放開與監(jiān)管并舉緩解家電售后之痛

萬萬

據(jù)《中國質(zhì)量萬行里行2018消費(fèi)者訴求白皮書》統(tǒng)計(jì)，2018年家用電器方面的消費(fèi)者投訴，占全年商品類投訴量的15.3%，而且主要都是質(zhì)量和售后問題。

今年央視3·15晚會(huì)上，多家知名家電大品牌的售后服務(wù)被曝光，存在著小病大治、誤導(dǎo)推銷甚至有意破壞家電產(chǎn)品再維修的行為。由于這些售后服務(wù)商并非消費(fèi)者隨便在網(wǎng)上找的雜牌軍，而全都是由這些家電企業(yè)所簽約授權(quán)的，因此更讓消費(fèi)者感到憤怒傷心和防不勝防。

年年如此次次“甩鍋”

在“中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)”2018年收到的近5000件投訴案例中，關(guān)于售后服務(wù)的問題居多，突出表現(xiàn)為“小病大修”亂收費(fèi)以及強(qiáng)行推銷附加產(chǎn)品。維修人員借由消費(fèi)者不懂技術(shù)和市場(chǎng)行情，有時(shí)收費(fèi)高于實(shí)際維修成本近10倍;另有一些則趁機(jī)游說消費(fèi)者，向他們推銷附加產(chǎn)品以賺取提成。在央視的調(diào)查報(bào)道中看到，有的家電維修人員透露：小件壞了，可以糊弄說大件有點(diǎn)問題，然后把小件換好就能解決問題，而實(shí)際上你就能收取換大件的錢。

其實(shí)，這些家電企業(yè)的售后問題，已經(jīng)存在多年了，媒體年年說，問題依然在，主要原因是這些售后人員并不是家電企業(yè)自己的員工，而是企業(yè)簽約的第三方售后服務(wù)商。這些市場(chǎng)上的售后維修服務(wù)商，所謂的“服務(wù)”，當(dāng)然是以賺取利潤為最主要目標(biāo)，甚至成為生產(chǎn)企業(yè)的二級(jí)推銷人員，在他們眼里，消費(fèi)者不是服務(wù)對(duì)象，而是銷售對(duì)象了，因此，不可能一心一意為消費(fèi)者解決問題，而是總想著要賺取多少才是目的。

另一方面，多年來還形成了這樣一種“習(xí)慣”：一旦售后服務(wù)問題被消費(fèi)者投訴或被媒體曝光，家電企業(yè)不會(huì)從自身找原因，而是習(xí)慣性地把責(zé)任推到服務(wù)商一邊，或者處罰或者解約，好像自己也是受害者。一家著名家電企業(yè)在被曝光后很快很熟練地發(fā)表了一份聲明，聲稱自己“對(duì)特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)有著嚴(yán)格的管理制度”，然后就開始“甩鍋”，稱對(duì)于此次被曝光的特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)亂收費(fèi)問題將嚴(yán)厲處理。但聲明中并未公布對(duì)于遭受特約服務(wù)商虛假服務(wù)、亂收費(fèi)的消費(fèi)者的補(bǔ)償措施。

對(duì)此，有行業(yè)人士指出，前幾次售后服務(wù)被曝光后，各家電企業(yè)幾乎也都是這種回應(yīng)方式，但事實(shí)上看，這種不痛不癢的處理方式經(jīng)過了很多年對(duì)于行業(yè)亂象于事無補(bǔ)，“年年曝光年年還這樣，顯然他們并沒打算真正解決問題”。

企業(yè)無力售后影響品牌

話說回來，為什么這個(gè)問題會(huì)成為多年無法解決的問題？對(duì)家電售后服務(wù)市場(chǎng)亂象心知肚明的生產(chǎn)企業(yè)，難道真的不怕影響市場(chǎng)形象和損害品牌嗎？那為什么生產(chǎn)企業(yè)不組建自己的售后隊(duì)伍呢？

實(shí)際上，家電企業(yè)與特約服務(wù)商之間的關(guān)系遠(yuǎn)非外界想象的那么簡(jiǎn)單，其中錯(cuò)綜的利益糾葛是形成目前家電售后服務(wù)亂象的重要原因。人們都有這樣的經(jīng)歷，當(dāng)你在商場(chǎng)購買一臺(tái)空調(diào)后，明明是向商家登記了自己的安裝地址，但很快這個(gè)銷售信息就會(huì)被傳回廠家，廠家又立刻安排給了一個(gè)對(duì)你很陌生的第三方服務(wù)公司，過幾天這家公司的安裝人員就帶著你的空調(diào)上門來安裝了。在這整個(gè)過程中，你是無法選擇讓誰來為你提供安裝服務(wù)的，只能完全坐等廠家或商家的安排。眾多消費(fèi)者在投訴中，不斷表達(dá)出對(duì)售后服務(wù)選擇的無力感和無奈感，因而一旦家電出現(xiàn)問題就感到十分焦慮，對(duì)各種售后服務(wù)的不信任，也加劇了消費(fèi)者與廠商的敵對(duì)態(tài)度。

