知識付費(fèi)產(chǎn)品滿意度研究

茶麗菊 孫桂路 嚴(yán)丹丹 王燦輝

摘 要：對知識的渴望、智能手機(jī)的普及，以及移動支付體系的成熟促進(jìn)了知識付費(fèi)產(chǎn)品的誕生。研究知識付費(fèi)產(chǎn)品的滿意度，建立知識付費(fèi)產(chǎn)品滿意度模型，模型主要包括學(xué)習(xí)者期望、感知質(zhì)量、感知價值、學(xué)習(xí)者忠誠四個要素，并分析這四個要素與顧客滿意度的關(guān)系。通過對在校大學(xué)生進(jìn)行實(shí)證調(diào)研，利用SPSS進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，最后提出提升學(xué)習(xí)者滿意度的相關(guān)建議。

關(guān)鍵詞：知識付費(fèi)產(chǎn)品;滿意度;在校大學(xué)生

中圖分類號：F126.1? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? ? 文章編號：1673-291X（2019）24-0067-03

引言

科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展和社會競爭的日益激烈讓人們對未來充滿了焦慮，很多人希望用知識充實(shí)自己，以減弱這種焦慮。同時，智能手機(jī)的普及以及移動支付體系的成熟也為知識付費(fèi)產(chǎn)品的出現(xiàn)提供了肥沃的土壤。在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，知識付費(fèi)產(chǎn)品的種類也向著多樣化發(fā)展，能夠為大學(xué)生提供各種各樣的知識服務(wù)。大學(xué)生是知識付費(fèi)產(chǎn)品潛在的最大消費(fèi)群體，他們消費(fèi)知識付費(fèi)產(chǎn)品，大多是為了滿足自身的個性化發(fā)展或彌補(bǔ)某些方面的短板。但是，當(dāng)前知識付費(fèi)產(chǎn)品的質(zhì)量良莠不齊，大家對知識付費(fèi)產(chǎn)品的評價也褒貶不一。因此，為了充分了解大學(xué)生對知識付費(fèi)產(chǎn)品的滿意情況，促進(jìn)知識付費(fèi)產(chǎn)品質(zhì)量的提高，對知識付費(fèi)產(chǎn)品的滿意度進(jìn)行調(diào)查是非常有意義的。

一、理論基礎(chǔ)

首先，知識付費(fèi)。知識付費(fèi)是指把知識加工為知識產(chǎn)品或服務(wù)，通過在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行售賣，從而實(shí)現(xiàn)商業(yè)價值的行為。2016年是知識付費(fèi)元年，知乎、果殼、得到、喜馬拉雅FM等都推出了各自極具特色的知識付費(fèi)產(chǎn)品，喜馬拉雅在12月3日推出的“123知識節(jié)”全天銷售額達(dá)5 088萬，而當(dāng)年的知識付費(fèi)總體用戶規(guī)模達(dá)到近5 000萬人[1]。艾媒咨詢調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2018年知識付費(fèi)用戶規(guī)模達(dá)2.92億人，預(yù)計2019年將達(dá)3.87億人[2]，知識付費(fèi)產(chǎn)品使用規(guī)模仍處于增長的狀態(tài)。由此可見，人們對知識付費(fèi)產(chǎn)品的需求仍舊很強(qiáng)烈，知識付費(fèi)產(chǎn)品的市場空間仍然很大。

其次，顧客滿意度。1965年美國學(xué)者Cardozo第一次將“顧客滿意”引入商業(yè)領(lǐng)域，此后，國內(nèi)外很多學(xué)者開始關(guān)注顧客滿意度問題。Harward（1969）認(rèn)為，顧客滿意度是指顧客對其所做出的付出與獲得的回報相比是否合理而產(chǎn)生的一種心理認(rèn)知[3];利普·科特勒（1997）認(rèn)為，顧客滿意度是顧客對接受的產(chǎn)品服務(wù)的實(shí)際感知與其期望值相比較后所產(chǎn)生的感覺狀態(tài)[4]。余悅等認(rèn)為，顧客滿意度指顧客對其需求或期望已被滿足程度的感受，是用來衡量顧客滿意程度的一項指標(biāo)。

