試論煙草商業(yè)企業(yè)服務品牌建設

劉曉波

【摘要】：服務品牌建設是實現(xiàn)企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的重要內(nèi)容，加強服務品牌建設，能夠以服務贏得客戶、以服務促進規(guī)范、以服務提升結(jié)構(gòu)，開創(chuàng)一條有利于企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展之路。本文通過三個方面試論了煙草商業(yè)企業(yè)服務品牌建設。

【關(guān)鍵詞】：煙草服務品牌建設

一、煙草商業(yè)企業(yè)服務品牌建設的重要意義

服務品牌是商業(yè)服務發(fā)展的產(chǎn)物，也是商業(yè)競爭的延續(xù)。首先，客觀的發(fā)展形勢要求卷煙銷售網(wǎng)絡必須服務品牌化。我們必須正視WHO和WTO對于煙草行業(yè)發(fā)展影響的不斷擴大，也必須面對《煙草控制框架公約》生效以及國外煙草巨頭進軍中國市場所帶來的挑戰(zhàn)，而服務品牌化將有助于煙草商業(yè)企業(yè)樹立專賣體制下市場化經(jīng)營理念和客戶至上服務理念的重要手段。

其次，卷煙銷售網(wǎng)絡建設的深入和運行質(zhì)量的提升，使得煙草商業(yè)企業(yè)在模式上圍繞量化指標做文章的空間更加有限，而構(gòu)建服務品牌將有助于推動卷煙銷售網(wǎng)絡的全面升級和運營能力的提升，促進卷煙銷售網(wǎng)絡向標準化、規(guī)范化、精細化發(fā)展。而在實現(xiàn)服務品牌化后，標準化、高質(zhì)量、差異化的服務又將為煙草商業(yè)企業(yè)發(fā)展提供持續(xù)增長的動力。

再次，服務又是強大的品牌營銷工具，對于煙草商業(yè)企業(yè)來說，通過服務品牌化實現(xiàn)卷煙銷售網(wǎng)絡服務升級，進而實現(xiàn)品牌升級，將有助于提高客戶忠誠度、滿意度，并提高網(wǎng)絡的生命力和競爭力，因此，從戰(zhàn)略角度講，構(gòu)建服務品牌也是提升培育煙草商業(yè)企業(yè)核心競爭力的必然要求。

最后，面對社會公眾對于煙草商業(yè)企業(yè)有種種的曲解和偏見，對于煙草專賣的立法宗旨也有著理解上的偏差。實施服務品牌化，實現(xiàn)卷煙銷售網(wǎng)絡的服務升級，借助客戶滿意度和忠誠度的提高，能夠增強公眾對煙草商業(yè)企業(yè)的認識和理解，有效改善煙草行業(yè)在公眾心目中的地位和形象。

二、煙草商業(yè)企業(yè)服務品牌建設的目標和要素

（一）注重多維度視角的綜合平衡

一是作為工業(yè)企業(yè)的分銷商，就要為卷煙產(chǎn)品市場準入創(chuàng)造公平競爭的環(huán)境，為其培育具有較強競爭力的品牌服務；二是作為零售戶的采購商，就要滿足客戶對貨源的選擇和對利益的追求，與客戶建立長期緊密合作的關(guān)系；三是作為消費者的供應商，就要充分滿足消費者的需求，為其提供質(zhì)量好、符合其吸食風格和口味的產(chǎn)品；四是作為煙葉種植的指導者與把關(guān)者，就要使煙農(nóng)的收益和公司的利益得到雙重保障。

（二）注重服務品牌建設的實效性

在煙草商業(yè)企業(yè)推進服務品牌建設中，要著力強化服務觀念、提高思想認識，促進員工對服務理念進行再認識、再思考，同步推進員工的行為規(guī)范和觀念轉(zhuǎn)變，保證服務水平的不斷提高，讓零售客戶、工業(yè)企業(yè)、社會公眾、煙農(nóng)都能深刻體會到煙草商業(yè)企業(yè)的服務提升，并獲得認同。

（三）注重員工素質(zhì)的提高

企業(yè)服務品牌建設的過程，實際上是全面提高員工整體素質(zhì)的過程。因此，在開展服務品牌建設的過程中，要通過各種渠道的培訓，提升員工的服務意識和服務規(guī)范，充分調(diào)動員工的積極性，全面提升服務工作的質(zhì)量和水平。

