公共危機(jī)治理中的信息公開問(wèn)題
——政府、媒體和公眾的利益博弈

諸葛福民 原 光

(山東科技大學(xué)，山東青島 266510)

公共危機(jī)治理中的信息公開問(wèn)題
——政府、媒體和公眾的利益博弈

諸葛福民 原 光

(山東科技大學(xué)，山東青島 266510)

信息公開對(duì)于公共危機(jī)治理具有重要意義。信息收集是政府危機(jī)決策的依據(jù)，信息發(fā)布是穩(wěn)定社會(huì)情緒、調(diào)動(dòng)社會(huì)力量共攘危局的手段，但是，政府、媒體和公眾基于不同的利益訴求形成了對(duì)于信息公開的不同態(tài)度。信息公開的過(guò)程就是政府、媒體和公眾三者之間利益博弈的過(guò)程。只有整合利益、達(dá)成共識(shí)，提高公共危機(jī)中信息公開的水平，才有利于促進(jìn)公共危機(jī)的治理。

信息公開;公共危機(jī);利益博弈;危機(jī)治理

信息公開是指政府及有關(guān)機(jī)構(gòu)根據(jù)公眾的愿望和需求公開或開放自己所擁有的信息，使公眾能在最短時(shí)間、以最小的代價(jià)、以最便捷的方式最大限度地獲取信息的過(guò)程與相關(guān)制度。2007年10月，黨的十七大報(bào)告首次明確提出:“保障人民的知情權(quán)”的政治主張，2008年5月1日《中華人民共和國(guó)政府信息公開條例》正式施行，這一系列舉措意味著信息公開已正式成為政府工作的重要組成部分。近年來(lái)，我國(guó)在信息公開領(lǐng)域取得了可喜進(jìn)步，但迄今為止，社會(huì)各界對(duì)信息公開的看法與做法仍不盡一致，特別是當(dāng)公共危機(jī)爆發(fā)時(shí)，在危機(jī)信息是否應(yīng)該公開以及如何公開的問(wèn)題上依然存在較大爭(zhēng)議。所謂公共危機(jī)是指具有破壞作用的社會(huì)不穩(wěn)定狀態(tài)，也是確定性缺失最為嚴(yán)重的非常狀態(tài)，危機(jī)引發(fā)的破壞性和混亂性是確定性缺失的主要原因。確定性的缺失導(dǎo)致表征確定性的信息成為稀缺資源，使之成為了各方爭(zhēng)相獲取的重要對(duì)象。在這一過(guò)程中，與危機(jī)信息關(guān)系最為緊密的社會(huì)主體——政府、媒體和公眾對(duì)信息公開往往表現(xiàn)出截然不同的態(tài)度。

一、政府、媒體、公眾對(duì)信息公開的態(tài)度的差異

在公共危機(jī)中，公眾會(huì)積極地自力尋求與危機(jī)相關(guān)的信息，相互之間會(huì)主動(dòng)地就既有信息與自身體驗(yàn)進(jìn)行探討交流，會(huì)有意識(shí)地向政府及有關(guān)部門施壓，要求了解危機(jī)真相與解決方案等關(guān)鍵信息，對(duì)外界信息特別是官方信息會(huì)持有限的接受態(tài)度。媒體作為信息的主要收集和傳播者，在危機(jī)狀態(tài)中，對(duì)信息公開往往會(huì)持矛盾的態(tài)度，或以極大熱忱迅速搜集和發(fā)布危機(jī)信息，如西方國(guó)家的私營(yíng)媒體就是這樣;或持審慎、觀望的態(tài)度，雖會(huì)搜集和整理信息，但不會(huì)輕易公布已掌握的信息，如公營(yíng)媒體往往如此。政府作為公共危機(jī)信息的最主要掌握者，在信息公開方面往往會(huì)陷入兩難困境，常常在公開與不公開之間猶豫徘徊。

