淺析服務(wù)文化在電力企業(yè)中的重要作用

摘 要：服務(wù)是整合資源提升形象，打造服務(wù)品牌，展示公司和員工魅力的文化;是以人為本、以客戶為本的情感性溝通文化;是倡導(dǎo)競(jìng)爭(zhēng)合作互動(dòng)雙贏，經(jīng)營(yíng)客戶、為客戶創(chuàng)造價(jià)值，與客戶建立長(zhǎng)久合作關(guān)系的文化;既是獨(dú)具魅力的個(gè)性文化，又是涉及各行各業(yè)的社會(huì)性文化。

關(guān)鍵詞：服務(wù);文化;形象;使命;作風(fēng)

企業(yè)文化是20世紀(jì)80年代從管理科學(xué)叢林時(shí)代分化出來(lái)的一門(mén)新的科學(xué)，最初在美國(guó)誕生，并于80年代中期傳入我國(guó)。企業(yè)文化作為企業(yè)管理的一種先進(jìn)的科學(xué)，發(fā)揮了重要的作用并取得了較好成績(jī)。“文化力是最持久、最頑強(qiáng)、最能發(fā)揮作用的力量，也是一種最終導(dǎo)致勝利的力量”。

服務(wù)文化，是企業(yè)在長(zhǎng)期對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)價(jià)值取向的總和。企業(yè)通過(guò)服務(wù)文化建設(shè)，核心層對(duì)企業(yè)使命、核心目的及經(jīng)營(yíng)信條等作出了趨同解釋后，員工通過(guò)行動(dòng)詮釋這些理念，并且一步步深化它們，使它們成為一種信仰，從而無(wú)需強(qiáng)調(diào)也可自覺(jué)指導(dǎo)員工行為。

電力企業(yè)作為公共服務(wù)行業(yè)，擔(dān)負(fù)著為國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民日常生活供電的任務(wù)，隨著電力體制改革的逐步深入，大營(yíng)銷(xiāo)觀念的確立，其服務(wù)職能被提到重要的位置。因此必須把工作環(huán)境中的氛圍或者文化作為約束指導(dǎo)。在以客戶為中心的服務(wù)理念中，提高員工隊(duì)伍的服務(wù)素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量。

一、深入理解服務(wù)文化的基本內(nèi)涵

服務(wù)文化是一個(gè)體系，是以價(jià)值觀為核心，以企業(yè)道德為準(zhǔn)則，以服務(wù)機(jī)制流程為保證，以企業(yè)服務(wù)形象為重點(diǎn)，以服務(wù)創(chuàng)新為動(dòng)力的系統(tǒng)文化;是整合機(jī)制、改造流程，建立客戶服務(wù)快速反應(yīng)綠色通道的文化;是讓員工有自豪感，客戶有優(yōu)越感，企業(yè)有后勁的文化;是整合資源提升形象，打造服務(wù)品牌，展示公司和員工魅力的文化;是以人為本、以客戶為本的情感性溝通文化;是倡導(dǎo)競(jìng)爭(zhēng)合作互動(dòng)雙贏，經(jīng)營(yíng)客戶、為客戶創(chuàng)造價(jià)值，與客戶建立長(zhǎng)久合作關(guān)系的文化;既是獨(dú)具魅力的個(gè)性文化，又是涉及各行各業(yè)的社會(huì)性文化。

二、準(zhǔn)確把握服務(wù)文化的精神實(shí)質(zhì)

