地鐵網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營服務(wù)水平提升方法探析

吳春燕

摘 要：隨著乘客對地鐵交通運(yùn)輸需求的不斷提高，地鐵運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為了地鐵交通運(yùn)營水平的最主要評價指標(biāo)。本文及時從地鐵網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營角度出發(fā)，詳細(xì)探討了地鐵運(yùn)營服務(wù)水平的概念界定，以及影響因素。同時從網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營視角，提出了對應(yīng)的針對運(yùn)營服務(wù)水平的改善建議。

關(guān)鍵詞：地鐵網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營;服務(wù)水平;提升方法

一、地鐵運(yùn)營服務(wù)水平界定

構(gòu)成地鐵運(yùn)營服務(wù)水平評價指標(biāo)的類型有很多種，比如車廂內(nèi)的擁擠程度、地鐵運(yùn)營速率、安全程度、車廂內(nèi)的溫度空氣質(zhì)量等環(huán)境指數(shù)等。目前我國城市軌道交通領(lǐng)域還沒一個一套權(quán)威的統(tǒng)一的運(yùn)營服務(wù)水平評價標(biāo)準(zhǔn)。但是各個城市具備相對成熟的道路交通運(yùn)營服務(wù)水平評級體系。當(dāng)下，隨著人們對日常出行效率以及出行體驗(yàn)的需求越來越高，使得提升地鐵運(yùn)營服務(wù)水平已經(jīng)成為了各大城市軌道交通運(yùn)營的重要優(yōu)化方向。

二、地鐵運(yùn)營服務(wù)水平影響因素分析

（一）運(yùn)營服務(wù)管理水平

運(yùn)營服務(wù)管理是指地鐵網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營過程中針對運(yùn)營制度、設(shè)備操作養(yǎng)護(hù)以及人員服務(wù)流程等一系列運(yùn)營行為的管理的統(tǒng)稱。地鐵運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量主要通過收集乘客對地鐵方便性、迅捷性、舒適性、安全性以及經(jīng)濟(jì)性等指標(biāo)的感受數(shù)據(jù)，來綜合評定地鐵的運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量。而地鐵運(yùn)營服務(wù)管理系統(tǒng)如果在某一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)疏漏，將可能會導(dǎo)致設(shè)備故障或人為失誤、人員糾紛等影響上述五方面服務(wù)質(zhì)量的各類運(yùn)營問題。比如，如果對地鐵運(yùn)行時間管理不當(dāng)，就會造成晚點(diǎn)、延誤等運(yùn)營問題，而這類問題會直接讓乘客對迅捷性方面的評價下降，引起乘客的極大不滿。再比如，如果地鐵運(yùn)營企業(yè)對早晚運(yùn)營高峰的應(yīng)對管理不夠充分，會造成在早晚高峰期間，出現(xiàn)車廂內(nèi)過于擁擠，通風(fēng)不良等問題，影響了乘客乘車舒適性。

（二）設(shè)施性能

本文中討論的設(shè)備性能主要可以分為硬件設(shè)備性能以及管理系統(tǒng)軟件的性能兩個方面。首先，硬件設(shè)備性能包括了地鐵列車運(yùn)轉(zhuǎn)、制動等一系列常規(guī)運(yùn)作性能，以及地鐵列車檢修效率、安全防護(hù)方面的性能。同時，也包括一些地鐵車站的配套服務(wù)設(shè)施服務(wù)性能，如車站空調(diào)、通風(fēng)設(shè)備、廁所、安全通道等配套設(shè)施的性能。其次，地鐵網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營系統(tǒng)軟件性能。其主要包括地鐵服務(wù)管理系統(tǒng)的智能化調(diào)度的科學(xué)性能，以及地鐵運(yùn)營信息化服務(wù)、地鐵自助、網(wǎng)絡(luò)購票系統(tǒng)等運(yùn)營系統(tǒng)的智能化程度以及服務(wù)性能。這些設(shè)施的運(yùn)作和服務(wù)性能是構(gòu)建整個地鐵運(yùn)營服務(wù)行為過程的最重要工具，是實(shí)現(xiàn)地鐵運(yùn)營服務(wù)的實(shí)物載體。因此，地鐵設(shè)施性能會直接影響地鐵的整體運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量。

（三）運(yùn)營服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)

地鐵網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營的設(shè)備智能化自動化程度已經(jīng)相當(dāng)高了，大部分的列車調(diào)度、購票系統(tǒng)等運(yùn)營管理都由智能化信息系統(tǒng)自主完成。但是還是需要部分更加職業(yè)素養(yǎng)更高的人員對運(yùn)營設(shè)備的性能進(jìn)行定期檢修。對設(shè)備運(yùn)營過程中出現(xiàn)的具體問題進(jìn)行及時人工解決。同時，也需要大量的地鐵車站服務(wù)人員做好地鐵車廂內(nèi)部、車站內(nèi)部的衛(wèi)生保潔以及運(yùn)營安保工作。并且，地鐵的網(wǎng)絡(luò)化智能化運(yùn)營管理系統(tǒng)，也需要大量專業(yè)的信息化智能化編程人才進(jìn)行定期維護(hù)和系統(tǒng)更新。這些需要人工操作的崗位都是地鐵運(yùn)營過程中相當(dāng)重要的一些崗位。如果出現(xiàn)一些人員職業(yè)技能水平不過關(guān)等現(xiàn)象，就會出現(xiàn)一些因?yàn)槿藶榈氖д`操作帶來的運(yùn)營服務(wù)問題。

