關于供電所優(yōu)質服務在電力營銷中重要作用的研究

孟繁鶴

摘要：在我國供電企業(yè)管理體系中，基層供電所作為供電企業(yè)的“觸手”，存在有著重要的意義和價值。供電所優(yōu)質服務不僅代表著供電企業(yè)經營理念的變革，同時也體現了供電企業(yè)服務效率的提升。

關鍵詞：供電所優(yōu)質服務;電力營銷;重要作用

1概述

1.1電力營銷新理念

企業(yè)成功的關鍵在于，要比競爭對手更有效地為目標市場創(chuàng)造、溝通和傳遞更好地顧客價值。營銷理念的主要思想是通過創(chuàng)造、傳遞、消費及配套服務來滿足顧客需求。供電企業(yè)應加強用戶至上的服務意識，重視用戶需求，積極應對市場變革，深度對接及融入區(qū)域發(fā)展，積極轉變思想觀念和客戶服務方式，不斷夯實服務基礎，規(guī)范服務行為，履行服務承諾，以促進供電服務品質、市場競爭力和客戶滿意度全面提升。

1.2供電服務內容與特點

供電服務是我國供電企業(yè)在電力營銷中需要提供的重要服務內容。優(yōu)質的供電服務，一方面需要保證電力資源的安全可靠，另一方面需要保證電力資源的商品屬性，為供電企業(yè)最大化地創(chuàng)造利潤，取得經濟效益。因此，供電服務又可以被定義為：以“電力資源”為商品主要屬性，依托供電所為主要基層營銷載體而實現的無形產品所有權銷售活動。供電服務與其他行業(yè)的服務相比有著極大的特殊性。首先表現在資源的稀缺性上。當前時期，雖然有民間發(fā)電方式，但是在電能的承載和轉移上，依舊是以國家電網為主要供應商的電力營銷市場。電力資源依舊是一種較為稀缺的資源。其次，供電服務帶有明顯的附帶投資性，這一點與網絡服務相類似。電力營銷表面上營銷的是“電能”，但實質上是以“電能”為中心點而展開的電能及基礎設施營銷。電能與供電網絡的營銷密不可分。第三，電力營銷在當前市場上帶有一定的壟斷性特征，其主要資源集中在少數幾個供電企業(yè)手中，單方面的市場供應不利于營銷者供電服務質量的改善與提升。

2供電所服務質量現狀

2.1服務意識不強、效率不高

傳統(tǒng)電力服務基本體現為柜臺式，即程序性色彩濃，而在智能電力營銷模式下，服務意識和效率便凸顯出其重要性。電力部門未能充分利用互聯(lián)網等新技術，如對一些軟件技術的投入不夠，對其掌上電力門戶的 APP 推廣力度不足，對微信公眾號的宣傳力度不足、未能好好維護，因而其受眾面并沒達到理想狀態(tài)，在處理業(yè)務時的效率也并不高。

2.2供電技術有待提高

電力營銷供電技術在整個電網企業(yè)體系中有著核心作用。電力營銷供電技術的落后會直接導致供電系統(tǒng)的功能受阻，使電網企業(yè)無法正常為用戶供電，如果出現故障，無法及時聯(lián)系和維修，進而會使數據信息不能及時刷新，數據信息無法同步，形成電力營銷供電服務與用戶需求的障礙。另外電力營銷供電服務工作人員與客戶缺少有效溝通，很少利用電話和短信等方式傳達交流，不能及時將新業(yè)務傳達，導致多數客戶無法網絡或客戶端辦理業(yè)務。

2.3服務理念有待提升

當前，人民群眾對供電服務的需求模式也發(fā)生了較大的變化，隨著國家新農村戰(zhàn)略的不斷推進，鄉(xiāng)村地區(qū)農民對于電力營銷的理解也在不斷更新。2016年年底最新一輪的農網改造升級逐步實施，不少農村地區(qū)安裝了分布式光伏發(fā)電設備，實現了電力自給之后還能完成多余電量的網上交易。使得供電所在電力營銷服務中增加新的營銷輔助業(yè)務，幫助實現農民的電力創(chuàng)收。但是我國許多地區(qū)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所在服務理念上還沒有實現主動出擊的理念轉變，對于利民惠民的電力營銷服務缺少推廣的責任擔當，嚴重影響了電力企業(yè)的市場化發(fā)展。

