如何提升圖書館服務(wù)窗口的文化內(nèi)涵

袁桂英

摘 要：圖書館在知識經(jīng)濟時代之下，本該發(fā)揮其獨特的文化整合作用，傳遞出其特有的文化內(nèi)涵，使得人們愿意利用圖書館滿足自己的文化需求，然而因為圖書館服務(wù)窗口管理缺乏文化塑造，使得這一功能減弱。本論文主要討論了提升圖書館服務(wù)窗口文化內(nèi)涵的方案策略，希望對此方面工作擁有借鑒作用。

關(guān)鍵詞：圖書館 服務(wù)窗口 文化內(nèi)涵 文化品牌

中圖分類號：G25文獻標(biāo)識碼：A文章編號：1003-9082（2019）10-0016-01

前言

文化內(nèi)涵是比較抽象的，必須通過載體來予以體現(xiàn)。文化內(nèi)涵和行為是表里關(guān)系互相影響互相促進。對于圖書館來說，其窗口服務(wù)就是一種載體，其需要將圖書館的管理理念、服務(wù)意識這些抽象的內(nèi)容體現(xiàn)出來，方便塑造其特有的競爭力，從諸多圖書館中脫穎而出[1]。但是目前很多圖書館大力實現(xiàn)信息化管理，提升讀者閱讀感受，但是其文化內(nèi)涵的展現(xiàn)總是顯得不足。歸根結(jié)底是沒有抓住窗口人員心理，不能實現(xiàn)人文管理，使得文化內(nèi)涵的表達有所欠缺。

一、新時代圖書館文化內(nèi)涵

文化內(nèi)涵是企業(yè)組織得以存在的精神力量，其是內(nèi)在的是比較抽象的，就猶如人的大腦在指揮行為一般，其具有的指導(dǎo)能力卻切實存在，而且能夠使得企業(yè)之外的主體比如客戶、合作者等知道該企業(yè)的核心競爭力之所在。進一步說文化內(nèi)涵就是企業(yè)文化的內(nèi)涵，如果著落在文字上，就是企業(yè)使命等等。這些都是企業(yè)歷經(jīng)到一定時間沉淀總結(jié)，形成的可以影響所有員工行為心智的內(nèi)在精神力量。這種精神力量是凌駕于物質(zhì)之上的，是非物質(zhì)特征總和。

對于圖書館來說，其是社會文化組織的有機組成，擔(dān)負著關(guān)乎社會發(fā)展重要文獻資料的收藏、整理、傳播，其具有的企業(yè)使命是站在時代面前，為行政單位、企業(yè)事業(yè)單位、市民各級主體提供其所需的文獻、資料，能夠使得這些文獻資料充分地得到利用，為知識經(jīng)濟的發(fā)展注入力量。建立圖書館使命感，培養(yǎng)員工積極地服務(wù)態(tài)度，使其能夠充分表達出圖書館的一種內(nèi)在精神，這便是新時代圖書館文化內(nèi)涵表達的基本途徑。

二、新時代下圖書館的兩個服務(wù)窗口

1.虛擬服務(wù)窗口

在信息化的今天，圖書館服務(wù)窗口不僅限于實質(zhì)窗口，更指網(wǎng)絡(luò)端服務(wù)窗口。相對比而言后者更為重要，因為其適合現(xiàn)代人了解信息的習(xí)慣，其影響更加廣泛，所以圖書館應(yīng)該做好網(wǎng)絡(luò)窗口的文化內(nèi)涵工作。但實際上雖然很多圖書館在建設(shè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)端，豐富各種推薦渠道，縮短和讀者的距離，但網(wǎng)絡(luò)服務(wù)窗口仍然存在問題[2]。畢竟服務(wù)人員和讀者隔著虛擬網(wǎng)絡(luò)，缺乏服務(wù)評價，自然難以激發(fā)服務(wù)人員的主體意識。就算網(wǎng)絡(luò)服務(wù)窗口有圖書館的一些服務(wù)宗旨、服務(wù)使命等文化滲透，但是大部分都是作為一種擺設(shè)放在那里。有很多時候，因為服務(wù)人員的意識淡薄，給讀者造成不良印象，此時此刻的廣告語只能讓讀者更加無奈乃至于感到憤怒。

