響應(yīng)“廁所革命”以西湖景區(qū)為例研究提升杭州旅游廁所的使用滿意度

(浙江中醫(yī)藥大學(xué)醫(yī)學(xué)技術(shù)學(xué)院 杭州 浙江 310053)

一、引言

國家5A級景區(qū)——西湖風(fēng)景區(qū)，2011年6月24日正式被列入《世界遺產(chǎn)名錄》，秀麗的湖光山色被譽為“人間天堂”。2016年杭州成功舉辦了G20峰會，使其影響力得到了大幅提升。根據(jù)2018年杭州市文化廣電旅游局公布的數(shù)據(jù)：全市累計接待游客總?cè)藬?shù)為18403萬人次，同比增長13%。尤其是國慶黃金周，截至7日下午5點，西湖景區(qū)共接待游客431.54萬人次，較2017年國慶黃金周同期上升8.05%[1]。“井噴”式的游客，大大超出西湖的游客承載量，基礎(chǔ)設(shè)施和游客需求的矛盾不斷突出。據(jù)浙江新聞網(wǎng)報道：“2018年10月5日，浙江省杭州市西湖景區(qū)，女游客們在旅游廁所前排起了長隊，至少需要十分鐘才能進入廁所。午后，女廁前的隊伍看不到盡頭。與此形成鮮明對比的是，男廁所大多是空置的?！盵2]旅游廁所使用情況所凸顯的矛盾由為顯著。

2018年7月19日《杭州市人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)杭州市“廁所革命”三年行動計劃(2018-2020年)的通知》[3]里更加明確地提出了加大力度開展“廁所革命”。2018年上半年，涵蓋4個語種的“杭州找?guī)蔽⑿判〕绦虺蔀楹贾萏嵘糜喂卜?wù)的點睛之筆，但依舊無法從根本上解決女廁所排隊的問題。

本研究將以“城區(qū)公共衛(wèi)生間男女廁位比例設(shè)置”為研究切入點，實地考察西湖景區(qū)公廁建成現(xiàn)狀、個數(shù)以及男女廁位比例。通過分析目前男女廁位數(shù)據(jù)、男女人均等待消耗時間，調(diào)研測算男女廁位最優(yōu)比例。通過查找文獻了解國內(nèi)外旅游廁所的設(shè)計模式，滿足女性使用者的需求，緩解女廁尤其是節(jié)假日排隊情況，讓游客體會到杭州西湖旅游廁所的便捷先進。

二、西湖旅游廁所現(xiàn)狀

旅游廁所是一個近現(xiàn)代產(chǎn)生的新概念，伴隨著旅游業(yè)的興起發(fā)展而來。截止至2008年6月，杭州市西湖風(fēng)景名勝區(qū)共有旅游廁所161所，男廁廁位565個，小便池701個，女廁廁位808個，無障礙廁位64個。2008年共提升改造廁所28座，另外還將新建小天竺停車場廁所、楊公堤烏龜潭廁所、汪宅廁所、曲院福井廁所、天竺路廁所等。共有五星級廁所1座，占旅游廁所總數(shù)的1%，四星級廁所21座，占旅游廁所總數(shù)的13%，三星級廁所59座，占總數(shù)的36%，二星級廁所32座，占總數(shù)的20%，未評級廁所48座，占總數(shù)的30%。根據(jù)2018年1月統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，西湖區(qū)3A級以上景區(qū)和景區(qū)村莊共有旅游廁所74座，其中西溪濕地31座，宋城景區(qū)24座，靈山景區(qū)1座，外桐塢景區(qū)2座，景區(qū)村莊(上城埭村、長埭村、慈母橋村等)16座。

西湖風(fēng)景名勝區(qū)現(xiàn)有旅游廁所男女廁位比例為2.88:1。調(diào)查顯示[4]，男性平均小便的時間約為41秒，女性約為男性的兩倍。按照使用時間推算，男廁小便池數(shù)量/(女廁位的數(shù)量-男廁位的數(shù)量)的值應(yīng)為1/2。西湖風(fēng)景區(qū)的旅游公廁男女廁位比例和實際需求完全相反，比例倒置，存在游人密集的景點如廁難，特別是女性如廁難，耗時久，暴露西湖風(fēng)景區(qū)旅游廁所的規(guī)劃、設(shè)計及布局存在缺陷。

