探討處理電費(fèi)回收與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)系

摘要：近幾年來(lái)，隨著社會(huì)的發(fā)展以及人們生活水平的不斷提高，用電需求也在不斷增加，電力企業(yè)的售電量取得了顯著的增長(zhǎng)，但與此同時(shí)，客戶的欠費(fèi)量也在不斷地上升，已經(jīng)嚴(yán)重影響到了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益以及健康發(fā)展。引發(fā)惡劣的欠費(fèi)現(xiàn)象的深層次原因就是電能銷售采取的先消費(fèi)后付費(fèi)的賒銷模式和電能的易失性，再加上在長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)形成的先用電后交費(fèi)的傳統(tǒng)消費(fèi)方法等，最終造成電力企業(yè)陷入電費(fèi)回收難的困境之中。因此，為了擺脫這一困境，電力企業(yè)必須真正地掌握客戶欠費(fèi)的深層次原因，知曉目前企業(yè)內(nèi)部欠費(fèi)管理工作存在有哪些問(wèn)題，然后致力于這些問(wèn)題，加快轉(zhuǎn)變管理方式，在保證電費(fèi)回收的基礎(chǔ)上向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

關(guān)鍵詞：電費(fèi)回收；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；關(guān)系

1分析我國(guó)電費(fèi)回收的現(xiàn)狀

電費(fèi)回收與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)系現(xiàn)已涉及到廣大人民的日常生活、國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展等各方各面。雖然有了眾多相關(guān)服務(wù)人員總結(jié)出的經(jīng)驗(yàn)，但處理電費(fèi)回收與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)系還是存在大量待解決的問(wèn)題。

1.1電費(fèi)回收管理的問(wèn)題

我國(guó)電費(fèi)回收管理因受到傳統(tǒng)電費(fèi)回收管理的影響，我國(guó)電費(fèi)回收管理體制并不完善，大多數(shù)供電的企業(yè)并沒(méi)有建立專門(mén)的電費(fèi)回收管理部門(mén)，而且主要工作內(nèi)容需要部門(mén)人員純手工操作，并且嚴(yán)重缺乏與其消費(fèi)者的溝通與協(xié)調(diào)工作，導(dǎo)致了部門(mén)人員對(duì)客戶資料出現(xiàn)了相關(guān)信息不準(zhǔn)確或者缺乏時(shí)效性的問(wèn)題。電費(fèi)回收管理機(jī)制建立的并不完善，內(nèi)部的監(jiān)督機(jī)制也并不健全，部門(mén)員工的積極性得不到調(diào)動(dòng)，也沒(méi)有對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度。這些問(wèn)題的出現(xiàn)會(huì)對(duì)電費(fèi)回收以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)生重大的影響。而且我國(guó)企業(yè)供電的行業(yè)對(duì)電費(fèi)回收的管理內(nèi)容并不重視，因此就造成我國(guó)電費(fèi)回收服務(wù)的簡(jiǎn)單和強(qiáng)硬的形象。

1.2供電企業(yè)對(duì)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)缺乏預(yù)測(cè)

電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制沒(méi)有與高速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)社會(huì)同步，而且經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，導(dǎo)致很多企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中破產(chǎn)，那么就導(dǎo)致電費(fèi)回收過(guò)程中容易出現(xiàn)壞賬的情況。存在破產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)的企業(yè)對(duì)于供電企業(yè)而言也是具有風(fēng)險(xiǎn)性的，但是，供電企業(yè)缺乏風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)性，也沒(méi)有制定一套完善的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與防范體系來(lái)解決這一問(wèn)題。

1.3特殊用電戶企業(yè)欠費(fèi)

一些特殊用電企業(yè)，某些企業(yè)用電可靠性要求很高，一旦采取欠費(fèi)停電措施會(huì)使其設(shè)施、設(shè)備、產(chǎn)量等損失巨大，另外某些部隊(duì)、醫(yī)院、自來(lái)水、煤氣、鐵路企業(yè)，因其用電關(guān)乎國(guó)計(jì)民生、關(guān)乎生存性命，供電企業(yè)無(wú)法對(duì)其欠費(fèi)采取停電措施，這些情況都可能給其造成了一種“坦然”欠費(fèi)的心理憑借。

2分析正確處理電費(fèi)回收與優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)系的措施

2.1加強(qiáng)電費(fèi)回收管理，促進(jìn)繳費(fèi)工作的規(guī)范化和制度化

對(duì)客戶的電費(fèi)繳納進(jìn)行等級(jí)評(píng)估，對(duì)客戶的收入和經(jīng)營(yíng)狀況有一個(gè)大致地了解。優(yōu)化電費(fèi)結(jié)算方法，與客戶簽訂用電合同，保證電費(fèi)的及時(shí)回收，尤其是要加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)狀況不穩(wěn)定或是臨時(shí)用電的客戶的管理，與上述類型的客戶簽訂額外的協(xié)議，采取減小電費(fèi)結(jié)算時(shí)間間隔、增加收費(fèi)次數(shù)或收取預(yù)付電費(fèi)等手段，以至于在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)也可以有效地保證供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