服務(wù)文化實(shí)質(zhì)上是對(duì)服務(wù)這種特殊資源的認(rèn)知和開(kāi)發(fā)程度。這種對(duì)服務(wù)的認(rèn)知和開(kāi)發(fā)在一定程度上決定了企業(yè)的發(fā)展方向和前途。傳統(tǒng)的認(rèn)識(shí)只是把服務(wù)當(dāng)做是一種技能、一份職責(zé)，一些程序的組合體，這對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的形成有著積極的作用，但很難形成真正意義上的“最佳服務(wù)”，即使出現(xiàn)曇花一現(xiàn)的個(gè)性服務(wù)，終究也難以形成競(jìng)爭(zhēng)的合力。因?yàn)楦咂焚|(zhì)的服務(wù)文化是一種健康向上的氛圍機(jī)制和心理契約，能減少溝通成本，提高管理效率;服務(wù)文化是路標(biāo)系，可為企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提供導(dǎo)向;服務(wù)文化是文化場(chǎng)，能統(tǒng)一企業(yè)員工的服務(wù)價(jià)值取向;服務(wù)文化是共振鏈，它能激活組織的活力;服務(wù)文化是免疫系統(tǒng)，能提高企業(yè)的應(yīng)變能力;服務(wù)文化是充電器，能使員工激情燃燒，把服務(wù)當(dāng)做樂(lè)趣和事業(yè)、乃至生命中的組成部分;服務(wù)文化是和諧社會(huì)的助推器，提升服務(wù)品質(zhì)，提高市民的文明檔次和消費(fèi)層次，增強(qiáng)企業(yè)的文化魅力和親和力，促進(jìn)社會(huì)健康持續(xù)發(fā)展。

三、充分認(rèn)識(shí)服務(wù)文化的重要意義

服務(wù)文化以服務(wù)價(jià)值觀為核心，以創(chuàng)造客戶滿意為目標(biāo)，以形成共同的服務(wù)價(jià)值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容，以服務(wù)機(jī)制流程為保證，以服務(wù)創(chuàng)新為動(dòng)力，緊密相連關(guān)系國(guó)計(jì)民生的公用性、基礎(chǔ)性、服務(wù)性企業(yè)，與各行各業(yè)的發(fā)展和人民群眾生活息息相關(guān)。因此，構(gòu)建服務(wù)文化，提升服務(wù)品質(zhì)，是新時(shí)代下“人民電業(yè)為人民”服務(wù)宗旨的發(fā)揚(yáng)光大;是“以客戶為導(dǎo)向，專(zhuān)業(yè)專(zhuān)注，持續(xù)改善”核心價(jià)值觀的內(nèi)在要求;是迎接市場(chǎng)挑戰(zhàn)、爭(zhēng)取競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展優(yōu)勢(shì)的必然選擇;是履行企業(yè)經(jīng)濟(jì)責(zé)任、政治責(zé)任和社會(huì)責(zé)任，維護(hù)黨和政府形象、助推構(gòu)建和諧社會(huì)的根本途徑。電力企業(yè)要切實(shí)加強(qiáng)服務(wù)文化建設(shè)的組織領(lǐng)導(dǎo)、工作推進(jìn)和協(xié)調(diào)管理，切實(shí)遵循“真誠(chéng)服務(wù)、共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，塑造服務(wù)品牌，提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

四、積極探索和創(chuàng)新提升服務(wù)文化的方法途徑

其一，服務(wù)文化不能獨(dú)立于企業(yè)管理的大環(huán)境而建設(shè)，必須在企業(yè)文化整體建設(shè)中才能有所突破和提升。既注重服務(wù)價(jià)值觀和服務(wù)理念的熏陶培育，使服務(wù)內(nèi)化為員工的心理需求，外化為實(shí)際行動(dòng)，又注重將服務(wù)理念和職業(yè)道德要求固化為管理制度和行為規(guī)范，加強(qiáng)管理，做到剛?cè)岵?jì)。同時(shí)要將服務(wù)文化建設(shè)與創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)、“專(zhuān)業(yè)創(chuàng)標(biāo)桿”、“創(chuàng)建一流企業(yè)”等工作結(jié)合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)互為融合，互為促進(jìn)，互為提高。

其二，加強(qiáng)員工服務(wù)理念的培育。要注重加強(qiáng)員工的服務(wù)價(jià)值觀和服務(wù)理念的熏陶培育，根據(jù)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子、職能管理部室、班組（工區(qū)）、員工等“四個(gè)學(xué)習(xí)平臺(tái)”，員工、農(nóng)電工、常用外聘工“三支隊(duì)伍”建立相應(yīng)的學(xué)習(xí)載體和重點(diǎn)內(nèi)容。同時(shí)，要教育和引導(dǎo)員工從細(xì)微處著手，從細(xì)微處體現(xiàn)服務(wù)的無(wú)處不在，讓客戶真實(shí)感受到“無(wú)微不至”的貼心服務(wù)，以此拉近與客戶間的陌生距離。

