供電所網(wǎng)格化服務(wù)模式的探索與思考

劉潤峰

摘要：近年來，隨著我國經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，農(nóng)村用電需求不斷提高，用電設(shè)備規(guī)模出現(xiàn)超常規(guī)增長，農(nóng)網(wǎng)電力設(shè)備的日常運(yùn)行維護(hù)任務(wù)日益增加。供電所原有管理模式和作業(yè)組織形式逐漸暴露出專業(yè)協(xié)調(diào)時(shí)間長、員工業(yè)務(wù)技能單一等諸多問題，無法為農(nóng)村客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)化;供電服務(wù)管理;模式

引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的迅速發(fā)展，越來越多的網(wǎng)絡(luò)化電子設(shè)備進(jìn)入人們的生活、工作與學(xué)習(xí)，成為現(xiàn)代城市發(fā)展中的主力之一。不僅為人們的生活帶來了極大的便利，同時(shí)還提高了人們的生活質(zhì)量。在社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的環(huán)境下，經(jīng)濟(jì)市場的競爭也越來越越激烈。企業(yè)要提高自身的競爭價(jià)值，在經(jīng)濟(jì)市場中優(yōu)先獲得主導(dǎo)權(quán)，需要順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需求，將通訊技術(shù)、信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)運(yùn)用在企業(yè)生產(chǎn)中，使企業(yè)生產(chǎn)的效率進(jìn)一步得到提高，從而達(dá)到企業(yè)可持續(xù)性發(fā)展的目的。

1構(gòu)建“網(wǎng)格化”供電服務(wù)管理模式的背景和現(xiàn)實(shí)意義

（1）供電企業(yè)自身的發(fā)展，迫切需要持續(xù)創(chuàng)新管理模式。供電企業(yè)既是生產(chǎn)企業(yè)，更是服務(wù)行業(yè)，具有鮮明的公共服務(wù)屬性，供電企業(yè)不斷滿足經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和電力客戶日益增長的需求，提升客戶讓渡價(jià)值，才能保證供電企業(yè)自身的持續(xù)健康科學(xué)發(fā)展。

（2）客戶服務(wù)訴求的多樣化，迫切需要持續(xù)改善服務(wù)響應(yīng)。隨著供電公司直接服務(wù)到戶的客戶數(shù)量激增，客戶服務(wù)訴求呈現(xiàn)出多樣化和個(gè)性化的發(fā)展趨勢(shì)，通過提供簡便快捷的服務(wù)，才能持續(xù)提升客戶滿意度，樹立良好的責(zé)任央企形象。

（3）營銷服務(wù)管理的精益化，迫切需要持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)。推行“網(wǎng)格化”供電服務(wù)管理模式是解決當(dāng)前服務(wù)管理矛盾、提升服務(wù)品質(zhì)的有益嘗試，也是提升服務(wù)效率，減少服務(wù)投訴的有效手段，對(duì)于推動(dòng)整體供電服務(wù)水平的提升具有現(xiàn)實(shí)意義。

2網(wǎng)格化供電服務(wù)體制的管理思路和目標(biāo)

以黨的精神與群眾教育實(shí)踐作為網(wǎng)絡(luò)化供電服務(wù)管理模式主要的制定思想，以服務(wù)為民作為提升供電服務(wù)品質(zhì)的基礎(chǔ)目標(biāo)，在供電服務(wù)管理模式中全面貫徹上下聯(lián)動(dòng)的三級(jí)責(zé)任，為供電服務(wù)構(gòu)建完善的網(wǎng)絡(luò)化管理體系，從根本上提高供電服務(wù)水平，為人民群眾樹立一個(gè)良好的供電企業(yè)形象。運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)化的技術(shù)建設(shè)供電服務(wù)平臺(tái)，將供電服務(wù)管理模式中的走訪、服務(wù)于管理都應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)化，使供電服務(wù)的渠道更加地暢通，讓供電服務(wù)管理模式越來越規(guī)劃化，跟蹤式與保姆式的供電管理模式為用戶提供親情化地服務(wù)，讓用戶的對(duì)供電提出的服務(wù)要求可以在網(wǎng)格內(nèi)得到解決，同時(shí)讓隱藏在供電服務(wù)中的安全問題可以在網(wǎng)格內(nèi)及時(shí)地消除。

