基于心理學(xué)的航班延誤與旅客影響初探

袁江 向泓靜

摘 要：本文針對(duì)航班延誤造成的旅客情緒躁動(dòng)展開(kāi)分析，提出“延誤忍受度”的概念，旨在提出新的測(cè)量方法為航空公司安撫旅客，提升民航滿意度提供有效參考。

關(guān)鍵詞：民航延誤;心理學(xué);延誤忍受度;問(wèn)卷調(diào)查;皮電測(cè)量

我國(guó)正加快從航空運(yùn)輸大國(guó)向航空運(yùn)輸強(qiáng)國(guó)跨越。民航越來(lái)越飛入尋常百姓家，全方位地滿足人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要中的航空服務(wù)需求。2018年上半年，各千萬(wàn)級(jí)機(jī)場(chǎng)出港航班量均有不同程度的增加，2018年上半年國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)出港航班222.7萬(wàn)班次，同比增加9.1%，運(yùn)力37832.2萬(wàn)座，同比增加10.9%，其中國(guó)內(nèi)航班200.6萬(wàn)班次，同比增加8.9%，運(yùn)力33156.8萬(wàn)座，同比增加10.8%;國(guó)際/地區(qū)航班22.1萬(wàn)班次，同比增加11.0%，運(yùn)力4675.3萬(wàn)座，同比增加12.0%;然而，目前國(guó)內(nèi)體量最大的幾座機(jī)場(chǎng)的準(zhǔn)點(diǎn)率并不樂(lè)觀。其中我國(guó)億級(jí)機(jī)場(chǎng)——北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)的準(zhǔn)點(diǎn)率僅為69.76%。這樣一個(gè)比較低的水準(zhǔn)在一座億級(jí)運(yùn)輸量的機(jī)場(chǎng)意味著每天都有延誤的情況發(fā)生，而一旦出現(xiàn)旅客行程安排受到影響的情況，那么為航空公司造成惡劣影響的可能性就會(huì)增大，同時(shí)，對(duì)民航發(fā)展的正面形象也尤為不利。

1 導(dǎo)致延誤因素及影響

1.1 導(dǎo)致延誤因素

身處大數(shù)據(jù)的時(shí)代，我們可以通過(guò)中國(guó)民航對(duì)以往的航班延誤情況的大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，同時(shí)，根據(jù)以往研究資料顯示，航班延誤的原因有：天氣原因、機(jī)組原因、管制原因、旅客自身原因等。[1]

1.2 惡劣影響

隨著科技的不斷進(jìn)步，我國(guó)民航業(yè)一直在進(jìn)步，可是在這其中也夾雜著些許問(wèn)題。例如：航班的延誤，旅客的滿意度的問(wèn)題等等。[2]我們深知航班延誤有時(shí)候是無(wú)法避免的，但是對(duì)于普通旅客來(lái)講，一提起航班延誤問(wèn)題，大多數(shù)旅客都會(huì)本能的產(chǎn)生厭惡之感。而諸多此類(lèi)原因在某些時(shí)候?qū)γ窈桨l(fā)展造成了難以估量的損失。旅客為此類(lèi)問(wèn)題在機(jī)場(chǎng)大打出手也并不少見(jiàn)。

2 旅客忍耐度研究的必要性

在當(dāng)今的時(shí)代背景影響之下，我們的發(fā)展不僅僅是為了生存，也是為了一種更好的生活體驗(yàn)。旅客是民航業(yè)運(yùn)營(yíng)的對(duì)象和主體，旅客的想法和渴求正是民航業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要關(guān)注點(diǎn)，怎樣讓旅客信任和選擇民航的出行方式？

2.1 以旅客視角看旅客忍耐度研究必要性

現(xiàn)今航班延誤是一個(gè)嚴(yán)峻的問(wèn)題，從旅客層面上來(lái)講，航班延誤理由如果不被旅客所接受，相關(guān)單位的處理方式?jīng)]有讓旅客滿意，那么勢(shì)必旅客不再會(huì)選擇此類(lèi)出行方式。即便是航班延誤情況的不可避免，但是旅客依舊是民航業(yè)的服務(wù)中心，旅客的感受和忍耐度依舊是所需要關(guān)注的。

2.2 以行業(yè)視角看旅客忍耐度研究必要性

從行業(yè)層面上來(lái)看，民航業(yè)想要更好的發(fā)展和提升，勢(shì)必要掃除各種障礙?，F(xiàn)今，對(duì)民航旅客面對(duì)不同原因航班延誤的忍受度的相關(guān)研究很少，機(jī)場(chǎng)和航空公司方面對(duì)于航班延誤情況處理也讓很多旅客不太滿意，以致于很多由于航班延誤造成的事件糾紛的發(fā)生，有時(shí)事態(tài)嚴(yán)重到旅客在機(jī)場(chǎng)與相關(guān)工作人員發(fā)生肢體沖突，嚴(yán)重影響了機(jī)場(chǎng)秩序。

