護理管理對門診窗口服務質(zhì)量和院感防控的作用效果分析

鄭州市第三人民醫(yī)院（450000）丁楠 桑青艷

1 資料和方法

1.1 病例來源 以2016年2月～2017年2月于我院門診就診的患者114例記為對照組，其中男性患者66例，女性患者48例，年齡21～59歲，平均年齡（39.29±5.23）歲；受教育年限9～18年，平均受教育年限（12.35±2.24）年。另取2017年4月～2018年4月于我院門診就診的患者114例記為研究組，其中男性患者64例，女性患者50例，年齡21～58歲，平均年齡（39.12±5.22）歲；受教育年限9～19年，平均受教育年限（12.41±2.25）年。兩組上述各項資料比較（P＞0.05），具有可比性。納入標準：①所有患者均于我院門診接受診治；②年齡＞18周歲；③臨床病歷資料完整。排除標準：①存在精神疾病或交流溝通障礙者；②正參與其他研究者。所有患者已同意，且醫(yī)院倫理委員會予以批準。

附表 兩組各項服務質(zhì)量評分對比（±s）

附表 兩組各項服務質(zhì)量評分對比（±s）

組別 例數(shù) 環(huán)境衛(wèi)生 急救藥械 服務態(tài)度 消毒隔離研究組 114 96.83±2.57 97.12±2.74 98.25±1.30 97.32±2.32對照組 114 93.10±4.32 92.68±4.76 94.12±3.58 92.57±4.11 t-7.923 8.631 11.578 10.746 P-0.000 0.000 0.000 0.000

1.2 護理管理方式 對照組予以傳統(tǒng)護理管理，即各科室對門診護理工作進行自我管理，并制定相應的管理方案，由護士長負責管理相關(guān)事宜，保證診療用具的齊全和診療過程的順利。研究組則采用綜合護理管理。①護理分層：綜合門診護理人員的自身情況，將崗位進行分層，即N0～N4層。其中N0層即為導醫(yī)護士，要求：中專學歷，工作年限＜3年；責任：為患者提供咨詢服務，正確指引患者于門診就醫(yī)。N1層即為輪崗護士，要求：大專學歷，工作年限＜3年；職責：為患者提供就診準備、現(xiàn)場管理、設(shè)備運行以及物資保障等。N2層，要求：工作年限＞3年的全崗護士，職責與N1層一致，參與隨機排班。N3層，要求：工作年限＞10年的定崗護士；職責：負責專項管理工作。N4層，要求：?？谱o士；職責：參與門診手術(shù)運行、管理、護理研究等工作。②安全管理：護理人員嚴格核查患者的姓名、出生年月日、門診卡號等信息。由門診負責人和藥學部負責人進行溝通，配備各科常用的藥品種類和數(shù)量，并將其整理成清單，完成登記，以便藥品的檢查、管理。③院感防控：匯總各科室門診院感防控規(guī)范，完善洗手設(shè)備，定期考核全體護士手部衛(wèi)生相關(guān)知識，且由院感辦負責人通過講座的方式講解院感防控相關(guān)知識，并對各科室門診的相關(guān)方案進行制定，同時定期檢查、匯總院感防控情況。④考核：根據(jù)績效情況實行物質(zhì)獎勵、表彰獎勵、層級提升以及外送培訓學習等。

1.3 觀察指標 分別比較兩組干預后各項服務質(zhì)量評分情況，院感防控情況以及滿意度情況。其中參照《三級綜合醫(yī)院評審標準考核辦法》[1]對門診護理服務質(zhì)量進行評估，主要內(nèi)容包括環(huán)境衛(wèi)生、急救藥械、服務態(tài)度、消毒隔離4個項目，每個項目總分100分，得分越高表示服務質(zhì)量越好。院感防控情況主要是通過院內(nèi)感染發(fā)生率情況實行評估，包括內(nèi)科感染、口腔科感染以及皮膚科感染等?；颊邼M意度通過滿意度測評量表進行評估[2][3]：主要包括十分滿意、較滿意以及不滿意3個選項。滿意度=（十分滿意人數(shù)+較滿意人數(shù)）/總?cè)藬?shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計學方法 本研究數(shù)據(jù)均通過SPSS20.0軟件進行檢測分析，采用“χ2”檢驗、t檢驗，用“[n(%)]”表示計數(shù)資料，用“（±s）”表示計量資料均數(shù)標準差。P＜0.05表明有顯著性差異。

2 結(jié)果

2.1 兩組各項服務質(zhì)量評分對比 研究組環(huán)境衛(wèi)生、急救藥械、服務態(tài)度、消毒隔離評分相比對照組較高（P＜0.05），見附表。

2.2 兩組院感防控情況對比 研究組感染發(fā)生率1.75%（2/114）相比對照組的9.65%（11/114）較低（P＜0.05）。

2.3 兩者患者滿意度情況對比 研究組患者滿意度（96.49%）相比對照組（84.21%）高（P＜0.05）。

3 討論

有研究報道表明，參照醫(yī)院評審標準實施護理管理和評估，有利于提高門診窗口護理質(zhì)量，而實行崗位設(shè)置和績效管理，建立長效的工作機制，提高服務意識以及溝通技巧，均對創(chuàng)建良好就醫(yī)環(huán)境有益。然而，迄今為止臨床關(guān)于綜合護理管理應用于門診中效果的研究較少。由此，本文通過研究護理管理對門診窗口服務質(zhì)量和院感防控的作用效果并予以分析。目的在于為醫(yī)院護理管理方案的制定提供指導作用。

本文結(jié)果發(fā)現(xiàn)，研究組環(huán)境衛(wèi)生、急救藥械、服務態(tài)度、消毒隔離評分均高于對照組，這與張得淑等人的研究報道相一致[4]，說明了綜合護理管理可顯著提高門診窗口服務質(zhì)量。分析原因，筆者認為該管理模式通過對門診護理人員的工作情況進行考核管理，并根據(jù)各門診的相關(guān)規(guī)章制度要求對護理過程中所出現(xiàn)的缺陷進行改進，同時將護理質(zhì)量與績效掛鉤，有效增強護理人員的工作積極性、主動性；同時，通過崗位的分層有利于患者護理人員明確自身責任，實現(xiàn)物盡其用，人盡其才的目的。從而有效改善門診窗口服務質(zhì)量。此外，研究組感染發(fā)生率低于對照組，這提示了綜合護理管理有利于降低院內(nèi)感染發(fā)生率，促進院感防控工作。究其原因，筆者認為通過強化安全管理，有利于減少安全隱患問題的發(fā)生，同時降低護理工作中誤差發(fā)生率，提高治療的效果以及院感防控質(zhì)量，有利于降低疾病交叉感染發(fā)生的風險。同時，通過定期考核全體護士手衛(wèi)生相關(guān)知識，并由院感辦負責人講解院感防控相關(guān)知識，并且進行方案的整改、制定以及實施，有利于提高護理人員的院內(nèi)感染預防專業(yè)水平，進一步達到院感防控的目的。此外，研究組患者滿意度高于對照組，這表明了綜合護理管理可明顯改善患者的滿意度。分析原因，作者認為該管理模式有效增強了門診護理人員主動服務的意識，且以患者為中心，促進了護患關(guān)系，并對護理人員的素質(zhì)具有一定的改善作用，使其以尊重、平等的態(tài)度和患者溝通交流，最終達到了改善患者護理滿意度的目的。

綜上所述，通過綜合護理管理可明顯改善門診窗口服務質(zhì)量，且有利于提高院感防控能力，提高患者的滿意度。具有較高的臨床推廣應用價值。