淺析酒店顧客投訴及應對措施

關易林

摘要：客戶投訴是許多酒店面臨的問題，必須正確處理。酒店投訴的原因是：酒店設備問題，二是酒店產(chǎn)品問題，三是酒店服務問題。酒店投訴對酒店有負面影響，如果處理得當，也是積極的。要解決酒店投訴，您必須首先建立客戶投訴警報機制，然后以認真和主動的方式接受客戶投訴然后重新建立。正確理解和處理客戶投訴對于提高酒店的服務質(zhì)量和改善酒店管理，經(jīng)濟和社會效益至關重要。

關鍵詞：酒店顧客投訴;酒店服務;預防機制

改革開放以來，中國旅游業(yè)發(fā)展迅速，作為旅游相關的酒店業(yè)，已經(jīng)得到了不可或缺的關注。我國酒店發(fā)展的時間相比國外酒店業(yè)來說時間較短，雖然酒店行業(yè)的發(fā)展逐年拉近與國外高水平酒店的差距各方面的處理已成熟許多，但人才的培養(yǎng)速度、相關行業(yè)政策及管理水平還有一定的差距。同時，到酒店消費的顧客現(xiàn)在也已經(jīng)不同以往，人們對綜合素質(zhì)、家庭收入都有了顯著的提升，對自身的需求有較為強烈的自主意愿。酒店如不能使其滿足或造成顧客利益損失，顧客會對其進行投訴，甚至曝光在社交平臺中。酒店如不能處理完善，則會影響酒店的形象，影響酒店的收益。

一、酒店投訴的含義

顧客投訴是指，顧客在酒店接受酒店為之提供的相應服務的過程中，所收到的不公正待遇，或受到了其他意外事件導致負面情緒的反饋。通常顧客會直接向酒店服務人員或管理人員進行投訴，需要采取的行動以書面或口頭形式的意見反饋并進行相應的賠償。

二、酒店客戶投訴的原因

（一）酒店客戶投訴的客觀因素

1.酒店設施和設備故障引起的投訴

酒店的設備會因為某些環(huán)境因素或人為因素而損壞，無法正常工作，從而導致顧客的投訴。

2.酒店產(chǎn)品問題引起的投訴

在商店購物的顧客對酒店產(chǎn)品的質(zhì)量有更高的期望。如果他們不滿意，就會有心理上的差距導致投訴。

（二）酒店客戶投訴的主觀因素

1.因?qū)频攴召|(zhì)量不滿而投訴

一些酒店會員缺乏專業(yè)知識，缺乏實踐經(jīng)驗，缺乏熱情，服務技能不滿意，外語水平低，這將導致客戶投訴。

2.客戶誤解引起的投訴

一些不了解或誤解酒店服務流程，標準，價格等的客戶也可能引起投訴。

三、客戶投訴對酒店的影響

（一）相反的效果

1.聲譽受損

我們無法選擇前來酒店的客人。每個人都有自己的個性特征。即使面對同樣的服務，人們也會有一系列不同的反應，這是不可避免的抱怨的重要原因。酒店或客人自身因素引起的投訴對酒店非常有價值，必須完全自我反省。因為正是由于酒店工作的不完善和不足，客戶的消費體驗不好，如果處理不當，最終會對酒店的聲譽產(chǎn)生負面影響。

2.客戶流失

酒店是一種公共產(chǎn)業(yè)。人們經(jīng)常根據(jù)酒店的形象在眾多酒店中選擇并做出決定。如果有投訴，酒店的內(nèi)部和外部形象將在消費者的心中大大減少，甚至這種心理也會傳遞給其他人，這會導致人們在選擇時下意識地避開某個酒店一家酒店。這導致了客戶流失。

3.經(jīng)濟損失

酒店的經(jīng)濟效益基本上是指酒店的收入。無論什么樣的酒店，我們希望最大化自己的收入。一旦客戶抱怨酒店，通常意味著酒店損失并降低了為這位客人獲得投資回報的可能性。這反過來又阻礙了酒店實現(xiàn)最大經(jīng)濟效益的目標。

（二）積極影響

1.校正不足

投訴內(nèi)容可以為酒店帶來服務改進動力和內(nèi)容。經(jīng)過詳細分析，酒店可以直接發(fā)現(xiàn)管理和服務的不足，促進服務質(zhì)量的提高。因此，酒店應投入資金，物力和人力進行投訴。處理項目可以為自己帶來更高的評級。

2.提高質(zhì)量

通過對投訴內(nèi)容的分析，酒店經(jīng)理更有可能發(fā)現(xiàn)內(nèi)部管理和所提供服務的弊端。首先，由于酒店管理人員長期在酒店環(huán)境中工作，已經(jīng)融入其中，很難在酒店管理和服務中發(fā)現(xiàn)問題，但這并不意味著問題就會消失。前來酒店的客人將從另一個角度查看酒店并要求酒店服務與所花費的金額相匹配，因此更容易找到問題所在。其次，酒店員工在面對經(jīng)理時會更加認真。當他們不在經(jīng)理的視線中時，他們往往缺乏專業(yè)性，這使得酒店經(jīng)理很難及時發(fā)現(xiàn)問題。但是，酒店客人可以直接聯(lián)系服務人員，實時感受服務態(tài)度和服務質(zhì)量?？偠灾?，客人投訴的內(nèi)容是酒店改善服務和管理以及更好地回應投訴的動力。

