電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)中差異服務(wù)的運用

安海峰

【摘 要】隨著我國社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人們用電量的逐漸增加，進而打破了電力行業(yè)的壟斷現(xiàn)象，電力市場經(jīng)濟逐漸走向自由化，使電力企業(yè)之間的競爭逐漸激烈，電力營銷是電力企業(yè)中最為重要的一部分，面對激烈的競爭，供電企業(yè)需要高度重視這一問題。通過利用電力的差別，為客戶提供最為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更好的滿足客戶需求，提高客戶滿意度，保證企業(yè)可以在市場中穩(wěn)定發(fā)展。本文就對電力企業(yè)差異化服務(wù)措施進行探討。

【關(guān)鍵詞】電力；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；差異化；策略

電力企業(yè)在激烈的市場競爭條件下，只有不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，細化客戶群體，針對不同客戶群體提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能贏得客戶的認可，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。于此，在供電企業(yè)的服務(wù)過程中，針對不同客戶群體實施差異化服務(wù)成為供電企業(yè)在市場競爭中求得生存和發(fā)展的主要途徑。供電企業(yè)實施客戶差異化服務(wù)，可以從管理理念和效益、經(jīng)濟和社會效益方面得到明顯的提升。供電企業(yè)在客戶服務(wù)中引入差異化服務(wù)管理系統(tǒng)，對不同群體的客戶進行有效管理，為不同客戶提供提供針對性的供電服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，是供電企業(yè)適應(yīng)市場經(jīng)濟競爭要求、創(chuàng)新企業(yè)客戶管理和提高企業(yè)服務(wù)水平的有效途徑。

1、差異化市場營銷

由于供電市場存在動態(tài)的變化性，因此需要結(jié)合電價的情況進行用戶的分析。在根據(jù)電價分類用電用戶時，可以將其分為五個種類。第一，工業(yè)用戶，對于電能質(zhì)量的要求比較高，尤其是要保證供電的穩(wěn)定性。第二，商業(yè)用戶，對于用電的要求處于中等水平。第三，非居民市場和非普工業(yè)用電，比如軍事以及醫(yī)療的用電等，用電量不高，但是對電能質(zhì)量要求較高。第四，農(nóng)業(yè)用戶，用電量比較少，用電質(zhì)量在不斷的提升，對于用電價格提出了高的要求。第五，居民用電，隨著居民消費結(jié)構(gòu)的升級，雖然居民生活用電水平整體比較低，但是增長潛力比較大，隨著城鄉(xiāng)居民生活水平的提高，其用電量的比重可以預(yù)期。不同的用戶對用電的需求存在明顯的差異，因此制定科學(xué)的差異化市場營銷策略，必須要在充分分析用戶情況的基礎(chǔ)上進行。要注意在不同等級的供電上需要考慮到成本的問題，因此電價的調(diào)節(jié)需要滿足實際的需求，努力促進成本和收益的一致性。

2、供電差異化服務(wù)策略具體化

實施差異化策略就是根據(jù)客戶不同的要求和需求，提供具有差異化的營銷策略、服務(wù)策略，從而達到企業(yè)提高企業(yè)效益的目的。一般情況下，差異化服務(wù)主要有服務(wù)層次的差異化、業(yè)務(wù)流程的差異化、資源配置的差異化等，下面我將對供電差異化服務(wù)策略進行相關(guān)的描述。

2.1服務(wù)層次的差異化

根據(jù)以上論述，供電差異化服務(wù)的方法可以總結(jié)如下，即基于供電企業(yè)對用電市場的細分而提供差異化服務(wù)，以及基于用電客戶不同需求而提供差異化服務(wù)。（1）基于供電企業(yè)對用電市場的細分而提供差異化服務(wù)?；诠╇娖髽I(yè)對用電市場細分而提供差異化服務(wù)，就是按照上文所說的細分標(biāo)準(zhǔn)將電力客戶分為不同類別，分別對其實施差異化服務(wù)，以達到供電企業(yè)開拓電力市場，實現(xiàn)企業(yè)效益的最終目的。（2）基于用電客戶不同需求而提供差異化服務(wù)。不同的用電客戶有不同的需求，不同的用電客戶可能對電能質(zhì)量、可靠性、服務(wù)方式、信譽需求、時間要求、關(guān)心的事物等都會有所區(qū)別。比如生產(chǎn)型用戶對供電質(zhì)量和安全性要求較高，而居民用戶更為關(guān)心交費的方便程度；居民中的出租戶對欠費比較敏感，生產(chǎn)型用戶中的高能耗企業(yè)對電價、節(jié)能措施比較感興趣，而一些連續(xù)型生產(chǎn)的用戶則對電能的可靠性更為關(guān)注等等。差異化的最高境界就是一對一營銷。因此，供電企業(yè)可以在辨析用電客戶需求的基礎(chǔ)上有針對性地提供相應(yīng)的服務(wù)措施。但鑒于目前國內(nèi)大多數(shù)供電企業(yè)的實際發(fā)展情況，大范圍的實施基于需求的“一對一”服務(wù)策略成本較高，使得企業(yè)得不償失?，F(xiàn)階段供電企業(yè)應(yīng)以較簡單的差異化服務(wù)策略為主，只對少數(shù)特殊群體（如VIP大客戶）實施“一對一”服務(wù)策略。市場營銷中的“二八原理”表明，只要企業(yè)抓住貢獻率最大的20%的消費客戶群，就能保障企業(yè)80%以上的利潤，這對供電企業(yè)而言是完全符合其市場特點的。

