飯店員工感知的社會(huì)責(zé)任感對(duì)其工作滿意度的影響研究

唐慧 邱岳林

摘 要：目前，中國(guó)酒店業(yè)員工工作滿意度低、離職率高等問(wèn)題嚴(yán)重制約了酒店業(yè)的持續(xù)、健康發(fā)展。雖然有不少國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)社會(huì)責(zé)任與員工滿意度的關(guān)系做了相關(guān)研究，但是并沒(méi)有學(xué)者將飯店企業(yè)社會(huì)責(zé)任與員工滿意度放在一起進(jìn)行研究。本研究選取長(zhǎng)沙5家星級(jí)酒店的員工作為研究對(duì)象，采用網(wǎng)上發(fā)放的方式，共回收有效問(wèn)卷198份，運(yùn)用SPSS和AMOS等統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，驗(yàn)證了本研究所提出的相關(guān)假設(shè)。得到如下結(jié)論：（1）環(huán)保責(zé)任與員工滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系；（2）法律責(zé)任與員工滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系；（3）倫理責(zé)任與員工滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系；（4）慈善責(zé)任與員工滿意度之間存正相關(guān)關(guān)系。

關(guān)鍵詞：飯店社會(huì)責(zé)任；員工；工作滿意度

中圖分類號(hào)：F24 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A doi：10.19311/j.cnki.16723198.2019.31.035

1 引言

酒店業(yè)作為旅游產(chǎn)業(yè)的三大支柱之一，在社會(huì)發(fā)展和人民生活水平的提高中發(fā)揮中重要作用。據(jù)文化和旅游部數(shù)據(jù)顯示，2018年第三季度，全國(guó)星級(jí)飯店統(tǒng)計(jì)管理系統(tǒng)中共有星級(jí)飯店10667家，營(yíng)業(yè)收入合計(jì)515.22億元。在酒店也高速發(fā)展的同時(shí)，也出現(xiàn)了諸如環(huán)境污染、侵犯消費(fèi)者權(quán)益等社會(huì)責(zé)任缺失的現(xiàn)象，引發(fā)了一系列社會(huì)問(wèn)題。雖然洲際、希爾頓、華天等一些大型酒店集團(tuán)已經(jīng)開(kāi)始在各自的官網(wǎng)上設(shè)置專欄以定期向公眾匯報(bào)社會(huì)責(zé)任情況，但從整體上看我國(guó)酒店社會(huì)責(zé)任觀念仍比較淡漠，與國(guó)外酒店社會(huì)責(zé)任的運(yùn)動(dòng)相比，中國(guó)酒店業(yè)還未從真正意義上大規(guī)模履行社會(huì)責(zé)任。

作為社會(huì)的重要組成部分和企業(yè)核心的利益相關(guān)者，員工在感知企業(yè)社會(huì)責(zé)任中扮演了不容忽視的角色。飯店是否履行相應(yīng)的責(zé)任和義務(wù)，員工是第一時(shí)間知道的，因?yàn)樵谶@個(gè)過(guò)程中的利益相關(guān)者能夠感受到個(gè)人價(jià)值觀和企業(yè)價(jià)值觀的整合（Brammer等，2004 ；Dowling ，2004）。正如Eisenberger（1990）在他的研究中指出的那樣，當(dāng)員工感知到組織對(duì)員工的關(guān)心和認(rèn)可時(shí)，員工將有一種幸福感并做出相應(yīng)的反應(yīng)，例如對(duì)組織的認(rèn)可和接受，提高員工工作滿意度和工作績(jī)效。

雖然國(guó)內(nèi)外學(xué)者已經(jīng)意識(shí)到企業(yè)社會(huì)責(zé)任行為對(duì)員工工作滿意度有重要的影響，但目前酒店履行社會(huì)責(zé)任對(duì)員工滿意度影響關(guān)系問(wèn)題尚未做系統(tǒng)、深入的分析與探討。尤其是當(dāng)前國(guó)內(nèi)酒店競(jìng)爭(zhēng)激烈的背景下，了解員工對(duì)酒店社會(huì)責(zé)任的認(rèn)識(shí)及評(píng)價(jià)，分析酒店社會(huì)責(zé)任對(duì)員工滿意度的影響，對(duì)揭示酒店社會(huì)責(zé)任提高員工滿意度的內(nèi)在機(jī)制，降低酒店員工流失率具有重要意義。

2 研究假設(shè)

