淺談基層婦幼保健院的服務(wù)理念和管理模式

張俊秀

【摘 要】現(xiàn)代保健院服務(wù)理念和管理模式的具體涵義究竟是什么呢？有的人把它概括為“全體員工在長期醫(yī)療保健服務(wù)活動中培育形成并共同遵循的最高目標、價值標準、基本信念和行為規(guī)范?！弊菲浔举|(zhì)就是弘揚人文精神，營造婦幼保健院高層次的服務(wù)理念和管理模式，徹底改變“見病不見人”的單純技術(shù)服務(wù)理念，感受到對人的尊重和人間的真情，這應(yīng)該成為保健院文化建設(shè)的基本內(nèi)容。

【關(guān)鍵詞】基層;婦幼保健院;服務(wù)理念;管理模式

【中圖分類號】R197.323 【文獻標識碼】B 【文章編號】1002-8714（2019）12-0124-01

婦幼保健院由于其職能的特殊性，服務(wù)人群的特定性，服務(wù)成效的長遠性，使得其在醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域處于特殊的地位。在深入學習實踐新時代中國特色社會主義思想的同時，堅持把服務(wù)理念和管理模式作為立院之本，規(guī)范管理制度和技術(shù)標準，秉承“關(guān)注婦女，呵護兒童”的服務(wù)理念，營造舒適、溫馨的綠色醫(yī)療環(huán)境，建立誠信、理解、尊重、和諧的服務(wù)體系，將保健與臨床相結(jié)合，相互促進，全面發(fā)展。因此，基層婦幼保健院的服務(wù)理念和管理模式的改變，不僅可提升婦女兒童醫(yī)療保健服務(wù)的質(zhì)量，而且將快速推動婦幼保健事業(yè)的發(fā)展。

1 立足婦幼保健服務(wù)，打造特色，促進發(fā)展

1.1開展規(guī)范化建設(shè)，履行機構(gòu)職能。婦幼保健工作是《母嬰保健法》賦予婦幼保健院的神圣職責，也是立院之本。作為基層婦幼保健院，要緊緊圍繞《婦女、兒童發(fā)展綱要》的實施，認真按照《國家衛(wèi)生計生委關(guān)于婦幼健康服務(wù)機構(gòu)標準化建設(shè)與規(guī)范化管理的指導(dǎo)意見》（國衛(wèi)婦幼發(fā)〔2015〕54號）整合、布局科室，設(shè)置應(yīng)充分體現(xiàn)以保健為中心、保健與臨床有機結(jié)合的特色，規(guī)模適宜、布局合理。按照全生命周期和三級預(yù)防的理念，以一級和二級預(yù)防為重點，為婦女兒童提供從出生到老年、內(nèi)容涵蓋生理和心理的主動、連續(xù)的服務(wù)與管理。應(yīng)當加強內(nèi)部業(yè)務(wù)規(guī)劃，規(guī)范科室設(shè)置，強化公共衛(wèi)生責任，突出群體保健功能。

1.2加強?？平ㄔO(shè)，突出婦幼特色

在牢牢把握婦幼保健服務(wù)大方向的同時，堅持走保健與臨床相結(jié)合的發(fā)展道路，在實現(xiàn)基本功能任務(wù)的基礎(chǔ)上，根據(jù)自身發(fā)展情況，選擇優(yōu)勢領(lǐng)域加強婦幼保健?？平ㄔO(shè)，規(guī)范業(yè)務(wù)管理和技術(shù)服務(wù)，促進婦幼保健學科發(fā)展，打造婦幼保健服務(wù)特色品牌。逐步實現(xiàn)以婦產(chǎn)科、兒科臨床作為強院陣地，孕期保健、家庭化產(chǎn)房、兒童早期發(fā)展、產(chǎn)后康復(fù)為特色品牌，形成以保健為龍頭，婦產(chǎn)科、兒科為兩翼，圍繞保健抓臨床，抓好臨床促保健的良性發(fā)展態(tài)勢。

1.3抓好基礎(chǔ)建設(shè)，促進保健院的可持續(xù)發(fā)展

優(yōu)質(zhì)服務(wù)要以精湛的醫(yī)術(shù)做技術(shù)保證，更離不開先進的醫(yī)療設(shè)備和儀器，醫(yī)院以“保健服務(wù)為中心、臨床醫(yī)療為重點”的發(fā)展思路，積極引進大型高精尖先進設(shè)備，推廣新技術(shù)，拓展新領(lǐng)域，使業(yè)務(wù)開展進入全新的發(fā)展階段。通過不斷加大信息化建設(shè)投入，在不斷完善網(wǎng)絡(luò)信息化管理的基礎(chǔ)上，要全面實行電子病歷。

1.4堅持質(zhì)控管理，確保醫(yī)療安全

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的生命，是醫(yī)院管理工作的核心，它集中反映出醫(yī)院的整體素質(zhì)和發(fā)展?jié)摿?，婦幼保健院臨床工作要更加重視建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理量化標準和保證措施。圍繞持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，醫(yī)院建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理組織，制定醫(yī)療風險防范預(yù)案，把加強質(zhì)控、提高質(zhì)量放在各項業(yè)務(wù)工作的首位，取得顯著的成效。