就公眾而言，無(wú)論是作為公共危機(jī)直接威脅和侵害的對(duì)象，還是作為利益相關(guān)者甚至是旁觀者，他們對(duì)于危機(jī)信息皆表現(xiàn)出極大的渴求。究其原因，主要是因?yàn)楣妭€(gè)體受身份、地位的局限，除親身體驗(yàn)外難有更好的途徑了解危機(jī)爆發(fā)的原因、危害的程度以及治理的措施等重要信息。對(duì)危機(jī)信息的嚴(yán)重缺乏導(dǎo)致其對(duì)信息的極度偏好，因此公眾往往會(huì)執(zhí)著于在最短時(shí)間內(nèi)了解更多的相關(guān)信息。普通公眾的弱者心態(tài)會(huì)促使其過(guò)分專注于自身利益的損失，在掌握準(zhǔn)確信息之前，往往傾向于將危機(jī)程度和自身?yè)p失嚴(yán)重化，渴望由此獲得更多的關(guān)注和幫助。同時(shí)，基于對(duì)自身與政府在立場(chǎng)與利益方面存在的某種程度上的對(duì)立關(guān)系的認(rèn)知，公眾對(duì)于政府所發(fā)布信息的態(tài)度一般是相信但不輕信，加之危機(jī)壓力對(duì)心態(tài)的負(fù)面影響，公眾往往表現(xiàn)得更加敏感多疑，對(duì)于官方和媒體的信息會(huì)持有限的信任態(tài)度。

媒體是一個(gè)多重利益混雜的結(jié)合體，受市場(chǎng)導(dǎo)向、政府導(dǎo)向和社會(huì)導(dǎo)向的綜合影響。媒體特別是私營(yíng)媒體具有較強(qiáng)的市場(chǎng)導(dǎo)向性，追求自身利益的最大化。媒體經(jīng)濟(jì)是一種“眼球經(jīng)濟(jì)”，吸引公眾注意力的需要往往體現(xiàn)為對(duì)新聞報(bào)道片面性、極端性的偏好，“反常性是媒體進(jìn)行新聞價(jià)值判斷的基本指標(biāo)之一”。①胡百精:《危機(jī)傳播管理——流派、范式和路徑》，中國(guó)人民大學(xué)出版社2009年版，第176頁(yè)。媒體對(duì)反常狀態(tài)的追求是其市場(chǎng)價(jià)值取向和生存邏輯的正常反映。對(duì)危機(jī)的高度敏感、大規(guī)模報(bào)道和深度挖掘是由媒體的本質(zhì)屬性決定的。倘若沒(méi)有客觀條件的影響與干預(yù)，決不會(huì)存在對(duì)危機(jī)不感興趣的媒體，如果放棄表達(dá)虛飾和道德矯情，則多大的危機(jī)就意味著多大的機(jī)遇。新聞媒體的這一特點(diǎn)導(dǎo)致其很難客觀、公正、全面地報(bào)道相關(guān)信息。此外，作為獨(dú)立的法人組織，媒體還要考慮信息采集成本，對(duì)于投入產(chǎn)出不成正比的信息，往往會(huì)有意無(wú)意地進(jìn)行過(guò)濾。公營(yíng)媒體不具備完全意義上的獨(dú)立性，身份的復(fù)雜性決定了該類媒體利益的復(fù)雜性。公營(yíng)媒體是依賴政府支持的事業(yè)單位，囿于財(cái)政上的依賴關(guān)系以及組織上的管轄關(guān)系，報(bào)道往往帶有較強(qiáng)的官方性和非自主性。長(zhǎng)期以來(lái)，官方對(duì)于媒體的基本要求是:只能幫忙，不能添亂?！?957年，毛澤東提到過(guò)‘三聞’政策，即新聞媒體應(yīng)采取‘新聞，舊聞，無(wú)聞’的行動(dòng)策略?！侣劇侵赴涯承┌l(fā)生的事實(shí)作為新聞來(lái)報(bào)，要及時(shí)，要搶時(shí)間發(fā)出去;‘舊聞’是指，有些事實(shí)發(fā)生了，要故意不報(bào)，等放‘舊’了再報(bào);‘無(wú)聞’是指，某些事情做了永遠(yuǎn)不說(shuō)，就當(dāng)沒(méi)發(fā)生一樣。”②陳力丹:《論突發(fā)性事件的信息公開和新聞發(fā)布》，《南京社會(huì)科學(xué)》2010年第3期。也就是說(shuō)，報(bào)什么或不報(bào)什么是關(guān)乎革命立場(chǎng)的政治表態(tài)，而非出于信息溝通的需要。政府的這種政治策略性行為，往往使媒體迫于政府部門的壓力，不敢跨越“雷池”。媒體天生是公共利益的代表者，是社會(huì)正義的維護(hù)者和代言人。從社會(huì)天職與道德良知角度講，媒體應(yīng)當(dāng)積極促成危機(jī)的解決，并以公共利益為根本出發(fā)點(diǎn)對(duì)危機(jī)進(jìn)行及時(shí)、客觀、公正、全面、深入的報(bào)道。但這一導(dǎo)向并不能獨(dú)立存在，必然會(huì)受到市場(chǎng)導(dǎo)向和政府導(dǎo)向的影響，使其很難完全達(dá)成，并有很大的幾率偏離公共利益的軌道。