2.2業(yè)務(wù)流程的差異化

目前，大部分的電力企業(yè)在日常的業(yè)務(wù)辦理當(dāng)中手續(xù)復(fù)雜，而且辦理業(yè)務(wù)的人也比較多，所以企業(yè)可以為優(yōu)質(zhì)客戶提供VIP通道，優(yōu)先給予辦理，同時可以減少一些業(yè)務(wù)流程，例如，優(yōu)質(zhì)客戶的信用評價、業(yè)務(wù)申報等，從而提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

2.3資源配置的差異化

對于優(yōu)質(zhì)客戶，在人員配置上，企業(yè)可以設(shè)定一對一的服務(wù)，對優(yōu)質(zhì)客戶進行單獨的預(yù)算管理。根據(jù)客戶的購買量，對客戶在資金、規(guī)模、和費用方面重點傾斜。依據(jù)客戶的實際情況，適當(dāng)?shù)募哟筚Y源優(yōu)化配置的力度，盡量滿足優(yōu)質(zhì)客戶的所有需求。

2.4價格的差異化

在定價格時候，電力企業(yè)可以將價格分為四個組成部分，面對不同的客戶給予不同的優(yōu)惠，首先是針對普通的消費群體，其次針對老客戶和忠誠度較高的客戶，再就是優(yōu)質(zhì)客戶和關(guān)鍵客戶，這樣做可以在某種程度上促進消費者的多次購買，并且可以提高客戶滿意度，這樣客戶與客戶之間發(fā)揮正面的宣傳和推薦作用，這樣逐漸的在消費群體中建立起良好的口碑。

3、實施差異化服務(wù)應(yīng)注意的問題

對客戶實施“差異化服務(wù)”，在國內(nèi)的銀行業(yè)和通信業(yè)實施的比較廣泛，但在供電系統(tǒng)還是較新的概念。由于中國電力系統(tǒng)在經(jīng)濟體制、經(jīng)營理念、贏利渠道、技術(shù)水平等方面與其他行業(yè)存在著較大的差異，因此，在對客戶實施“差異化服務(wù)”時，應(yīng)注意以下幾個方面的問題：（1）對客戶的細分及提供差異化服務(wù)必須考慮企業(yè)的管理能力和供電成本。細分程度越高，管理難度越大，成本會相對上升。（2）細分方法不是絕對的，有時需要將幾種細分方法結(jié)合起來。（3）差異化服務(wù)最終的目的是為了更好地服務(wù)客戶，而不是拉開差距，供電企業(yè)市場細分的目的是確定不同客戶的需求特性，有針對性地提供客戶所需要的服務(wù)。（4）實施差異化服務(wù)需要信息系統(tǒng)的支持，必須能對客戶的信息進行動態(tài)管理和挖掘分析。（5）供電企業(yè)應(yīng)注重提高服務(wù)的柔性，以適應(yīng)差異化服務(wù)的要求和降低成本。如加強員工技能培訓(xùn)，擴大員工工作權(quán)限，提高員工綜合技能，多運用柔性高的服務(wù)設(shè)施，如互聯(lián)網(wǎng)、增加業(yè)務(wù)流程的靈活性等等。

4、結(jié)語

我國電力行業(yè)市場化改革的深入使得電力行業(yè)實現(xiàn)了生產(chǎn)和銷售的分離，電力企業(yè)用電管理的行政職能被分離以后，成為了市場競爭的主體。而隨著競爭的不斷加劇，客戶越來越成為電力企業(yè)生存發(fā)展的基石。競爭的加劇使得用電客戶對電力服務(wù)的需求水平越來越高，對服務(wù)方式的多樣化也愈加凸顯。供電企業(yè)對客戶實施差異化服務(wù)，可以實現(xiàn)“管理理念、管理效益、經(jīng)濟效益、社會效應(yīng)”等方面的提升。企業(yè)以客戶差異化管理系統(tǒng)為依托，進一步健全企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)機制，細化客戶群體，創(chuàng)新服務(wù)方式和手段，提高多樣化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客戶的不同用電服務(wù)需求，是供電企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，實現(xiàn)社會效益和經(jīng)濟效益統(tǒng)一的有效途徑。

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（作者單位：國網(wǎng)山西省電力公司晉中供電公司）