互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”提升客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)感知度

張衛(wèi)萍 方鵬程 趙亞東 徐夢蝶

【摘 要】在信息時(shí)代的大背景下，“互聯(lián)網(wǎng)+”將成為國內(nèi)企業(yè)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的主要方向。同時(shí)要認(rèn)識到電力服務(wù)模式和電力企業(yè)的運(yùn)行模式都是以市場作為主導(dǎo)，借助“互聯(lián)網(wǎng)+”的營銷模式可以實(shí)現(xiàn)服務(wù)模式的創(chuàng)新，更好的解決國內(nèi)電力企業(yè)發(fā)展所遇到的問題。本文主要是從“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”的方向進(jìn)行討論探究，提升客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)感知度，并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。

【關(guān)鍵詞】互聯(lián)網(wǎng)+；電力營銷；客戶服務(wù)；感知度

引言

現(xiàn)階段，電力企業(yè)對于社會經(jīng)濟(jì)建設(shè)和發(fā)展有著非常重要的作用。不斷的完善電力企業(yè)的服務(wù)體系，在提升客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)感知度的基礎(chǔ)上，為廣大居民用戶提供安全、高效、清潔的電力能源?，F(xiàn)代化電力企業(yè)應(yīng)該充分發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+”優(yōu)勢，結(jié)合先進(jìn)的營銷手段，實(shí)現(xiàn)電力營銷服務(wù)體系的優(yōu)化和升級。

1互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷模式的重要作用

1.1益于充分滿足當(dāng)前客戶需求

當(dāng)今社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展快速，各行各業(yè)在服務(wù)體驗(yàn)方面均展開了對應(yīng)的創(chuàng)新，如此就造成當(dāng)前客戶在消費(fèi)的時(shí)候，對用戶實(shí)際服務(wù)體驗(yàn)關(guān)注力度增加。所以，在進(jìn)行電力營銷服務(wù)的階段，電力公司如若要充分滿足現(xiàn)代客戶對供電公司的需求，就需要創(chuàng)新營銷模式，把過去的電力營銷和互聯(lián)網(wǎng)+技術(shù)相融，將客戶作為主體，持續(xù)滿足客戶對電力公司的各方面需求。

1.2益于和互聯(lián)網(wǎng)+發(fā)展趨勢相契合

由于現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)+技術(shù)發(fā)展越趨成熟了，因此移動互聯(lián)網(wǎng)變成了現(xiàn)下國內(nèi)營銷信息傳播的主要媒介。互聯(lián)網(wǎng)營銷傳播與過去的營銷比較而言，互聯(lián)網(wǎng)營銷傳播具備檢索便利、用戶互動體驗(yàn)良好、運(yùn)行費(fèi)用低等優(yōu)勢。再者，互聯(lián)網(wǎng)營銷能夠突破空間與時(shí)間的局限性，隨時(shí)給用戶提供良好的服務(wù)。與此同時(shí)，伴隨該技術(shù)的持續(xù)成熟，其運(yùn)用范圍增大?；ヂ?lián)網(wǎng)+電力營銷模式不但益于電力營銷長時(shí)間穩(wěn)定發(fā)展，并且與當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)+發(fā)展趨勢相符。

1.3益于優(yōu)化電力體制

伴隨當(dāng)前國家能源分布的變化，在推動能源水平持續(xù)提高的過程中，還給現(xiàn)下的能源行業(yè)發(fā)展提出了很多新要求，在這之中，影響較大的是電力公司。在這一階段，國內(nèi)的電力公司發(fā)展面臨著諸多挑戰(zhàn)。怎么在現(xiàn)代社會發(fā)展過程中將有序朝著社會資本放開配售電業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)，是如今電力體制改革對電力公司發(fā)展得具體要求。不單單是這樣，電力公司角色也出現(xiàn)了變化，從以往的供應(yīng)商轉(zhuǎn)變成了服務(wù)商。因此，如若要優(yōu)化電力體制，那么就需要建立互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷新模式。