政府是公共利益與自身利益的復(fù)合體。作為公共利益的代表者和實(shí)現(xiàn)者，政府需要實(shí)現(xiàn)公共利益，應(yīng)當(dāng)遵循“公開是常態(tài)，不公開是特例”的基本原則，將可以公開的信息一律公開，但事實(shí)并非如此。究其原因，從積極的方面來(lái)看:第一，某些政府部門基于公共利益的考慮，擔(dān)心信息公開會(huì)影響政府形象;第二，如實(shí)公開危機(jī)的嚴(yán)重情況，易引發(fā)公眾恐慌，不利于危機(jī)治理工作的開展;第三，如果危機(jī)情況不完全明朗，調(diào)查尚不深入，解決方案尚不成熟，過(guò)早公開會(huì)造成工作的被動(dòng)等等。但也有另外的原因:政府擁有自身的特殊利益，即私人利益、地方利益和集團(tuán)利益;某些官員醉心于“形象工程”、“面子政績(jī)”，為了保住自己的“烏紗帽”，欺上瞞下，故意少報(bào)、漏報(bào)、瞞報(bào)，在暫時(shí)保住自身利益的同時(shí)，往往將公共利益置于危險(xiǎn)境地。

二、政府、媒體、公眾在危機(jī)信息公開上的博弈

危機(jī)信息難以公開的原因主要不在于技術(shù)因素，而在于人為因素。人為干擾的出現(xiàn)其實(shí)是政府、媒體、公眾三者利益博弈的體現(xiàn)。

三者利益的糾葛與博弈源于利益的復(fù)雜性和交織性。首先是政府與公眾利益關(guān)系的復(fù)雜性。二者的關(guān)系體現(xiàn)為根本利益上的一致性與局部利益的不一致性。政府要維護(hù)公共利益，同時(shí)也希望實(shí)現(xiàn)自身利益，自身利益在公共政策制定與執(zhí)行中體現(xiàn)為特殊利益。在常態(tài)下，公共利益的實(shí)現(xiàn)與特殊利益的實(shí)現(xiàn)具有較強(qiáng)的一致性或較強(qiáng)的交叉性，但在危機(jī)狀態(tài)下，則往往表現(xiàn)為利益的矛盾性。當(dāng)公共利益與特殊利益發(fā)生激烈沖突時(shí)，則會(huì)直接拷問(wèn)政府及其工作人員的道德良知，挑戰(zhàn)行政倫理，即面對(duì)危機(jī)，面對(duì)公私利益沖突時(shí)，政府將以何種利益為先?其次是媒體與公眾、政府利益關(guān)系的交織性。三者的關(guān)系表現(xiàn)為公眾與政府以媒體為聯(lián)系橋梁和紐帶的交織性，集中體現(xiàn)為媒體既要代表公共利益，又要實(shí)現(xiàn)自身利益，同時(shí)還要兼顧政府利益。解決三者利益糾葛的主要途徑就是理順各方利益關(guān)系，確定彼此之間的關(guān)系、地位，實(shí)現(xiàn)各方利益的明確分野。

