浙江大學(xué)一站式服務(wù)領(lǐng)跑者

文/方偉杰 陳妙峰 林傳峰

浙江大學(xué)在全國高校中率先開展“最多跑一次”改革，并于2018 年6 月制定出臺《推進(jìn)“最多跑一次”改革、完善行政管理服務(wù)體系專項(xiàng)方案》，通過理好“三張清單”、建好一體化大廳、用好“互聯(lián)網(wǎng)+校務(wù)服務(wù)”等舉措，全面推進(jìn)校務(wù)服務(wù)提檔升級，進(jìn)一步增強(qiáng)了師生獲得感，有力提升了學(xué)校治理能力和水平。

學(xué)校“三張清單”規(guī)范了辦理事項(xiàng)。一方面，明晰職責(zé)，制定部門責(zé)任清單?？茖W(xué)厘定全校49 個部門和單位職責(zé)邊界，對跨部門辦理事項(xiàng)進(jìn)行整合歸并，梳理形成376項(xiàng)責(zé)任事項(xiàng)，明確牽頭單位；另一方面，從教師、學(xué)生、家長到校辦事出發(fā)，制定審批和服務(wù)事項(xiàng)清單。按照事項(xiàng)清單標(biāo)準(zhǔn)化、辦事指南規(guī)范化的要求，對所有審批和服務(wù)事項(xiàng)，統(tǒng)一確定事項(xiàng)編號、事項(xiàng)名稱、事項(xiàng)性質(zhì)、辦理模式、申請材料、辦事依據(jù)、辦事流程、示范文本，并編制成冊，近80%的事項(xiàng)實(shí)現(xiàn) “最多跑一次”。

建設(shè)網(wǎng)上辦事大廳

學(xué)校從三個方面開展一站服務(wù)大廳建設(shè)，一是推進(jìn)辦事大廳建設(shè)。引入西湖區(qū)公安分局、省對外交流服務(wù)中心在辦事大廳設(shè)置窗口，協(xié)調(diào)公證處、銀行、中石化等社會單位定時上門到辦事大廳駐點(diǎn)服務(wù)，將辦事事項(xiàng)拓展至出入境、戶籍、居住證、公證、油卡等業(yè)務(wù)。二是健全服務(wù)機(jī)制。推行一窗受理、一站服務(wù)模式，原來在多部門、多窗口分頭辦理的事項(xiàng)，現(xiàn)在到辦事大廳一次取號即可辦理。如新報(bào)到的教職工到辦事大廳，可一次性辦好校園卡、醫(yī)保卡、車輛通行卡等在內(nèi)的“服務(wù)包”，實(shí)現(xiàn)“拎包入職”。同時，推出高峰延時服務(wù)、電話預(yù)約服務(wù)、寒暑假正常服務(wù)等便利化舉措。三是延伸服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。針對校區(qū)分散的實(shí)際，建設(shè)“1 個辦事大廳+3 個校區(qū)代辦點(diǎn)”的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，通過代跑代辦實(shí)現(xiàn)服務(wù)全覆蓋。同時在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)配置證明材料自助打印機(jī)，上線智能機(jī)器人客服，實(shí)現(xiàn)7×24 小時不間斷服務(wù)。

浙江大學(xué)“最多跑一次”改革實(shí)施途徑

學(xué)校還建立全?；A(chǔ)數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)交換平臺等信息化支撐系統(tǒng)，打破各部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)壁壘，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)一歸集、交換、共享。依托校務(wù)服務(wù)網(wǎng)建立網(wǎng)上辦事大廳，推行師生實(shí)名認(rèn)證，接入各線業(yè)務(wù)系統(tǒng)，全校36%的事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦理。推進(jìn)校務(wù)服務(wù)網(wǎng)線上業(yè)務(wù)與服務(wù)辦事大廳線下業(yè)務(wù)融合發(fā)展，形成“網(wǎng)上申請-網(wǎng)上審核-網(wǎng)上辦結(jié)”“網(wǎng)上申請-網(wǎng)上審核-EMS 投遞”“網(wǎng)上申請-網(wǎng)上審核-現(xiàn)場辦理”等三類辦理模式。如針對教職工反映集中的出國（境）審批程序復(fù)雜問題，通過“網(wǎng)上申請-網(wǎng)上審核-現(xiàn)場辦理”方式，打通學(xué)校和省外辦的出國審批信息系統(tǒng)，教職工從過去的跑4 次減少為跑1 次，平均審批時間也從過去的8 天縮短為3 天。

統(tǒng)籌推進(jìn)改革工作

一是強(qiáng)化統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。成立推進(jìn)學(xué)?！白疃嗯芤淮巍备母锕ぷ鲄f(xié)調(diào)小組，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決重大問題，抓好工作指導(dǎo)和督促檢查；二是落實(shí)責(zé)任主體。明確部門主要負(fù)責(zé)人為第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)本部門的事項(xiàng)梳理、流程再造、網(wǎng)上辦理及業(yè)務(wù)知識庫構(gòu)建等工作。對跨部門的改革任務(wù)，明確牽頭部門，實(shí)現(xiàn)“一門對外”；三是強(qiáng)化監(jiān)督評價。采取辦事師生滿意度評價、回訪、明察暗訪以及“最多跑一次”專項(xiàng)督查等形式，把改革成效的評判權(quán)交給師生，讓師生成為改革的受益者、監(jiān)督者、推動者。