二、顧客滿意度模型和假設(shè)

顧客滿意度理論模型最早是由Fornell博士等人在1989年提出的SCSB模型（瑞典顧客滿意指數(shù)模型），該模型包括5個變量：感知質(zhì)量、顧客預(yù)期、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠。1994年，F(xiàn)ornell博士在SCSB的基礎(chǔ)上，增加了感知價值變量，這就是ACSI模型（美國顧客滿意指數(shù)模型），該模型也是現(xiàn)在學(xué)者們應(yīng)用比較多的模型。2001年，清華大學(xué)的趙平教授在上兩個模型的基礎(chǔ)上，提出了CCSI模型（中國顧客滿意度指數(shù)），該模型是在增加了企業(yè)形象這一變量后得出的。

顧客滿意度理論模型中的變量都是難以直接進(jìn)行量化的潛在變量，傳統(tǒng)的統(tǒng)計學(xué)研究方法難以將變量間的關(guān)系有效地聯(lián)系起來，而SEM模型恰巧能夠解決這個問題。結(jié)合本文的研究內(nèi)容、知識付費(fèi)產(chǎn)品學(xué)習(xí)者的實(shí)際情況以及以往的研究基礎(chǔ)，本文構(gòu)建的知識付費(fèi)產(chǎn)品滿意度模型（如下頁圖所示）。

對此，本文提出如下假設(shè)：

H1：學(xué)習(xí)者期望對感知質(zhì)量有正向影響

H2：學(xué)習(xí)者期望對感知價值有正向影響

H3：學(xué)習(xí)者期望對學(xué)習(xí)者滿意度有正向影響

H4：感知質(zhì)量對感知價值有正向影響

H5：感知質(zhì)量與學(xué)習(xí)者滿意度有正向影響

H6：感知價值對學(xué)習(xí)者滿意度有正向影響

H7：學(xué)習(xí)者滿意度能夠提升學(xué)習(xí)者忠誠

三、問卷設(shè)計和數(shù)據(jù)收集

（一）問卷設(shè)計

本文在廣泛搜集整理以往相關(guān)研究的基礎(chǔ)上，根據(jù)知識付費(fèi)產(chǎn)品的相關(guān)特點(diǎn)設(shè)計了知識付費(fèi)產(chǎn)品滿意度的調(diào)查問卷。問卷主要由兩部分組成，一是調(diào)查者的個人基本情況，包括性別、年齡和月可支配支出;二是知識付費(fèi)產(chǎn)品滿意度評價量表，分學(xué)習(xí)者期望、感知質(zhì)量、感知價值、學(xué)習(xí)者滿意度、學(xué)習(xí)者忠誠五個維度，量表采用五級Likert量表。

學(xué)習(xí)者期望是指學(xué)習(xí)者在使用知識付費(fèi)產(chǎn)品前對其的期望，學(xué)習(xí)者對其的期望主要來源于學(xué)習(xí)者近期的使用需求以及企業(yè)對于產(chǎn)品的宣傳。本研究通對內(nèi)容的期望、對平臺的期望、總體的期望這3個指標(biāo)進(jìn)行測評。

感知質(zhì)量是學(xué)習(xí)者在使用知識付費(fèi)產(chǎn)品時對其質(zhì)量（產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量）的實(shí)際感受。本研究通過課程種類/內(nèi)容豐富、學(xué)習(xí)時間自由、滿足個性化需求這3個指標(biāo)進(jìn)行測評。

感知價值是指學(xué)習(xí)者在使用知識付費(fèi)產(chǎn)品時所支付的價格與所獲得的價值相比而產(chǎn)生的主觀感受。感知價值可以從課程對自身的幫助、提高學(xué)習(xí)興趣、提高學(xué)習(xí)效率三維度面進(jìn)行測評。

學(xué)習(xí)者滿意度是指學(xué)習(xí)者對知識付費(fèi)產(chǎn)品的滿意程度。本研究通過對內(nèi)容的滿意度、對學(xué)習(xí)過程的滿意度、使用該產(chǎn)品學(xué)習(xí)是明智之舉三個方面進(jìn)行測評。

