如何構(gòu)建醫(yī)院品管圈內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)

——陳 喆 沈 赟 吳 軼 曹 蕾 鄒 燁 金 谷 李曉宇 呂遷洲 葉巖榮

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院管理的重中之重?！夺t(yī)療質(zhì)量管理辦法》明確指出，各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)是醫(yī)療質(zhì)量管理的第一責(zé)任主體，應(yīng)全面加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)已經(jīng)成為當(dāng)下醫(yī)院管理的中心要?jiǎng)?wù)。質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)需要用到多種質(zhì)量管理方法與工具，其中，品管圈是目前醫(yī)療機(jī)構(gòu)普遍采用的一種質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)方法[1]。但由于國(guó)內(nèi)醫(yī)療領(lǐng)域引入品管工具時(shí)間尚短，迫切需要一批懂醫(yī)療、會(huì)管理的復(fù)合人才，培訓(xùn)、指導(dǎo)全院各科室人員合理使用品管工具，正確開展質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)，形成院內(nèi)質(zhì)量管理體系。為此，復(fù)旦大學(xué)附屬中山醫(yī)院結(jié)合工作實(shí)際，圍繞內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)構(gòu)建與管理展開探討，并取得了良好成效。

1 內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)構(gòu)建

1.1 內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)

1.1.1 種子內(nèi)訓(xùn)師 種子內(nèi)訓(xùn)師即內(nèi)訓(xùn)師的發(fā)源。藥劑科作為質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)試點(diǎn)科室之一，自2007年起率先試行品管圈活動(dòng)，活動(dòng)后部分骨干圈員接受了上海市藥學(xué)會(huì)舉辦的品管圈活動(dòng)輔導(dǎo)員系列課程培訓(xùn)，并在臺(tái)灣地區(qū)品管專家指導(dǎo)下學(xué)習(xí)帶教方法，積累了較豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，也掌握了品管工具和手法，以此作為全院種子內(nèi)訓(xùn)師。

1.1.2 骨干內(nèi)訓(xùn)師 對(duì)為數(shù)眾多的員工開展質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)培訓(xùn)是一項(xiàng)巨大的工程，單靠少量種子內(nèi)訓(xùn)師顯然不夠。對(duì)此，該院借鑒互聯(lián)網(wǎng)“眾包”管理理念，利用集體智慧開拓創(chuàng)新[2]，由人事處在全院范圍內(nèi)招募對(duì)品管活動(dòng)感興趣的員工組成骨干內(nèi)訓(xùn)師候選人，經(jīng)篩選確定最終人選，保證各科室、各部門至少有1人成為骨干內(nèi)訓(xùn)師。

1.2 內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)

1.2.1 教材 種子內(nèi)訓(xùn)師以品管圈活動(dòng)輔導(dǎo)員系列課程教材為藍(lán)本，融入自身活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)以及試點(diǎn)科室?guī)Ы绦牡?，?jīng)整合精編后形成具有醫(yī)院特色、貼近工作實(shí)際的《質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)教材》，經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)審核通過后作為全院骨干內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)專用教材。同時(shí)，教材內(nèi)容根據(jù)使用反饋以及國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究進(jìn)展、全國(guó)醫(yī)院品管圈大賽等評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)反復(fù)修訂，做到持續(xù)改進(jìn)。

圖1 質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)管理架構(gòu)

1.2.2 微格教學(xué) 種子內(nèi)訓(xùn)師以《質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)教材》以及品管圈活動(dòng)十大步驟為基準(zhǔn)，將全部教學(xué)內(nèi)容分解為9個(gè)教學(xué)片斷，進(jìn)行課堂講授示范。受訓(xùn)骨干內(nèi)訓(xùn)師通過課堂筆記以及標(biāo)準(zhǔn)教材的反復(fù)學(xué)習(xí)進(jìn)行備課與教案編寫，參加由人事處統(tǒng)一組織的角色扮演(試講)活動(dòng)?；顒?dòng)中，所有受訓(xùn)骨干內(nèi)訓(xùn)師被分為7個(gè)小組，每組由兩名院領(lǐng)導(dǎo)、1名種子內(nèi)訓(xùn)師、1名教學(xué)秘書、20名受訓(xùn)骨干內(nèi)訓(xùn)師組成，受訓(xùn)骨干內(nèi)訓(xùn)師分別輪流扮演教師與學(xué)生角色，試講完畢觀看錄像回放，由學(xué)員互相進(jìn)行討論分析，最后由院領(lǐng)導(dǎo)與種子內(nèi)訓(xùn)師進(jìn)行評(píng)價(jià)?；顒?dòng)全程由教學(xué)秘書負(fù)責(zé)錄像。經(jīng)9輪集中培訓(xùn)與6次試講，形成了一支140人的骨干內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)。

