鐵路旅客運輸服務(wù)營銷策略探討

斯朗卓瑪

摘 要：隨著人們的生活質(zhì)量的提高，對鐵路運輸?shù)姆?wù)要求也是在不斷增加，尤其是高原的鐵路旅客運輸服務(wù)，因為受到了高氣壓的影響，使國家對鐵路運輸服務(wù)越來越重視。由此可見，在交通的運輸上，做好高原鐵路旅客的運輸服務(wù)策略，是當(dāng)下最值得探究分析的。

關(guān)鍵詞：鐵路旅客運輸 營銷策略 探討

前言：在現(xiàn)階段的鐵路旅客運輸服務(wù)中，作為國家發(fā)展的主要項目之一，如果僅僅靠著傳統(tǒng)的服務(wù)營銷策略，已經(jīng)不能滿足當(dāng)下人們對生活的需求，因此在響應(yīng)國家的發(fā)展進步時，應(yīng)該退出別具一格的鐵路旅客運輸服務(wù)營銷策略，只有這樣才能與社會發(fā)展同進步，為國家為人們做出更大的貢獻。

一、影響旅客選擇鐵路運輸?shù)挠绊懸蛩?/p>

（一）鐵路票價

隨著經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展，如果中國鐵路旅客運輸服務(wù)沒有任何改善，將會影響到整個鐵路的交通出行，就比如票價，旅客往往都會選擇便宜票價的出行方式，旅客的出行不僅想要享受服務(wù)的優(yōu)質(zhì)，也會選擇成本低的票價出行。我們知道一般鐵路的票價是低于航空票價和公路交通的票價，而且航空出行的地點較為偏僻，即使選擇快速的航空出行，但是由于起點到機場之間的時間及消費，也是相對比較高。因此從鐵路的票價上來看，鐵路運輸對旅客還是有很大吸引力，但是當(dāng)下航空的成本也在逐漸降低，像很多折扣的機票已經(jīng)可以和高鐵以及動車票價相比較，甚至都會低于快車的臥鋪價。而且航空在行駛的時間上也是快于鐵路行駛的時間，但處于航空的出行地點問題可能就會使一些旅客對航空的猶豫。因此鐵路也應(yīng)該對此做出相應(yīng)的分析，以改善票價問題，來博取旅客對鐵路運輸?shù)恼J(rèn)同。尤其是像青藏鐵路的旅客運輸，更是應(yīng)該考慮到運輸?shù)男屎拖M成本問題，畢竟交通的市場競爭比較大。

（二）旅客的心理

在我國當(dāng)下的交通客運服務(wù)方面，營銷策略在其中起著非常至關(guān)重要的位置，因為不管是航空出行，還是鐵路出行，都會給旅客帶去不一樣的心理、比如說航空出行，自然在時間上是有一定優(yōu)勢，有部分旅客處于空難和恐高的現(xiàn)象，還是傾向于鐵路交通來完成長距離的客運。但是由于長距離的運輸效率并不是很占優(yōu)勢，像青藏高原地區(qū)，路途偏遠不說，且受時間的耗費，也會使旅客選擇航空出行。

（三）旅客的舒適度

通過鐵路的交通工具在去往高原地區(qū)，不僅會受到因長途時間上的問題，同時也會因氣候的影響，造成旅客身體的不適感，這也是影響旅客選擇鐵路出行的因素之一，并且旅客在選擇鐵路出行的過程中，還是很在意自由度、以及服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)態(tài)度的。事實上，除了水運的交通外，其他的運輸方式都是封閉式的，因此相對于鐵路的運輸，就不占什么優(yōu)勢，而從服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)態(tài)度上來說，航空旅行的服務(wù)質(zhì)量是相對比較完善的。航空的出行時間比較久，機組往往會給旅客提供相應(yīng)的餐飲，但鐵路的運輸，因為受到了票價的成本限制，像這樣的免費服務(wù)基本上很少提供，這也會影響到旅客選擇鐵路出行。

二、鐵路旅客運輸服務(wù)的營銷策略

（一）要樹立正確的營銷理念

當(dāng)然樹立鐵路旅客就是上帝的觀念，本身服務(wù)行業(yè)的宗旨就是本著“顧客是上帝”。因此在客運淡季的時候，客運服務(wù)人員也應(yīng)當(dāng)有熱情的服務(wù)意識，尤其是在客流比較集中的時段，更要注重?zé)崆橹艿降姆?wù)，還要樹立競爭致勝的觀念。當(dāng)今社會中，任何企業(yè)都存在競爭，鐵路的旅客運輸也不例外，因此加強提高鐵路旅客運輸?shù)姆?wù)的營銷策略，是一個企業(yè)在市場立足的表現(xiàn)，因此鐵路旅客運輸服務(wù)表現(xiàn)誰最為舒適、方便、快捷、經(jīng)濟，誰就占有競爭的優(yōu)勢。因為青藏鐵路的客運方式不僅在價格以及舒適度上都有自身的優(yōu)勢，因此想要在這個經(jīng)濟社會中發(fā)展，一定要靠競爭來開拓市場，通過擴充市場來增加地區(qū)的經(jīng)濟收益。

