戰(zhàn)術(shù)產(chǎn)品售后服務(wù)體系探索

彭曙光、劉剛、賈生偉、陳鋒、李寶玉 /中國(guó)運(yùn)載火箭技術(shù)研究院

隨著市場(chǎng)環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，加強(qiáng)以顧客滿意度為導(dǎo)向的產(chǎn)品管理模式顯得越來(lái)越重要，只有把顧客滿意度提高到一定程度，才能在新的市場(chǎng)環(huán)境下占據(jù)有利形勢(shì)，不斷開(kāi)拓市場(chǎng)，提高經(jīng)濟(jì)效益。

中國(guó)運(yùn)載火箭技術(shù)研究院通過(guò)梳理戰(zhàn)術(shù)產(chǎn)品綜合保障業(yè)務(wù)模塊，以提高顧客滿意度為目的，從建立健全業(yè)務(wù)規(guī)章制度和規(guī)范業(yè)務(wù)流程著手，總結(jié)多年來(lái)顧客反饋意見(jiàn)，不斷提高售后服務(wù)管理、顧客財(cái)產(chǎn)管理、裝備返廠維修、預(yù)備役管理等方面的服務(wù)意識(shí)。

通過(guò)梳理售后服務(wù)內(nèi)容，明確各級(jí)各類人員職責(zé)，建立完善的組織機(jī)構(gòu)和隊(duì)伍，明確售后活動(dòng)組織實(shí)施流程，并加強(qiáng)售后信息的管理，最終確保產(chǎn)品的性能得到提升。

多年以來(lái)，在役產(chǎn)品返廠維修工作因流程不清晰、監(jiān)督管理不到位等原因，導(dǎo)致工作效率不能滿足客戶要求，產(chǎn)品性能不能得到保障。通過(guò)建立組織機(jī)構(gòu)、明確責(zé)任，規(guī)范產(chǎn)品交接、維修、交付及合同管理等工作內(nèi)容，做到無(wú)縫管理，提高工作效率，保障武器裝備性能和用戶的戰(zhàn)斗力。

為了提升戰(zhàn)術(shù)產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量，保證用戶產(chǎn)品性能，滿足用戶需求，提高用戶滿意度，通過(guò)梳理戰(zhàn)術(shù)產(chǎn)品售后服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)工作，建立用戶服務(wù)臺(tái)賬管理、產(chǎn)品故障返廠維修管理、裝備售后服務(wù)管理等，明確業(yè)務(wù)崗位職責(zé)及實(shí)施要求，探索售后服務(wù)運(yùn)行機(jī)制，為提高客戶滿意度進(jìn)而贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)提供了強(qiáng)有力的支撐。

一、工作與實(shí)踐

1.總體思路

戰(zhàn)術(shù)產(chǎn)品售后服務(wù)體系的相關(guān)工作規(guī)范和管理規(guī)定都是以提高客戶滿意度為導(dǎo)向建立的，主要包括用戶服務(wù)臺(tái)站管理、返修產(chǎn)品處理等相關(guān)業(yè)務(wù)，并針對(duì)每項(xiàng)業(yè)務(wù)制定相應(yīng)的工作流程和業(yè)務(wù)規(guī)范，明確工作職責(zé)，并按照總體、分系統(tǒng)及各單機(jī)單位劃分清晰的工作界面，以便讓工作有章可循。

2.項(xiàng)目實(shí)施方案

（1）建立用戶服務(wù)臺(tái)賬管理實(shí)施細(xì)則

產(chǎn)品全生命周期用戶服務(wù)臺(tái)賬是指用于統(tǒng)計(jì)、管理用戶對(duì)裝備使用及維護(hù)等意見(jiàn)，以及對(duì)用戶的技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)支持與咨詢、故障產(chǎn)品返修、用戶走訪交流等售后服務(wù)信息的臺(tái)賬，包含售前的技術(shù)培訓(xùn)、用戶方跟產(chǎn)學(xué)習(xí)等。

用戶服務(wù)臺(tái)賬是體現(xiàn)、規(guī)范售后服務(wù)工作的重要依據(jù)，為在研在役產(chǎn)品及服務(wù)的改進(jìn)提供借鑒，各總體單位應(yīng)重視售后服務(wù)臺(tái)賬的管理工作，從而進(jìn)一步提高售后服務(wù)工作質(zhì)量。

