電力營銷用電客戶業(yè)務(wù)受理情況分析

岑少卿

【摘 ?要】供電企業(yè)為發(fā)展的更加健康穩(wěn)定，應(yīng)該有效觀察市場中的變化、清楚自身發(fā)展?fàn)顩r、掌握對手的最新情況，并結(jié)合現(xiàn)階段形勢優(yōu)化自身服務(wù)體系，將企業(yè)員工的服務(wù)質(zhì)量提升，掌握客戶需要，將營銷效率提升。與此同時，結(jié)合日常受理客戶業(yè)務(wù)和對于客戶回訪、反饋信息實行以及對于客戶的差異化服務(wù)策略，讓用電客戶更加依賴和信任供電企業(yè)。除此之外，電力營銷是供電企業(yè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，應(yīng)該將電力營銷工作做好，可使客戶對企業(yè)品牌產(chǎn)生忠誠度。本文將從電力營銷的業(yè)擴質(zhì)量提升、應(yīng)用最多跑一次策略以及2019版掌上電力APP的應(yīng)用三方面，提出管理客戶業(yè)務(wù)受理的策略。

【關(guān)鍵詞】電力營銷;用電客戶;業(yè)務(wù)受理策略

引言

在信息化時代，電力市場受到互聯(lián)網(wǎng)的影響越加嚴(yán)重，在電力企業(yè)發(fā)展過程中電力營銷有著非常重要的作用?？蛻粢笤诟碌耐瑫r也不斷增加，現(xiàn)行的營銷模式與這些要求不再符合，從而應(yīng)該轉(zhuǎn)變原有的營銷模式，引進(jìn)新技術(shù)來滿足客戶要求，同時利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行宣傳，將電力市場中供電企業(yè)的競爭力提升。與此同時，還應(yīng)該完善業(yè)務(wù)處理策略將業(yè)務(wù)處理能力提升，從而不斷提升客戶的滿意程度，使企業(yè)樹立更好的形象。

1 提升業(yè)擴質(zhì)量，提供客戶全方位服務(wù)

1.1創(chuàng)新服務(wù)理念，制定管理制度

供電企業(yè)應(yīng)該對援用全面服務(wù)客戶的意識進(jìn)行培養(yǎng)，以此來滿足客戶的需求，使工作理念發(fā)展的更加合理化、制度化及人性化。并通過制度規(guī)范和監(jiān)督供電方案的制定、落實、完成以及驗收等環(huán)節(jié)，對工作人員工作開展的標(biāo)準(zhǔn)情況進(jìn)行監(jiān)督，進(jìn)而將業(yè)擴服務(wù)水平和管理質(zhì)量提升。除此之外，供電企業(yè)應(yīng)該不斷灌輸和宣傳自身發(fā)展理念以及相應(yīng)制度給工作人員，使工作人員可以準(zhǔn)確了解到企業(yè)的制度，找出自身在工作中與標(biāo)準(zhǔn)不符合的行為，認(rèn)識到自身存在的問題和找出造成服務(wù)差及質(zhì)量差的原因。鼓勵員工積極地建言獻(xiàn)策。此外，供電企業(yè)應(yīng)該重點關(guān)注客戶服務(wù)，從而更好地了解和客戶溝通中出現(xiàn)的問題，以及能否達(dá)到滿足客戶供電需求的能力，將客戶滿意企業(yè)的程度提升，提升企業(yè)的市場競爭力。

1.2明確管理要點

業(yè)務(wù)管理工作內(nèi)容比較復(fù)雜、龐大，有較強的專業(yè)性，為了提供客戶質(zhì)量高的供電服務(wù)，應(yīng)該明確管理要點。確定企業(yè)內(nèi)服務(wù)的重要客戶，更加重視其用電要求，運用全方位的服務(wù)理念，有效解決重要客戶的用電需求，及時回應(yīng)客戶提出的合理要求，確保能夠充分發(fā)揮出業(yè)擴管理的作用。除此之外，也應(yīng)該重視供電企業(yè)重要的服務(wù)環(huán)節(jié)。例如，積極接受客戶和群眾的監(jiān)督，防止出現(xiàn)亂收費情況，公開向社會展示企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)以及制度規(guī)范。除此之外，供電企業(yè)應(yīng)該搜集并整理客戶所反映的問題，并有效的解決普遍存在的問題，將客戶的體驗感受和對企業(yè)的好感度提升，實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟以及社會效益的共同發(fā)展。