表1 西湖周邊旅游廁所情況

三、針對西湖景區(qū)旅游存在問題提出建議方案

(一)合理規(guī)劃廁位與廁所面積比例，增加第三衛(wèi)生間、無性別區(qū)域

不同類型的新建和改造公廁旅游應(yīng)該是成正比的廁所的數(shù)量，以滿足男女廁所的比例。當(dāng)男女廁位比為2:3時，女廁比男廁大1.77倍；當(dāng)男女廁位為1:2時，女廁比男廁大2.39倍。

第三衛(wèi)生間、無障礙衛(wèi)生間等分別為家庭和行動不便的人們提供服務(wù)。這兩個空間應(yīng)該是最接近入口，方便家庭和行動不便的人如廁。第三衛(wèi)生間主要是用來協(xié)助使用的異性，如母親和孩子，父親或女兒或夫妻等[5，6]。當(dāng)女廁出現(xiàn)排隊時，可在無性別區(qū)域如廁；當(dāng)男廁出現(xiàn)排隊時，也可在無性別區(qū)域如廁；無性別區(qū)域可有效緩解女廁排隊現(xiàn)象[5]。在人員密集但不能加建時旁增設(shè)無性別移動公廁，以備應(yīng)急所需，減輕女廁壓力，緩解排隊現(xiàn)象[6]。

圖1 有無性別區(qū)域的旅游廁所方案

(二)利用大數(shù)據(jù)分析開發(fā)信息平臺

杭州對城市管理使用數(shù)字化信息技術(shù)已走在全國前列，也已推出“數(shù)字化旅游”小程序服務(wù)，不僅涉及景區(qū)、住宿等介紹，還有“找?guī)边@一功能即小程序“杭州找?guī)?圖2)。該程序包含中、英、日、韓四語種，能夠根據(jù)用戶的實時定位，提供周邊的廁所位置，提示擁擠度。在開展調(diào)研，讓用戶實際使用后，得到反饋主要如下：1.設(shè)計過于簡單，提供周邊廁所定位，但“擁擠度”的信息未能準確接入，信息不全；2.對兒童、老年人和外國游客等，對該款小程序的使用不熟悉，無法較快急需情況。據(jù)此，可結(jié)合目前已有的“杭州找?guī)毙〕绦虻脑O(shè)計，利用大數(shù)據(jù)分析，完善信息化提醒服務(wù)。

圖2 杭州找?guī)⑿判〕绦蚪缑?/p>

如針對旅游廁所的使用情況，開發(fā)智能可視數(shù)據(jù)共享系統(tǒng)。通過人流量統(tǒng)計系統(tǒng)統(tǒng)計人數(shù)，借助信息引導(dǎo)系統(tǒng)引導(dǎo)如廁者，利用調(diào)控管理系統(tǒng)實時監(jiān)督公廁人數(shù)和衛(wèi)生情況，依靠在線監(jiān)測系統(tǒng)實時監(jiān)測H2S、NH3等的濃度變化[7]。結(jié)合大數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析以往使用旅游廁所的男女人數(shù)，分析男女人均使用廁所的耗時時間，觀測目前排隊人數(shù)，預(yù)估等待所需消耗的時間，通過廁所門口的LED屏滾動播放、語音提示和“杭州找?guī)毙〕绦驅(qū)崟r給出提示供游客參考。

