電力大客戶經(jīng)理管理精益化研究

張金龍

【摘 要】中國國內(nèi)有兩大電網(wǎng)，其中南方電網(wǎng)主要負責(zé)廣東、廣西等南方五省供用電管理，處于電力供應(yīng)壟斷地位，雖以“服務(wù)永無止境”的理念服務(wù)客戶，但市場營銷服務(wù)工作仍處于發(fā)展階段。2015年3月15日，中共中央國務(wù)院下發(fā)了《關(guān)于進一步深化電力體制的若干意見》，接著新一輪電改的6套配套檔落地，電力市場得到進一步放開，供電企業(yè)受到了一定的沖擊。為應(yīng)對電力市場改革，提升供電服務(wù)水平，2015年9月廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司以DG供電局為試點，開展了第一批大客戶經(jīng)理管理體系建設(shè)，力求通過試點建立新的服務(wù)模式，提高服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)過兩年來經(jīng)過不斷地理論假設(shè)、實踐驗證，大客戶滿意度未得到明顯的提升。在新的電力市場環(huán)境下，優(yōu)化大客戶經(jīng)理精益化管理策略，提升大客戶滿意度，是企業(yè)生存和發(fā)展的必由之路。

【關(guān)鍵詞】電力;大客戶;經(jīng)理管理;精益化

一、研究目的及意義

供電企業(yè)實施大客戶經(jīng)理精益化管理的意思在于通過對目前大客戶經(jīng)理精益化管理現(xiàn)狀進行分析，發(fā)掘存在問題，提出可行的優(yōu)化策略建議。通過大客戶經(jīng)理精益化管理實施，消除供電企業(yè)在大客戶經(jīng)理管理存在的“浪費”，優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)管理，提升大客戶經(jīng)理的服務(wù)技能和水平，實現(xiàn)人的精益化，提升客戶滿意度，提高企業(yè)的服務(wù)形象;同時，為具有類似大客戶的地市級供電企業(yè)提供管理優(yōu)化的策略建議，具有借鑒意思。

二、DG供電局大客戶經(jīng)理管理現(xiàn)狀

南方電網(wǎng)公司分為四個層次：南方電網(wǎng)公司、省電網(wǎng)公司、地市級電網(wǎng)公司、縣區(qū)級電網(wǎng)公司。以DG市供電公司為例，營銷組織機構(gòu)有市場營銷部、大客戶服務(wù)中心、營銷稽查中心、供電分局及其他協(xié)助機構(gòu)部門。具體如圖1所示。按照DG供電局大客戶經(jīng)理制管理辦法規(guī)定，大客戶經(jīng)理對外代表供電企業(yè)，對內(nèi)代表客戶，為的客戶提供協(xié)助、協(xié)調(diào)解決問題的服務(wù)。主要工作內(nèi)容有：從2015年實施客戶經(jīng)理制以來，DG供電局共有360個企業(yè)大客戶服務(wù)對象，全局定義的大客戶數(shù)量約49000名，企業(yè)大客戶數(shù)量約15000名，企業(yè)大客戶服務(wù)涵蓋比例不足3%。目前專職大客戶經(jīng)理2人，兼職為1330人。專職大客戶經(jīng)理成長速度過慢，數(shù)量過少，比例不協(xié)調(diào)，至少應(yīng)該達到1：50的比例。這種現(xiàn)狀不能滿足大客戶的需求，很大程度上影響了大客戶滿意度。

三、大客戶經(jīng)理精益管理優(yōu)化策略

（一）建立業(yè)擴報裝工單“大客戶經(jīng)理主人制”

一是組建業(yè)擴服務(wù)大客戶經(jīng)理團隊。為落實業(yè)擴報裝工單“主人制”的相關(guān)要求，落實“主人”全過程跟進并協(xié)調(diào)業(yè)擴報裝工單業(yè)務(wù)流程，需在人員配置上落實初始“主人”，由大客戶經(jīng)理分別負責(zé)大客戶業(yè)擴報裝。大客戶客戶經(jīng)理主要工作是中壓業(yè)擴報裝過程中，負責(zé)與客戶信息交互和溝通協(xié)調(diào)、業(yè)擴流程全過程跟蹤、跟進業(yè)擴配套項目進度和協(xié)調(diào)工作、及時向上級反饋需協(xié)調(diào)的重大問題，為滿足客戶的計劃用電時間，做好協(xié)調(diào)客戶與內(nèi)部流程的管控工作。二是實施業(yè)擴報裝工單“主人制”。對業(yè)擴報裝實施工單“主人制”，工單“主人”對業(yè)擴工作進度負責(zé)。辦理時限標(biāo)準(zhǔn)：中壓非新出線單、雙電源及中壓新出線單電源均為80個工作日，中壓新出線雙電源為90個工作日。每宗大客戶業(yè)擴報裝工單須由供電服務(wù)中心大客戶經(jīng)理擔(dān)任初始“主人”。工單進度緩慢、超時實行“主人”升級，在報裝時限到點前1個月“主人”升級為服務(wù)中心大主任，到點前10天“主人”升級為DG局分管局長，超時工單“主人”升級為DG局局長。市場部負責(zé)組織實施問責(zé)、約談、通報，客服中心負責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。