其三，在服務(wù)文化建設(shè)過(guò)程中，規(guī)章制度的建立不可小覷。服務(wù)制度是服務(wù)文化長(zhǎng)期有效發(fā)揮作用的基礎(chǔ)和保障，要堅(jiān)持服務(wù)制度標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)價(jià)值觀的統(tǒng)一，健全完善科學(xué)規(guī)范的供電服務(wù)制度體系;要適應(yīng)和推動(dòng)企業(yè)服務(wù)素質(zhì)的提升，建立完善服務(wù)的監(jiān)督、考核、獎(jiǎng)懲機(jī)制和服務(wù)型人才的培育和使用機(jī)制，確?？蛻敉对V不斷下降，滿意度不斷提高。還需要讓文化理念得到最大范圍的支持，潛移默化地化為全體員工一致的行動(dòng)指南。

五、建立服務(wù)文化的常態(tài)機(jī)制

服務(wù)文化建設(shè)是一項(xiàng)集道德培育、規(guī)范養(yǎng)成、流程再造、管理創(chuàng)新、形象塑造為一體的系統(tǒng)工程，貫穿于安全生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等各個(gè)領(lǐng)域。實(shí)踐證明，企業(yè)文化的形成是一個(gè)漸進(jìn)的過(guò)程，是文化被干部職工承認(rèn)、接受并真心實(shí)意自覺(jué)實(shí)行的過(guò)程，是從實(shí)踐到理論、再?gòu)睦碚摰綄?shí)踐的認(rèn)識(shí)深化過(guò)程，這就要求企業(yè)要從長(zhǎng)遠(yuǎn)著眼，建立服務(wù)文化建設(shè)常抓不懈的常態(tài)機(jī)制，從企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度，做到思想重視，領(lǐng)導(dǎo)有力，措施到位，要結(jié)合本企業(yè)的實(shí)際情況，進(jìn)行細(xì)致、扎實(shí)、長(zhǎng)期的培育。既要堅(jiān)持全面推進(jìn)和重點(diǎn)突破相結(jié)合，著眼于總體部署、整體規(guī)劃、全面發(fā)展，又要注意結(jié)合實(shí)際，抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)，從一個(gè)或幾個(gè)方面進(jìn)行重點(diǎn)突破，使服務(wù)文化建設(shè)融入到企業(yè)文化整體建設(shè)中，融入企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中，確保服務(wù)文化建設(shè)工作的順暢運(yùn)行，使先進(jìn)的服務(wù)文化成為企業(yè)員工一致的思想與行動(dòng)，為“一強(qiáng)三優(yōu)”發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)提供服務(wù)支撐。

企業(yè)服務(wù)文化是一種全新的管理思想，建設(shè)企業(yè)服務(wù)文化必須與企業(yè)現(xiàn)實(shí)服務(wù)管理工作和企業(yè)實(shí)際緊密結(jié)合，必須與推廣、應(yīng)用、開(kāi)發(fā)現(xiàn)代先進(jìn)通訊技術(shù)緊密結(jié)合。企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)是一項(xiàng)綜合性的系統(tǒng)工程，需要群策群力，全員奮斗，全方位的通力合作，因而要堅(jiān)持黨政工團(tuán)齊頭并進(jìn)，齊抓共管，形成互相協(xié)作、配合默契的運(yùn)作機(jī)制。企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的戰(zhàn)略工程，需要不斷地完善和不斷地向前發(fā)展，所以要堅(jiān)持不懈，作長(zhǎng)期持久的努力。

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作者簡(jiǎn)介：

李曉光（1980-），男，河南焦作人，國(guó)網(wǎng)焦作供電公司黨委黨建部，品牌建設(shè)管理專(zhuān)責(zé)，政工師，本科學(xué)歷，研究方向：企業(yè)黨建、品牌建設(shè)。