2.實體服務(wù)窗口

享受圖書館閱讀的人群大部分是擁有大把時間的市民，其中以中老年人居多，這部分人對于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)窗口并不了解，都是直接到圖書館尋找書籍、資料。對于實體服務(wù)窗口來說，雖然接受單位嚴(yán)格管理，但是因為這種管理缺乏人性關(guān)懷，使得服務(wù)人員并非發(fā)自內(nèi)心提供服務(wù)，對中老年讀者難免出現(xiàn)應(yīng)付的情況，甚至于對于讀者提出的復(fù)印、寄存、咨詢等服務(wù)需求感覺厭煩。特別是中老年人對于圖書館設(shè)置的智能終端不能順暢使用，需要向服務(wù)人員反復(fù)咨詢，更需要其反復(fù)演示，無形中加大了服務(wù)人員工作壓力，會導(dǎo)致其態(tài)度冷淡。究其原因，除了圖書館管理缺乏激勵，還和市場經(jīng)濟體制下人們就業(yè)觀念轉(zhuǎn)變有關(guān)，圖書館的一些硬性規(guī)定并不能使服務(wù)人員產(chǎn)生敬畏。

3.兩個服務(wù)窗口對接有待提升

虛擬服務(wù)窗口和實質(zhì)服務(wù)窗口的對接存在問題，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)窗口一些信息滯后，等到讀者興高采烈前來借書或者閱讀時，卻發(fā)現(xiàn)目標(biāo)書籍不存在，讓人乘興而來敗興而歸。也有的跟隨O2O潮流，搞一些線上線下對接活動，但是當(dāng)讀者憑借網(wǎng)上所得憑證來時，地面窗口往往又設(shè)置各種障礙，無形中增加了讀者的反感情緒[3]。

三、提升圖書館服務(wù)窗口文化內(nèi)涵策略

公共圖書館對圖書館系統(tǒng)產(chǎn)生了強大的威脅，普通圖書館更要認清服務(wù)創(chuàng)新的重要性，要積極地打造屬于自己的企業(yè)文化，通過激勵手段使得文化內(nèi)涵能夠植入到員工心中，使其愿意成為宣傳媒介，充分地表達出圖書館的文化內(nèi)涵，這才是提升圖書館服務(wù)窗口文化內(nèi)涵的基礎(chǔ)，

1.要認清文化內(nèi)涵的重要性

作為圖書館管理者需要知道文化內(nèi)涵對于服務(wù)窗口建設(shè)的重要性，因為文化指導(dǎo)員工行為，反過來員工行為也影響文化，只有文化和行為統(tǒng)一，才能打造出屬于圖書館的核心競爭力。要知道圖書館文化具有的幾個特性：第一，地域性。每個圖書館所在地區(qū)不同，都帶有濃厚的地區(qū)色彩。堅持地區(qū)文化色彩，使得其為圖書館文化加分。比如對于藏族圖書館，其中關(guān)于佛教的內(nèi)容就要相對多一些。第二，階段變動性。圖書館文化是隨著時代階段變化的，并非一層不變的，為了使得圖書館跟上時代步伐，必須要對該變化周期予以預(yù)測，以便使得圖書館文化和社會文化發(fā)生緊密聯(lián)系，不至于落后。第三，圖書館文化作為社會文化有機補償，因此必須要體現(xiàn)國家意志，要保證典藏的合法性、合理性，要能夠積極引導(dǎo)社會風(fēng)氣、培養(yǎng)社會大眾正確觀念。