3網(wǎng)格化供電服務(wù)管理模式的主要做法

3.1強(qiáng)化同業(yè)對(duì)標(biāo)管理

針對(duì)省公司供電所同業(yè)對(duì)標(biāo)新的要求，形成調(diào)研工作機(jī)制，公司領(lǐng)導(dǎo)和管理專職掛鉤聯(lián)系供電所，深挖落后指標(biāo)源，指導(dǎo)幫助整改提高。每月召開供電所對(duì)標(biāo)專題分析會(huì)，提煉好的做法，形成典型經(jīng)驗(yàn)全面推廣。建立健全交流工作機(jī)制，及時(shí)將先進(jìn)供電所的做法和經(jīng)驗(yàn)，通過微信平臺(tái)、內(nèi)部網(wǎng)站或短信發(fā)至供電所關(guān)鍵崗位人員，認(rèn)真學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短。

3.2深化勞動(dòng)競賽

強(qiáng)化供電所勞動(dòng)競賽的過程管理，逐所分析解剖，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，排找差距，及時(shí)改進(jìn)，共同提高。將有關(guān)指標(biāo)細(xì)化分解到各專業(yè)、各崗位，對(duì)影響指標(biāo)排名的供電所及責(zé)任人實(shí)行嚴(yán)格的關(guān)聯(lián)考核。

3.3網(wǎng)格化供電服務(wù)管理模式的運(yùn)行與監(jiān)督

3.3.1堅(jiān)持常態(tài)化“包保走訪”，從源頭上解決客戶用電疑難

在供電管理中，為了滿足客戶用電服務(wù)的需求，建設(shè)網(wǎng)格化的服務(wù)平臺(tái)，為客戶提供親情化、保姆式、規(guī)范化以及跟蹤式的服務(wù)，真正地做到化整為零、重心下移的供電服務(wù)管理，為供電企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的發(fā)展提供了有力的條件。為了提高供電服務(wù)的品質(zhì)，更好地滿足人民群眾用電服務(wù)要求，在供電服務(wù)管理中增加走訪，將一年一次的走訪變?yōu)橐荒耆霊魞纱巍⒚考久繎綦娫捇卦L一次，全面實(shí)行常態(tài)化的包保走訪管理，從源頭上為客戶解決用電的疑惑與困難。另外，每一個(gè)負(fù)責(zé)區(qū)域的網(wǎng)格狀要將6+1工作法全面地落實(shí)下去，一周7d中，一天在網(wǎng)格內(nèi)進(jìn)行走訪，另外6d完成自己本職工作內(nèi)容，對(duì)存在的問題選擇相對(duì)應(yīng)的措施解決，當(dāng)網(wǎng)格動(dòng)態(tài)出現(xiàn)異常要及時(shí)地進(jìn)行協(xié)調(diào)。

3.3.2實(shí)行動(dòng)態(tài)化監(jiān)督考核，保證便民為民服務(wù)深入推進(jìn)

在快時(shí)代的發(fā)展背景下，供電企業(yè)要實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的發(fā)展，不僅要合理地應(yīng)用現(xiàn)代化的信息技術(shù)，還要對(duì)供電服務(wù)管理的考核制度與監(jiān)督機(jī)制定期進(jìn)行更新，為人民群眾提供更好的供電服務(wù)。對(duì)網(wǎng)格區(qū)域進(jìn)行全方位的監(jiān)督管理，設(shè)置專門的供電服務(wù)管理監(jiān)督電話，對(duì)每一個(gè)客戶的服務(wù)訴求以及意見都要認(rèn)真地對(duì)待與處理，盡可能地將影響供電服務(wù)管理的問題在網(wǎng)格內(nèi)解決。同時(shí)，增加網(wǎng)格區(qū)域的相關(guān)工作例會(huì)制度，每隔4周就召開一次調(diào)度會(huì)，調(diào)度會(huì)內(nèi)容以難點(diǎn)問題與區(qū)域信息為主，同時(shí)對(duì)近期的工作安排制定詳細(xì)的計(jì)劃，對(duì)網(wǎng)格內(nèi)的重點(diǎn)工作進(jìn)行部署。另外，完善網(wǎng)格化供電服務(wù)管理的考核制度，結(jié)合客戶服務(wù)訴求、服務(wù)問題解決情況以及群眾滿意度恢復(fù)情況，對(duì)這些經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)，加強(qiáng)相關(guān)的宣傳報(bào)道，針對(duì)網(wǎng)格內(nèi)的所有動(dòng)態(tài)展開綜合考評(píng)工作。