1.2.3 專題講座 先后多次聘請(qǐng)?jiān)和馄饭軐＜覍?duì)全體內(nèi)訓(xùn)師開展質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)理念、理論和實(shí)踐培訓(xùn)，以開拓內(nèi)訓(xùn)師視野，加深其對(duì)相關(guān)知識(shí)的理解。

1.3 內(nèi)訓(xùn)師評(píng)價(jià)

受訓(xùn)骨干內(nèi)訓(xùn)師完成教案統(tǒng)一上交人事處，由人事處組織專家進(jìn)行評(píng)分。試講活動(dòng)完成后，由院領(lǐng)導(dǎo)與種子內(nèi)訓(xùn)師對(duì)其實(shí)際教學(xué)能力進(jìn)行評(píng)分。兩者相結(jié)合，計(jì)算各受訓(xùn)骨干內(nèi)訓(xùn)師總分，總分合格方能進(jìn)入科室開展帶教，不合格者需要參加補(bǔ)訓(xùn)、補(bǔ)考，直至考核合格。

1.4 內(nèi)訓(xùn)師活動(dòng)支持

骨干內(nèi)訓(xùn)師經(jīng)培訓(xùn)合格進(jìn)入科室后，由種子內(nèi)訓(xùn)師提供技術(shù)支持，由分管院領(lǐng)導(dǎo)與科主任提供行政支持，以保證帶教活動(dòng)順利開展。

1.4.1 簡(jiǎn)化版教材 骨干內(nèi)訓(xùn)師帶教圈員不同于種子內(nèi)訓(xùn)師帶教骨干內(nèi)訓(xùn)師，他們需要更突出實(shí)踐操作、更簡(jiǎn)潔易懂的教材。對(duì)此，種子內(nèi)訓(xùn)師綜合骨干內(nèi)訓(xùn)師工作反饋，對(duì)《質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)教材》進(jìn)行精簡(jiǎn)，著重操作細(xì)節(jié)難點(diǎn)，形成《質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)攻略》以及《質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)表格模板》，經(jīng)骨干內(nèi)訓(xùn)師試用以及院領(lǐng)導(dǎo)審核通過后，作為全院質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)骨干內(nèi)訓(xùn)師教學(xué)活動(dòng)專用教材。

1.4.2 技術(shù)、行政支持 骨干內(nèi)訓(xùn)師在帶教中遇到困難，可向科主任或種子內(nèi)訓(xùn)師請(qǐng)求幫助，科主任或種子內(nèi)訓(xùn)師根據(jù)實(shí)際，提供理論、技術(shù)指導(dǎo)或現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。若科主任與種子內(nèi)訓(xùn)師無法解決，上報(bào)至分管院領(lǐng)導(dǎo)，由分管院領(lǐng)導(dǎo)研究后解決。

2 內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)管理

2.1 管理機(jī)制

該院質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)推廣活動(dòng)的設(shè)計(jì)思路為：針對(duì)工作要求和急需解決的問題制定主題，以科室為單位組圈，實(shí)行科主任負(fù)責(zé)制，借助種子內(nèi)訓(xùn)師力量組建內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)予以指導(dǎo)，并規(guī)定管理層不干涉圈組具體工作[2]。據(jù)此，構(gòu)建了4級(jí)管理體系(圖1)。位于體系第三層的內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)為各圈組搭建資源共享平臺(tái)，接收圈組活動(dòng)進(jìn)展報(bào)告，并對(duì)活動(dòng)情況作出評(píng)價(jià)，但也需對(duì)各圈組的活動(dòng)步驟、文書及指導(dǎo)等準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)，同時(shí)接受工作小組督導(dǎo)以及圈組民主評(píng)定。