(三)旅游廁所共建共享的開發(fā)設(shè)想

根據(jù)經(jīng)濟學(xué)家科斯對市場與企業(yè)之間在私人產(chǎn)品供給上的替代關(guān)系進行的闡述，“企業(yè)與市場之間的替代的邊界取決于企業(yè)組織管理費用與市場交易費用相等的連線上。在此邊界上，企業(yè)與市場之間形成均衡，停止替代，似乎產(chǎn)生一種惰性。對于處在這一邊界上的公共產(chǎn)品，企業(yè)與市場都沒有動力去提供。要么由第三方——政府來提供，要么政府給予外力，打破企業(yè)與市場之間的均衡，將公共產(chǎn)品推向市場[8]?！边@一理論表明長期以來作為公共產(chǎn)品由政府提供的旅游廁所，通過采取合理的制度安排和推廣策略，完全可以通過市場化來進行有效的供給，對這條道路社會各界正在進行各種形式的探索。

1.新型旅游廁所共享模式的構(gòu)建

旅游廁所的發(fā)展走哪條路，從根本上取決于一個國家對如何完善本國公共基礎(chǔ)設(shè)施和推進社會公共服務(wù)水平的提升所進行的抉擇。就旅游廁所共享模式的開展方向和建設(shè)路徑而言，任何簡單移植在其它國家、其它行業(yè)成功的共享模式經(jīng)驗，以為可以直接應(yīng)用于中國旅游廁所的想法都是片面的。中國旅游廁所共享模式的構(gòu)建應(yīng)當(dāng)順應(yīng)人類生理需求的天性，符合中國人民的如廁習(xí)慣，基于中國環(huán)衛(wèi)行業(yè)發(fā)展的基本情況，遵從中國社會經(jīng)濟發(fā)展的基本規(guī)律。

圖3 新型旅游廁所共享模式構(gòu)建結(jié)構(gòu)圖

不同于以往旅游廁所由政府、企事業(yè)單位、個人分散管理的方式，新型的旅游廁所共享模式首先要整合杭州區(qū)域內(nèi)各種旅游廁所資源。其次，借助網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)搭建第三方共享平臺，共享平臺通過位置定位服務(wù)(LBS)實現(xiàn)位置共享，提高了閑置資源利用的可及性。利用杭州智慧城市的旅游大數(shù)據(jù)和云計算技術(shù)將供給方閑資源迅速精準。

第一，將線下的旅游廁所閑置資源整合到平臺上，共享企業(yè)直接擁有旅游廁所資源的經(jīng)營權(quán)甚至部分所有權(quán)，負責(zé)對納入的旅游廁所資源進行統(tǒng)一的設(shè)計和管理。這就需要企業(yè)與政府進行充分的合作，實現(xiàn)公有廁所資源和私有廁所資源的全面整合。我認為這種資源的整合應(yīng)當(dāng)充分認識到公共廁所的重要性。公共廁所除了滿足游客基本的如廁需求外，也可以衍生出更高附加值的服務(wù)項目。將其整合即有助于共享模式前期的廣泛推廣，增加瀏覽量和使用量，同時也為目前公共廁所存在的資金、管理、服務(wù)等方面的問題提供解決的路徑，統(tǒng)籌優(yōu)化區(qū)域旅游廁所的發(fā)展，提高整體公共服務(wù)的水平。

第二，通過位置定位服務(wù)(LBS)、云計算、大數(shù)據(jù)等網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立統(tǒng)一的廁所服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫，根據(jù)游客需求種類和形式的變化，不斷調(diào)整廁所資源提供的內(nèi)容，形成供需雙方良性的互動。建立用戶評價和反饋機制，有利于現(xiàn)有旅游廁所的改進和提高，為今后旅游廁所的規(guī)劃提供重要參考。

第三，新型旅游廁所共享模式為客戶提供的是標準化和非標準化兩種產(chǎn)品，不同的產(chǎn)品線滿足不同層次、不同需求如廁者的要求。標準化的產(chǎn)品，通過統(tǒng)一的裝修、設(shè)計、管理實現(xiàn)客戶對旅游廁所干凈、衛(wèi)生、整潔的基本如廁期許；而非標準化產(chǎn)品，則是針對客戶進行的專屬定制化服務(wù)，產(chǎn)品的檔次和質(zhì)量有著更高的要求，并且提供更多高附加值的產(chǎn)品和服務(wù)。例如德國專業(yè)廁所服務(wù)機構(gòu)瓦爾公司的新型公廁在產(chǎn)品設(shè)計方面，就專門邀請日本、意大利的著名設(shè)計師，為其設(shè)計出挑戰(zhàn)型、智慧型、運動型等廁所產(chǎn)品，獲得了如廁者廣泛的好評。