2.2加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理

在企業(yè)內(nèi)部建立績(jī)效考核管理體制和責(zé)任追究體制，將電費(fèi)回收的責(zé)任真切地落實(shí)到實(shí)處，做好電費(fèi)回收和優(yōu)質(zhì)服務(wù)中包含的各項(xiàng)工作和任務(wù)，將每一項(xiàng)細(xì)小的工作落實(shí)到每一位員工身上，責(zé)任到人，這樣可以增強(qiáng)員工的工作責(zé)任意識(shí)。此外，還可以實(shí)行員工激勵(lì)機(jī)制，將工作落實(shí)程度和員工的收入、獎(jiǎng)金相互關(guān)聯(lián)和掛鉤，以此來(lái)提高員工的工作主動(dòng)性和積極性，在企業(yè)內(nèi)部營(yíng)造良好的工作氛圍。

2.3建立電費(fèi)回收管理組織部門(mén)

建立電費(fèi)回收管理的組織部門(mén)，完善我國(guó)電費(fèi)回收管理體制，成立專門(mén)的電費(fèi)回收管理的組織部門(mén)，明確各崗位職責(zé)，從而加強(qiáng)我國(guó)電費(fèi)回收管理的組織部門(mén)的電費(fèi)回收管理體制。

2.4創(chuàng)新企業(yè)管理，實(shí)現(xiàn)管理信息化

隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展以及人民生活水平的不斷提高，人們用電量的極大增加，使得人們對(duì)電力發(fā)展?fàn)顩r的關(guān)注度越來(lái)越高，科學(xué)技術(shù)的日益進(jìn)步勢(shì)必推動(dòng)電力朝著信息化和市場(chǎng)化的方向逐漸發(fā)展和進(jìn)步。建立電子遠(yuǎn)程集中抄表系統(tǒng)，并加強(qiáng)對(duì)其的進(jìn)一步維護(hù)和管理，提高該系統(tǒng)的合理性和實(shí)用性，客戶可以通過(guò)登錄該系統(tǒng)隨時(shí)查看用電情況，在客戶即將欠費(fèi)前提前通知客戶及時(shí)繳費(fèi)，該系統(tǒng)還可以通過(guò)遠(yuǎn)程感應(yīng)用戶的繳費(fèi)情況，當(dāng)客戶欠費(fèi)時(shí)自動(dòng)執(zhí)行停電指令，待客戶完成繳費(fèi)之后自動(dòng)執(zhí)行復(fù)電指令，為客戶提供方便快捷的服務(wù)。

2.5立電費(fèi)回收預(yù)警制度，全方位防范電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)

加強(qiáng)管理電費(fèi)回收預(yù)算系統(tǒng)，對(duì)于存在風(fēng)險(xiǎn)的客人以及用電量較大的客人進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)理，利用有效措施進(jìn)行防范。第一，在法律基準(zhǔn)下，與客戶簽訂《供用電合同》，條款中詳細(xì)說(shuō)明電費(fèi)結(jié)算方式、時(shí)間以及違約責(zé)任；第二，制定《電費(fèi)回收預(yù)警管理辦法》，依據(jù)客戶生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況和繳納電費(fèi)的信譽(yù)問(wèn)基準(zhǔn)，定期對(duì)電費(fèi)的回收以及欠費(fèi)情況進(jìn)行分析，按季度總結(jié)，制定措施對(duì)預(yù)警對(duì)象控制和跟蹤分析，避免風(fēng)險(xiǎn)蔓延擴(kuò)大化；第三，制定電費(fèi)分期結(jié)算制，主要針對(duì)存在停產(chǎn)、破產(chǎn)、倒閉、搬遷等風(fēng)險(xiǎn)以及高污染的企業(yè)，而且要求企業(yè)按時(shí)繳納費(fèi)用；第四，完善供電服務(wù)行為規(guī)范，將服務(wù)水平不斷提高，加強(qiáng)管理收費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，降低服務(wù)中出現(xiàn)投訴、糾紛等情況。

3結(jié)語(yǔ)

總而言之，電費(fèi)回收在供電企業(yè)的生存和發(fā)展過(guò)程中占據(jù)著至關(guān)重要的作用，直接關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，如何正確處理電費(fèi)回收和優(yōu)質(zhì)服務(wù)之間的關(guān)系是供電企業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)一直面臨的一項(xiàng)歷史難題。當(dāng)前，我國(guó)的供電企業(yè)普遍存在企業(yè)沒(méi)有換位思考綜合分析客戶的欠費(fèi)原因，抄表工作人員責(zé)任意識(shí)淡薄、誤抄和漏抄現(xiàn)象頻繁，客戶的相關(guān)資料記錄缺乏真實(shí)性和完整性等一系列的問(wèn)題有待解決，要求供電企業(yè)完善和創(chuàng)新企業(yè)內(nèi)部的管理、提高員工的綜合素質(zhì)、實(shí)現(xiàn)繳費(fèi)工作的規(guī)范化和制度化，致力于把最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)傳遞給廣大客戶，傳遞給千家萬(wàn)戶，依靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)贏得客戶的支持和稱贊，樹(shù)立良好的社會(huì)形象。

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（作者單位：泉州供電服務(wù)有限公司德化分公司）

作者簡(jiǎn)介：梁寶蓮（1984.03.25）；女；漢；福建德化；本科；助理工程師；研究方向：營(yíng)銷服務(wù)。