2.制定圖書館企業(yè)文化

要詳細分析企業(yè)文化的組成，如企業(yè)標(biāo)志，通過圖文結(jié)合，讓讀者一眼就能明白圖書館的服務(wù)理念以及具有的文化氣息。如企業(yè)使命：其是社會賦予圖書館的一種責(zé)任，其要將這種責(zé)任轉(zhuǎn)化為理念，形成簡明扼要的文字，深深地刻在每個人心中。如企業(yè)核心價值觀，即讀者至上、文化為本、傳承創(chuàng)新、服務(wù)社會。如企業(yè)愿景：人人有書可讀，事事有規(guī)可循?？偠灾?，企業(yè)文化要先獲得內(nèi)部人的認可和感動，方能真正地打動讀者，而且要保證員工行為能夠體現(xiàn)文化，表里如一方能自強不息。

3.充滿激勵的企業(yè)管理制度

管理者確立正確的圖書館文化理念，才是實現(xiàn)服務(wù)窗口文化內(nèi)涵建設(shè)的關(guān)鍵，下一步便是將管理者的觀念輸入服務(wù)窗口的過程。鑒于以往的制度約束導(dǎo)致的服務(wù)人員意識淡薄，建議實現(xiàn)人文管理，將服務(wù)質(zhì)量和績效掛鉤，從而提升服務(wù)人員主動性。要豐富服務(wù)窗口的薪酬體系，使其產(chǎn)生強大的吸引力，降低服務(wù)人員離崗率，實現(xiàn)服務(wù)隊伍建設(shè)的穩(wěn)定性。管理者可以針對服務(wù)窗口進行業(yè)績考核，建立評價指標(biāo)，設(shè)定評價標(biāo)準(zhǔn)，推出不同權(quán)重，最終綜合評分獎優(yōu)罰劣。要設(shè)立示范窗口，利用榜樣的力量來建立員工正確工作態(tài)度。另外，服務(wù)窗口工作需要其他部門提供保障，所以為了確保服務(wù)窗口的工作質(zhì)量，圖書館需要針對采購、剔舊、整理、收藏、處理等環(huán)節(jié)進行科學(xué)管理，確保圖書館整體典藏和當(dāng)?shù)刈x者對接。每個部門都有對應(yīng)的人性化考核制度，使得員工能夠通過自己努力獲得獎勵，從而建立積極向上的競爭環(huán)境，提升圖書館整體工作效率。另外，主導(dǎo)服務(wù)窗口對工作進行評價，尋找不足改善不足，確保服務(wù)水平不斷攀升。

4.科學(xué)系統(tǒng)的企業(yè)文化培訓(xùn)

要針對企業(yè)文化制定出對應(yīng)的文化培訓(xùn)體系，從培訓(xùn)講師、培訓(xùn)內(nèi)容、服務(wù)窗口需求三個關(guān)鍵點來整體布局。要使得講師言之有物、培訓(xùn)內(nèi)容關(guān)乎工作，服務(wù)人員學(xué)以致用，要針對培訓(xùn)建立考核，對于學(xué)習(xí)成績好且能夠確保知識落地的給予獎勵?？偠灾?，要通過各種培訓(xùn)方式逐漸建立圖書館服務(wù)人員的服務(wù)意識，提升其綜合素養(yǎng)，使其能夠為讀者提供各種服務(wù)，通過其服務(wù)使得圖書館文化內(nèi)涵得到具體體現(xiàn)，增加圖書館核心競爭力，使其能夠持續(xù)為經(jīng)濟建設(shè)、民生建設(shè)等貢獻力量。

總結(jié)

服務(wù)創(chuàng)新是社會所有組織都在關(guān)心的話題，圖書館作為特殊的社會組織，在此方面更要做出楷模。對圖書館來說，服務(wù)創(chuàng)新最終目的就是滿足讀者需求同時，能夠?qū)D書館文化內(nèi)涵予以表達。而這最終著落在服務(wù)窗口。所以，圖書館要積極地改變傳統(tǒng)觀念，認真地打造屬于自己的企業(yè)文化，并能夠通過激勵手段去轉(zhuǎn)變服務(wù)人員觀念。

參考文獻

[1]張建英. 淺析網(wǎng)絡(luò)信息新時代下的圖書館文化創(chuàng)新服務(wù)[J]. 赤峰學(xué)院學(xué)報（自然科學(xué)版）， 2013（20）：128-130.

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