淺談五星級酒店對客服務(wù)的語言藝術(shù)

郭暢

摘要：在現(xiàn)代社會，語言作為一種交流藝術(shù)，在人們的日常生活中扮演著重要的角色。作為五星級酒店的服務(wù)人員，酒店服務(wù)中的語言是傳達(dá)客戶服務(wù)質(zhì)量的重要手段。因此，學(xué)習(xí)語言藝術(shù)是每個酒店員工的必修課。本文將從五星級酒店對客服務(wù)質(zhì)量入手，分析語言藝術(shù)在酒店中的作用以及中國酒店對客服務(wù)現(xiàn)狀。

關(guān)鍵詞：酒店;語言藝術(shù);服務(wù)

隨著國內(nèi)酒店業(yè)的快速發(fā)展，高端豪華酒店逐年增多。隨著國際化步伐，硬件設(shè)施變得越來越新，能夠給客人提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也是越來越高。酒店之間的提高與競爭逐漸變?yōu)榱司频攴?wù)的競爭。而酒店員工與客人交流的語言交流，是酒店服務(wù)提供過程中不可或缺的一部分，如何通過語言提高服務(wù)質(zhì)量是就嗲反戰(zhàn)的重要因素。

一、五星級酒店的語言藝術(shù)概述

這家五星級酒店是指一家擁有綜合五星級酒店的酒店。酒店的星級評級基于酒店的建筑，設(shè)施，功能，管理和服務(wù)水平。具體評估方法按照國家旅游局頒發(fā)的設(shè)施和設(shè)備評估標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)施設(shè)備維護評估標(biāo)準(zhǔn)，衛(wèi)生和衛(wèi)生評估標(biāo)準(zhǔn)，客人意見評價標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

語言藝術(shù)是一種使用語言技能創(chuàng)造美學(xué)圖像的舒適方式。在酒店，服務(wù)人員和客戶主要通過語言，身體和書面溝通進行溝通。其中，語言作為與顧客溝通的最有效最直接的溝通方式是最重要的渠道，絕大多數(shù)情況下酒店員工都是使用這種最有效最直接的方式與顧客進行溝通交流。例如：酒店前臺通過語言交流給顧客辦理入住、預(yù)訂等;或通過電話了解顧客所遇到的困難或其他需求并予以解決。作為溝通的另外一種方式，肢體語言通常用語輔助語言溝通來進行，可以有利于語言的表達(dá)，使客人更加方便理解內(nèi)容。最后一個書面表達(dá)，通常出現(xiàn)在酒店的公共區(qū)域位置，例如：意見簿、投訴箱等。

二、酒店語言藝術(shù)的作用

語言作為人類最有效最直接的溝通方式，有著自己至關(guān)重要的作用。高效的使用語言進行服務(wù)溝通，能夠提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，在處理投訴時也可以將恐懼轉(zhuǎn)化為幸福。

（一）有助于改善酒店形象，建立并保持良好的服務(wù)關(guān)系

建立良好的客戶關(guān)系直接關(guān)系到客戶對酒店的滿意度，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是酒店顧客滿意的基礎(chǔ)，而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)同時是由酒店先進的設(shè)備設(shè)施及服務(wù)人員的周到服務(wù)。員工使用語言藝術(shù)可以有效的提高服務(wù)質(zhì)量。

（二）幫助提高核心競爭力和穩(wěn)定客戶

在許多酒店甚至高星級酒店的員工在進行對客服務(wù)的過程中，員工提供的服務(wù)是按照酒店服務(wù)準(zhǔn)則進行的，與客人的交流使用的是套話，沒有新意，例如：您好、歡迎光臨等。這種在哪兒都可以的服務(wù)對話使客人干到厭煩，并不會讓他們有賓至如歸的感覺。如果客房服務(wù)人員更改了單詞，請查找并確認(rèn)客人信息，準(zhǔn)確地參考客人的姓氏，并在服務(wù)完成后添加一個句子，然后再為每個房間服務(wù)。你能幫助我們嗎？我們很樂意為您服務(wù)。因此，服務(wù)的價值將不可避免地增加，酒店因其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以具有一定的行業(yè)優(yōu)勢，吸引更多的客源。當(dāng)顧客在酒店中獲得了在其他酒店獲得不到的滿足感時會首先考慮下次的消費場所，酒店的營業(yè)額會相應(yīng)的增加，品牌知名度會增加。