明確承研承制單位主要責(zé)任。

各承研承制單位主管部門的主要職責(zé)是：負(fù)責(zé)產(chǎn)品用戶服務(wù)信息的收集、傳遞、處理、歸檔等；負(fù)責(zé)制定有關(guān)產(chǎn)品用戶服務(wù)方案；負(fù)責(zé)有關(guān)產(chǎn)品用戶服務(wù)計(jì)劃的下達(dá)；負(fù)責(zé)組織裝備維修、改造、生產(chǎn)等工作；負(fù)責(zé)用戶服務(wù)結(jié)果的確認(rèn)及總結(jié)；負(fù)責(zé)用戶服務(wù)臺(tái)賬的編制、檢查和動(dòng)態(tài)管理；負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查、考核各單位的用戶服務(wù)臺(tái)賬的管理；負(fù)責(zé)用戶服務(wù)結(jié)果的確認(rèn)及總結(jié)；負(fù)責(zé)將用戶服務(wù)工作納入科研生產(chǎn)計(jì)劃管理。

在研產(chǎn)品用戶服務(wù)臺(tái)賬管理實(shí)施要求。在產(chǎn)品研制過(guò)程中，結(jié)合用戶學(xué)習(xí)、與用戶溝通匯報(bào)的時(shí)機(jī)，積極征求用戶對(duì)裝備使用方面的意見(jiàn)和建議，并將組織用戶培訓(xùn)等活動(dòng)的信息以及用戶提出的意見(jiàn)和建議納入用戶服務(wù)臺(tái)賬管理。

用戶服務(wù)臺(tái)賬管理實(shí)施流程及要求。各型號(hào)主管部門應(yīng)明確專人負(fù)責(zé)每周征求用戶意見(jiàn)并納入用戶服務(wù)臺(tái)賬，包括用戶對(duì)產(chǎn)品使用、維護(hù)等的意見(jiàn)；技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)支持與咨詢、任務(wù)保障需求；故障產(chǎn)品返修需求等。

對(duì)用戶提出的問(wèn)題迅速反應(yīng)，及時(shí)報(bào)告本單位售后服務(wù)機(jī)構(gòu)及責(zé)任人，組織設(shè)計(jì)師系統(tǒng)等有關(guān)人員研究解決措施，明確解決措施后1 個(gè)工作日內(nèi)給予用戶答復(fù)；每年組織對(duì)用戶進(jìn)行走訪，了解裝備使用問(wèn)題等，并納入用戶服務(wù)臺(tái)賬；做好售后用戶服務(wù)信息的原始記錄，準(zhǔn)確、詳實(shí)反映服務(wù)信息；在接收到用戶服務(wù)需求信息后，應(yīng)對(duì)售后服務(wù)信息進(jìn)行整理、篩選、分類、匯總并及時(shí)更新用戶服務(wù)臺(tái)賬；針對(duì)錄入到用戶服務(wù)臺(tái)賬的信息進(jìn)行綜合分析，提出相應(yīng)的改進(jìn)意見(jiàn)并盡快落實(shí)。

加強(qiáng)考核與獎(jiǎng)懲。對(duì)于定期梳理、歸納、總結(jié)用戶服務(wù)信息，以及對(duì)在研在役裝備產(chǎn)品提出建設(shè)性意見(jiàn)的單位或個(gè)人，應(yīng)按照相關(guān)管理規(guī)定予以獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于未按計(jì)劃和要求完成用戶服務(wù)工作，或是用戶反應(yīng)強(qiáng)烈的，應(yīng)給予責(zé)任部門和責(zé)任人相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將追究相應(yīng)責(zé)任。

（2）建立產(chǎn)品故障返廠維修管理辦法

結(jié)合用戶反饋的通用問(wèn)題和個(gè)性問(wèn)題，在廣泛收集、多方采集、系統(tǒng)梳理、歸納整理的基礎(chǔ)上，建立規(guī)范的處理機(jī)制、完善的故障處理流程勢(shì)在必行。故障產(chǎn)品返修流程如圖1 所示。

明確相關(guān)人員責(zé)任。項(xiàng)目經(jīng)理全面負(fù)責(zé)產(chǎn)品返修工作；項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)產(chǎn)品故障處理的技術(shù)工作；總體單位作為在役產(chǎn)品返修的上級(jí)主管部門，負(fù)責(zé)產(chǎn)品返修計(jì)劃、經(jīng)費(fèi)、合同、組織實(shí)施、質(zhì)量的頂層管理；物資主管部門負(fù)責(zé)返修產(chǎn)品的接收、暫存、交接；各單位負(fù)責(zé)本單位齊套產(chǎn)品的返修工作，并對(duì)產(chǎn)品返修進(jìn)度、質(zhì)量負(fù)直接責(zé)任。