2.2 激勵(lì)機(jī)制

2.2.1 精神激勵(lì) 通過質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)提供平臺(tái)，讓普通員工尤其是內(nèi)訓(xùn)師直接參與醫(yī)院管理。該平臺(tái)在技能培訓(xùn)、才能展示、創(chuàng)新培育等方面讓內(nèi)訓(xùn)師普遍感到被認(rèn)可、被尊重、被信賴，責(zé)任感、自豪感、自信心進(jìn)一步釋放，自動(dòng)自發(fā)精神顯著增強(qiáng)。

2.2.2 物質(zhì)激勵(lì) 在取得成效后給予每名圈員包括內(nèi)訓(xùn)師適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)激勵(lì)，以示對(duì)其工作成果的肯定，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)其工作熱情。

2.2.3 榮譽(yù)激勵(lì) 通過院報(bào)專欄、網(wǎng)站、微博、微信等對(duì)全院質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)進(jìn)行宣傳。同時(shí)，在成果驗(yàn)收大會(huì)上，對(duì)內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)進(jìn)行重點(diǎn)表彰，讓其感受到成就感與自我實(shí)現(xiàn)的價(jià)值。

2.2.4 工作激勵(lì) 對(duì)于有專長(zhǎng)且有余力的內(nèi)訓(xùn)師，通過臨時(shí)借調(diào)、兼職等提供包括“創(chuàng)優(yōu)質(zhì)醫(yī)院辦公室”在內(nèi)的多項(xiàng)工作機(jī)會(huì)，以滿足其自我實(shí)現(xiàn)和尊重的需要，進(jìn)一步激發(fā)其內(nèi)在工作熱情。

2.3 退出機(jī)制

凡3次以上督導(dǎo)、評(píng)定不合格的內(nèi)訓(xùn)師，將被清退出內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)，以保證質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)有序、有效開展。

3 成效

截止2018年，全院共完成品管圈活動(dòng)近1 100圈，參與人數(shù)超過13 000人次，擬定對(duì)策3 600余項(xiàng)，建立標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)書1 700余份。優(yōu)秀案例連續(xù)6年蟬聯(lián)全國(guó)醫(yī)院品管圈大賽一等獎(jiǎng)以及2018年亞洲醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)優(yōu)秀項(xiàng)目一等獎(jiǎng)。

同時(shí)，內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)利用國(guó)家級(jí)繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育項(xiàng)目以及交流教學(xué)等形式，先后幫助寧夏、西藏等地完成品管項(xiàng)目。團(tuán)隊(duì)成員總結(jié)歸納多年教學(xué)經(jīng)驗(yàn)與活動(dòng)成果，出版集醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)技、管理與后勤為一體的質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)案例教材1部，為全國(guó)醫(yī)務(wù)人員及管理人員開展質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)提供了一定參考。

4 討論

現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)進(jìn)步日新月異，醫(yī)院構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織勢(shì)在必行。然而，醫(yī)院各級(jí)員工學(xué)習(xí)需要與特點(diǎn)不同，中高層員工在于管理與決策能力提升，基層員工在于個(gè)人技能提升[3]。內(nèi)訓(xùn)師來自基層，熟悉工作職責(zé)、操作規(guī)范，其培訓(xùn)更接近實(shí)際操作，避免了外請(qǐng)講師“不接地氣”“脫離一線”的弊端。同時(shí)，外請(qǐng)講師對(duì)個(gè)別或部分科室開展尚可行，但對(duì)全院所有員工開展規(guī)模過于龐大，成本過高，內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)則可根據(jù)科室實(shí)際因地制宜。通過內(nèi)訓(xùn)師的選拔培養(yǎng)，可以為醫(yī)院進(jìn)一步挖掘各類有特長(zhǎng)的人才，包括演講、授課、宣傳、技術(shù)等，也讓這些員工有了施展才華的機(jī)會(huì)，達(dá)到了雙贏。通過內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)，可以讓培訓(xùn)活動(dòng)化被動(dòng)為主動(dòng)，也可讓制度政策下沉更為快捷，對(duì)醫(yī)院、科室有利；對(duì)內(nèi)訓(xùn)師而言，則可直接參與醫(yī)院、科室管理，進(jìn)一步激發(fā)了其主人翁精神。