所以，對(duì)于旅客面對(duì)不同原因造成的航班延誤的相關(guān)研究就顯得格外重要，不僅可以了解到旅客面對(duì)這些航班延誤情況的感受，還可以通過(guò)此項(xiàng)研究找出解決此類(lèi)問(wèn)題的最佳方式，在最大程度上，緩和旅客的情緒，讓旅客更加深入了解到航班延誤的不可避免，也讓旅客感受到機(jī)場(chǎng)航空公司各方的努力，盡量避免不必要的爭(zhēng)執(zhí)，保證機(jī)場(chǎng)工作的正常運(yùn)行。

3 關(guān)鍵概念“忍受度“的提出

3.1 延誤忍受度的定義

我們首先明確研究主要目的——為了探究延誤對(duì)旅客心理反應(yīng)造成的影響。為此，我們提出延誤忍受度這一概念。

延誤忍受度的定義為：在面對(duì)延誤情況時(shí)，旅客能達(dá)到的最大“忍受值”。忍受值的大小體現(xiàn)在生理皮電反應(yīng)等具體測(cè)量數(shù)據(jù)上，從而能具體而直觀科學(xué)的反應(yīng)真實(shí)態(tài)度。

延誤容忍度較大，說(shuō)明他對(duì)于某種造成延誤的原因的承受能力就越強(qiáng);反之同理，黨延誤容忍度較小的時(shí)候，即使比較小的延誤情況都可能導(dǎo)致心理平衡遭到破壞，從而旅客在機(jī)場(chǎng)做出暴力行為，造成惡劣影響。

3.2 實(shí)施手段

問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果輔以心理學(xué)實(shí)驗(yàn)，合理設(shè)計(jì)的實(shí)驗(yàn)?zāi)軌驇椭Y(jié)果更加具有說(shuō)服力，因此，建議采用情景模擬實(shí)驗(yàn)來(lái)加以測(cè)量。[3]我們可以通過(guò)測(cè)量在不同類(lèi)別的延誤情況下，通過(guò)大量的旅客真實(shí)數(shù)據(jù)采集測(cè)定，來(lái)評(píng)定旅客對(duì)延誤的忍受度。從而為真正起到安撫旅客情緒的工作打下基礎(chǔ)。

4 合理性研究方案的提出

為了深入研究航班延誤原因以及機(jī)場(chǎng)航空公司對(duì)此的處理方式對(duì)旅客的影響，我們?cè)O(shè)想采用問(wèn)卷和實(shí)驗(yàn)驗(yàn)證來(lái)進(jìn)行科學(xué)研究探索。在基于科學(xué)調(diào)查的原則上，我們首先設(shè)想應(yīng)選擇問(wèn)卷調(diào)查來(lái)獲得足夠大量的數(shù)據(jù)，之后再利用電生理基礎(chǔ)儀器設(shè)備測(cè)量合理數(shù)據(jù)以便后續(xù)實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)的論證。

調(diào)查問(wèn)卷是以問(wèn)題的形式系統(tǒng)地記載調(diào)查內(nèi)容的一種印件，是一組與研究目標(biāo)有關(guān)的問(wèn)題，或者說(shuō)是一份為進(jìn)行調(diào)查而編制的問(wèn)題表格，又稱(chēng)調(diào)查表。它是人們?cè)谏鐣?huì)調(diào)查研究活動(dòng)中用來(lái)收集資料的一種常用工具。調(diào)研人員借助這一工具對(duì)社會(huì)活動(dòng)過(guò)程進(jìn)行準(zhǔn)確、具體的測(cè)定，并應(yīng)用社會(huì)學(xué)統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行量的描述和分析，獲取所需要的調(diào)查資料。[4]

通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷的發(fā)放，我們能夠獲取到大量有效的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)與人們真實(shí)態(tài)度息息相關(guān)，能夠幫助我們收集真實(shí)旅客信息和需求，而準(zhǔn)確的實(shí)驗(yàn)?zāi)軌虮Ｕ险撌鼋Y(jié)果的可靠性。

5 結(jié)語(yǔ)

在實(shí)際日常生活中，延誤引起的旅客滿意度偏低已經(jīng)是一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)，而航空公司在這一方面所做的努力和成效仍然十分有效。本文提出利用“旅客忍受度”這一關(guān)鍵概念，利用問(wèn)卷調(diào)查法得到真實(shí)旅客意見(jiàn)，再利用心理學(xué)實(shí)驗(yàn)對(duì)問(wèn)卷結(jié)果做出進(jìn)一步佐證分析，目的就是希望能夠解決實(shí)際問(wèn)題，為航空公司安撫旅客提供有效可靠意見(jiàn)，有效提高旅客滿意度。

參考文獻(xiàn)：

[1]董念清.中國(guó)航班延誤的現(xiàn)狀、原因及治理路徑[J].北京航空航天大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2013，26（6）：25-32.

[2]盧寧，李蘇南.淺析航班延誤的成因與應(yīng)對(duì)[J].空運(yùn)商務(wù)，2012（9）：17-19.

[3]肖余春，王曉辰，鄭喜燕.網(wǎng)絡(luò)協(xié)作過(guò)程中團(tuán)隊(duì)成員信任機(jī)制的實(shí)驗(yàn)研究[J].心理科學(xué)，2011（3）：657-663.

[4]張寶.用戶研究中的背景資料分析與問(wèn)卷調(diào)查方法[D].武漢理工大學(xué)，2009.