《高校圖書館讀者有效服務(wù)的理論構(gòu)建與實證研究》課題問卷調(diào)查報告

張春杰 廖毅鋒 梁琪 李燕紅

摘 要：為配合《高校圖書館讀者有效服務(wù)的理論構(gòu)建與實證研究》課題的需要，通過調(diào)查問卷的方式了解高校圖書館有效服務(wù)現(xiàn)狀，及時發(fā)現(xiàn)讀者服務(wù)過程中的不足，進而完善高校圖書館服務(wù)的評估體系，讓高校圖書館服務(wù)越來越人性化。

關(guān)鍵詞：讀者;調(diào)查;問卷

一、調(diào)查方法與內(nèi)容

本次調(diào)查采用問卷調(diào)查的方式進行，調(diào)查問卷從服務(wù)條件，讀者情況，文獻流通，參考咨詢，讀者培訓(xùn)，綜合評價等方面，設(shè)計了20個問題進行問卷調(diào)查。以廣東文藝職業(yè)學(xué)院為平臺，通過紙質(zhì)問卷、微信轉(zhuǎn)發(fā)、電子推送等媒介進行問卷發(fā)放，共收到了226名廣東文藝職業(yè)學(xué)院讀者的有效調(diào)查問卷。課題組老師對收到的問卷進行了數(shù)據(jù)整理和結(jié)論分析。

二、調(diào)查數(shù)據(jù)整理與分析

（一）讀者情況

本次參與調(diào)查的讀者中，女性160名，占比70.8%，男性僅占29.2%;84.51%的調(diào)查者年齡在24歲以下，高校教職工占12.39%，學(xué)生占比87.61%，其中，被調(diào)查者的閱讀目的也不盡相同，自習(xí)備考的有71人，占31.42%，提高涵養(yǎng)和娛樂休閑的占39.38%，學(xué)術(shù)研究和工作需要的各占8.85%、4.87%。從調(diào)查數(shù)據(jù)來看，高校讀者男女比例嚴(yán)重失衡，這一方面是由本校自身的招生引起，但調(diào)查數(shù)據(jù)也一定程度上表明男生的閱讀興趣相對不高;從閱讀目的來看，學(xué)術(shù)研究和工作需要所占比例過少，本校是藝術(shù)類高職院校，技能的掌握也更注重工作的適用性和實操性，教師不僅要及時了解就業(yè)行業(yè)的需求，自身也應(yīng)不斷加強理論研究和探索，引導(dǎo)學(xué)生結(jié)合自身專業(yè)自主學(xué)習(xí)，為實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)就業(yè)打下基礎(chǔ)。

（二）服務(wù)條件

第5題中，當(dāng)問到圖書館閱讀環(huán)境和舒適度時，78.76%的讀者表示相對滿意，19.47%的讀者覺得一般，1.77%的讀者認為有待改善;在第6、7、8題中，問到個人服務(wù)是否到位、基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)的滿意度與空間布局與劃分合理性問題，認為一般及不滿的讀者占比分別高達40.7%，33.62%，35.39%。由此推斷，館內(nèi)的公共服務(wù)措施，空間規(guī)劃布局和個性化服務(wù)已相對落后，亟需重新設(shè)計設(shè)置和改善，融合個性元素與添加先進設(shè)備，以進一步滿足讀者的多元化，個性化需求。

（三）文獻流通

圖書館服務(wù)的核心數(shù)據(jù)是資源利用率，這也是評價服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)。第9題中，當(dāng)問到對圖書館自助借還機、檢索機、各種閱讀終端等現(xiàn)代化設(shè)備的完備性與便捷性是否滿意時，69.03%的讀者表示滿意，認為一般的占28.76%，2.22%的讀者表示不滿意;第10題中，對圖書館紙質(zhì)圖書數(shù)量和種類是否滿意時，68.58%的受訪者相對滿意，不滿意的占比為4.41%，認為一般的占26.99%;第11題中，讀者對圖書館期刊數(shù)量和種類滿意的有151人，占比66.81%，認為一般的有27.88%，5.31%的讀者則相對不滿意。從以上三組數(shù)據(jù)來看，被調(diào)查者對自助借還機、檢索機、各種閱讀終端等現(xiàn)代化設(shè)備的配置及圖書期刊的種類與數(shù)量的滿意度比較接近，滿意率都在66%以上，表明大多數(shù)讀者對圖書館閱讀設(shè)備的引進與紙質(zhì)圖刊數(shù)量和種類還是比較認可，但我館仍有高達30%的進步空間，需要通過進一步的問卷調(diào)查總結(jié)自己的不足，為讀者帶來更加滿意的閱讀體驗。