自1953年博文在《商人的社會(huì)責(zé)任》一書中首次論證了企業(yè)和社會(huì)的關(guān)系以來(lái)，學(xué)術(shù)界引起了廣泛的探討。學(xué)者的焦點(diǎn)主要集中于企業(yè)社會(huì)責(zé)任的概念、維度、企業(yè)績(jī)效和戰(zhàn)略管理等方面，他們普遍認(rèn)為企業(yè)社會(huì)責(zé)任能夠提高企業(yè)績(jī)效，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。

隨著企業(yè)社會(huì)責(zé)任呼聲的不斷提高，20世紀(jì)90年代以來(lái)，飯店行業(yè)也意識(shí)到社會(huì)責(zé)任的重要性，從行為上開(kāi)始履行社會(huì)責(zé)任；學(xué)界也開(kāi)始對(duì)酒店社會(huì)責(zé)任及其酒店中的運(yùn)用問(wèn)題進(jìn)行深入探討。從檢索的研究文獻(xiàn)來(lái)看，國(guó)內(nèi)外研究企業(yè)社會(huì)責(zé)任的文獻(xiàn)較多，但在旅游企業(yè)尤其是酒店業(yè)這一細(xì)分領(lǐng)域，社會(huì)責(zé)任研究文獻(xiàn)并不多見(jiàn)，相關(guān)的研究成果主要集中在酒店社會(huì)責(zé)任與公司績(jī)效（Gray等，2000；Rodriguez&Cruz，2007；Lee& Park，2009；熊國(guó)保；2015；郭文娜，2018；）、綠色酒店研究（Rahman&Reynolds，2017；Verma&Chandra，2017；謝婷，2016；肖軼楠，2016；）、酒店利益相關(guān)者研究（古慧敏等，2017；阮曉明，2016；文彤，2016；曾惠英，2016；唐健雄等，2013）等幾個(gè)方面。此外，國(guó)內(nèi)外很多研究者也都對(duì)飯店社會(huì)責(zé)任行為和報(bào)告進(jìn)行了分析（韋鳴秋，2015；尹美群，2015；彭雪蓉等，2013）。

在飯店社會(huì)責(zé)任與員工滿意度的關(guān)系研究方面，大多是基于相關(guān)理論分析的基礎(chǔ)上進(jìn)行的定性研究，而缺乏獨(dú)立進(jìn)行的定量研究。回顧文獻(xiàn)可以看出，Perrewe（1999）等研究表明企業(yè)的責(zé)任表現(xiàn)與員工工作滿意度有中等程度的正相關(guān)。程曦（2017）研究表明員工感知的企業(yè)社會(huì)責(zé)任與工作滿意度存在正相關(guān)。 馬晨（2017）等研究表明，與低自尊員工相比較，PCSR對(duì)高自尊員工的工作滿意度、情感承諾有更強(qiáng)的正向影響效應(yīng)。劉敏（2010）研究發(fā)現(xiàn)：酒店員工社會(huì)責(zé)任對(duì)員工滿意度有顯著積極影響，社會(huì)責(zé)任各構(gòu)成維度與員工滿意度要素感知都顯著正相關(guān)?；谝陨戏治?，本文提出如下假設(shè)：

（1）環(huán)保責(zé)任與員工滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系；

（2）法律責(zé)任與員工滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系；

（3）倫理責(zé)任與員工滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系；

（4）慈善責(zé)任與員工滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系 。

3 研究設(shè)計(jì)

3.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)

本研究的調(diào)查問(wèn)卷共分為三部分：第一部分闡述了此次調(diào)查的目的及問(wèn)卷填寫方式。第二部分主要用于收集調(diào)查對(duì)象的基本信息，包括年齡、性別、職業(yè)等。第三部分包括對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任感知和工作滿意度2個(gè)主體變量進(jìn)行測(cè)量。問(wèn)卷采用李克特5點(diǎn)式量表進(jìn)行測(cè)量，“非常同意”、“同意”、“不一定”、“不同意”、“非常不同意”五種回答，分別記為5、4、3、2、1。

為了確保問(wèn)卷的信度和效度，本文量表均為國(guó)外實(shí)證研究中較成熟的量表，其中企業(yè)社會(huì)責(zé)任量表選用馬晨對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任感研究問(wèn)卷中的部分內(nèi)容。17個(gè)題項(xiàng)主要從環(huán) 、法律、倫理和慈善4個(gè)維度進(jìn)行提問(wèn)。員工滿意度問(wèn)卷上的題項(xiàng)選自徐萍萍對(duì)酒店服務(wù)業(yè)員工滿意度研究問(wèn)卷中的部分內(nèi)容。

