王炆楨
摘要:在新時期環(huán)境下,以往“一杯水、一張笑臉、一句問候”式的服務方式已無法滿足客戶需要。因此,本文以新時期環(huán)境下供電所優(yōu)質服務為研究核心,闡述了新時期環(huán)境下供電所服務現(xiàn)狀,分析了新時期環(huán)境下供電所優(yōu)質服務提升策略,為新時期環(huán)境下供電所服務質量提升提供一定借鑒。
關鍵詞:新時期;供電所;優(yōu)質服務
前言
供電所運營服務是供電所日常生產(chǎn)經(jīng)營服務指揮中樞,也是實現(xiàn)供電所優(yōu)質服務的關鍵。但是,新時期環(huán)境下供電所運營服務過程中出現(xiàn)了一系列問題,如服務態(tài)度不佳、服務監(jiān)管不全面、基礎服務體系分散等。不僅嚴重影響了供電所服務質量,也影響了供電所經(jīng)濟效益。因此,為了保障新時期環(huán)境下供電所經(jīng)濟效益,對供電所優(yōu)質服務提升策略進行適當分析非常必要。
一、新時期環(huán)境下供電所服務現(xiàn)狀
1、服務態(tài)度不佳
服務態(tài)度是新時期環(huán)境下供電所優(yōu)質服務評判的主要標準,但是在現(xiàn)階段供電所服務過程中部分人員服務態(tài)度不佳。不僅降低了客戶服務體驗質量,而且影響了供電所日常經(jīng)營管理效益。
2、服務監(jiān)管不全面
雖然新時期電網(wǎng)公司提出了“加強服務監(jiān)管”的企業(yè)服務理念,但是在現(xiàn)階段供電所服務過程中并沒有構建完善的服務監(jiān)管體系。導致供電所各崗位人員無法了解自身工作薄弱點,阻礙了優(yōu)質服務理念的有效落實[1]。
3、基礎服務體系連接不緊密
雖然現(xiàn)階段供電所已構建了PMS(生產(chǎn)管理系統(tǒng))、綜合信息平臺、營銷SG186等現(xiàn)代化系統(tǒng),但是各系統(tǒng)間聯(lián)系不緊密。執(zhí)行、支撐、組織、信息、指揮、考核等工作仍然為分散運行模式,限制了新時期環(huán)境下供電所服務質量提升。
二、新時期環(huán)境下供電所優(yōu)質服務的提升策略
1、注重服務禮儀訓練
服務禮儀訓練是打造優(yōu)質營商環(huán)境的主要手段,在以往一杯水、一張笑臉、一句問候式的服務方式應用的基礎上,通過進一步提高供電所服務人員自身服務禮儀,可以降低客戶投訴風險。因此,供電所服務人員應注重將服務外延,注重服務禮儀訓練。首先,面對不同需求、不同提問用戶,立足用戶立場,切實做好客戶用電小顧問。為用戶著想,為用戶面臨的用電問題,提供及時、有效地解決途徑。
其次,為形成良好的優(yōu)質營商環(huán)境,在日常服務禮儀訓練的基礎上,還需切實發(fā)揮短信提醒服務作用,定期向用戶發(fā)送用電小常識。同時為用戶剖析電費條目,幫助用戶解決在用電過程中出現(xiàn)的困惑,降低雙方?jīng)_突。特別是對于部分態(tài)度較差的客戶,供電所服務人員仍然應以陽光般的微笑、關切的態(tài)度,為其詳細解釋在用電過程中遇到的問題。必要情況下,可以配合上級公司有關部門為其提供計量裝置現(xiàn)場校驗、電能質量檢驗服務,以促使用戶感受到真切的溫暖。
最后,為實現(xiàn)客戶滿意度提升的目標,降低客戶投訴率,供電所應圍繞電能使用、電能銷售內容。以真誠的態(tài)度、規(guī)范的服務行為,開展“只要一個電話,全部事情由我辦”的一條龍服務。同時,為切實實現(xiàn)優(yōu)質服務,供電所應抓好宣傳工作,組織全員認真學習十九大有關要求,促使全員認識到新時期黨對電網(wǎng)服務工作提出的新要求。將優(yōu)質、規(guī)范、方便、真誠的服務方針落實到各個環(huán)節(jié),嚴格貫徹人人都是服務形象的理念,推動誠信服務向用心服務轉變。