（三）幫助應(yīng)對突發(fā)情況，彌補酒店損失

當(dāng)客人因某種原因抱怨酒店時，合理使用良好的語言和藝術(shù)可以解決投訴問題，有效的環(huán)節(jié)顧客與酒店點的問題。例如，酒店客房里的客人，要對酒店進行投訴，因為他坐在大理石花架上被一個角落刮傷。投訴的原因是這家五星級酒店使用的設(shè)施質(zhì)量很差。收到投訴后，大堂經(jīng)理趕到房間，檢查檢查了受損的事故現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)并未本身存在安全隱患，而是認(rèn)為造成的孫華。在停了顧客的抱怨及投訴后，大堂經(jīng)理對顧客進行了道勤，并安排了包扎，對顧客進行了安撫。然后說：臺面上的大理石是世界著名的法國進口，花架用于花盆，如果臺面因重量損壞花盆角落，責(zé)任自然是在酒店，如果客人受傷，那么酒店應(yīng)該負(fù)責(zé)。然而，這次事故是由于壓迫重物造成的。顯然酒店不應(yīng)該負(fù)責(zé)任。大堂經(jīng)理在這里避免使用“肥胖”這個詞，用“重物”代替它并不會損害顧客的自尊心。聽了客人的話，心情慢得多。在圓形場地，他們發(fā)現(xiàn)大理石表面進入房間時有裂縫。在檢查了損壞的邊緣水平后，大堂經(jīng)理告訴客人，大理石表面被發(fā)現(xiàn)破裂在此之后，請要求工程部門的主人糾正華泰，并征求客人的意見。

三、中國五星級酒店客戶服務(wù)語言問題

（一）服務(wù)人員綜合素質(zhì)低，服務(wù)意識薄弱

近年來，酒店業(yè)發(fā)展迅速，酒店建設(shè)步伐相對較快。其次是人才短缺和酒店相關(guān)專業(yè)人才的缺乏。由于各崗位人手不足，酒店服務(wù)人員的工資標(biāo)準(zhǔn)較低，導(dǎo)致人力資源部門招聘門檻降低，沒有相關(guān)工作經(jīng)驗的社工可以進入酒店。在以酒店為首的服務(wù)型行業(yè)里，所有崗位的準(zhǔn)入門檻都不高，所以社會各類人群都可進入其工作，造成人力資源價值降低，待遇就相對較低。大量的學(xué)歷低，缺乏工作經(jīng)驗的服務(wù)人員工資低，給酒店提高客戶服務(wù)質(zhì)量帶來了一定的困難。2018年11月，視頻曝光，許多著名的五星級酒店服務(wù)人員用毛巾清潔整個房間，這是令人敬畏的。根據(jù)酒店經(jīng)理的說法，很難招聘經(jīng)驗豐富的專業(yè)人員，新員工為方便起見，并且進行非法操作以便快速打掃，酒店管理人員因為酒店的利益而違反規(guī)定，造成不利影響。

（二）員工培訓(xùn)不足

員工進入酒店后，培訓(xùn)是不夠的。他們無法完全掌握工作技能和客戶的技能。當(dāng)情況出現(xiàn)時，他們不能很好地回應(yīng)，并且很容易有客戶投訴。此外，酒店員工培訓(xùn)的頻率較低，員工在工作時不能加強工作技能和客戶語言。我不知道是否有任何客戶投訴由錯誤引起。加強酒店培訓(xùn)是非常必要的。

（三）服務(wù)人員缺乏溝通技巧，服務(wù)語言不規(guī)范

酒店的日常工作就是給顧客提供服務(wù)，在提供服務(wù)的過程中與顧客溝通，從溝通的過程中了解顧客的需求。但國內(nèi)許多酒店員工不清楚如何與顧客溝通，并了解顧客的需求。再加上缺乏專業(yè)知識，低文化水平和低水平的工作熱愛，他們不能很好地為客人服務(wù)，甚至造成一些不必要的誤會。日常繁瑣復(fù)雜的工作也會降低員工的工作熱情與體力，過于疲乏的員工只是單獨實用酒店規(guī)定的固定服務(wù)用語進行對客服務(wù)，這使得客人感到無聊，無法提高服務(wù)質(zhì)量。