3.4實(shí)施區(qū)域化監(jiān)督管理

從職能部室中抽選管理人員擔(dān)任網(wǎng)格協(xié)管員，監(jiān)督評(píng)價(jià)網(wǎng)格管理員的履職情況。通過明查暗訪、檢查記錄、致電客戶粘貼單、名片發(fā)放調(diào)查等方式，定期分析服務(wù)“網(wǎng)格化”推進(jìn)過程中存在的問題。

4實(shí)施“網(wǎng)格化”供電服務(wù)管理模式的成效

將網(wǎng)格化的服務(wù)模式應(yīng)用在常態(tài)化的供電服務(wù)管理中，將城市供電分為三級(jí)網(wǎng)格化，實(shí)現(xiàn)逐層管理、互相支撐的供電管理模式，進(jìn)一步地提高了供電服務(wù)的品質(zhì)。對(duì)供電渠道進(jìn)行實(shí)時(shí)地調(diào)度管控，完善客戶檔案信息管理，定期地站考包保走訪的工作。并建立以三個(gè)一為主要內(nèi)容的制度，全面落實(shí)五個(gè)一高效服務(wù)方案與6+1工作法，以客戶對(duì)供電服務(wù)的意見以及評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量作為修正器主要工作范圍，在三級(jí)網(wǎng)格化的管理基礎(chǔ)上，建立以客戶滿意為導(dǎo)向的供電服務(wù)包保支撐框架，平均電價(jià)比以往提高1.5元/kWh，電費(fèi)出現(xiàn)不能及時(shí)回收的情況有了非常明顯的減少，現(xiàn)在回收率接近100%，直供區(qū)戶表改造直至目前已經(jīng)累計(jì)完成超過30萬戶，智能表與用電信系采集的累積安裝全部在100萬以上，在現(xiàn)代城市發(fā)展中，覆蓋率達(dá)到100%。城市的重點(diǎn)發(fā)展地區(qū)都建立了相關(guān)的搶修服務(wù)站，成立全省手機(jī)配電應(yīng)急搶修中心，在城市的每一個(gè)城區(qū)、社區(qū)、城鎮(zhèn)、鄉(xiāng)村推廣建立供電集中處理平臺(tái)，當(dāng)網(wǎng)格化供電服務(wù)管理在工作期間出現(xiàn)了故障與問題可以在半小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，建成了10min繳費(fèi)圈，每一個(gè)網(wǎng)格內(nèi)區(qū)域的布點(diǎn)已經(jīng)完成1156個(gè)，建立以“村村設(shè)點(diǎn)”位主要供電渠道完成近8400個(gè)。客戶可以在離自家只有10min路程內(nèi)準(zhǔn)確地找到繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)，為客戶提供更加便利的繳費(fèi)服務(wù)，在直供區(qū)內(nèi)全面實(shí)施配電自動(dòng)化，使供電的可靠率達(dá)99.96%。

結(jié)語

由此可見，傳統(tǒng)的電力供電系統(tǒng)已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代人們生活與企業(yè)生產(chǎn)的需求，電力企業(yè)要達(dá)到時(shí)代發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)，需要緊跟時(shí)代發(fā)展的腳步，在電力供電系統(tǒng)中增加網(wǎng)絡(luò)化的管理模式是目前電力企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的主要趨向。另外，對(duì)每一類的客戶信息方案實(shí)施網(wǎng)格化服務(wù)信息管理，每一級(jí)的網(wǎng)格長為網(wǎng)格內(nèi)的客戶構(gòu)建一個(gè)完善的服務(wù)檔案，并對(duì)其檔案進(jìn)行及時(shí)地更新。

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