2、貫徹落實三個嚴抓方針
為了切實提升新時期環(huán)境下供電所優(yōu)質服務,供電所可在強化基層供電所間互相學習、互相競爭的基礎上,貫徹落實三個嚴抓方針。促使各崗位工作人員明確自身服務短板,逐步優(yōu)化提升,為供電所整體優(yōu)質服務水平提升提供依據(jù)。
首先,嚴抓優(yōu)質服務專題會議。組織各部門人員每間隔一定時期召開優(yōu)質服務專題會議,以“人民電業(yè)為人民”為核心,邀請每一位員工代表在會議中分享自己對于優(yōu)質服務的看法,反思自己在實際過程中存在的與優(yōu)質服務相一致的行為及與優(yōu)質服務不一致的行為。通過集體討論的方式,全面督促各部門人員對比反思自身缺點。促進整個工作團隊素質提升,助推優(yōu)質服務。
其次,嚴抓客戶投訴學習??蛻敉对V是反映新時期環(huán)境下供電所工作弊端的主要渠道,為了切實發(fā)揮客戶投訴在優(yōu)質服務提升方面的作用,供電所應組織內部人員主動開展“一單一分析”活動。即以每一單客戶投訴為依據(jù),利用小老師內部訓練的方式,組織內部人員展開全面分析討論。舉一反三,了解內部服務各個環(huán)節(jié)在運行過程中存在的弊端,保證類似問題不再出現(xiàn)。
最后,嚴抓供電所搶修工作。搶修工作是供電所優(yōu)質服務提升的基礎,也是客戶滿意度提高的依據(jù)。因此,供電所應進一步完善搶修服務。以快速搶修、動態(tài)響應為目標,嚴格依據(jù)搶修時限時間表,要求負責搶修工作的人員在搶修階段做好“首到必修、修必修好”。逐步深化主動搶修服務,為故障搶修時限的有效縮短提供依據(jù)。
3、構建現(xiàn)代化服務體系
為了進一步提升供電所優(yōu)質服務水平,供電所可以“全能型”供電所為基礎。利用互聯(lián)網(wǎng)技術,將指揮、組織、信息、支撐、考核、執(zhí)行等服務內容進行有機整合。利用體系化服務平臺代替以往單一模式服務形式,逐步形成新型智能營銷新業(yè)態(tài)。在后臺支持前端的客戶導向型服務機制運行的基礎上,圍繞供電服務快速響應、處理能力快速提升要求,進一步拓展基層服務路線,為客戶提供更加完善的服務。
在具體工作開展過程中,供電所可以整合現(xiàn)有班組結構。在運營班組下設置高壓網(wǎng)格、低壓網(wǎng)格組,網(wǎng)格組下設置區(qū)域管理經(jīng)理,為全能型、信息化窗口服務提供依據(jù)。隨后依托計算機系統(tǒng),構建智慧中心,為配、營、調基礎數(shù)據(jù)高效共享、交互提供依據(jù)。在實現(xiàn)服務、搶修、營業(yè)管理、電力報裝等數(shù)據(jù)統(tǒng)籌協(xié)調的基礎上,在供電所內部可以設置專門的運營監(jiān)控服務崗位,直接與上級供電服務指揮系統(tǒng)連接。運營監(jiān)控服務崗位可以每24小時搜集綜合信息平臺、PMS、采集、調度、營銷SG186等系統(tǒng)信息。以線路停送電、專變計量裝置、臺區(qū)配變三率、臺區(qū)異常損害等為重點,進行實時監(jiān)控。并形成監(jiān)控日報告,為各臺區(qū)服務優(yōu)化提供充足的信息支持。
總結
綜上所述,新時期,為了提升自身競爭力,獲得良好的經(jīng)濟效益,供電所應以優(yōu)質服務為目標,加強對內部工作人員服務素質培養(yǎng)教育,構建六合一全能型服務體系。利用更加優(yōu)質的搶修服務、營業(yè)廳服務及客戶服務,打開電力市場,樹立良好的信譽。提升客戶滿意度,為自身市場競爭力提升提供依據(jù)。
參考文獻:
[1]高曉輝. 新形勢下供電企業(yè)如何做好優(yōu)質服務工作的研究[J]. 科技與創(chuàng)新, 2017(17):38-38.