第四，新型旅游廁所共享模式必須注重品牌的建立和企業(yè)信譽的保障。旅游廁所的共享相似與住宿行業(yè)的共享，受限于中國的文化傳統(tǒng)，以及對安全和隱私的敏感性，這類產(chǎn)品的共享需要建立起安全、可靠的品牌形象。對于出現(xiàn)損害客戶權(quán)益的問題要及時處理，要通過常態(tài)化的管理監(jiān)督、售后服務(wù)評價機制，建立一批優(yōu)質(zhì)共享廁所服務(wù)品牌，優(yōu)先推薦給客戶。

最后，由于如廁需求的臨時性和急迫性，新型的旅游廁所共享應(yīng)當(dāng)開展線上與線下相結(jié)合的運營模式。以通過手機網(wǎng)絡(luò)的在線預(yù)訂、在線支付為主，以線下在找到廁所后掃描二維碼或者投幣的形式直接支付使用為輔助，兩種模式相結(jié)合，通過分類定價，實現(xiàn)對各類需求方的全方位覆蓋。

2.旅游廁所共享模式的初步探索

隨著共享經(jīng)濟的飛速發(fā)展，共享的概念逐漸與人才、科技、資本一道成為了社會發(fā)展的基本要素。社會對旅游廁所共享的模式從否定、懷疑到現(xiàn)在開始逐漸嘗試、接納和推廣，經(jīng)歷了一段曲折而漫長的道路。如今伴隨旅游廁所革命轟轟烈烈的展開，旅游廁所已經(jīng)成為政府構(gòu)建公共服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施，完善公共服務(wù)旅游體系的重要一環(huán)。

(1)推進單位內(nèi)設(shè)廁所的開放

本質(zhì)上廁所開放聯(lián)盟是對旅游廁所資源的一種共享，而這種共享模式有以下幾個顯著特征：

①廁所開放聯(lián)盟的共享性。

這是廁所開放聯(lián)盟最基本的屬性，通過城管、街道等政府部門與開放單位簽訂“廁所開放聯(lián)盟”文明公約，懸掛張貼“社會對外開放衛(wèi)生間”的統(tǒng)一標識，當(dāng)?shù)鼐用窈陀慰途涂蓱{標識免費使用單位內(nèi)設(shè)廁所。這種做法充分發(fā)揮開放單位內(nèi)設(shè)廁所的閑置資源價值，使其變?yōu)樯a(chǎn)要素實現(xiàn)社會化。通過暫時讓渡廁所使用權(quán)，幫助游客解決如廁需求，單位借此也能夠打造奉獻友善的社會形象，對于部分盈利企業(yè)也有利于增加銷售收入，提升企業(yè)形象。

②廁所開放聯(lián)盟的公益性。

廁所開放聯(lián)盟是由政府牽頭組織倡導(dǎo)，由各個單位自愿加入免費提供廁所服務(wù)，以作為旅游高峰期，旅游廁所不足時的重要補充。

(2)網(wǎng)絡(luò)信息平臺的搭建

通過第三方主體搭建網(wǎng)絡(luò)信息平臺，為旅游廁所的供給方和需求方實現(xiàn)有效對接，既滿足游客的如廁需求，又提高了旅游廁所的利用效率是目前信息共享模式最普遍的運作方式。如借鑒青島旅游廁所信息共享模式的兩種發(fā)展方式：智慧城市為代表的政府公共信息服務(wù)和滴滴找?guī)鶠榇淼钠髽I(yè)定制化信息服務(wù)。

四、推動旅游廁所使用滿意度的意義

(一)響應(yīng)政策號召，推進“廁所革命”