第12題中，對于圖書館的電子資源和種類，有63.27%的讀者比較認可，認為一般的高達31.86%，還有4.87%的讀者不滿意，由此可見，電子資源的數(shù)量和種類還需根據(jù)學(xué)校辦學(xué)的特色與學(xué)生專業(yè)的需求進一步擴充;第13題中，對于圖書館音像資料的內(nèi)容與種類的滿意度，認為滿意的僅為60.62%，認為一般的占比33.63%，5.75%的讀者不滿意;第14題中，對于圖書館視聽資源和設(shè)備的滿意度，滿意的人數(shù)有132人，占比58.41%，低于及格線，認為一般的有33.63%，7.97%的讀者表示不滿意。從13、14題兩組數(shù)據(jù)來看，受訪的讀者對圖書館音像資料的內(nèi)容和種類，以及視聽資源和設(shè)備的滿意度相對不高。

從調(diào)查的數(shù)據(jù)反映，在文獻流通方面，讀者對圖書館的閱讀設(shè)備、紙質(zhì)圖書與期刊的內(nèi)容和種類等方面大致上給予了好的評價，對于電子資源、音像資料、視聽資源等方面滿意度欠缺;但從整體來說，文獻流通方面的滿意度上升空間巨大，下一步仍需通過加深與讀者的交流，深切探知讀者的多元化與個性化需求，將之融入到新館改造中去，為讀者打造一個環(huán)境舒適、資源豐富的知識搖籃。

（四）讀者培訓(xùn)

圖書館是學(xué)生們的第二課堂，不僅可以為學(xué)生們提供專業(yè)的書籍資料，還可為其提供豐富多彩的培訓(xùn)活動，以便為其補充更多的知識，或為其分享閱讀的良方，因此讀者培訓(xùn)工作也是圖書館業(yè)務(wù)的重中之重。第15題中，對于圖書館組織的講座及培訓(xùn)活動，62.39%的讀者比較滿意，認為一般的占34.07%，3.57%的讀者表示不滿。從此組數(shù)據(jù)來看，37.64%的讀者對廣東文藝職業(yè)圖書館的讀者培訓(xùn)活動持有質(zhì)疑的態(tài)度。究其原因，一是圖書館開展讀者培訓(xùn)工作沒有針對各個系部的專業(yè)制定明確的培訓(xùn)計劃，造成講座專業(yè)覆蓋范圍的偏頗;二是圖書館的宣傳力度不夠，未能及時將培訓(xùn)的訊息傳達給相關(guān)的學(xué)生，學(xué)生二次參與率低。

（五）參考咨詢

身為“圖書館的心臟”，參考咨詢在開發(fā)和報道文獻資源、為讀者提供信息服務(wù)、充分利用智力資源等方面一直發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。本次調(diào)查問卷中，對于文獻代查代檢和專題檢索服務(wù)等參考咨詢服務(wù)，67.26%的讀者表示滿意，認為廣藝圖書館館員提供的參考咨詢工作可以滿足他們的相應(yīng)需求，29.65%的讀者覺得此項服務(wù)一般，3.09%的讀者直接表示不甚滿意。從結(jié)果上來看，廣藝圖書館的參考咨詢服務(wù)工作還是獲得了大多數(shù)讀者的青睞，而對于不滿或者認為一般的讀者來說，原因可能是由于圖書館資金能力有限，一些比較高級的參考咨詢工作沒辦法及時實現(xiàn)。

（六）綜合服務(wù)

館員是圖書館四大要素中最重要的因素，這使得圖書館的工作有效地聯(lián)接運作起來。在17題中，對于廣藝圖書館工作人員提供的幫助，高達76.55%的讀者給出了比較滿意的答復(fù)，23.45%的讀者覺得一般，沒有讀者對此項服務(wù)不滿意;18題中，對于圖刊到期提醒通知服務(wù)，65.05%的讀者相對滿意，認為一般的有65人，占比28.76%，覺得對此項服務(wù)不滿意的讀者有14人，占比 6.19%，不滿率較高;19題中，68.58%的讀者對于圖書預(yù)約到館通知服務(wù)比較滿意，占比27.88%的讀者對此項工作持保守態(tài)度，表示服務(wù)水平一般，3.53%的讀者選擇了不滿意。20題中，對于圖書薦購服務(wù)，69.03%的讀者比較認可，27.43%的讀者覺得此項服務(wù)還有進步的空間，水平目前只是一般，占比3.53%的讀者直接表示對此項工作不滿。

從以上四組數(shù)據(jù)來看，提供的幫助以及圖書薦購服務(wù)這兩項服務(wù)的滿意率較高，但仍需在以往服務(wù)的基礎(chǔ)上再接再厲，錦上添花，進一步提高服務(wù)的滿意度;對于圖刊到期提醒通知服務(wù)，認為一般及不滿意的讀者高達三分之一，這可能是由催還的方式與時間頻率引起的;對于圖書預(yù)約到館通知服務(wù)，滿意度也相對較高，而導(dǎo)致31.41%的讀者認為此項服務(wù)不滿或一般的緣由也不可忽視，一方面到館通知的方式需改善，另一方面預(yù)約的流程太繁瑣。