三、煙草商業(yè)企業(yè)服務品牌建設的四個重點

（一）要體現(xiàn)科學發(fā)展觀和行業(yè)共同價值觀的根本要求

建設服務品牌要把握方向性、注意科學性、體現(xiàn)時代性。首先，要把“以人為本”作為企業(yè)經(jīng)營理念的核心。以人為本是科學發(fā)展觀的核心，也是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營理念的核心。在煙草商業(yè)服務品牌建設中，要把人的因素始終擺在企業(yè)管理的首要位置，牢固樹立以員工為本、以客戶為本的發(fā)展理念，形成“關(guān)愛員工、支持煙農(nóng)、服務客戶、尊重消費者”的符合煙草商業(yè)特點的人本文化。第二，要把“兩個至上”價值觀作為服務品牌的根本指南。要始終把維護國家利益和消費者利益作為企業(yè)精神文化的鮮明旗幟，作為企業(yè)制度文化的根本指針，作為企業(yè)行為文化的最高標準，以共同價值觀統(tǒng)領(lǐng)服務品牌建設。

（二）要注重結(jié)合實際，彰顯“三個特色”

首先要彰顯地域特色。在煙草商業(yè)企業(yè)服務品牌建設中，必須切實體現(xiàn)地域文化的核心理念，將地域文化特色與煙草發(fā)展脈絡統(tǒng)籌起來，提煉出具有區(qū)位特征，并讓煙草商業(yè)企業(yè)內(nèi)部員工廣泛接收的服務品牌名稱。其次要彰顯融合特色。把服務品牌理念滲透到企業(yè)的各項經(jīng)營管理活動中去，才能切實增強服務意識、提高服務質(zhì)量、建設服務文化，以服務促管理，以文化上水平，最終打造出具有煙草商業(yè)特色的服務品牌。三要彰顯人本特色。企業(yè)管理的核心是人。要廣泛調(diào)動員工參與服務品牌建設的積極性和創(chuàng)造性，要通過持續(xù)的服務管理活動，提煉全員認同的服務品牌名稱，促使煙草商業(yè)企業(yè)的服務文化被全體員工所接受并成為他們的自覺行為，確保服務品牌的內(nèi)涵與煙草商業(yè)企業(yè)的戰(zhàn)略目標和諧一致。

（三）要妥善處理好繼承與發(fā)展、共性與個性的關(guān)系

首先，要處理好繼承與發(fā)展的關(guān)系。煙草商業(yè)企業(yè)在三十多年的發(fā)展中，形成了具有自身特點的文化。在服務品牌建設中，要認真總結(jié)歷史經(jīng)驗，充分繼承和發(fā)揚優(yōu)秀的文化傳統(tǒng)，同時要積極借鑒先進的管理思想和行業(yè)內(nèi)外的成功經(jīng)驗，既體現(xiàn)文化的傳承性，又體現(xiàn)鮮明的時代精神。其次，要處理好個性與共性的關(guān)系。服務品牌既有共性要求，又有個性特征。對于行業(yè)內(nèi)不同的企業(yè)而言，又具有鮮明的個性色彩。

（四）要與經(jīng)營管理活動和企業(yè)文化建設結(jié)合起來

在服務品牌建設的過程中，要切實與企業(yè)經(jīng)營管理工作結(jié)合起來，采取“部門協(xié)同、項目聯(lián)動”的方式，有效實現(xiàn)服務品牌建設與行業(yè)經(jīng)營管理工作的有機結(jié)合。要切實把服務品牌建設與企業(yè)文化建設結(jié)合起來，始終堅持以企業(yè)文化作為引領(lǐng)，把服務品牌建設作為企業(yè)文化滲透到經(jīng)營管理中的有效途徑。無論是在確定品牌名稱時，還是在構(gòu)建服務文化上，都以企業(yè)文化作為指導，為抓手，選好載體、發(fā)揮引導性、提高針對性、增強有效性，加快品牌文化宣貫推廣，樹立良好服務形象，促進服務品牌落地生根。確保服務品牌建設沿著企業(yè)文化指引的方向前進。

總之，煙草商業(yè)服務品牌建設是行業(yè)實現(xiàn)持續(xù)健康發(fā)展的重要內(nèi)容，只有加強行業(yè)服務品牌建設，以服務贏得客戶、以服務促進規(guī)范、以服務提升結(jié)構(gòu)，開創(chuàng)一條有利于煙草企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展之路。

【參考文獻】：

【1】陳笑珍.淺談煙草商業(yè)企業(yè)服務品牌建設[N].東方煙草報，2016-05-01（003）.

【2】戴萍.煙草商業(yè)企業(yè)推進服務品牌建設的措施研究[J].企業(yè)改革與管理，2016（06）：102.