業(yè)內(nèi)專家舉例分析說，像空調(diào)、油煙機(jī)、灶具這類產(chǎn)品在家電行業(yè)內(nèi)有“半成品”之稱，原因就在于廠家的產(chǎn)品出廠銷售后其實(shí)只完成了一半的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，上門安裝則是另一半重要的環(huán)節(jié)。這些產(chǎn)品的安裝質(zhì)量在很大程度上影響著產(chǎn)品的使用性能、使用壽命甚至質(zhì)量安全。面對(duì)全國的廣闊市場(chǎng)，擅長制造端的家電企業(yè)自然無法自己實(shí)現(xiàn)各地市場(chǎng)的售后服務(wù)，通常都會(huì)采取簽約合作的形式分區(qū)域?qū)⑹酆蠓?wù)分包給第三方服務(wù)企業(yè)。

還有一部分就是服務(wù)商會(huì)向消費(fèi)者推薦一些額外的商品或服務(wù)，雖然這些額外推薦的商品或服務(wù)也是要獲得消費(fèi)者認(rèn)可后才會(huì)有償提供，但由于很多消費(fèi)者對(duì)家電專業(yè)知識(shí)不了解，相當(dāng)部分的上門服務(wù)人員會(huì)“看人下菜碟”地有意誤導(dǎo)，很多消費(fèi)者最終都會(huì)選擇這些服務(wù)，這也是消費(fèi)者對(duì)家電售后服務(wù)中“消費(fèi)增項(xiàng)”過多反映強(qiáng)烈的原因。一些廠家對(duì)外表示，這些增值服務(wù)都屬于額外的項(xiàng)目，與廠家無關(guān)，因此出了問題無需承擔(dān)責(zé)任，最多是與被曝光的服務(wù)商解約了事。

中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)專家委員會(huì)專家邱寶昌在接受媒體采訪時(shí)表示，屢屢出現(xiàn)問題的家電售后服務(wù)行業(yè)涉及到產(chǎn)品制造廠家、銷售商家、授權(quán)服務(wù)商和消費(fèi)者四方的關(guān)系，家電企業(yè)的簽約服務(wù)商承擔(dān)的是品牌商對(duì)消費(fèi)者的售后責(zé)任，在消費(fèi)者面前代表的是品牌方。家電企業(yè)與某家服務(wù)商“簽約”本身就是對(duì)消費(fèi)者的一種引導(dǎo)，這些簽約服務(wù)商出了問題，廠家自然要承擔(dān)責(zé)任。至于廠家與服務(wù)商之間的互相追責(zé)則是它們之間的內(nèi)部問題，不能替代廠家應(yīng)該對(duì)消費(fèi)者承擔(dān)的責(zé)任。

放開市場(chǎng)讓消費(fèi)者有選擇權(quán)

邱寶昌認(rèn)為，要從根本上治理家電售后服務(wù)亂象，就必須首先打破售后市場(chǎng)的“壟斷”。他說，多年來家電售后服務(wù)都是廠家推薦的“特約維修商”，維修零配件也只供應(yīng)給簽約服務(wù)商，造成消費(fèi)者沒有選擇權(quán)。他認(rèn)為家電售后服務(wù)應(yīng)該市場(chǎng)化，打破家電廠家與售后服務(wù)商的利益共同體有助于這一市場(chǎng)的良性發(fā)展。

對(duì)此，有關(guān)法律界人士也表示，采用處罰簽約服務(wù)商甚至解約，只是家電企業(yè)與自己簽約合作商之間的行為，并沒有對(duì)受到損失的消費(fèi)者帶來補(bǔ)償，這不過是家電企業(yè)偷換概念把自己變成受害者的一種手段。他認(rèn)為，如果真要解決家電售后服務(wù)的亂象，打破家電企業(yè)與服務(wù)商之間利益關(guān)系形成的特約授權(quán)制，徹底放開家電售后服務(wù)市場(chǎng)準(zhǔn)入，才能真正提高這一行業(yè)的服務(wù)水平。

然而接下來的問題是：目前家電售后服務(wù)采用廠家認(rèn)定的服務(wù)模式尚且如此混亂，如果徹底放開會(huì)不會(huì)更亂？對(duì)此，邱寶昌認(rèn)為，放開初期可能會(huì)出現(xiàn)一定的混亂，但是隨著充分的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，局面應(yīng)該是越來越好，甚至?xí)姓嬲挠衅放?、有口碑的家電售后服?wù)商出現(xiàn)，那時(shí)消費(fèi)者就能夠根據(jù)自己的需求按需選擇服務(wù)了。“家電售后服務(wù)市場(chǎng)巨大，利潤也不算單薄，但目前國內(nèi)卻沒有叫得響的服務(wù)品牌，這本身就是壟斷造成的不正常的結(jié)果！”

用無形之手解決市場(chǎng)之痛，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要功能;與此同時(shí)，我們也不能放松政府監(jiān)管的有形之手。中國改革開放40年來取得了巨大成就，經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)一再提醒我們：在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的過程中，市場(chǎng)手段和行政監(jiān)管相互補(bǔ)充同樣重要。要打破家電售后服務(wù)的現(xiàn)有壟斷格局，必須先依靠政策手段進(jìn)行規(guī)范調(diào)節(jié)，制定相對(duì)系統(tǒng)的售后市場(chǎng)規(guī)則;之后，放手讓市場(chǎng)要素遵循各自的價(jià)值規(guī)律進(jìn)行充分的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。只有這樣，才能逐漸打破現(xiàn)有的家電售后市場(chǎng)壟斷格局，給消費(fèi)者更多選擇權(quán)，中國的家電市場(chǎng)就會(huì)再上層樓。