三、提高地鐵網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營服務(wù)水平的建議

（一）優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營管理組織方法

人員素質(zhì)和設(shè)備性能是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的根本基礎(chǔ)。而組織管理水平則是讓這些優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)發(fā)揮作用的必備條件。因此要提高地鐵網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營服務(wù)水平，首先要從管理體系以及組織架構(gòu)方面對地鐵運(yùn)營企業(yè)的管理體制進(jìn)行優(yōu)化。首先，從組織架構(gòu)方面對地鐵運(yùn)營進(jìn)行優(yōu)化。要科學(xué)的設(shè)置地鐵運(yùn)營的部門分工和各工種的職能劃分。從企業(yè)運(yùn)營成本控制角度，精簡地鐵運(yùn)營部門的各類運(yùn)作流程和職能崗位，避免重復(fù)或無為崗位的出現(xiàn)，提高部門運(yùn)營效率。其次，政府要針對城市地鐵建設(shè)及運(yùn)營特點(diǎn)，提前對地鐵的建設(shè)和運(yùn)營工作進(jìn)行規(guī)劃實(shí)施。要在地鐵運(yùn)營之前就制定明確的、具體的地鐵運(yùn)營發(fā)展目標(biāo)以及運(yùn)營制度規(guī)范。并由政府綜合地鐵運(yùn)營的各個利益相關(guān)方，組建一個地鐵運(yùn)管管理的監(jiān)督組織，用于監(jiān)督和制衡地鐵運(yùn)營企業(yè)的運(yùn)營方式和管理方式。避免由于地鐵運(yùn)營商業(yè)化程度過高導(dǎo)致的服務(wù)質(zhì)量降低的現(xiàn)象出現(xiàn)。

（二）精細(xì)化地鐵出行全過程的設(shè)備性能控制手段

地鐵網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營對地鐵換乘站的服務(wù)水平是一個較大的挑戰(zhàn)。由于更多地鐵線路經(jīng)過一些換乘站，就需要加建一些公廁、中央空調(diào)、地下照明設(shè)備、公用電話亭等基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施，同時還需要投入更多的安保設(shè)備來保障地鐵運(yùn)營安全。要更加重視地鐵換乘站的消防安全工作，對車站的消防實(shí)施進(jìn)行定期檢修、確保性能的穩(wěn)定。另外，地鐵網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營也要進(jìn)一步加大對地鐵服務(wù)設(shè)施的智能化革新的研發(fā)投入。從技術(shù)角度提升地鐵自助購票系統(tǒng)、地鐵智能化照明系統(tǒng)、智能化空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)的智能化服務(wù)性能。從人性化設(shè)計(jì)角度，提升列車內(nèi)部的一些設(shè)備的服務(wù)性能。比如根據(jù)車廂內(nèi)的擁擠程度，適當(dāng)?shù)募友b一些防滑扶手。采用更加安全的高屏蔽車門來保障乘客的進(jìn)出車安全。從設(shè)備人性化服務(wù)水平和運(yùn)作安全性能等細(xì)節(jié)角度優(yōu)化地鐵出行全過程中涉及到的設(shè)施及設(shè)備性能。

（三）組織員工進(jìn)行系統(tǒng)性的職業(yè)培訓(xùn)

地鐵運(yùn)營企業(yè)要定期組織員工進(jìn)行服務(wù)水平學(xué)習(xí)。從衣著、禮儀以及精神面貌、工作態(tài)度等角度提升員工的服務(wù)面貌。同時，要針對一些技術(shù)含量較高的操作崗位，伴隨著每一次大型的設(shè)備更新以及智能化系統(tǒng)更新，都要及時進(jìn)行配套的操作技術(shù)培訓(xùn)，確保運(yùn)營操作人員能夠更好的適應(yīng)設(shè)備系統(tǒng)的換代升級。并且，要從網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營角度，提前預(yù)備一些網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營的專業(yè)人才，并對老員工進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營特點(diǎn)的專項(xiàng)培訓(xùn)，提高員工整體的網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營服務(wù)觀念，提升員工整體的網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營業(yè)務(wù)技能水平。

結(jié)論

本文圍繞地鐵網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營特點(diǎn)，從地鐵企業(yè)組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化、管理模式創(chuàng)新，地鐵運(yùn)營設(shè)施的技術(shù)性更新?lián)Q代、服務(wù)設(shè)備的人性化優(yōu)化設(shè)計(jì)，地鐵運(yùn)營企業(yè)員工的職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)三個角度提出了具體的地鐵網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營服務(wù)水平提升辦法。但是受篇幅限制，文中提出的一些提升方法，對具體措施的提及較少，大都是一些優(yōu)化方向上的建議，還有待同仁結(jié)合各自城市地鐵運(yùn)營特點(diǎn)進(jìn)行更加深入的實(shí)踐探討。