現(xiàn)代城市化建設(shè)速度越來越快，要想時代發(fā)展的更加迅速，就需要基礎(chǔ)設(shè)施跟上時代發(fā)展的步伐，我國現(xiàn)在意識到廁所合理建設(shè)的重要性，正在進行全國性的“廁所革命”。針對杭州西湖景區(qū)男女廁位比例的問題響應(yīng)了《杭州市“廁所革命”三年行動(2018-2020)計劃》。杭州市的廁所改革推進深化社會文明建設(shè)，并實現(xiàn)對于旅游業(yè)的引導(dǎo)和發(fā)展，推進我國旅游事業(yè)發(fā)展的客觀要求。

1.提升西湖旅游整體形象

優(yōu)質(zhì)的旅游廁所的建設(shè)是西湖景區(qū)旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展、人性化要求的寫照。G20峰會使全世界認識了杭州，給世界留下了一個良好的印象。在2022年亞運會到來之際，杭州應(yīng)更加注重現(xiàn)代文明建設(shè)，通過各種體貼入微的服務(wù)，提升杭州，尤其是西湖景區(qū)的整體形象，向世界展現(xiàn)出大國的風(fēng)范。

2.實現(xiàn)男女真正平等

男女如廁時間比例為1:2.3，女性如廁頻率是男性的1.5倍。目前大多數(shù)旅游廁所廁位比例顯然這和預(yù)期男女廁位比例是嚴重不符的，甚至是倒置的。合理安排男女廁位的比例，為女性在城市生活中提供更多的便利和安全，促進兩性在社會生活中的平等與和諧，真正實現(xiàn)男女平等。

3.理論研究意義

本文主要從旅游廁所與共享模式兩個維度進行交叉研究，論證利用共享模式的框架能否實現(xiàn)對旅游廁所資源的有效利用，解決目前在開展旅游廁所革命的道路上普遍存在的資金短缺、管理混亂、有效供給不足等問題。

從旅游廁所行業(yè)發(fā)展的角度來看，目前針對旅游廁所共享模式的專題研究幾近空白，部分課題研究主要集中在建筑設(shè)計規(guī)劃、國內(nèi)外研究比較、廁所革命開展等方面，關(guān)注點主要集中在如何實現(xiàn)旅游廁所量的增加和管理制度的提升。對于考慮整合現(xiàn)有廁所資源，特別是挖掘非旅游廁所的使用潛力，還沒有進行專門的研究和討論，使得本文的研究具備一定的理論意義。

(二)實踐推廣意義

從共享模式發(fā)展的角度來看，在共享經(jīng)濟企業(yè)飛速發(fā)展的今天，共享模式已經(jīng)成為平衡供給需求，實現(xiàn)資源充分利用的重要支撐點，成為全球經(jīng)濟發(fā)展的重要突破口。而本文所要研究的旅游廁所，不同于其它共享領(lǐng)域，其本身具有極強的公益屬性，它的運作機制和盈利方式如何，它的“共享”是否具有價值，是否能夠復(fù)制在其他行業(yè)的成功，本文通過文獻分析和問卷調(diào)查的方法進行分析研究，使得本文具備一定的實踐意義。

五、總結(jié)

城市公廁作為城市最基本的基礎(chǔ)設(shè)施，關(guān)系著人們的基本生理需求，是反映城市文明程度的重要標志，也體現(xiàn)了社會經(jīng)濟發(fā)展和政府對人民的關(guān)心程度。目前城市景區(qū)公廁女廁所排隊現(xiàn)象嚴重，而男廁所則大多是空置的。解決由男女廁位比例失衡引起的問題，減少來杭州西湖旅游的女游客上廁所排隊等候時間，提高女游客旅游幸福感，實現(xiàn)真正男女平等。將西湖區(qū)廁所男女廁位比例的調(diào)整推廣到其他旅游景點，結(jié)合其他旅游景點特色，人性化設(shè)置男女廁位比例，為游客尤其是女游客帶去便利。