學(xué)習(xí)者忠誠是指學(xué)習(xí)者對知識付費(fèi)產(chǎn)品的忠誠程度，表現(xiàn)為他們會對某一產(chǎn)品形成情感上的依賴，重復(fù)購買，同時向自己的朋友或者同事推薦該產(chǎn)品。學(xué)習(xí)者忠誠可通過愿意繼續(xù)使用該產(chǎn)品，以及愿意將該產(chǎn)品介紹給朋友兩個指標(biāo)進(jìn)行測評。

（二）數(shù)據(jù)收集

本次調(diào)查采用線上的方式進(jìn)行，在“問卷星”進(jìn)行問卷的設(shè)計，通過微信、QQ、微博等社交軟件將問卷鏈接進(jìn)行推廣。本次調(diào)查共回收130份問卷，剔除掉沒有知識付費(fèi)產(chǎn)品使用經(jīng)歷以及回答時間小于25秒的問卷，得到有效問卷107份，有效回收率為82.31%。

四、數(shù)據(jù)分析

第一，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析。本研究以在校大學(xué)生為對象，數(shù)據(jù)來源于江蘇、云南、陜西、湖北、北京等地，主要以江蘇省和云南省為主。其中，女性57人，占53.27%，男性50人，占46.73%。學(xué)歷以本科生為主，占91.58%。月可支配支出以1 001～1 500元為主，占37.04%，其次是0～1 000元，占31.48%。

第二，潛變量的信效度分析。信度分析是指分析調(diào)查表中的若干問題測量的是否為同一概念，最常用的測量信度的指標(biāo)是克朗巴哈系數(shù)（Cronbachs α）。本研究使用SPSS21.0對問卷中的5個潛變量分別進(jìn)行檢驗，可以發(fā)現(xiàn)表1中潛變量的值均大于0.8。在統(tǒng)計學(xué)標(biāo)準(zhǔn)中，這個值表明問卷的可靠性高，具有良好的信度。

效度分析是指使用一定工具能夠準(zhǔn)確測出所需測量的事物的程度，分為內(nèi)容效度、結(jié)構(gòu)效度和準(zhǔn)則效度。本研究使用因子分析來驗證問卷的結(jié)構(gòu)效度，使用SPSS21.0對潛變量是否適合做因子分析進(jìn)行檢驗，結(jié)果（如表2所示），發(fā)現(xiàn)問卷的顯著性概率值P=0.000<0.05時，學(xué)習(xí)者忠誠的KMO=0.500，說明不適合進(jìn)行因子分析，因此不能繼續(xù)建立結(jié)構(gòu)方程模型，對變量進(jìn)行相關(guān)分析和回歸分析。

第三，相關(guān)分析。本研究使用SPSS21.0進(jìn)行變量的描述性統(tǒng)計分析和相關(guān)分析，結(jié)果（如表3所示），可以發(fā)現(xiàn)大學(xué)生對知識付費(fèi)產(chǎn)品的滿意度與學(xué)習(xí)者期望、感知質(zhì)量、感知價值呈顯著的強(qiáng)正向相關(guān)關(guān)系（p<0.01），其中，感知價值影響最大，其次是感知質(zhì)量，學(xué)習(xí)者期望略弱。學(xué)習(xí)者期望與感知質(zhì)量、感知價值，感知質(zhì)量與感知價值以及學(xué)習(xí)者滿意度與學(xué)習(xí)者忠誠之間也呈強(qiáng)正相關(guān)關(guān)系，可以驗證上述所有假設(shè)。

第四，回歸分析。通過變量之間的相關(guān)分析發(fā)現(xiàn)上述假設(shè)都能被驗證，為了進(jìn)一步確定變量之間的關(guān)系，進(jìn)行回歸分析。變量間的回歸分析結(jié)果均顯示，F(xiàn)檢驗P=0.000<0.001，F(xiàn)值達(dá)到顯著水平，因此可以分別驗證上述假設(shè)。