3新時代供電所優(yōu)質服務的創(chuàng)新舉措

3.1提升供電服務的業(yè)務技能

全面升級客戶在業(yè)務辦理和費用繳納體驗，優(yōu)化電網企業(yè)的服務營銷機制，提高電網企業(yè)的業(yè)務技能，從而提高服務水平和信心。我國各地的電網企業(yè)為提高市場競爭力和市場份額，對電力營銷供電服務的模式改革同樣進行著不斷地創(chuàng)新和求索，為電網企業(yè)的進步和發(fā)展起到積極作用。我國的電網公司應在電力營銷供電服務工作中增加創(chuàng)新型業(yè)務，建立客戶體驗區(qū)，在此區(qū)域為客戶提供快速辦理通道和網上辦理繳費業(yè)務，同時對用戶進行面對面的網上繳費和業(yè)務辦理的指導，在用戶學習和熟練操作方法后，可大大降低用戶對營業(yè)廳的往返率，客戶對電力公司的服務質量和業(yè)務能力也會得到較大的改觀。對于電力企業(yè)培訓通過的客戶，可對其實行全天候的業(yè)務指導，對客戶所有的疑慮進行答疑解惑，使用戶的問題在第一時間得到受理。

3.2構建科學合理的供電服務體系

在當前各領域對科學技術的廣泛運用下，同時考慮到我國電力營銷供電服務的狀況和行情，我國的電網企業(yè)應推行線上線下一體化的工作模式，該模式的優(yōu)勢在于可提升供電辦理和供電服務效率，提升電網公司的整體服務質量。在保障用戶用電安全上和用電體驗上實現全面優(yōu)化。此外，電網企業(yè)可制作網上營業(yè)廳和手機客戶端，為出行不便和沒有時間的用戶提供網上自助業(yè)務辦理和繳費，同時電網企業(yè)在網上營業(yè)廳和手機客戶端標出服務熱線，對網絡使用不便的用戶進行一對一的電話指導。針對網絡使用不便的用戶，電力企業(yè)應開通網絡和電話預約的業(yè)務辦理模式，客戶可以通過預約的方式合理利用自己的時間，根據自身時間狀況預約合適的時間到營業(yè)廳辦理相關業(yè)務。電力企業(yè)可與其他安全可靠的支付軟件進行合作，實現客戶在業(yè)務辦理和繳費上的多種選擇。

3.4基于客戶提供相應的推介服務

收集、整合客戶的數據，根據不同的用戶針對性地推出個性化的服務，主動推薦客戶關注相關的微信公眾號，下載官方 APP，在平臺提前告知可能發(fā)生的電力故障，告知檢修計劃，通告檢修進度，以使顧客及時了解到相關情況，減少焦慮、提升滿意度。此外，還可針對顧客平時的習慣，即其所繳費用的大小，繳費的及時性，繳費的頻率，以及欠費等情況來針對性地提供積分服務，賦予積分兌換禮品、兌換電費等服務。同時，還可以通過各種途徑向顧客推薦各種注意事項，即平時用電習慣、注意事項等，以增加顧客的滿意度。

3.5加強客戶關系管理，構建大客戶群

隨著互聯(lián)網技術的進步與快速發(fā)展，見多識廣的消費者更希望企業(yè)去傾聽他們的心聲并給予回應，經營企業(yè)不僅僅要與消費者建立聯(lián)系、滿足其需要，甚至要取悅消費者。現在的消費者懂得如何獲取更多信息，有能力有方法去驗證企業(yè)聲明的真?zhèn)?，并能夠尋求更高的價值選擇。供電企業(yè)應加強電力營銷管理，在不斷變化的電力市場中，以電力客戶需求為中心，通過供用關系，使電力客戶能夠使用安全、可靠、經濟的電力，并得到滿意周到的服務?？蛻絷P系管理很重要，因為企業(yè)盈利性的主要驅動力就是客戶群的聚合價值。供電企業(yè)應與電力客戶建立長期的良好關系，在日常的用電管理工作中不斷保持和穩(wěn)固客戶關系。對于用電大客戶應重點掌握，建立大客戶專屬檔案，創(chuàng)新大客戶的服務機制和服務方法，結合每個大用戶的需求特點，為大客戶提供差異化的優(yōu)質服務，積極構建互利共贏的大客戶群體。

結語

電力營銷的最終目標是對電力需求的變化做出快速反應，最大限度地滿足客戶的用電需求，在幫助客戶節(jié)能并可靠用電的同時，追求電力銷售的最大化，提高終端能源市場占有率，實現供電企業(yè)的最佳經濟效益，提供優(yōu)質的用電服務，與電力客戶建立良好的業(yè)務關系，打造供電企業(yè)市場形象，實現供電企業(yè)最佳的社會效益。

參考文獻

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