小紅書退貨難等問題頻遭投訴

姜友龍

3月9日，中國質(zhì)量萬里行發(fā)布《2018年消費(fèi)者訴求白皮書》顯示，電商行業(yè)商品質(zhì)量問題突出投訴占三成。根據(jù)中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺電商行業(yè)的投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，商品質(zhì)量問題、虛假發(fā)貨、虛假宣傳、退貨退款難、物流問題、發(fā)票問題、價格投訴、售后服務(wù)差、無故取消訂單等為典型投訴問題。產(chǎn)品類別方面，嬰幼兒產(chǎn)品、保健品、奢侈品、美妝產(chǎn)品、家電等都是線上采購的常見產(chǎn)品，更有不少消費(fèi)者熱衷于海外品牌。

2018年小紅書聲勢不小，并穩(wěn)坐女性生活分享類社區(qū)的龍頭寶座。小紅書借助明星海量打廣告，烘托一種消費(fèi)者都在小紅書分享的氣氛。小紅書的slogan也從“全世界的好生活”改為了“標(biāo)記我的生活”，希望消費(fèi)者在小紅書養(yǎng)成一種習(xí)慣。然而，中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，目前針對小紅書的消費(fèi)投訴已近200例，涉及產(chǎn)品質(zhì)量、宣傳與實(shí)際不符、退貨退款難等問題。

七天保價服務(wù)有前提

上海市嘉定區(qū)周女士3月9日通過小紅書購買了瑞士蓮巧克力兩袋，價格分別為79元和104元，兩天后發(fā)現(xiàn)價格下降幅度大，“因該電商有七天保價服務(wù)，聯(lián)系客服要求退差價，客服稱現(xiàn)在活動期間不退差價。因商品購買僅兩天價格就出現(xiàn)較大浮動，而且在七天保價天數(shù)內(nèi)，我認(rèn)為，七天保價就是為了購買后出現(xiàn)活動價而給消費(fèi)者的一個保障。”

周女士要求退貨，小紅書客服以商品不能退貨為由拒絕。她上網(wǎng)查詢后認(rèn)為，巧克力不屬于生鮮易腐產(chǎn)品，在七天無理由退貨范圍內(nèi)。于是，她提供了其他電商平臺

唯品會的相同產(chǎn)品的商品鏈接，價格為58元，這還是平時銷售價格，并非活動價格，“但是客服仍不同意退貨，只愿意給我一張抵扣券，但是抵扣券必須達(dá)到一定的消費(fèi)金額才能使用?！?/p>

3月14日她在小紅書APP上進(jìn)行了退貨申請，商家遲遲不進(jìn)行審批?！澳壳拔乙严蚩爝f公司提出拒收請求，希望小紅書能盡快解決該問題?！?h3>小紅書海外購：稅費(fèi)報銷真與假

山東青島的陳女士2018年12月通過小紅書平臺購買了單肩包，購買時，陳女士與商家一再確認(rèn)，商家承諾包稅，“因?yàn)槎愘M(fèi)報銷是通過小紅書APP自己申請，我繳稅前多次和小紅書確認(rèn)能否報銷，都答復(fù)可以?！标惻肯聠魏螅浳飶挠\(yùn)到香港，然后轉(zhuǎn)運(yùn)給她時，海關(guān)要求申報并交稅，商家承諾稅費(fèi)可以報銷?！袄U稅后申請報銷，客服說可以?！?/p>

陳女士按照網(wǎng)站要求提交報銷后，商家又說這件商品不需要繳稅，拒不報銷。然而，中國郵政EMS清關(guān)有明確繳稅說明，否則不放行。陳女士被告知，因?yàn)槎愘M(fèi)較高，他們承擔(dān)不起，讓我退運(yùn)退款。陳女士認(rèn)為，“暫不說這是商家想走私偷稅，這種來回折騰、反復(fù)無常并欺騙消費(fèi)者繳稅又不報銷的行為，屬于網(wǎng)絡(luò)欺詐，嚴(yán)重違反《電子商務(wù)法》?！苯刂?月12日，陳女士拒絕收貨，小紅書APP訂單狀態(tài)為“已簽收”。

陳女士將自己的消費(fèi)經(jīng)歷投訴至中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺上，小紅書官方客服回復(fù)：“經(jīng)與商家聯(lián)系您先行墊付稅費(fèi)，后續(xù)提供相關(guān)憑證聯(lián)系我們來報銷這筆稅費(fèi)?！?h3>網(wǎng)紅美容儀里是螺帽消費(fèi)者質(zhì)疑“微電流”宣傳