有研究發(fā)現(xiàn)，不同的教學(xué)方式產(chǎn)生的教學(xué)效果大不相同，學(xué)生對(duì)所教內(nèi)容的平均回憶率為：教師講授5%，學(xué)生閱讀10%，視聽并用20%，教師演示30%，學(xué)生討論50%，學(xué)生實(shí)踐70%，學(xué)生教別人90%[4]。這就是為什么單純的傳統(tǒng)講座式教學(xué)效果不理想的原因。微格教學(xué)是以教育學(xué)、心理學(xué)等理論為指導(dǎo)，以現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)設(shè)備為手段的一種系統(tǒng)培訓(xùn)教學(xué)技能技巧的方法，具有技能培訓(xùn)方向明確、集中，反饋及時(shí)且可以審閱、檢查等特點(diǎn)[5]。它提供了“學(xué)生教別人”的場(chǎng)景模擬，可以讓受訓(xùn)骨干內(nèi)訓(xùn)師更為全面地掌握教學(xué)要點(diǎn)。同時(shí)，它提供了可量化評(píng)價(jià)的方法，使得內(nèi)訓(xùn)師教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)更為客觀，也更容易讓受訓(xùn)骨干內(nèi)訓(xùn)師找到改進(jìn)重點(diǎn)。

由于帶教對(duì)象是員工，內(nèi)訓(xùn)師需要了解成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)。成人學(xué)習(xí)是以功利性為基礎(chǔ)的學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)者表現(xiàn)出明確的自我導(dǎo)向意識(shí)，強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)內(nèi)容與自我經(jīng)驗(yàn)的整合，學(xué)習(xí)策略依據(jù)個(gè)人判斷體現(xiàn)出不同的個(gè)性特征，注重成員之間的合作、交往和評(píng)價(jià)[6]。因此，在內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)實(shí)際操作中需要注意：營(yíng)造輕松培訓(xùn)環(huán)境，保持專業(yè)形象，注意教學(xué)技能(導(dǎo)入技能、語(yǔ)言技能、講解技能、提問技能、變化技能、強(qiáng)化技能、演示技能、板書技能、課堂組織技能等)的合理應(yīng)用，以保證帶教質(zhì)量。

嚴(yán)密的管理體系，為內(nèi)訓(xùn)師工作提供了堅(jiān)強(qiáng)的后盾，也是質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)有序開展的組織基礎(chǔ)?？浦魅巫鳛榭剖倚姓?fù)責(zé)人，其參與、支持程度與活動(dòng)開展息息相關(guān)。因此，醫(yī)院在行政要求的同時(shí)，在中層干部培訓(xùn)中需要特別注重質(zhì)量管理課程比重，以提高其對(duì)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)的關(guān)注程度。

激勵(lì)機(jī)制是組織將遠(yuǎn)大理想轉(zhuǎn)化為具體實(shí)踐的連接手段。激勵(lì)機(jī)制不能狹隘地完全等同于物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。人的中級(jí)需求是歸屬需求與尊重需求，高級(jí)需求則是自我實(shí)現(xiàn)需求。因此，通過物質(zhì)激勵(lì)滿足初級(jí)需求；通過榮譽(yù)激勵(lì)、精神激勵(lì)滿足中級(jí)需求；通過工作激勵(lì)滿足高級(jí)需求，最終才能讓內(nèi)訓(xùn)師、員工的主觀能動(dòng)性與內(nèi)在潛力得到最大程度地發(fā)揮。

由于硬件條件限制，目前的微格教學(xué)尚無法實(shí)現(xiàn)多角度攝像、中央控制等功能，如何利用現(xiàn)有設(shè)備進(jìn)行優(yōu)化是未來需要探索的課題。同時(shí)，質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)不單單是品管圈活動(dòng)，還包括追蹤方法學(xué)、根本原因分析等，現(xiàn)有模式下如何助力其他質(zhì)管活動(dòng)開展同樣也有待進(jìn)一步探索。