理順公眾與政府的利益關(guān)系必須明確各自身份，實(shí)現(xiàn)二者關(guān)系的正確定位。質(zhì)言之，公眾與政府之間是典型的委托——代理關(guān)系，政府權(quán)力來(lái)自于公眾權(quán)力的讓渡，因此公共利益實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)是民本位而非官本位。為實(shí)現(xiàn)公共利益，政府必須正視自身利益與公共利益的差別與矛盾，這是政府必須首先明確的問(wèn)題。就我國(guó)而言，我國(guó)的政黨體制是共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)的多黨合作制度，共產(chǎn)黨處于領(lǐng)導(dǎo)核心地位。與國(guó)外激烈的政黨競(jìng)爭(zhēng)以及沉重的執(zhí)政壓力相比，我國(guó)政府沒(méi)有過(guò)多的政治包袱和行動(dòng)掣肘，因此中國(guó)政府在行政方面應(yīng)更少顧慮，在信息公開問(wèn)題上，應(yīng)當(dāng)比西方國(guó)家更有行動(dòng)魄力。一般而言，對(duì)問(wèn)題后果嚴(yán)重程度的過(guò)高估計(jì)往往是由于對(duì)問(wèn)題缺乏冷靜、清晰的認(rèn)識(shí)和分析。政府一旦能夠冷靜正視公開與不公開危機(jī)信息的后果，就會(huì)發(fā)現(xiàn)其嚴(yán)重程度往往比預(yù)計(jì)的程度要低得多。對(duì)于政府而言，較輕的危機(jī)，即使公開也不會(huì)帶來(lái)不良的社會(huì)影響;而嚴(yán)重的危機(jī)，即使不公開，遲早也會(huì)因其危害性的擴(kuò)散為社會(huì)所周知。因此，危機(jī)無(wú)論嚴(yán)重與否，掩蓋都是無(wú)益的，唯一的選擇是及時(shí)全面的公開。信息公開表明政府勇于坦然面對(duì)問(wèn)題和矛盾，從而能夠贏得公眾的信任;而不公開只能暫時(shí)隱藏和回避矛盾，強(qiáng)行“捂住”只能加劇矛盾，導(dǎo)致危機(jī)后果更強(qiáng)烈地爆發(fā)。此外，從信息傳播規(guī)律來(lái)看，信息猶如空氣，信息空間沒(méi)有真空，官方消息不占領(lǐng)，小道消息就會(huì)占領(lǐng)。相比而言，小道消息由于來(lái)自于民間，擁有民間基礎(chǔ)，能夠迎合公眾的反常心態(tài)，有時(shí)反而比正式消息更容易被公眾所接受?！胺堑洹蔽C(jī)初期，小道消息瘋傳的原因就在于官方和正式消息的缺位，官方信息真空必然導(dǎo)致小道消息泛濫。

理順媒體與公眾的關(guān)系。媒體是信息發(fā)出者，公眾是受眾;媒體是信息的生產(chǎn)者，公眾是信息的消費(fèi)者。從利益角度講，公眾與媒體之間是一種商品交易關(guān)系，因此媒體對(duì)信息公開的范圍與程度的抉擇，取決于其對(duì)自身利益的考量。然而，媒體并不是一般意義上的企業(yè)，是準(zhǔn)公共部門，與自身經(jīng)濟(jì)利益相比，更要強(qiáng)調(diào)其社會(huì)責(zé)任，因此，媒體不能單純地以經(jīng)濟(jì)利益為導(dǎo)向。新聞媒體的信息獲取方式主要是新聞工作者的采訪調(diào)查和政府的信息披露，前者是媒體信息的最主要來(lái)源與媒體存在價(jià)值的主要體現(xiàn)。因此，新聞媒體要提升報(bào)道的水平和真實(shí)度并彰顯其自身價(jià)值，就必須積極地與民間進(jìn)行信息互動(dòng)。①龍平:《媒體在危機(jī)傳播中的社會(huì)責(zé)任》，《新聞世界》2010年第8期。媒體要深入進(jìn)行采訪調(diào)查，公眾則應(yīng)積極、準(zhǔn)確、及時(shí)地向媒體反映有關(guān)情況，公眾與媒體之間只有做到知無(wú)不言，言無(wú)不盡，才能夠提升信息傳遞的速度和質(zhì)量。