3.2 研究樣本

本研究樣本為五星級(jí)酒店員工，調(diào)查對(duì)象主要是來(lái)自長(zhǎng)沙市的華天、北辰洲際、喜來(lái)登、君悅等各個(gè)星級(jí)酒店不同崗位的員工，每家星級(jí)酒店發(fā)放問(wèn)卷40-60 份。由于主要是考察飯店企業(yè)員工對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任（與員工有關(guān)）和工作滿意度的感知，員工需要有較長(zhǎng)的時(shí)間對(duì)問(wèn)卷中的每一個(gè)問(wèn)題進(jìn)行回憶，因此，此次問(wèn)卷發(fā)放以網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷的形式，以便方便、快捷地可以獲取各酒店員工的問(wèn)卷答復(fù)。

問(wèn)卷填寫好后不能修改，直接提交后，由研究者在問(wèn)卷星獲取數(shù)據(jù)。本次調(diào)查共收獲完成的問(wèn)卷220份，去掉24份缺省及雷同問(wèn)卷，最后獲得196份有效問(wèn)卷。

3.3 統(tǒng)計(jì)方法

本研究采用SPSS 23.0和 A-MOS對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理和分析，主要包括描述性計(jì)分析、信效度分析、驗(yàn)證性因子分析（CFA） 和結(jié)構(gòu)方程模型分析。

4 假設(shè)檢驗(yàn)

4.1 信度和效度分析

4.1.1 信度分析

Cronbach α信度系數(shù)是目前最常用的信度系數(shù)，本研究也采用這一系數(shù)來(lái)檢驗(yàn)問(wèn)卷的信度。通過(guò)運(yùn)用 SPSS 23.0進(jìn)行分析，企業(yè)社會(huì)責(zé)任、工作滿意度量表都是效的，Cronbach系數(shù)分別為0.85和0.83，都大于0.8。

4.1.2 效度分析

效度分析指尺度量表達(dá)到測(cè)量指標(biāo)準(zhǔn)確程度的分析。因素分析是效度分析的最理想的方法（劉建明等，1993）。本研究通過(guò)對(duì)評(píng)價(jià)量表進(jìn)行因子分析，從而驗(yàn)證量表的效度。最終形成的量表評(píng)價(jià)效度分析如表1所示。

從表1可以看出：KMO的數(shù)值是0.865，Bartlett 球度檢驗(yàn)結(jié)果：卡方值為1809.432，顯著性水平Sig=0.000，表明此量表效度較高，適合做因子分析。

4.2 驗(yàn)證性因子分析

對(duì)社會(huì)責(zé)任問(wèn)卷相關(guān)潛變量和變量做一階驗(yàn)證性因子分析，模型擬合結(jié)果和模型見(jiàn)表2、圖1。根據(jù)表2可知，社會(huì)責(zé)任問(wèn)卷一階驗(yàn)證性因子分析的整體擬合結(jié)果均達(dá)標(biāo)，圖1中所有因子載荷均高于0.3，說(shuō)明該問(wèn)卷的效度較好。

對(duì)社會(huì)責(zé)任問(wèn)卷相關(guān)潛變量和變量做一階驗(yàn)證性因子分析，模型擬合結(jié)果和模型見(jiàn)表2、圖1。根據(jù)表1可知，社會(huì)責(zé)任問(wèn)卷一階驗(yàn)證性因子分析的整體擬合結(jié)果均達(dá)標(biāo)，圖1中所有因子載荷均高于0.3，說(shuō)明該問(wèn)卷的效度較好。

企業(yè)社會(huì)責(zé)任采用的構(gòu)念屬于反映型構(gòu)念，通過(guò)對(duì)其一階因子載荷分析表明，該模型擬合相當(dāng)良好。接下來(lái)依次對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任、工作滿意度的模型進(jìn)行檢驗(yàn)，表2、表3和圖2是兩個(gè)變量的整體模型擬合度情況統(tǒng)計(jì) 。

4.3 假設(shè)檢驗(yàn)

通過(guò)對(duì)模型擬合、整體模型擬合，得出模型中各變量之間的關(guān)系，以此來(lái)驗(yàn)證本研究提出的假設(shè)，各變量關(guān)系如表4所示。