（二）加強服務(wù)的管理創(chuàng)新意識

首先是建立起鐵路運輸內(nèi)部的評價標(biāo)準(zhǔn)和考核體系，要全面制定出鐵路服務(wù)的量化標(biāo)準(zhǔn)，并且要嚴(yán)格對其進行管理。通過實行服務(wù)質(zhì)量的承諾，進而保證服務(wù)的質(zhì)量，當(dāng)然實行服務(wù)質(zhì)量的承諾時，一定不要夸大其詞，不能過高也不能過低，要實事求是。通過建立服務(wù)的關(guān)系才能給旅客提供至高無上的服務(wù)，當(dāng)然這也是控制鐵路旅客運輸服務(wù)在市場競爭的行為約束。如果不能給旅客提供較為滿意的服務(wù)，那么旅客自然也就不會再與企業(yè)建立長期的服務(wù)關(guān)系。

青藏鐵路旅客運輸?shù)钠髽I(yè)本來就與其他的鐵路運輸有一定的差異，因此服務(wù)的管理要具有創(chuàng)新性且具有挑戰(zhàn)性，青藏鐵路本著地理環(huán)境的劣勢，想要占領(lǐng)鐵路旅客運輸?shù)男袠I(yè)的首位，那就是要堅持滿足旅客的需求，要熱情服務(wù)旅客，保證服務(wù)是達到一流的服務(wù)水平才可以。在旅客的期望超出企業(yè)提供的服務(wù)水準(zhǔn)時，為了能夠更好的滿足于旅客，鐵路運輸企業(yè)的管理就要有創(chuàng)新性的挑戰(zhàn)。

（三）變革和優(yōu)化服務(wù)流程

變革和優(yōu)化服務(wù)流程就是要在原本的服務(wù)流程上進行質(zhì)量和服務(wù)的提升。首先可以從兩個方面來進行改善，第一，就是要優(yōu)化旅客的購票、進站、候車、上車等環(huán)節(jié)、整個流程下來要讓顧客感到舒暢、便捷。同時客運的服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)竭盡所能的協(xié)助顧客，還要單獨建立起以旅客需求的服務(wù)中心，使客運人員能夠更貼切的幫助旅客。

（四）加強鐵路運輸服務(wù)的創(chuàng)新方式

在鐵路運輸?shù)臉?biāo)準(zhǔn)服務(wù)基礎(chǔ)上，應(yīng)該采取更好的個性化服務(wù)，只有真正的了解到旅客內(nèi)心所想的，所需要，才能更好的為旅客所服務(wù)，因此在鐵路旅客運輸服務(wù)上，還應(yīng)該采取一對一的營銷方式，主要以提倡微笑服務(wù)以及溫情服務(wù)，展開個性化策略，并且要根據(jù)企業(yè)的自身優(yōu)勢和資源優(yōu)勢，讓旅客感受到鐵路運輸?shù)谋憬?，以實行差異化的服?wù)，來確立服務(wù)特色，使之旅客感受到不一樣的服務(wù)。當(dāng)然以高原地區(qū)的文化特色，還應(yīng)該增加地區(qū)的傳統(tǒng)服務(wù)文化，讓旅客感受到服務(wù)產(chǎn)品的文化內(nèi)涵。

結(jié)束語：綜合上述內(nèi)容的介紹，相信大家應(yīng)該對青藏鐵路旅客的運輸服務(wù)的營銷策略有一定的認(rèn)知了解，對于當(dāng)下的青藏鐵路旅客運輸服務(wù)來說，已經(jīng)改善了不少，相信在未來的發(fā)展中，對于高原的地區(qū)來說，鐵路運輸?shù)姆?wù)會越來越好。與此同時，也希望在制定鐵路旅客運輸服務(wù)的營銷策略時，要不斷地向優(yōu)秀的同行學(xué)習(xí)，吸取他們的經(jīng)驗，提高自身的競爭價值，尤其是在旅客的運輸服務(wù)方面，一定要擁有自己的特色才行。

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