理順政府與媒體的關(guān)系。政府的信息披露是媒體不可或缺的信息來(lái)源，政府因其自身的組織與資金優(yōu)勢(shì)，掌握著大量的優(yōu)質(zhì)信息資源，如果政府信息能夠做到真正公開，則可以極大地提高媒體的工作效率、降低信息采集成本。同時(shí)，媒體自身?yè)碛械男畔⑶酪部梢詾檎@得信息提供輔助，為危機(jī)治理提供決策依據(jù)。在政府機(jī)構(gòu)中，由于信息傳遞層次多、干擾因素強(qiáng)，往往導(dǎo)致政府信息的損耗與失真，而媒體的信息資料往往是第一手資料，來(lái)源廣泛且可靠性較高，因此媒體的信息功能可以成為完善與豐富政府信息源的重要手段。對(duì)于媒體，政府的態(tài)度是復(fù)雜的，既愛(ài)且恨。一方面，政府需要媒體宣傳其正面形象;另一方面，政府又不愿意讓媒體添亂抹黑，因此，政府對(duì)于媒體的態(tài)度帶有工具理性色彩，即視媒體為工具，利用與戒備并存，有時(shí)視為盟友，有時(shí)則視為對(duì)手。因此，政府一方面給予媒體一定的支持，進(jìn)行籠絡(luò);另一方面則又要進(jìn)行限制，防止其失控。政府對(duì)媒體態(tài)度的兩面性，使媒體陷入尷尬境地，其天職與良知的表達(dá)，往往受制于權(quán)力。媒體對(duì)政府有一定的依賴關(guān)系，需要政府為其工作提供便利和信息來(lái)源支持。媒體不希望政府的過(guò)多干預(yù)，但是依賴關(guān)系的存在又使這種干預(yù)無(wú)法擺脫。因此，媒體的自由與獨(dú)立首先取決于自身獨(dú)立生存的能力，只有實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)上的獨(dú)立，才有可能實(shí)現(xiàn)身份上的獨(dú)立?？傊?，在某種意義上，政府與媒體之間是一種相互利用關(guān)系，二者關(guān)系的平衡在于互不鉗制，各取所需。政府需要媒體宣傳其政策主張，宣揚(yáng)其正面形象，媒體則需要政府的信息來(lái)源，需要更多的新聞素材。在《政府信息公開條例》實(shí)施之后，政府雖然加大了信息公開的力度，但政府部門“長(zhǎng)于收儲(chǔ)，短于處理和發(fā)布”，②原光、諸葛福民、曲海鵬:《信息公開背景下政府信息增值利用探析》，《統(tǒng)計(jì)與決策》2010年第17期。仍有大量信息在客觀上不便傳播，需要媒體的加工、整理和發(fā)布，因此，媒體是政府信息的加工廠和發(fā)布器。

在信息傳遞方面，媒體處于公眾與政府的中介地位，是溝通公眾與政府信息的橋梁與紐帶。媒體的地位應(yīng)當(dāng)是中立的，中立代表了客觀性和真實(shí)性。從公共利益角度講，媒體應(yīng)是公眾的代言人，但政府期望媒體成為其喉舌，當(dāng)公眾利益與政府的局部利益相矛盾時(shí)，媒體的立場(chǎng)和作用就會(huì)顯得尤為突出。媒體的中立應(yīng)體現(xiàn)為不無(wú)原則地倒向任何一方，一切以公共利益為出發(fā)點(diǎn)和準(zhǔn)繩。在此需要注意的是，公眾利益并不一定等同于公共利益，局部的公眾利益往往不能充分體現(xiàn)有時(shí)甚至?xí)茐墓怖妗５湍壳暗膶?shí)際情況而言，公眾對(duì)媒體缺乏信任，公眾認(rèn)為媒體是官方的代表，而官方則認(rèn)為媒體是公眾的代表，因此媒體雖處于信息溝通的中介地位，卻難以獲得兩方的充分信任與配合。特別是公眾，在面對(duì)新聞媒體采訪時(shí)往往有所保留，不說(shuō)真話甚至不說(shuō)話，這就導(dǎo)致新聞媒體采集的信息缺乏足夠的真實(shí)性和權(quán)威性。媒體地位的尷尬源于身份的非獨(dú)立性。新聞獨(dú)立與輿論自由是國(guó)際上對(duì)媒體的基本定位，獨(dú)立與自由是建立媒體信任的基本條件。