2現(xiàn)階段電力營銷服務(wù)創(chuàng)新面臨的問題

2.1市場分析預(yù)測工作網(wǎng)絡(luò)組織體系建設(shè)不完善

當(dāng)下電力企業(yè)的分析預(yù)測重點(diǎn)還是放在用戶用電能力之上，并沒有認(rèn)識市場需求的隱形影響。電力企業(yè)的市場分析和預(yù)測重點(diǎn)的偏離，對于市場分析預(yù)測工作網(wǎng)絡(luò)組織體系建設(shè)產(chǎn)生了負(fù)面影響。同時(shí)，電力企業(yè)缺乏高效的營銷策略和網(wǎng)絡(luò)營銷手段，電力營銷的工作都停留加強(qiáng)服務(wù)和提升管理水平層面，導(dǎo)致電力企業(yè)的經(jīng)營效益停滯不前。

2.2基層服務(wù)人員服務(wù)水平有待提升

隨著電力企業(yè)基礎(chǔ)營銷系統(tǒng)的投入不斷加大，企業(yè)內(nèi)部的硬件升級非常的迅速。但是因?yàn)槠髽I(yè)對于人員的培養(yǎng)力度不足，導(dǎo)致電力企業(yè)缺少掌握信息技術(shù)和電力營銷的雙向人才。電力企業(yè)的基層服務(wù)人員只是能夠操作最基礎(chǔ)的電力營銷系統(tǒng)，營銷服務(wù)水平仍是有待提升。

3“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的電力營銷服務(wù)策略

3.1針對客戶完成畫像，推行電力精準(zhǔn)營銷服務(wù)

電力企業(yè)要借助大數(shù)據(jù)分析、大數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)，為每一個客戶完成畫像。借助貼標(biāo)簽的形式，搭建起立體化、多層次、多視角的客戶全景畫像。針對不同特征的客戶，提供更加人性化的服務(wù)。運(yùn)用差異性的服務(wù)，提升客戶的服務(wù)感知度。比如在進(jìn)行催電費(fèi)、交電費(fèi)、咨詢的過程中，結(jié)合用戶的年齡提供不同的服務(wù)方式。為年輕的客戶推薦移動繳費(fèi)系統(tǒng)，為年級較大的客戶提供上門服務(wù)。針對客戶的消費(fèi)能力，主動精準(zhǔn)的推薦用電套餐、智能家居節(jié)能計(jì)劃等，實(shí)現(xiàn)電力服務(wù)水平的大幅度提升。

3.2積極推行遠(yuǎn)程預(yù)付電費(fèi)管理系統(tǒng)

借助遠(yuǎn)程預(yù)付費(fèi)用管理系統(tǒng)，可以輕松實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)遠(yuǎn)程集中抄表、遠(yuǎn)程和本地充值等服務(wù)。經(jīng)過銀電聯(lián)網(wǎng)可以隨時(shí)隨地的完成收費(fèi)過程，促進(jìn)電力企業(yè)現(xiàn)代化、信息化的發(fā)展步伐。同時(shí)，遠(yuǎn)程預(yù)付電費(fèi)系可以實(shí)現(xiàn)電表的在線監(jiān)測，有效杜絕偷電、漏電的情況。遠(yuǎn)程預(yù)付電費(fèi)系統(tǒng)能夠自主的進(jìn)行負(fù)荷控制，防止負(fù)荷過高造成電表損毀的情況出現(xiàn)。

3.3延伸和拓寬服務(wù)渠道，促進(jìn)服務(wù)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型升級