故障產(chǎn)品返廠交接流程。物資主管部門接到故障產(chǎn)品返廠交接任務(wù)后，按照任務(wù)節(jié)點(diǎn)要求安排人員接收故障產(chǎn)品。產(chǎn)品交接時(shí)，應(yīng)與用戶共同按照交接清單進(jìn)行產(chǎn)品清點(diǎn)，同時(shí)檢查產(chǎn)品證明文件、故障單、裝箱清單是否齊全，文、物是否一致。對(duì)于文、物不一致或產(chǎn)品證明文件、故障單、裝箱清單缺失的，應(yīng)拒收并報(bào)告總體單位予以協(xié)調(diào)解決。

產(chǎn)品返回后，總體單位應(yīng)明確各個(gè)產(chǎn)品返廠路線，故障產(chǎn)品應(yīng)按原齊套路線返回各承制單位。物資管理部門要在1 周內(nèi)完成故障產(chǎn)品返廠工作，完成分發(fā)后將交接情況及交接記錄上報(bào)總體單位；對(duì)于超期未完成工作的，需上報(bào)總體單位并說(shuō)明原因。

產(chǎn)品返廠進(jìn)行交接檢查時(shí)，工作人員需對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行清點(diǎn)，同時(shí)檢查產(chǎn)品證明文件、故障單、裝箱清單是否齊全，文、物是否一致，異常情況要記錄在交接記錄中。

產(chǎn)品故障維修規(guī)范。一是各承制單位應(yīng)將在役故障產(chǎn)品返修工作納入科研生產(chǎn)計(jì)劃進(jìn)行管理。二是各承制單位在接收到故障產(chǎn)品后，應(yīng)會(huì)同用戶代表共同進(jìn)行產(chǎn)品開(kāi)箱檢查并做好記錄。三是故障產(chǎn)品設(shè)計(jì)部門應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品故障現(xiàn)象制定故障排查方案，并以技術(shù)文件進(jìn)行明確。一般應(yīng)在5 個(gè)工作日內(nèi)完成故障定位工作，并制定維修方案和維修計(jì)劃，同時(shí)向主管部門、質(zhì)量部門報(bào)送故障定位情況、故障修復(fù)時(shí)間等情況。故障產(chǎn)品在修時(shí)間一般不超過(guò)60 天，超過(guò)60 天的應(yīng)向上級(jí)抓總單位報(bào)告。四是故障產(chǎn)品修復(fù)后，應(yīng)按照產(chǎn)品出廠驗(yàn)收要求組織檢查驗(yàn)收。五是各承制單位應(yīng)將故障產(chǎn)品維修情況記錄在產(chǎn)品質(zhì)量證明文件中。同時(shí)，將產(chǎn)品修復(fù)信息及時(shí)上報(bào)主管部門。

產(chǎn)品維修后交付。一是總體單位根據(jù)故障產(chǎn)品修復(fù)情況，制定交付計(jì)劃并統(tǒng)一安排產(chǎn)品交付。二是各承制單位按照交付計(jì)劃將已修復(fù)產(chǎn)品交付物資管理部門，接受時(shí)按照交接清單逐項(xiàng)清點(diǎn)，以檢查產(chǎn)品證明文件、裝箱清單是否齊全，文、物是否一致。在此過(guò)程中，各承制單位應(yīng)及時(shí)處理交付過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。三是距離齊套時(shí)間節(jié)點(diǎn)前3 天，物資管理部門要將產(chǎn)品齊套情況上報(bào)總體單位，以便總體單位對(duì)不齊套產(chǎn)品進(jìn)行督促、協(xié)調(diào)。四是產(chǎn)品齊套后，物資管理部門負(fù)責(zé)與用戶完成產(chǎn)品交接，并及時(shí)將交接情況和交接記錄上報(bào)總體單位。