三、充分發(fā)揮政府、媒體和公眾的作用，促進(jìn)危機(jī)信息公開

危機(jī)治理需要以信息公開的暢通無(wú)阻為先決條件，而信息公開水平的提高取決于公眾、媒體、政府三者的共同努力。

第一，樹立大局觀念。面對(duì)危機(jī)特別是較為嚴(yán)重的危機(jī)，政府、媒體和公眾都要從大局出發(fā)，從整體利益而不是本位利益出發(fā)，只有克服私利的束縛，才能客觀地對(duì)待信息公開問(wèn)題。

第二，保持平和心態(tài)。公眾不能怨天尤人，作為危機(jī)的受害者，公眾不免慌張、焦慮，在無(wú)法及時(shí)得到滿意解決和相應(yīng)援助的情況下，消極情緒很可能演化為憤怒，甚至產(chǎn)生攻擊行為。這些都是正常的危機(jī)心理反應(yīng)。但是為了促進(jìn)危機(jī)的治理，公眾不能放縱自己的情緒反應(yīng)，否則極易導(dǎo)致心態(tài)的失衡，甚至失控。面對(duì)危機(jī)，公眾需要有平和的心態(tài)，既然危機(jī)已然產(chǎn)生，再多的埋怨都無(wú)濟(jì)于事。公眾首先應(yīng)該開展自救，其次應(yīng)當(dāng)積極配合相關(guān)部門的救援工作，包括真實(shí)地反映相關(guān)信息，為危機(jī)治理提供可靠的依據(jù)，切忌為了博取同情或者為獲得更多的事后補(bǔ)償，故意隱瞞危機(jī)爆發(fā)原因或隨意夸大危機(jī)危害，否則會(huì)誤導(dǎo)相關(guān)部門的危機(jī)決策。媒體不能急功近利。在危機(jī)治理中，媒體的作用主要在于信息的調(diào)查、收集和發(fā)布，應(yīng)當(dāng)從公益出發(fā)全面地調(diào)查有關(guān)信息，不能以私利為指針進(jìn)行相機(jī)抉擇——成本低的就調(diào)查，能吸引眼球的就發(fā)布，而是要全面、客觀地進(jìn)行調(diào)查、發(fā)布。政府不能患得患失。政府是危機(jī)治理的主體，面對(duì)危機(jī)，政府的基本行政風(fēng)格應(yīng)當(dāng)是沉穩(wěn)與果斷，既能清醒地認(rèn)識(shí)和判斷危機(jī)的現(xiàn)狀與危害，又能果斷地作出相應(yīng)的決定與舉措，特別是及時(shí)發(fā)布相關(guān)危機(jī)信息，不能猶豫遲疑。

第三，堅(jiān)持為公共利益而團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神。社會(huì)存在的基礎(chǔ)是基于某種共識(shí)，無(wú)論是在常態(tài)還是在危機(jī)中我們都應(yīng)該認(rèn)可這種共識(shí)的存在，不能過(guò)分夸大利益的分歧與對(duì)立。特別是在危機(jī)狀態(tài)下，我們更應(yīng)該相信共同利益和公共精神的存在。歷次危機(jī)爆發(fā)之后人性的張揚(yáng)告訴我們，公共精神并非是偶然與虛幻的存在，而是共同利益作用下的人們高尚精神的反映。因此，在危機(jī)中，無(wú)論政府、媒體還是公眾都應(yīng)當(dāng)相互信任、相互依賴，而不是相互猜疑，相互防備，甚至是相互拆臺(tái)。對(duì)于危機(jī)治理，三方應(yīng)當(dāng)和衷共濟(jì)，在信息方面互通有無(wú)。政府應(yīng)當(dāng)利用自己在信息收集方面的優(yōu)勢(shì)努力收集信息并盡快發(fā)布;媒體應(yīng)主動(dòng)與政府合作，發(fā)揮自身在信息發(fā)布方面的優(yōu)勢(shì)，積極配合信息的傳播;公眾特別是處于危機(jī)現(xiàn)場(chǎng)的公眾，一方面應(yīng)把掌握的危機(jī)信息及時(shí)地向政府與媒體反映，另一方面對(duì)于缺乏依據(jù)的小道消息則不要輕信盲從，更不能大肆宣傳。