首先，學(xué)習(xí)者期望LE、感知質(zhì)量PQ、感知價值PV和學(xué)習(xí)者滿意度LS的回歸方程如下：

LS=0.25LE-0.183PQ+0.896PV+0.106（1）

其次，學(xué)習(xí)者忠誠LL和學(xué)習(xí)者滿意度LS的回歸方程如下：

LL=0.935LS+0.230（2）

最后，學(xué)習(xí)者期望LE、感知質(zhì)量PQ和感知價值PV的回歸方程如下：

PV=0.141LE+0.696PQ+0.493（3）

從回歸方程中我們不難發(fā)現(xiàn)，感知價值對于大學(xué)生對知識付費(fèi)產(chǎn)品滿意度的影響最大，其次是學(xué)習(xí)者期望，感知質(zhì)量最弱。學(xué)習(xí)者滿意度對于學(xué)習(xí)者忠誠度的影響非常大，是顯著的正向影響。感知質(zhì)量對感知價值的影響最大，學(xué)習(xí)者期望稍弱。因此，回歸分析與相關(guān)分析的結(jié)論具有一致性。

結(jié)語

由上述研究結(jié)果可知，學(xué)習(xí)者對知識付費(fèi)產(chǎn)品是否滿意較大程度上影響學(xué)習(xí)者的忠誠度，這將影響知識付費(fèi)產(chǎn)品的發(fā)展進(jìn)程。因此，知識付費(fèi)平臺應(yīng)以提高學(xué)習(xí)者滿意度為主要目標(biāo)。

學(xué)習(xí)者對知識付費(fèi)產(chǎn)品的滿意度不是某一因素單方面作用的結(jié)果，而是一個多因素影響的過程。感知價值對顧客滿意度的影響最大，知識付費(fèi)平臺應(yīng)努力提升顧客的感知價值，讓學(xué)習(xí)者感覺到自己學(xué)習(xí)所得大于購買時所做出的付出。此外，應(yīng)在產(chǎn)品正式投入使用前做好宣傳工作，讓目標(biāo)群體對產(chǎn)品產(chǎn)生一定的期望。其次是要去明確學(xué)習(xí)者的需求，只有充分了解學(xué)習(xí)者的需求才能產(chǎn)生符合大部分學(xué)習(xí)者期望的知識付費(fèi)產(chǎn)品，提高學(xué)習(xí)者對產(chǎn)品的感知質(zhì)量。

比較相關(guān)分析和回歸分析的結(jié)果，發(fā)現(xiàn)在相關(guān)分析中，感知質(zhì)量與學(xué)習(xí)者滿意度之間是強(qiáng)正相關(guān)關(guān)系，但在回歸分析式（1）中，回歸分析的系數(shù)卻為負(fù)。這是因為相關(guān)分析中僅考慮兩個變量間的關(guān)系，而回歸分析則考慮了多重因素的影響，變量與變量之間存在相互影響。本研究中，學(xué)習(xí)者期望和感知價值共同作用會使感知質(zhì)量對滿意度產(chǎn)生負(fù)的影響。理論上講，學(xué)習(xí)者期望與感知質(zhì)量的差距越小，感知價值就會越高。但是在實(shí)際生活中，消費(fèi)者的心理總是趨向?qū)Ξa(chǎn)品有更高要求。當(dāng)感知價值高時，消費(fèi)者會覺得產(chǎn)品的質(zhì)量應(yīng)該比現(xiàn)在感知到的更高，這會造成消費(fèi)者對產(chǎn)品的滿意度降低。也就是說，對產(chǎn)品的感知質(zhì)量越高，則對產(chǎn)品的期望會更高，對于同一產(chǎn)品的感知價值就會降低，從而降低滿意度。

需要特別說明的是，本研究的知識付費(fèi)產(chǎn)品滿意度模型是基于SEM模型建立的，但由于效度檢驗中學(xué)習(xí)者忠誠的KMO=0.500，不適合繼續(xù)進(jìn)行模型的建構(gòu)和模型路徑分析，因而轉(zhuǎn)為用相關(guān)分析與回歸分析來驗證假設(shè)是否成立。

參考文獻(xiàn)：

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