圖1 用戶故障產(chǎn)品返修流程圖

建立短平快的經(jīng)營(yíng)機(jī)制。經(jīng)過(guò)與用戶充分的探討和交流，用戶對(duì)經(jīng)費(fèi)也進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整。產(chǎn)品維修經(jīng)費(fèi)原則上都是由下至上上報(bào)年度需求，所以本著短平快的原則，后續(xù)產(chǎn)品維修經(jīng)費(fèi)將由總體單位抓總，并直接與使用方簽訂合同。為了保證各承修單位的利益，在產(chǎn)品故障返廠維修管理辦法中也規(guī)定了各承制單位配合主管部門完成產(chǎn)品返修工作的報(bào)價(jià)、審價(jià)及合同簽訂。乙方在合同簽訂后3 個(gè)月內(nèi)與各承制單位簽訂甲方合同，維修費(fèi)用結(jié)算原則上是一年一結(jié)。

（3）建立健全戰(zhàn)術(shù)產(chǎn)品預(yù)備役工作規(guī)范

建立健全組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)。

預(yù)備役工作施行總體和承制單位2 級(jí)管理，主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)預(yù)備役的統(tǒng)籌管理和規(guī)章制度、計(jì)劃的審批；負(fù)責(zé)預(yù)備役服務(wù)、保障等工作實(shí)施過(guò)程中的重大問(wèn)題決策；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與用戶及上級(jí)單位有關(guān)預(yù)備役管理的重大事宜。

項(xiàng)目經(jīng)理主要對(duì)預(yù)備役工作進(jìn)行組織管理，負(fù)責(zé)預(yù)備役工作項(xiàng)目可用資源的統(tǒng)一調(diào)配管理，以及預(yù)備役計(jì)劃的組織實(shí)施和重大項(xiàng)目的實(shí)施決策。

項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品預(yù)備役保障工作進(jìn)行技術(shù)管理，以及解決預(yù)備役保障工作中涉及的技術(shù)問(wèn)題。

總體單位是預(yù)備役工作的綜合管理部門，負(fù)責(zé)預(yù)備役工作的歸口管理，編制預(yù)備役相關(guān)的規(guī)章制度和管理辦法；負(fù)責(zé)建立預(yù)備役管理臺(tái)賬，并對(duì)各單位預(yù)備役工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督與檢查；負(fù)責(zé)預(yù)備役管理工作的研究、宣傳，以及相關(guān)客戶的管理；負(fù)責(zé)組織預(yù)備役工作項(xiàng)目的計(jì)劃確認(rèn)、下達(dá)；負(fù)責(zé)編制預(yù)備役工作項(xiàng)目的概算、預(yù)算、經(jīng)費(fèi)籌集方案、經(jīng)費(fèi)總分配方案、年度預(yù)算、里程碑計(jì)劃及管理工作；負(fù)責(zé)組織預(yù)備役工作項(xiàng)目的工程總策劃和實(shí)施管理，并對(duì)計(jì)劃的編制、檢查、考核及動(dòng)態(tài)進(jìn)行管理。

各單位負(fù)責(zé)本單位及外協(xié)配套單位預(yù)備役人員的管理和預(yù)備役工作項(xiàng)目的組織實(shí)施，以及建立健全本單位預(yù)備役工作體系，并接受上級(jí)主管部門的監(jiān)督檢查。

規(guī)范具體工作內(nèi)容和要求。

預(yù)備役工作的主要內(nèi)容包括預(yù)備役人員的征召、資格審查、培訓(xùn)、動(dòng)員，以及產(chǎn)品技術(shù)支持、綜合保障等工作。

預(yù)備役人員的征召按照各單位所負(fù)責(zé)的戰(zhàn)術(shù)產(chǎn)品專業(yè)及用戶方所明確的人數(shù)進(jìn)行。優(yōu)先征召政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的適齡正式職工，征召進(jìn)入預(yù)備役的人員應(yīng)經(jīng)過(guò)本單位的審查。預(yù)備役人員征召完成后上報(bào)總體單位，總體單位再上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批，審批后報(bào)用戶預(yù)備役主管部門備案。

預(yù)備役人員每年進(jìn)行一次人員核定，并按要求對(duì)預(yù)備役人員進(jìn)行調(diào)整和增補(bǔ)，一般在每年1季度末完成?？傮w單位將預(yù)備役人員核定情況上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后，報(bào)用戶預(yù)備役主管部門備案。

總體單位負(fù)責(zé)對(duì)年度預(yù)備役工作進(jìn)行總結(jié)，分析存在問(wèn)題的同時(shí)提出改進(jìn)建議，以指導(dǎo)后續(xù)工作開(kāi)展，并對(duì)先進(jìn)單位和個(gè)人進(jìn)行表彰。

