云雀智享

王涵

云雀智享CEO 兼CTO 黃有鵬 云雀智享的智能客服機(jī)器人可即時(shí)完善補(bǔ)充知識(shí)點(diǎn)，具備長(zhǎng)期使用價(jià)值

很多智能客服通常給用戶帶來(lái)不夠智能的體驗(yàn)感，比如，“很抱歉，我沒(méi)能完全理解您的問(wèn)題，請(qǐng)您再說(shuō)一遍”這樣的應(yīng)答。

2018年10月，“云雀智享”推出了智能客服平臺(tái)“二旗”，通過(guò)多輪對(duì)話和自然語(yǔ)言理解技術(shù)的賦能，讓智能客服具備了深度學(xué)習(xí)、解決復(fù)雜問(wèn)題的能力。

以手機(jī)出現(xiàn)黑屏問(wèn)題為例，用戶不知具體原因，只概括為“手機(jī)出現(xiàn)黑屏怎么辦”，此時(shí)，二旗智能客服可根據(jù)關(guān)鍵信息“黑屏”，推送多輪問(wèn)題和答案，“除黑屏外，是否還有其他現(xiàn)象，例如，充電時(shí)按鍵會(huì)亮燈、來(lái)電有鈴聲等”“如果遇到這種情況，您應(yīng)該這樣做……”，真正為用戶解答實(shí)際問(wèn)題。

云雀智享成立于2017年，是一家基于認(rèn)知計(jì)算和知識(shí)圖譜技術(shù)的智能客服平臺(tái)，可為客戶提供SaaS云端基礎(chǔ)服務(wù)（常見(jiàn)應(yīng)答輕量服務(wù)，每年收費(fèi)幾千元至幾萬(wàn)元）、PaaS云端服務(wù)（行業(yè)知識(shí)體系梳理+應(yīng)答服務(wù)，按需收費(fèi)）和私有化部署服務(wù)（大企業(yè)定制軟件，按需收費(fèi)）。

此前，該項(xiàng)目曾獲得紅杉寬帶跨境數(shù)字產(chǎn)業(yè)基金高級(jí)合伙人陳淑寧的數(shù)百萬(wàn)天使輪投資。

據(jù)了解，云雀智享的核心技術(shù)成員大部分來(lái)自于IBM、亞馬遜和谷歌。經(jīng)歷了兩年的發(fā)展周期，團(tuán)隊(duì)已整合了IBM的認(rèn)知計(jì)算、谷歌的知識(shí)圖譜和機(jī)器學(xué)習(xí)能力以及亞馬遜的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)計(jì)算能力，業(yè)務(wù)矩陣覆蓋售前（在線銷售顧問(wèn)）和售后（員工服務(wù)、智慧預(yù)約和維修管理等）場(chǎng)景。

現(xiàn)階段，智能客服賽道的競(jìng)爭(zhēng)已進(jìn)入白熱化狀態(tài)，市面上的同類企業(yè)可分為兩種類型：

第一類是智能云呼叫客服，主要滿足的是語(yǔ)音對(duì)話場(chǎng)景，根據(jù)已有知識(shí)庫(kù)解決常見(jiàn)問(wèn)題;

第二類是在線客服，每個(gè)機(jī)器人學(xué)習(xí)單向垂直領(lǐng)域的知識(shí)，為用戶提供在線應(yīng)答服務(wù)。

云雀智享在以上兩類業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，增加了智能深度服務(wù)業(yè)務(wù)。

與賽道內(nèi)很多玩家把自然語(yǔ)言處理、深度學(xué)習(xí)算法、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型等底層技術(shù)當(dāng)作項(xiàng)目“圣經(jīng)”、追逐突破技術(shù)瓶頸不同，云雀智享認(rèn)為幫助客戶解決問(wèn)題的方法論是更核心的內(nèi)容。

“搶奪存量，挖掘增量”是云雀智享的戰(zhàn)略打法。

云雀智享CEO兼CTO黃有鵬強(qiáng)調(diào)，智能客服不是一蹴而就，如果只是提供一個(gè)被動(dòng)應(yīng)答體系，隨著新概念和知識(shí)點(diǎn)的增加，回復(fù)準(zhǔn)確度只會(huì)越來(lái)越低，而云雀智享所做的是“主動(dòng)與被動(dòng)”的突破，通過(guò)人機(jī)結(jié)合服務(wù)，智能客服會(huì)把不能解決的問(wèn)題直接轉(zhuǎn)接給人工客服，主動(dòng)記錄人工客服的服務(wù)過(guò)程并跟蹤服務(wù)過(guò)程，自動(dòng)提取并存儲(chǔ)新的知識(shí)點(diǎn)，最終通過(guò)漸進(jìn)性的深度學(xué)習(xí)，提升解決問(wèn)題的能力。

相比同類競(jìng)品，云雀智享的智能客服機(jī)器人可即時(shí)完善補(bǔ)充知識(shí)點(diǎn)，具備長(zhǎng)期使用價(jià)值。

根據(jù)云雀智享提供的數(shù)據(jù)資料顯示，截至目前，二旗產(chǎn)品已經(jīng)可解決80%常見(jiàn)問(wèn)題，吞吐量是人工客服的千倍，回復(fù)速度可以達(dá)到毫秒級(jí)，精準(zhǔn)度與人一致。一般情況下，基本SaaS服務(wù)可即時(shí)接入，新行業(yè)場(chǎng)景也可以在一周內(nèi)接入。

單就夜間客服服務(wù)場(chǎng)景來(lái)看，在兩個(gè)月內(nèi)，二旗智能客服系統(tǒng)可為客戶獲取近兩百個(gè)潛在用戶聯(lián)系方式，平均轉(zhuǎn)化率可提高一倍以上。

目前，云雀智享團(tuán)隊(duì)已有20人規(guī)模，其中80%為研發(fā)人員。

二旗客服系統(tǒng)已在上線三個(gè)月內(nèi)迭代四次，共簽約包括路暢科技、新航道、俠客島、西游計(jì)在內(nèi)的80個(gè)企業(yè)客戶，行業(yè)覆蓋汽車、企業(yè)服務(wù)、電商、教育等，簽約率為40%，客戶活躍程度為90%以上（通過(guò)上線率計(jì)算得出）。

預(yù)計(jì)在2019年，團(tuán)隊(duì)全年?duì)I收可達(dá)數(shù)百萬(wàn)元。

接下來(lái)，云雀智享將重點(diǎn)優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)能力，拓展渠道，并通過(guò)免費(fèi)試用模式進(jìn)入更多新行業(yè)場(chǎng)景，提升行業(yè)知名度。

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創(chuàng)立時(shí)間

成立于2017年。

融資情況

2018年7月，完成北京原力工場(chǎng)科技有限公司數(shù)千萬(wàn)天使輪融資。