安徽省合肥市孫女士3月4日在中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺投訴稱，她2017年9月在小紅書APP上購買的澳洲LACUES 24K金兩輪V臉美容儀，意外跌裂，發(fā)現(xiàn)是螺絲和螺帽。

“2017年9月6日在小紅書app購買了一個網(wǎng)絡(luò)美容儀，一直使用中。2018年11月，在使用中跌裂開了，里面竟然是靠著螺絲螺帽和鐵珠子增加重量?！?/p>

孫女士聯(lián)系客服說，這是產(chǎn)品自身的東西，不影響使用?！霸摦a(chǎn)品宣傳的所說的38毫安的微電流純屬無稽之談，現(xiàn)在這款產(chǎn)品依然堂而皇之的在該APP上面售賣”，點(diǎn)開鏈接，孫女士發(fā)現(xiàn)，還顯示“假一罰十”的圖片，她通過網(wǎng)上投訴這款產(chǎn)品為假貨，但對方稱為人為損壞據(jù)不受理，孫女士人為，“如果不是偶然被我跌裂了我能發(fā)現(xiàn)這是假貨嗎？”

3月5日，小紅書官方客服回復(fù)：經(jīng)核實(shí)您的商品為您人為損壞，故無法處理。我們對商品的渠道和來源有成熟的監(jiān)控機(jī)制監(jiān)管，還請放心，商品保證正品。

海外商品虛假發(fā)貨運(yùn)單號不存在

廣東省深圳市黃先生2月12日通過小紅書小紅書商城奢購海外品牌集合店購買了一件施華洛世奇的水晶項(xiàng)鏈，消費(fèi)463元。商家于次日發(fā)貨，發(fā)貨后數(shù)日并未顯示物流有運(yùn)輸信息，商家多次表示物流正在運(yùn)輸中且單號無誤。

黃先生多次致電聯(lián)系快遞客服得知，快遞單號是虛假且不存在。他通過小紅書平臺維權(quán)，平臺客服沒有給出回復(fù)。

2月25日，小紅書客服通過中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺回復(fù)：“經(jīng)核實(shí)我司已致電您，韻達(dá)是國內(nèi)承運(yùn)的單號，國外其他快遞承運(yùn)。包裹未到達(dá)國內(nèi)，故韻達(dá)是沒有物流信息”。

黃先生不能認(rèn)可的是，他詢問商家，商家告知商品一直在正常運(yùn)輸中，而當(dāng)發(fā)現(xiàn)物流單號是假的之后，商家卻說包裹被攔截下來，黃先生說自己如果不自行聯(lián)系物流得知消息，此包裹可能不知去向。

由此，黃先生提出的了三點(diǎn)疑問：第一，包裹即使在香港也該有物流信息，如若是國外物流，為何卻不提供國外物流單號與信息;第二，商家在消費(fèi)者自行得知快遞單號虛假時，商家反口又說包裹早已被攔截下來了，需要清關(guān)。第三，作為消費(fèi)者被商家任意擺弄，他希望小紅書作為平臺方能對商家做出約束。

小紅書官方網(wǎng)站顯示，創(chuàng)立于2013年的小紅書，是一個年輕生活方式分享平臺，90后和95后是最活躍的用戶群體。截止2019年1月，小紅書用戶數(shù)超過2億。在小紅書，消費(fèi)者通過短視頻、圖文等形式記錄生活的點(diǎn)滴。社區(qū)每天產(chǎn)生數(shù)十億次的筆記曝光，內(nèi)容覆蓋時尚、護(hù)膚、彩妝、美食、旅行、影視、讀書、健身等各個生活方式領(lǐng)域。3月14日，有媒體報道《小紅書“種草筆記”產(chǎn)業(yè)鏈：代寫50元起，提供上熱門套餐》，也就是說，小紅書曾引以為傲的內(nèi)容分享信息為代寫文章。

在業(yè)內(nèi)人士看來，社交電商作為當(dāng)前零售市場中以低成本獲取新增流量的方式而備受認(rèn)可。但前期通過社交模式帶動流量固然能夠享受到紅利，后期考驗(yàn)的仍是運(yùn)營和供應(yīng)鏈，結(jié)合消費(fèi)者體驗(yàn)，對于小紅書來說，后者才是更大的挑戰(zhàn)。