三、提高有效服務(wù)的對策

（一）讀者情況

（1）從數(shù)據(jù)分析結(jié)果來看，廣藝讀者中男生讀者的比例偏少，在以后的活動中，形式應(yīng)更加豐富多彩，可以適當(dāng)增加比較適合男生的閱讀活動，比如舉辦偏專業(yè)技術(shù)性的閱讀分享活動等，激發(fā)男性讀者參與的熱情，在活動中滲透圖書館的資源與服務(wù)，逐步培養(yǎng)其熱愛閱讀的習(xí)慣。

（2）圖書館的工作在滿足讀者一般的專業(yè)學(xué)習(xí)與興趣培養(yǎng)的同時，工作人員應(yīng)該結(jié)合學(xué)校各系部專業(yè)課程的需要，為學(xué)生提供更多更優(yōu)質(zhì)的專業(yè)書籍和培訓(xùn)講座，并為其設(shè)立就業(yè)技巧書籍專區(qū)，讓學(xué)生不僅具有專業(yè)技能，更有適應(yīng)社會的能力。針對教職工的科研需求，圖書館工作人員也應(yīng)進一步提高自己的服務(wù)水平，與學(xué)校鼓勵科研的決策雙管齊下，提高學(xué)校教職工的科研積極性。

（二）服務(wù)條件

從第6、7、8題中的數(shù)據(jù)結(jié)果來看，讀者館內(nèi)的公共服務(wù)措施、空間規(guī)劃布局和個性化服務(wù)不滿意度相對較高，相應(yīng)的設(shè)施配備已相對落后。雖然讀者對圖書館總體的環(huán)境舒適度給予了很高的評價，但圖書館工作人員更應(yīng)注意到讀者對圖書館空間布局、公共服務(wù)措施及個性化服務(wù)提出的更高的要求。接下來圖書館需通過調(diào)查問卷的方式進一步統(tǒng)計讀者的需求，利用圖書館舊館改造的契機，結(jié)合學(xué)校辦學(xué)的專業(yè)特色，引進專業(yè)發(fā)展的現(xiàn)代化設(shè)備，并將讀者的多元化與個性化需求融入進去，以提高閱讀環(huán)境的舒適度及讀者的感官體驗。

（三）文獻流通

文獻流通類調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，讀者對圖書館目前的圖刊種類與數(shù)量的滿意度相對電子圖書、音像資料、視聽資源的滿意度較高，一方面從中體現(xiàn)出了廣藝圖書館資源采購的不平衡，另一方面也反映出了圖書館資源應(yīng)該根據(jù)學(xué)校設(shè)置專業(yè)與學(xué)生的需求而有所側(cè)重。廣東文藝職業(yè)學(xué)院是藝術(shù)類高職院校，影視、舞蹈、主播等專業(yè)的學(xué)生對電子圖書、音像資料、視聽資源的需求會比較大，在今后的圖書資源采購過程中，圖書館工作人員可以通過讀者問卷、讀者參與選書、市場調(diào)查等方式實現(xiàn)圖書資源的優(yōu)質(zhì)、均衡增長。另外，像朗讀亭、超星學(xué)習(xí)通APP等符合專業(yè)需求的現(xiàn)代化設(shè)備和移動客戶端也應(yīng)在舊館改造的過程中融入進來，以滿足師生讀者多元化的需要。

（四）讀者培訓(xùn)

讀者培訓(xùn)是圖書館推廣資源、加進圖書館與讀者良性交流的重要途徑，針對調(diào)查數(shù)據(jù)顯示出的問題，圖書館工作人員可以在來年從以下方面改善工作方法：一是根據(jù)學(xué)院的辦學(xué)特色和目標(biāo)，針對各個系部的專業(yè)制定明確的讀者培訓(xùn)計劃，保證每個系部的學(xué)生都能找到適合自己的讀者培訓(xùn)活動;設(shè)置意見箱，動態(tài)了解讀者的培訓(xùn)需求;二是加大圖書館讀者培訓(xùn)的宣傳力度，把優(yōu)質(zhì)的培訓(xùn)資源第一時間傳遞給讀者，有效提高學(xué)生的參與率與滿意度。

（五）參考咨詢

針對讀者不滿意的方面，一方面要繼續(xù)提高我館服務(wù)工作的及時性和有效性，針對讀者的需求，及時反饋查詢的結(jié)果。另一方面要善于與其他兄弟類圖書館合作，利用他館的資源優(yōu)勢來彌補自身的不足，完善通過Web of Science等權(quán)威網(wǎng)站查詢所寫論文被引用的次數(shù)等參考咨詢服務(wù)的功能。

（六）綜合服務(wù)

（1）我館工作人員應(yīng)深入了解讀者的交流習(xí)慣，以更加貼合讀者習(xí)慣的形式進行圖刊催還，并有效制定催還的時間節(jié)點與頻率，從而提高服務(wù)的有效性與認可度。

（2）改善圖書到館通知的方式;另一方面，要提前為讀者準(zhǔn)備好預(yù)約的手續(xù)與圖書，簡化預(yù)約的流程與手續(xù)，以便為讀者帶來更加便捷的借閱體驗。