銀行智能化服務(wù)革新

律星光

智能銀行的發(fā)展與進步，使銀行各項業(yè)務(wù)與功能發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)變，而更深層次的智能化技術(shù)的應(yīng)用，也在如火如荼的展開。中國民生銀行股份有限公司市場總監(jiān)胡北應(yīng)用大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，通過對銀行采集、積累的大量數(shù)據(jù)信息進行有效整合和分析處理，使銀行在目標客戶群體的精準定位和客戶個性化需求分析方面取得了重大突破，實現(xiàn)了客戶產(chǎn)品個性化及定制化服務(wù)，將銀行智能化服務(wù)水平推向了更高的層次。

高效利用海量的用戶數(shù)據(jù)和信息，就成為了各項技術(shù)應(yīng)用能夠順利開展的重要條件

充分挖掘大數(shù)據(jù)技術(shù)優(yōu)勢

中國民生銀行股份有限公司市場總監(jiān)胡北是我國銀行領(lǐng)域的杰出人才，她一直潛心于銀行信息系統(tǒng)智能化技術(shù)的應(yīng)用與改進。她認為，由于受互聯(lián)網(wǎng)金融的強力沖擊，各家銀行都在主動或被動地進行著信息技術(shù)的革新，而高效利用海量的用戶數(shù)據(jù)和信息，就成為了各項技術(shù)應(yīng)用能夠順利開展的重要條件。一些眼光長遠的銀行則充分挖掘大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)的優(yōu)勢，來優(yōu)化銀行功能，提升自身各項業(yè)務(wù)的開展能力。通過大數(shù)據(jù)，銀行可以監(jiān)控不同市場推廣渠道，尤其是網(wǎng)絡(luò)渠道推廣的質(zhì)量，從而進行合作渠道的調(diào)整和優(yōu)化，并分析出不同渠道更適合推廣的不同類別的銀行產(chǎn)品或者服務(wù)，有效優(yōu)化渠道推廣策略。利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)將用戶的金融行為轉(zhuǎn)化為信息流，對用戶類型進行區(qū)分，并根據(jù)用戶，特別是優(yōu)質(zhì)用戶的不同特征，進行有針對性的產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)優(yōu)化，為其提供差異化的金融產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容。利用信息化技術(shù)優(yōu)勢，還可以進行高效的輿情分析，通過相應(yīng)技術(shù)改進，從抓取社區(qū)、論壇和微博上關(guān)于銀行以及銀行產(chǎn)品和服務(wù)的相關(guān)信息，并通過相應(yīng)語言處理技術(shù)進行正負面判斷，及時掌握影響銀行及銀行產(chǎn)品和服務(wù)的負面信息和問題，并進行有效處理，同時借鑒和參考同行的優(yōu)點和長處，來推動自身的不斷優(yōu)化。

滿足用戶差異化延續(xù)性需求

胡北在如何更好地利用大數(shù)據(jù)等信息化技術(shù)，使其在銀行各項服務(wù)功能上發(fā)揮更有效的作用方面，在不斷地進行探索和嘗試。她將海量的用戶數(shù)據(jù)和信息進行高效利用，構(gòu)建用戶全方位立體圖形，進而對用戶進行精細化劃分，從中分析用戶的個性特征和風險偏好，更深層次地理解用戶的習慣，對用戶的需求進行分析與趨勢預(yù)測，進而全面獲取和掌握用戶在不同時期、不同環(huán)境下的長期需求，并進行實時跟進，為銀行進行精準營銷、實時營銷、交叉營銷、個性化營銷提供有力的技術(shù)分析與數(shù)據(jù)支持，使經(jīng)營決策更加高效、敏捷、精確。通過相應(yīng)的技術(shù)應(yīng)用，可有效改善銀行與用戶之間的交互性、增加用戶粘性，創(chuàng)新更多的服務(wù)內(nèi)容，使所提供的增值服務(wù)更貼近用戶的真實需求，滿足用戶之間的差異化及延續(xù)性需求。

中國民生銀行股份有限公司市場總監(jiān)胡北

問卷調(diào)查在很長一段時間內(nèi)是銀行了解客戶想法和需求、進行客戶投資偏好識別和劃分客戶風險類別的主要方法，雖然方式已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)橥ㄟ^交易系統(tǒng)讓客戶進行在線答題來完成，但為了避免干擾客戶交易或引起客戶反感，設(shè)置的問答試題數(shù)量一般不會太多，獲取的信息很難全面準確的反映客戶特征和投資偏好，且具有很強的主觀性和局限性。為解決這一問題，提高信息獲取效率，胡北研發(fā)出客戶投資偏好精細化分析系統(tǒng)。該系統(tǒng)代替了傳統(tǒng)的問卷調(diào)查和在線問答方式，通過獲取基于銀行數(shù)據(jù)庫中大量的客戶交易數(shù)據(jù)進行實時分析和動態(tài)評估，不僅能體現(xiàn)客戶的財務(wù)信息，更能體現(xiàn)客戶交易標的的偏好，能夠真實反映客戶的行為和特征。該系統(tǒng)可以根據(jù)自身需要預(yù)設(shè)不同的行業(yè)數(shù)據(jù)，再根據(jù)用戶的預(yù)設(shè)條件進行針對性分析處理，最后采用統(tǒng)計分析、決策樹、粗糙集、模糊集、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等數(shù)據(jù)挖掘方法對信息數(shù)據(jù)集中的海量數(shù)據(jù)進行分析、處理、推理、預(yù)測，最終根據(jù)用戶設(shè)定的條件，實現(xiàn)最優(yōu)理財方案或產(chǎn)品的自動推送。

系統(tǒng)利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)分析客戶的交易行為，目標明確、分析精準、效率高，可有效提高數(shù)據(jù)資源利用效率及分析準確性，全面揭示客戶的投資偏好和風險特征，能夠真實、準確地挖掘展示客戶信息。通過全面分析，系統(tǒng)可根據(jù)客戶的具體需求情況，為目標客戶提供具有個性化、針對性的產(chǎn)品組合方案。這些產(chǎn)品組合方案與客戶契合度高，服務(wù)內(nèi)容細化，為客戶提供最實用、最貼心的服務(wù)，有效提升銀行營銷效率、全面降低獲客、營銷成本。

胡北表示，隨著大數(shù)據(jù)、云計算等新技術(shù)與金融業(yè)務(wù)的深度融合，更多的新技術(shù)令銀行的金融創(chuàng)新釋放出了新活力和應(yīng)用潛能，這對我國銀行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，更好地服務(wù)于經(jīng)濟發(fā)展有著積極的推動作用。同時，行業(yè)數(shù)據(jù)的整合、共享和開放正在成為趨勢，在保障數(shù)據(jù)的完整性與安全性，有效控制用戶風險，提高風險防范能力方面發(fā)揮出更大的作用，更好的統(tǒng)一管理銀行內(nèi)部多源異構(gòu)數(shù)據(jù)與外部征信數(shù)據(jù)，完善風控體系。同時，通過這些整合，可明顯改善經(jīng)營決策，為銀行管理層提供可靠的數(shù)據(jù)支撐，使經(jīng)營決策更加高效，精確性也更高。未來，胡北將充分發(fā)揮自己的專業(yè)知識和優(yōu)秀才能，繼續(xù)專注于銀行產(chǎn)品開發(fā)和客戶服務(wù)，以及相關(guān)技術(shù)的創(chuàng)新改良工作，為銀行業(yè)的智能化發(fā)展創(chuàng)造更多的驚喜和價值。