（四）標(biāo)準(zhǔn)化術(shù)語使用剛度

新酒店員工將接受酒店培訓(xùn)，以使其員工標(biāo)準(zhǔn)化。每個職位的標(biāo)準(zhǔn)化語言是不可或缺的部分。酒店提供標(biāo)準(zhǔn)化的用戶語言和程序供員工學(xué)習(xí)。由于大多數(shù)員工在進入工作崗位之前與酒店無關(guān)，因此標(biāo)準(zhǔn)化語言學(xué)習(xí)的應(yīng)用緩慢，導(dǎo)致工作中的術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)化，或標(biāo)準(zhǔn)化語言的應(yīng)用，從而影響酒店服務(wù)的改善質(zhì)量。

四、改善酒店對客戶服務(wù)條款的建議

（一）招聘高素質(zhì)人才

酒店招聘應(yīng)參考星級酒店行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行面試評估，篩選高素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平的人員進入企業(yè)，酒店不僅需要注應(yīng)聘者的受教育程度，個人素質(zhì)還需要注重求職者的相關(guān)經(jīng)驗及其個人的相關(guān)技能。對于求職者的人品等方面還需要有一個檢查制度。如果出現(xiàn)質(zhì)量問題，具有出色工作技能的服務(wù)人員可能會無意中傷害到酒店。服務(wù)人員代表酒店，服務(wù)人員的表現(xiàn)直接反映了酒店的管理是否嚴(yán)格及酒店的企業(yè)文化。

（二）加強員工素質(zhì)培訓(xùn)

提高酒店對客服務(wù)水平，重點還是要放在對客服務(wù)的載體-員工。只有員工對客服務(wù)的提升才能夠給顧客以專業(yè)的滿意的體現(xiàn)。而服務(wù)語言是對客服務(wù)的直接溝通方式，所以在工作培訓(xùn)中需要加強對語言方面的強調(diào)，而非簡單的培訓(xùn)。酒店需要注重在生活中予以各方面的暗示，以提高酒店員工的語言技能。如舉辦相關(guān)活動供員工互動，或粘貼有語言技巧的海報以供員工學(xué)習(xí)。

（三）標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語，指定標(biāo)準(zhǔn)詞

酒店需要建立完善的人力資源計劃，包括獎勵、晉升、薪酬等方面。以完整的后勤保障作為員工發(fā)展的基礎(chǔ)，給予優(yōu)秀員工合理的晉升渠道，激勵其他員工，使員工在良好的環(huán)境中學(xué)習(xí)進步。在每周的會議中，選擇優(yōu)秀的員工向其他員工展示語言和藝術(shù)的使用，分享經(jīng)驗和經(jīng)驗，不僅間接地認(rèn)可優(yōu)秀員工，還允許其他員工學(xué)習(xí)有用的經(jīng)驗。

（四）靈活和標(biāo)準(zhǔn)化的條款

酒店標(biāo)準(zhǔn)化語言是酒店服務(wù)的基礎(chǔ)。良好的酒店語言將為客戶提供專業(yè)的體驗。靈活運用標(biāo)準(zhǔn)化語言是員工的成熟表現(xiàn)。在酒店培訓(xùn)中，不要按照標(biāo)準(zhǔn)化的語音培訓(xùn)和記憶進行艱苦的培訓(xùn)，員工的文化素質(zhì)不同，其質(zhì)量高低，不能全面。培訓(xùn)需要因人而異，根據(jù)學(xué)生的能力教學(xué)，靈活運用標(biāo)準(zhǔn)化語言。

五、結(jié)論

在當(dāng)今競爭日益激烈的酒店中，酒店憑借需要提高自身的服務(wù)水平以占領(lǐng)在市場中僅有的市場份額。在服務(wù)的過程中正確合理的運用語言的藝術(shù)能夠有效地提高服務(wù)質(zhì)量。只有通過不斷地嘗試、創(chuàng)新、總結(jié)才能夠積累越來越多的經(jīng)驗，為顧客更好的服務(wù)。

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