為研究問(wèn)卷各維度與員工滿意度之間是否存在相關(guān)關(guān)系，對(duì)其進(jìn)行相關(guān)分析，通過(guò)皮爾遜相關(guān)系數(shù)來(lái)判定兩個(gè)變量之間的相關(guān)強(qiáng)度，皮爾遜相關(guān)系數(shù)在0.4以下說(shuō)明變量?jī)蓚€(gè)變量之間存在顯著的低度相關(guān)關(guān)系，在0.4 - 0.7之間表明存在顯著的中度相關(guān)關(guān)系，在0.7以上表明存在顯著的高度相關(guān)關(guān)系。 由表4可得環(huán)保責(zé)任與員工滿意度之間的相關(guān)系數(shù)為0.543；法律責(zé)任與員工滿意度之間的相關(guān)系數(shù)為0.572；倫理責(zé)任與員工滿意度之間的相關(guān)系數(shù)為0.650 ；慈善責(zé)任與員工滿意度之間的皮爾遜為0.565 ，表明環(huán)保責(zé)任、法律責(zé)任、倫理責(zé)任和慈善責(zé)任與員工滿意度之間存在顯著的中等程度的正相關(guān)關(guān)系，所有假設(shè)均得到了驗(yàn)證。

5 研究結(jié)論及啟示

5.1 研究結(jié)論

通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查進(jìn)行實(shí)證研究，本研究提出的飯店企業(yè)社會(huì)責(zé)任4個(gè)維度、員工滿意度之間關(guān)系的假設(shè)得到了檢驗(yàn)，得到了如下結(jié)論：企業(yè)社會(huì)責(zé)任中環(huán)保責(zé)任、法律責(zé)任、倫理責(zé)任和慈善責(zé)任4個(gè)組成部分都對(duì)工作滿意度有正向顯著影響，其中環(huán)保責(zé)任與員工滿意度之間的皮爾遜相關(guān)系數(shù)為0.543，倫理責(zé)任與員工滿意度之間的皮爾遜相關(guān)系數(shù)為0.650，法律責(zé)任與員工滿意度之間的皮爾遜相關(guān)系數(shù)為0.572，慈善責(zé)任與員工滿意度之間的皮爾遜相關(guān)系數(shù)為0.565，這表明飯店承擔(dān)企業(yè)社會(huì)責(zé)任有利于提高員工滿意度，當(dāng)飯店積極履行社會(huì)責(zé)任時(shí)，員工能夠因?yàn)槠髽I(yè)的行為而提高自身的工作態(tài)度和工作積極性，最終提高其滿意度。

5.2 管理啟示

積極履行社會(huì)責(zé)任，不僅有利于提高酒店的知名度，還能促進(jìn)酒店的可持續(xù)發(fā)展，創(chuàng)造和諧的發(fā)展環(huán)境，擴(kuò)大影響力等，也大大提高了自身的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，符合企業(yè)投資者的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。因此，酒店可以進(jìn)行以下舉措：

首先，環(huán)境責(zé)任。在酒店的日常運(yùn)營(yíng)中，控制好氣，電，水等方面的使用，維護(hù)和保養(yǎng)好設(shè)備，使它們的使用壽命延長(zhǎng)，不僅是能讓飯店的大量維護(hù)成本，能源成本降低，也節(jié)約了社會(huì)資源。

其次，法律責(zé)任。酒店的非常重要的工作職責(zé)是安全工作，在日常的經(jīng)營(yíng)管理工作中，做好酒店內(nèi)外的防火，防盜，防食物中毒，防爆事故，杜絕員工傷害事故和事故意外事故，做好整個(gè)店鋪的安全，預(yù)防工程設(shè)備事故。

第三，在道德責(zé)任方面，飯店應(yīng)注重提高道德行為，包括保護(hù)和尊重消費(fèi)者的隱私，使用綠色低碳產(chǎn)品，減少污水的排放，降低餐廚垃圾產(chǎn)生量，對(duì)“黃賭毒”行為零容忍等；加強(qiáng)員工的職業(yè)道德培訓(xùn)，酒店的相關(guān)規(guī)章制度來(lái)規(guī)范和提升酒店員工的行為道德。

第四，最后，在慈善責(zé)任方面，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)在考慮飯店自身承受的經(jīng)濟(jì)能力的范圍內(nèi)，還要做好慈善責(zé)任導(dǎo)向的角色?？梢赃m當(dāng)?shù)鼐杩钯c災(zāi)、設(shè)立員工扶貧項(xiàng)目、舉行各類慈善活動(dòng)等。

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