獎(jiǎng)懲考核。預(yù)備役工作將納入各單位的考核體系中，各承制單位應(yīng)積極配合上級(jí)單位完成預(yù)備役相關(guān)工作，主管部門根據(jù)預(yù)備役工作計(jì)劃執(zhí)行情況給予相關(guān)單位及個(gè)人相應(yīng)的獎(jiǎng)懲。

（4）建立產(chǎn)品售后服務(wù)管理規(guī)定

建立健全組織機(jī)構(gòu)并明確職責(zé)。主管領(lǐng)導(dǎo)全面負(fù)責(zé)產(chǎn)品售后服務(wù)工作的統(tǒng)籌管理，負(fù)責(zé)售后服務(wù)規(guī)章制度、計(jì)劃的審批，售后服務(wù)工作實(shí)施過(guò)程中的重大問(wèn)題決策，以及協(xié)調(diào)與用戶及上級(jí)單位有關(guān)售后服務(wù)管理的重大事宜。

項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)工作進(jìn)行組織管理、售后服務(wù)工作可用資源的統(tǒng)一調(diào)配管理，以及售后服務(wù)工作計(jì)劃的組織實(shí)施決策。

項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品售后服務(wù)工作進(jìn)行技術(shù)管理，組織編制售后服務(wù)相關(guān)技術(shù)文件、資料，以及解決售后服務(wù)工作中涉及的技術(shù)問(wèn)題。

總體單位為產(chǎn)品售后服務(wù)的歸口管理部門，負(fù)責(zé)組織產(chǎn)品售后服務(wù)工作；負(fù)責(zé)售后服務(wù)項(xiàng)目的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、計(jì)劃、經(jīng)費(fèi)、合同、質(zhì)量問(wèn)題信息反饋等綜合管理和售后服務(wù)的綜合評(píng)價(jià)工作；負(fù)責(zé)處理零散返修產(chǎn)品的處置、計(jì)劃和合同等工作；負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查、考核各單位的售后服務(wù)工作，策劃售后服務(wù)工作，并納入工程計(jì)劃、年度計(jì)劃及專題計(jì)劃；負(fù)責(zé)組織開(kāi)展售后服務(wù)信息化建設(shè)工作。

各承研承制單位的主要職責(zé)是貫徹落實(shí)用戶和總體單位有關(guān)售后服務(wù)工作的規(guī)定和要求；制定本單位售后服務(wù)工作的規(guī)章制度、流程和有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；開(kāi)展售后服務(wù)信息化建設(shè)工作，負(fù)責(zé)本單位售后服務(wù)信息的收集、傳遞、處理、歸檔等。各承研承制單位應(yīng)明確售后服務(wù)責(zé)任人，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)本單位的售后服務(wù)工作。

各分系統(tǒng)及配套單位按產(chǎn)品系列或?qū)I(yè)明確售后服務(wù)責(zé)任人，責(zé)任制的落實(shí)應(yīng)覆蓋所有已交付的戰(zhàn)術(shù)產(chǎn)品。主要負(fù)責(zé)組織本單位售后服務(wù)隊(duì)伍，協(xié)調(diào)落實(shí)售后服務(wù)保障條件；組織本單位開(kāi)展售后服務(wù)活動(dòng)；結(jié)合售后的總體策劃本單位售后服務(wù)工作，制定售后服務(wù)年度計(jì)劃及實(shí)施方案。

工作的組織與實(shí)施。總體單位依據(jù)售后服務(wù)年度計(jì)劃或用戶的需求做好相關(guān)策劃，組織有關(guān)專業(yè)人員進(jìn)行應(yīng)急保障，確保任務(wù)的圓滿完成?？傮w單位根據(jù)用戶單位有關(guān)售后服務(wù)的要求，在研制生產(chǎn)計(jì)劃中明確售后服務(wù)計(jì)劃節(jié)點(diǎn)項(xiàng)目，也可編制售后服務(wù)專題計(jì)劃并下達(dá)各單位執(zhí)行，各單位制定售后服務(wù)工作計(jì)劃并負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

在簽訂產(chǎn)品訂購(gòu)合同時(shí)，應(yīng)在合同中明確售后服務(wù)相關(guān)內(nèi)容；超出訂購(gòu)合同規(guī)定范圍的其它售后服務(wù)要求，也應(yīng)簽訂合同。