第四，培養(yǎng)并提高信息素養(yǎng)。信息公開不是任何主體單向度的輸出行為，也不是僅靠美好的愿望就能達(dá)成的，為提高信息收集、發(fā)布的有效性，政府、媒體和公眾信息素養(yǎng)的培養(yǎng)提高勢(shì)在必行。公眾要有信息獲取意識(shí)，主動(dòng)獲取信息并要求有關(guān)部門特別是政府盡快發(fā)布信息;公眾要有責(zé)任意識(shí)，能主動(dòng)配合政府和媒體的工作，準(zhǔn)確反映真實(shí)情況，做到知無(wú)不言，言無(wú)不盡;公眾還應(yīng)當(dāng)提高信息獲取能力，平時(shí)就應(yīng)當(dāng)有意識(shí)地培養(yǎng)信息的獲取能力和基本的信息處理能力。媒體必須做到在提高信息服務(wù)意識(shí)的同時(shí)提升信息處理水平，特別是在危機(jī)之中，要深入現(xiàn)場(chǎng)，掌握第一手信息資料，而不是在后方道聽途說(shuō)甚至胡編亂造。政府應(yīng)當(dāng)從公共利益出發(fā)，攜手媒體，在第一時(shí)間將信息公之于眾，即遵循英國(guó)危機(jī)公關(guān)專家里杰斯特提出的關(guān)于危機(jī)處理的“三 T”原則:“Tell your own tale”(以我為主提供情況);“Tell it fast”(盡快提供情況);“Tell all”(提供全部情況)。①?gòu)堅(jiān)w、金龍、張婧:《略論突發(fā)性公共事件處置中的信息公開問(wèn)題》，《云南檔案》2010年第1期。如果確因原因不明導(dǎo)致事實(shí)無(wú)法講清，則應(yīng)坦承原因尚不清楚或正在調(diào)查之中，可以對(duì)事實(shí)進(jìn)行表層描述，切忌信口開河，或牽強(qiáng)附會(huì)，否則容易出現(xiàn)信息的前后矛盾，導(dǎo)致公眾的不滿與猜疑。政府必須轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的政府公關(guān)思維模式，由從前官僚的、壟斷的、被動(dòng)的、管制的模式轉(zhuǎn)變?yōu)橛H民的、分享的、主動(dòng)的、服務(wù)的模式。為適應(yīng)這一模式轉(zhuǎn)變，政府必須健全危機(jī)事件的新聞發(fā)布制度，包括政府新聞發(fā)言人制度，能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地發(fā)布信息，快速回應(yīng)公眾的信息訴求。

信息公開關(guān)乎公共危機(jī)治理的效果甚至決定其成敗。信息公開的過(guò)程既是公眾民主權(quán)利的實(shí)現(xiàn)過(guò)程，也是政府、媒體、公眾三者齊心協(xié)力、共赴危難、共攘危局的過(guò)程。信息公開不僅是對(duì)政府執(zhí)政能力的考驗(yàn)，也是社會(huì)和諧發(fā)展的重要體現(xiàn)。

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1003－4145［2011］11－0168－04

2011－02－15

諸葛福民，山東科技大學(xué)副教授，博士研究生。原 光，山東科技大學(xué)副教授。

山東省社會(huì)科學(xué)規(guī)劃研究項(xiàng)目(09CJGJ47);山東省教育廳人文社會(huì)科學(xué)項(xiàng)目(J10WG68);山東科技大學(xué)春蕾計(jì)劃項(xiàng)目(2009AZZ151)。

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