1.5堅持人性化服務(wù)，一切為了婦女兒童的健康

始終堅持“服務(wù)第一”的宗旨，不斷改進服務(wù)。婦幼保健院也是窗口行業(yè)，面對婦幼這一特殊群體，醫(yī)院管理者把人性化服務(wù)作為行風建設(shè)的重點，積極倡導(dǎo)“一切為了婦女兒童的健康”的理念，增強全體醫(yī)務(wù)人員的人文意識。醫(yī)務(wù)人員在服務(wù)中要結(jié)合婦幼人群特點，做到親和熱情，周到體貼，以利于減輕孕產(chǎn)婦的心理壓力，消除兒童的緊張恐懼心理，產(chǎn)生良性心理暗示和精神撫慰，增強醫(yī)療效果，促進康復(fù)過程。積極采取各種措施，滿足不同層次消費需要，可在設(shè)立普通產(chǎn)房、病房的基礎(chǔ)上，設(shè)立產(chǎn)休一體化產(chǎn)房和濟困病房。從細節(jié)入手，強化便民措施，開展導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，公開服務(wù)程序和價格，設(shè)立文明服務(wù)糾風示范崗、意見箱及院領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督臺，公布投訴電話，實行一日費用清單制。院黨支部圍繞改革、發(fā)展和穩(wěn)定，開展思想政治工作，加強職業(yè)道德教育，努力營造和諧的醫(yī)患關(guān)系和良好的公益形象這筆寶貴的無形資產(chǎn)，增強特殊競爭力。積極實踐探索，不斷適應(yīng)新時期形勢，努力滿足廣大人民群眾不斷增長的婦幼保健服務(wù)需求，使基層婦幼保健院由小變大、由弱變強地不斷發(fā)展，從而進入群眾滿意、政府放心、同行認可的良性循環(huán)。

1.6構(gòu)建婦幼保健院特色文化，營造高層次的服務(wù)理念和管理模式

人類社會已進入知識經(jīng)濟時代，知識經(jīng)濟時代的最大特征是重視人，重視對人的理解、使用和服務(wù)。

以人為本是科學發(fā)展觀的核心，也是現(xiàn)代管理科學中最基本的理念。作為基層婦幼保健院，要想在醫(yī)療服務(wù)市場中取得應(yīng)有的地位，在夾縫中求生存、求發(fā)展，主要依靠掌握先進理念和扎實技術(shù)的人才隊伍，同時基層婦幼專干和臨床技術(shù)人員也是基層婦幼保健院做大做強的中堅力量。所以，認真分析、掌握專業(yè)技術(shù)人才隊伍的現(xiàn)狀，制定本院專業(yè)技術(shù)人才的培養(yǎng)規(guī)劃，引進急需人才，結(jié)合醫(yī)院實際科學管理和合理使用人才，這既是生存和發(fā)展的要求，也是在激烈競爭中贏得主動的關(guān)鍵?！耙匀藶楸尽被蛘哒f是“以人為中心”是現(xiàn)代管理的核心。對婦幼保健院來說，“以人為本”既包含服務(wù)對象，也包含保健院員工。保健院員工是構(gòu)建婦幼保健院特色文化的主體，我們提倡的人文管理，就是把人文精神不僅融入到對服務(wù)對象的服務(wù)工作中，同時也要融入到對保健院員工的管理工作中。文化管理是更高層次的管理，是在科學管理基礎(chǔ)上發(fā)展起來的而又比科學管理更具有活力的管理，保健院文化建設(shè)所創(chuàng)造的是無形資產(chǎn)，它所產(chǎn)生的效益是無價的?？茖W管理的主要作用是規(guī)范和約束員工的行為，是剛性管理，帶有強制性。而文化管理則是一種軟性管理，除有約束功能外，還有導(dǎo)向功能、凝聚功能、激勵功能和輻射功能（影響醫(yī)院外社區(qū)文化的功能）。通過保健院文化建設(shè)，可以提升保健院的管理水準，加強保健院凝聚力，增強員工的敬業(yè)精神和責任感，提高競爭能力，增加社會效益和經(jīng)濟效益。

從廣義上講，它包括保健院全體員工的價值觀、道德觀、使命感、文化水平、道德修養(yǎng)和思維方法，也包括院領(lǐng)導(dǎo)和管理人員的意志、心態(tài)、經(jīng)營理念和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，還包括文化氛圍和環(huán)境設(shè)施。從狹義上講，它主要指保健院的服務(wù)理念和道德素質(zhì)。

保健院精神應(yīng)概括為：救死扶傷的奉獻精神、爭創(chuàng)一流的拼搏精神、恪盡職守的敬業(yè)精神、求真務(wù)實的科學精神、愛院如家的主人翁精神。以此為切入點，培育保健院團隊精神，使其成為凝聚人心、激發(fā)干勁、開拓創(chuàng)新的恒定動力。構(gòu)建婦幼保健院特色文化應(yīng)從以下幾方面考慮。