1.3加強管理業(yè)擴工作隊伍

業(yè)擴隊伍以及管理隊伍能夠在一定程度上保證電力營銷的服務(wù)水平以及質(zhì)量，從而應(yīng)該加強管理業(yè)擴工作隊伍的質(zhì)量以及水平。首先應(yīng)明確企業(yè)工作作風(fēng)，通過工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)對工作人員的操作進(jìn)行規(guī)范，通過企業(yè)文化培養(yǎng)工作人員的服務(wù)理念和責(zé)任意識，從而避免出現(xiàn)腐敗以及違規(guī)行為，將工作隊伍的工作自覺性整體提升。也應(yīng)加強企業(yè)人員的制度管理，應(yīng)該處罰那些出現(xiàn)違規(guī)以及腐敗行為的工作人員，企業(yè)應(yīng)加強建設(shè)內(nèi)部的監(jiān)督體系，定期檢查業(yè)擴的工作內(nèi)容;或是開展不定期抽查，防止違規(guī)人員為還整個團隊，確保工作隊伍的廉潔。除此之外，應(yīng)整體提升隊伍的專業(yè)程度，不斷培訓(xùn)工作人員的業(yè)務(wù)，為質(zhì)量高的業(yè)擴服務(wù)奠定良好基礎(chǔ)。

2 最多跑一次策略

2.1設(shè)立專項工作組

供電企業(yè)應(yīng)該提升牽頭層級，建立“最多跑一次”的工作組，安排編委辦、電子政務(wù)辦及審管辦等改革單位工作人員，集中開展電力營銷工作。將問題作為導(dǎo)向，設(shè)置綜合協(xié)調(diào)、一窗受理、前置清理以及共享數(shù)據(jù)4個工作組，從而達(dá)到專班運作，從而統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、加強頂層設(shè)計并督促落實。

2.2加強宣傳

首先是宣傳“最多跑一次”工作，使客戶知道電力營銷工作改革方便群眾的對策，從而使各部門更加有效的實現(xiàn)“最多跑一次”;其次，加強宣傳辦事材料、辦事須知以及辦事流程等指南;再次，加強宣傳咨詢平臺以及載體，使用多樣化的方式來宣傳服務(wù)群眾辦事咨詢熱線電話、電力營銷網(wǎng)站及微信公眾號;最后，加強宣傳法律法規(guī)，使群眾能夠知道并理解辦事必用的材料、相應(yīng)流程和一定的審核時間，使客戶更理解供電企業(yè)的電力營銷工作，將自身滿足感以及對企業(yè)的滿意度提升。

3 2019版掌上電力APP的應(yīng)用

3.1結(jié)合政府?dāng)?shù)據(jù)，操作一鍵完成

2019掌上電力APP可以在線實名辦理一些用電業(yè)務(wù)，APP能夠結(jié)合政府?dāng)?shù)據(jù)，客戶辦業(yè)務(wù)無需多次出示證件，在APP上可直接完成操作，能夠不出門一鍵完成操作、一證完成辦理。秉持服務(wù)客戶的宗旨，2019版掌上電力APP能夠滿足一次都不跑以及一證通辦的便捷功能。

3.2支持多客戶合交電費

現(xiàn)階段互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)越來越發(fā)達(dá)，很多老人不能夠熟練的使用智能手機及APP，老人生活費的繳納都還應(yīng)用傳統(tǒng)方式，還有一些行動不便的老人由子女代交。2019版掌上電力APP具備多戶合并交電費的功能，子女能夠綁定父母用電賬戶，以實現(xiàn)一鍵多戶的便捷操作，通過信息技術(shù)的應(yīng)用便利老人及其子女。使APP這一服務(wù)平臺更加人性化。

3.3電費賬單更加智能

在生活中很多客戶會認(rèn)為自己用電量及繳納的電費和預(yù)期存在一定差距，2019版掌上電力APP具備智能電費賬單的功能，可以使客戶及時掌握自己的用電量與用電結(jié)構(gòu)。不僅能消除客戶在用電量及電費方面存在的疑慮，還可以使客戶對之后用電計劃有更清晰的規(guī)劃，不僅可節(jié)約電費，還可以起到環(huán)保的作用。

3.4全天在線客服

2019版掌上電力APP將服務(wù)作為重中之重，構(gòu)建全天在線客服體系。在客戶出現(xiàn)停電、電表故障等問題時，可通過APP和在線客服實時交流，有利于及時找到問題原因，保證客戶用電連續(xù)性。

3.5電動車的應(yīng)用

除了上述的功能外，2019版掌上電力APP還具備選購電動車的功能，以及按照其需求可以一鍵上報安裝個人充電樁和尋找公共充電樁等服務(wù)，以此來方便客戶的出行。綜上所述，掌上電力APP在衣食住行方面能夠提供給客戶更加舒適便利的條件。

4 結(jié)束語

根據(jù)上述得知，供電企業(yè)應(yīng)該科學(xué)制定電力營銷策略，從將業(yè)擴質(zhì)量提升、運用最多跑一次策略以及應(yīng)用掌上電力APP提升電力營銷的質(zhì)量和效率。此外，應(yīng)該電力營銷的服務(wù)結(jié)構(gòu)，使其服務(wù)體系更加細(xì)化，將供電企業(yè)辦理電力產(chǎn)品服務(wù)的效率以及能力提升，提升客戶的滿意度，從而更加信賴供電企業(yè)。

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（作者單位：國網(wǎng)浙江省電力有限公司寧波供電公司）