（二）創(chuàng)新業(yè)擴業(yè)務(wù)流程

一是創(chuàng)新性實現(xiàn)“一日出具供電方案”。對10kV及以上業(yè)擴項目供電方案答復(fù)時間全面分析，通過明確工作內(nèi)容與流程點時限、優(yōu)化現(xiàn)場作業(yè)表單、簡化供電方案、供電方案免審批等措施，實現(xiàn)了一個工作日出具供電方案，提升業(yè)擴業(yè)務(wù)辦理時間，給予客戶更多的用戶工程建設(shè)。二是細化大客戶停電管控措施?？蛻羰茈姽こ掏ｋ姲才旁瓌t上在竣工檢驗合格后7個工作日內(nèi)安排執(zhí)行，確?？蛻舻募皶r通電。對于涉及其他客戶停電的業(yè)擴配套項目計劃可提前納入配網(wǎng)月計劃安排，提前開展停電協(xié)調(diào)，并做好過程的細化管控;對于不涉及其他客戶停電（帶電作業(yè)）的業(yè)擴配套項目計劃納入周計劃安排，以便提高停電的計劃性，避免因臨時停電導(dǎo)致的協(xié)調(diào)問題影響業(yè)擴工程時效，確保滿足業(yè)擴配套項目現(xiàn)場施工完成后7個工作日內(nèi)安排執(zhí)行的要求。對于年度停電已達兩次的情況，相關(guān)供電分局負責(zé)辦理“一支筆”流程審批，經(jīng)局主要負責(zé)人確定審批條件及考核要求后方可接入。大客戶經(jīng)理對停電接入做到實時跟蹤，及時發(fā)現(xiàn)問題，第一時間介入處理，形成特事特批，確保大客戶以最快的時間接入市電，用上電，用好電。

（三）建立客戶服務(wù)全方位協(xié)調(diào)機制

大客戶訴求跟普通客戶訴求最大的區(qū)別是訴求處理復(fù)雜，往往需要供電企業(yè)多個部門之間的協(xié)調(diào)。如低壓聯(lián)絡(luò)是否收取高可靠性費用、客戶申請節(jié)假日停電檢修等?？蛻舻姆浅Ｒ?guī)業(yè)務(wù)大量存在，是大客戶經(jīng)理存在的原因之一。客戶經(jīng)理需根據(jù)大客戶的訴求，傳遞至各個相關(guān)部門，各個部門再回復(fù)處理意見，但如果采用常規(guī)的處理方式，則存在部分部門同意但個別部門不同意，或因涉及部門多，收集處理意見需要的耗時長，導(dǎo)致大客戶對大客戶經(jīng)理處理效率產(chǎn)生不滿，導(dǎo)致客戶抱怨。為加快非常規(guī)性訴求處理效率和一次性解決客戶訴求，需建立客戶服務(wù)全方位協(xié)調(diào)機制。每日早上大客戶經(jīng)理將需跨部門協(xié)調(diào)的訴求通過郵件發(fā)至相關(guān)部門，相關(guān)部門收到訴求信息后，當(dāng)天下午下班前召開手機視頻會議溝通協(xié)調(diào);每周組織各個線條的相關(guān)責(zé)任人召開客戶服務(wù)全方位協(xié)調(diào)會議，通過會議明確處理意見，落實責(zé)任部門。大客戶經(jīng)理根據(jù)會議紀要，及時跟蹤督辦，并向大客戶及時反饋處理進度。

（四）大力推行大客戶經(jīng)理增值服務(wù)

縱觀大客戶經(jīng)理的服務(wù)，都是接受被動服務(wù)，即客戶存在問題才向客戶處理反映，如客戶不聯(lián)系大客戶經(jīng)理，則大客戶經(jīng)理認為客戶并無訴求，這種認為“客戶沒意見，客戶即滿意”的觀念長期蒂固在大客戶經(jīng)理團隊中，這種不產(chǎn)生增值的行為，在精益化管理中視為“浪費”。大客戶經(jīng)理必須主動服務(wù)才能創(chuàng)造價值，實現(xiàn)管理的精益化。一是主動提供綜合能源服務(wù)，配合開展對綜合能源應(yīng)用、新能源、電能替代及節(jié)能服務(wù)市場需求進行市場調(diào)查，協(xié)助開展平臺建設(shè)，制定工作方案及實施意見。根據(jù)客戶需求開展綜合能源及節(jié)能服務(wù)，推廣綜合能源、新能源新技術(shù)及新產(chǎn)品，并提供相應(yīng)技術(shù)指導(dǎo)。二是參與客戶綜合能源項目，配合客戶實施天然氣發(fā)電聯(lián)供、光伏、充電樁、電替代、儲能、蓄冷等綜合能源項目，給予客戶相關(guān)專業(yè)支持。三是開展客戶節(jié)能咨詢和診斷工作、節(jié)能宣傳，評估實施效果，實施節(jié)能項目并對項目進行全過程管理和效果評鑒。向客戶提供增值服務(wù)，不僅能建立客戶服務(wù)粘性，同時，也是對供電業(yè)務(wù)的增供擴銷，使得客戶經(jīng)理管理更加全面，更加精益化，創(chuàng)造更多的價值利潤。

四、結(jié)論

以上就是本文針對大型電力客戶的精益營銷管理步驟探究，但隨著社會不斷的發(fā)展和進步，在精益化營銷管理措施方面，相信在未來的發(fā)展中，一定會有新的突破。

參考文獻：

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[2]徐斌.淺談電力大客戶營銷管理[J].商品與質(zhì)量：理論研究，2018（12）.

（作者單位：東莞供電局）