1.7從保健院實際出發(fā)制定文化建設(shè)的目標

伴隨醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變和群眾健康需求的提高，婦幼保健院面對管理體制、資金投入、結(jié)構(gòu)功能、服務(wù)理念、技術(shù)更新、隊伍素質(zhì)等方面的諸多挑戰(zhàn)，再加上不同地區(qū)、不同層次熱點問題的不同，增加了設(shè)置目標的復(fù)雜性，各保健院可以從實際出發(fā)，制定文化建設(shè)的目標。但是構(gòu)建保健院特色文化，共同的目標是創(chuàng)建良好的保健院形象。良好的保健院形象體現(xiàn)在

保健院功能到位、設(shè)置合理、技術(shù)水平好、服務(wù)周到、員工素質(zhì)高、環(huán)境幽雅等方面。

2 從群眾關(guān)注的熱點著手打造保健院品牌

保健院不僅具有社區(qū)婦幼保健的功能，同時還承擔一定的臨床診療服務(wù)，醫(yī)院面臨的困惑和挑戰(zhàn)，保健院也有。除此之外，保健院還面臨群體保健諸多的挑戰(zhàn)和困惑。怎樣突出特色吸引群眾，贏得群眾信任，關(guān)鍵在打造“品牌”上。

2.1建設(shè)高尚的道德文化打造信譽品牌

重點在“文明從業(yè)、廉潔行醫(yī)、重守誠信、合理收費”上下工夫，保健院應(yīng)認真貫徹落實關(guān)于加強行風建設(shè)的有關(guān)規(guī)定，把提升服務(wù)質(zhì)量和人文關(guān)懷作為保健院文化建設(shè)的重點。保健院員工應(yīng)嚴格遵守各項職業(yè)道德規(guī)范，用高尚的醫(yī)德、良好的醫(yī)風贏得群眾的信賴。

2.2建設(shè)優(yōu)秀的行為文化打造服務(wù)品牌

建立良好的人際氛圍，倡導(dǎo)團結(jié)友愛精神和愛院如家的奉獻精神、主人公精神，對醫(yī)院發(fā)展非常重要。塑造積極向上的心理行為文化是保健院文化建設(shè)的重要內(nèi)容。在公開、民主、暢所欲言的氣氛中，通過員工的積極參與、榜樣的帶動，對員工的心理行為進行提升，培育保健院整體積極向上的文化范圍是一個保健院發(fā)展的原動力。

通過大力推行“人性化服務(wù)”，大力推廣文明用語，大力創(chuàng)建“人性化流程”，繼續(xù)提倡走家入戶的服務(wù)方式，讓婦女兒童真正享受到溫馨、便捷、優(yōu)質(zhì)的保健服務(wù)。

2.3建設(shè)先進的科技文化打造技術(shù)品牌

重點在強化人才、設(shè)備、技術(shù)“三要素”。積極拓寬服務(wù)領(lǐng)域，發(fā)展群眾需要的科室，培育學科帶頭人，發(fā)揮保健院優(yōu)勢，在群體保健方面辦出特色。

2.4建設(shè)完善的組織文化打造管理品牌

領(lǐng)導(dǎo)的率先垂范對員工有著深刻的影響。加強保健院管理，發(fā)揮管理層的團隊精神，強化自我審視、自我約束、自我錘煉、自我提升的能力非常重要。保健院管理層的意志、心態(tài)、經(jīng)營理念和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)對醫(yī)院管理影響很大。首先管理層對保健院文化建設(shè)要有深刻的理解，

并堅持不懈加以倡導(dǎo)和推動，完善保健院管理、運營、建設(shè)與發(fā)展的支持體系，形成自律與他律相結(jié)合的發(fā)展機制。

3 求真務(wù)實、確保保健院文化建設(shè)的實效

保健院文化不是無源之水、無木之本，必須通過一定的物質(zhì)實體和手段在醫(yī)療保健活動中體現(xiàn)出來，例如形式多樣的文化活動，員工積極參與的各種論壇等都是很好的形式。保健院文化建設(shè)的核心是對人的開發(fā)，要做到人員到位、資金到位、措施到位、獎懲到位。應(yīng)將保健院文化建設(shè)納入全院工作計劃及各科室議事日程，做到有計劃、有安排、有落實、有總結(jié)、有提高。對員工進行培訓，推行標準化服務(wù)，提高全體工作人員的素質(zhì)，調(diào)動員工主人翁精神，為保健院的發(fā)展盡心盡力，使保健院始終保持低耗、高效的良性運轉(zhuǎn)狀態(tài)，營造高層次的服務(wù)理念和管理模式。

4 結(jié)語

如何與時俱進構(gòu)建服務(wù)理念和管理模式，核心是形成保健院共同的理念和精神支柱。共同的理念是事業(yè)的原動力，是保健院發(fā)展的凝聚劑和催化劑，具有鮮明的導(dǎo)向、凝聚和激勵作用。保健院文化中理念和精神文化是核心和靈魂，以高尚的精神塑造人，不僅是時代的要求，也是人民群眾的呼喚。

參考文獻

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