總體單位及各單位對(duì)用戶臨時(shí)提出的售后服務(wù)要求要作出迅速反應(yīng)，及時(shí)報(bào)本單位售后服務(wù)機(jī)構(gòu)和責(zé)任人，并在48 小時(shí)內(nèi)對(duì)用戶的要求給予答復(fù)，做到將售后服務(wù)信息要求進(jìn)行快速處置?？傮w單位和各承制單位應(yīng)積極向用戶提供已交付產(chǎn)品改進(jìn)性意見(jiàn)或建議，主動(dòng)了解用戶對(duì)裝備改進(jìn)的需求，并及時(shí)組織有關(guān)人員解決落實(shí)。

產(chǎn)品售后服務(wù)任務(wù)實(shí)施過(guò)程中，質(zhì)量部門應(yīng)全程參與，同時(shí)邀請(qǐng)用戶代表參加；任務(wù)完成后，售后服務(wù)隊(duì)伍負(fù)責(zé)人應(yīng)與用戶代表按照有關(guān)要求共同對(duì)售后服務(wù)結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證和評(píng)價(jià)，填報(bào)顧客滿意度調(diào)查表。售后服務(wù)過(guò)程中應(yīng)做好原始記錄，準(zhǔn)確、詳實(shí)地反映產(chǎn)品狀態(tài)，使其具有可追溯性。

售后服務(wù)信息管理。完善產(chǎn)品售后服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)，制定工作程序和管理要求，以保證在信息的收集、處理、傳遞、貯存中的及時(shí)性、準(zhǔn)確性、完整性和可追溯性。

各單位售后服務(wù)管理機(jī)構(gòu)統(tǒng)一負(fù)責(zé)售后服務(wù)信息的收集、傳遞、處理、貯存、分析及共享工作。各單位制定售后服務(wù)信息的處理要求，將收集和顧客反饋的信息進(jìn)行整理、篩選、分類、匯總。根據(jù)情況對(duì)售后服務(wù)信息進(jìn)行綜合分析，提出相應(yīng)的改進(jìn)建議，形成裝備產(chǎn)品售后服務(wù)綜合分析報(bào)告，并上報(bào)總體單位。售后服務(wù)信息應(yīng)集中分類管理，并錄入售后服務(wù)工作臺(tái)賬。

明確獎(jiǎng)懲機(jī)制，提高整體服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于在售后服務(wù)工作中作出突出貢獻(xiàn)的單位或個(gè)人，應(yīng)按照相關(guān)管理規(guī)定予以獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)于未按計(jì)劃和要求完成售后服務(wù)工作，或是重大技術(shù)保障任務(wù)不到位、影響用戶訓(xùn)練、用戶反映強(qiáng)烈的，給予責(zé)任單位和責(zé)任人經(jīng)濟(jì)處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將追究相應(yīng)責(zé)任。

二、實(shí)踐效果及后續(xù)思路

近年來(lái)，中國(guó)運(yùn)載火箭技術(shù)研究院通過(guò)建立管理機(jī)制，健全管理規(guī)范，明確工作流程，預(yù)備役工作日趨規(guī)范，預(yù)備役隊(duì)伍的榮譽(yù)感和使命感不斷增強(qiáng)；用戶返修的產(chǎn)品渠道逐漸規(guī)范，售后服務(wù)質(zhì)量顯著提高。

售后服務(wù)的工作是永無(wú)止境的，除了國(guó)防建設(shè)的責(zé)任外，優(yōu)質(zhì)的售后保障體系帶來(lái)的效益也是不可估量的。在后續(xù)工作中還有許多方面需要重點(diǎn)考慮，主要包括：如何注入相應(yīng)的考核機(jī)制和必要的激勵(lì)機(jī)制，提高預(yù)備役隊(duì)伍的歸屬感；在現(xiàn)有研制報(bào)價(jià)體系完善的基礎(chǔ)上，如何與用戶商定返修產(chǎn)品的報(bào)價(jià)體系等；如何在硬件和軟件上研發(fā)與戰(zhàn)術(shù)產(chǎn)品后續(xù)提升競(jìng)爭(zhēng)力相匹配的全生命周期綜合保障性能和信息化綜合保障裝備；如何合理配置資源，提高在役產(chǎn)品綜合保障工作質(zhì)量及效率等。筆者認(rèn)為，建設(shè)具有航天特色而不缺失競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品售后服務(wù)體系，是產(chǎn)品綜合保障發(fā)展的重點(diǎn)方向。