四、酒店客戶投訴的原因-以深圳某酒店為例

（一）酒店設備設施故障引起投訴

酒店在經(jīng)營過程中會定時的進行設備設施的維護及保養(yǎng)，一般情況下是不會發(fā)生設備的故障。但當客戶正在使用或即將使用設施和設備時，故障將影響客戶的體驗，他們將不滿意并導致情緒波動，顧客會向酒店投訴設備的問題。例如：室外環(huán)境較好，而顧客客房的窗戶無法打開，或打開過程中，扶手玻璃損壞傷到顧客，顧客居住環(huán)境的安全是酒店要重視的頭等大事?？蛻舭l(fā)現(xiàn)問題并通知酒店的服務人員，如酒店管理不到位，未及時修復，引起客戶投訴。

（二）客戶對酒店服務不滿引起的投訴

一些酒店員工在接受專業(yè)培訓時學習能力差，導致工作缺乏相應的技術水平及服務能力。酒店為了節(jié)省自身人力開支吸收了大量酒店專業(yè)的學生前來實習，雖然酒店管理專業(yè)的學生的酒店知識相對豐富，但學生但缺乏實踐經(jīng)驗，導致工作中出現(xiàn)一些錯誤導致客戶投訴。某些員工的自身素質(zhì)較低，服務態(tài)度無法端正，對客用語不標準粗話連篇，態(tài)度囂張，極其缺乏服務人員應有的對客服務態(tài)度。還有一些服務人員的業(yè)務技能及服務效率較低或與其他人有較大偏差，導致客戶不滿意;有時會為外國客戶提供食品或上門送餐，服務人員的外語水平較低導致無法與顧客進行很好的溝通，導致雙方交流有障礙或有誤會產(chǎn)生，從而導致的投訴。

（三）酒店產(chǎn)品引起的投訴

顧客在酒店進行消費的同時同非常有獲得酒店高質(zhì)量產(chǎn)品的心里期望，但當顧客在酒店中接受的服務或使用的商品存在問題，顧客無法正常接受服務將會導致顧客的投訴。如酒店客房衛(wèi)生間中的龍頭漏水或地面滑，顧客在休息時無法忍受滴水的聲音，或顧客滑倒。將會引起顧客的不滿導致投訴，甚至顧客受傷酒店品牌遭受負面輿論的影響。

（四）客戶誤解造成的投訴

一些顧客的不了解或誤解酒店的某些規(guī)定、流程從而導致的投訴。例如，高星級酒店的餐飲會收取一定比例的服務費，有較多的顧客不清楚酒店有服務費這一固定導致結(jié)賬時產(chǎn)生異議而投訴。還有一些顧客明知有服務費還會在事后與酒店進行糾纏服務費不應收取，從而導致的投訴。

五、客戶投訴的處理對策

（一）建立設備設施預警機制

針對有可能出現(xiàn)的設備設施故障，酒店應出臺相應的預警機制，可以有效的減少投訴的產(chǎn)生。酒店的設備設施應有設立專人責任化檢修，并制定相應的檢查維修制度，以保證設備設施的正常運轉(zhuǎn)。酒店的產(chǎn)品及服務產(chǎn)生的問題要對管理人員及服務人員進行一定時間頻次的培訓，并在培訓過程中對員工進行服務水平的評估，對服務人員的工作崗位進行指定，避免顧客投訴。

（二）及時處理顧客的問題

顧客對酒店不滿的反應一般有三種：第一是情緒發(fā)泄。當客戶在酒店遇到令人不滿意的事情時，他們需要迅速吐痰并抱怨內(nèi)部壓力。第二是尋求尊重。有一些問題會讓客戶覺得他們不受尊重?？蛻籼岢龇磳ν旎孛孀拥姆磳σ庖姟５谌菍で筚r償。有些顧客，無論酒店是否有問題，問題是大還是小，顧客都會進行抱怨，以此換取酒店為平息顧客投訴而給予的“好處”。有些顧客為了優(yōu)惠、免單或其他經(jīng)濟補償，將問題小題大做，或人為制造問題而誣賴員工，酒店的管理人員需要了解顧客投訴的根本原因。

（三）提高酒店產(chǎn)品質(zhì)量，合理補償，滿足客戶需求

客戶投訴主要是由于感知到的自身利益的損失以及對精神或心理受創(chuàng)，并以此要求酒店給予補償。對于顧客的心理期望，酒店應在合理的范圍內(nèi)盡量予以滿足，并對顧客予以重點照顧，滿足其心理上需要被安慰的需求。

（四）顧客至上

“世界豪華酒店之父”凱撒里茲先生提出“顧客永遠是對的”的理念，是出于對顧客尊重，并清晰的明白酒店的收入完全是由顧客來酒店消費給予的，沒有顧客酒店面臨的是關門。所以在處理顧客投訴時，要講顧客至上的理念貫徹到思想中。面對顧客的投訴酒店服務人員及管理人員應充分理解并尊重顧客的遭遇。面對所受到的不公正待遇酒店需要認真分析，如確實是酒店方面的過失造成的意外，酒店應真誠的尋求顧客的諒解，只有獲得顧客的原諒，酒店才能夠在日后的服務中不斷完善自我。

六、結(jié)語

綜上所述，在現(xiàn)代酒店業(yè)的發(fā)展中，由于酒店經(jīng)營管理的復雜性，以及客戶對酒店的消費需求客觀存在差異，顧客對酒店的服務及其他因素產(chǎn)生投訴是在所難免的。顧客投訴不只是對酒店提出異議批評，更能夠促進酒店不斷完善自身，在實踐中尋求發(fā)展，對酒店的長期發(fā)展有著重要的意義。

參考文獻：

[1]蔣丁新.飯店管理[M].高等教育出版社，2012.

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