互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)的運(yùn)用，讓電力營銷不再受到時(shí)間和空間的限制?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+電力營銷”最重要的發(fā)展方向就是延伸和拓寬服務(wù)渠道，促進(jìn)服務(wù)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型升級。電力企業(yè)為可以搭建起更加便捷、更加智能的服務(wù)渠道，積極改變傳統(tǒng)的服務(wù)方式。借助互聯(lián)網(wǎng)客戶端來實(shí)現(xiàn)用戶需要的各種服務(wù)，加大和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商的合成力度，開發(fā)移動互聯(lián)網(wǎng)客戶端，加快電子服務(wù)渠道的搭建和完善。同時(shí)還要充分發(fā)揮電子服務(wù)渠道的優(yōu)勢，開通新型的電子服務(wù)類型。這樣不僅有助于加快供電業(yè)務(wù)的升級和轉(zhuǎn)型，還為電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

3.4實(shí)現(xiàn)主動式小區(qū)負(fù)荷預(yù)測和需求側(cè)的相應(yīng)

供電企業(yè)加大和外部企業(yè)的合作力度，鞏固與電商、商場等單位的合作關(guān)系。積極的獲取大功率電器的用戶數(shù)據(jù)，搭建起電器銷售數(shù)據(jù)的小區(qū)負(fù)荷預(yù)測模型，為后續(xù)的電網(wǎng)改造工作提供理論數(shù)據(jù)的支持。電力企業(yè)可以引導(dǎo)超負(fù)荷的用戶調(diào)整電器的是使用數(shù)量，以物質(zhì)激勵的方式得到需求側(cè)的相應(yīng)。特別是在用電高峰期，電力企業(yè)可以通過自動定位，確保正常的電力供應(yīng)。

3.5搭建起科學(xué)高效的電力營銷信息化管理系統(tǒng)

通過連接電力企業(yè)的營銷系統(tǒng)、虛擬營業(yè)大廳、實(shí)體服務(wù)大廳、銀行以及客戶，為用戶提供電力服務(wù)中心。借助已經(jīng)建設(shè)完成的網(wǎng)絡(luò)體系和互聯(lián)網(wǎng)接口，為電力用戶提供多層面、多角度的電子服務(wù)。電力營銷信息化管理系統(tǒng)不僅提升了服務(wù)的效率，還不會受到時(shí)間和空間的限制。

3.6創(chuàng)建線上營業(yè)廳，進(jìn)行全天候業(yè)務(wù)辦理

電力公司傳統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理平臺大部分是依賴于線下的實(shí)體營業(yè)廳展開的，可是只依賴于線下營業(yè)廳進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理存在著很大的局限性。因而，電力公司需要合理運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，創(chuàng)建線上營業(yè)廳，對各大客戶開放，同時(shí)給客戶提供網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理方面的服務(wù)，進(jìn)而達(dá)到互聯(lián)網(wǎng)下全天候業(yè)務(wù)辦理的目的，創(chuàng)建互聯(lián)網(wǎng)+模式的線上電力平臺。經(jīng)過這樣的方法，不但可以降低客戶往返營業(yè)廳的頻率，還可以給電力公司節(jié)省很多的人力、財(cái)力、時(shí)間等成本，進(jìn)而提升電力公司服務(wù)效率，且給電力用戶提供24h的服務(wù)，讓用戶不需要出門，使用互聯(lián)網(wǎng)就可以享受到相關(guān)服務(wù)，提升電力公司營銷水平。

結(jié)語

“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”提升客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)感知度可以從以下幾個方面入手：針對客戶完成畫像，推行電力精準(zhǔn)營銷服務(wù)；積極推行遠(yuǎn)程預(yù)付電費(fèi)管理系統(tǒng)；延伸和拓寬服務(wù)渠道，促進(jìn)服務(wù)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型升級；實(shí)現(xiàn)主動式小區(qū)負(fù)荷預(yù)測和需求側(cè)的相應(yīng)；搭建起科學(xué)高效的電力營銷信息化管理系統(tǒng)；結(jié)合客戶實(shí)際情況，推行精準(zhǔn)營銷服務(wù)。總之，借助“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”可以有效的提升電力企業(yè)的服務(wù)效率，同時(shí)還可以提高電力企業(yè)的營銷水平。

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（作者單位：來安供電公司）