提高電力服務質量 推進電力營銷工作

劉新榮

摘? ?要：電力是人們日常生活中不可或缺的重要資源。新時期，移動互聯網的普及，促使用電客戶對電力服務質量提出了更高的要求，對電力營銷工作進行優(yōu)化與改進，實現電力服務質量的提高，是當前電力企業(yè)發(fā)展過程中所面臨的首要問題。本文主要對如何推進電力營銷工作、提高電力服務質量這一問題進行了分析。

關鍵詞：電力服務質量? 電力營銷工作? 創(chuàng)新

中圖分類號：F426.61? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻標識碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號：1674-098X（2019）05（b）-0168-02

新形勢下，對電力企業(yè)來說，電力服務質量的優(yōu)劣，直接影響著用電客戶的滿意度，與企業(yè)發(fā)展前途息息相關?；诖?，電力企業(yè)應當遵循以客戶為中心的理念，加快對電力營銷工作的創(chuàng)新，提高電力服務質量，才能實現電力企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，同時也是市場化背景下電力企業(yè)的必由之路。

1? 電力營銷工作的問題

1.1 技術水平落后

為了給用電客戶提供穩(wěn)定的供電，需要有效的技術支持。電網技術便是其中一項核心技術，若是沒有對電網進行定期檢查，導致電網老化，則會增加安全隱患;用電客戶的季節(jié)性超負荷用電，容易導致電網崩潰，降低用電穩(wěn)定性;電力營銷服務的信息系統(tǒng)存在風險。上述問題均會影響電力技術水平。

1.2 人員專業(yè)水平不足

營銷人員專業(yè)水平的高低，直接關系到電力營銷工作的質量。電力企業(yè)中，營銷人員的認知能力、專業(yè)水平參差不齊，同時受到傳統(tǒng)理念的影響，對電力營銷服務的重視程度不夠，甚至尚未建立專門的電力營銷服務部門，缺乏對電力營銷服務的正確認識，給電力服務質量造成了不利的影響。

1.3 電力服務質量較差

以往的電力市場為賣方市場，電力企業(yè)為國有企業(yè)，因此比較缺乏服務意識，電力營銷服務理念落后。不同的用電客戶，用電需求也有所不同，但是電力營銷服務并沒有進行精細化處理，滿足不同用戶的用電需求，從而會影響電力服務質量。

2? 推進電力營銷工作提高電力服務質量的思路

2.1 全面化服務

首先，提高電力營銷服務水平。新時期。為實現電力服務質量的提高，必須提高電力企業(yè)的電力營銷服務水平，將更優(yōu)質的服務提供給用電客戶。即堅持誠信理念，對電力營銷服務功能不斷地進行優(yōu)化與拓展，有機結合示范窗口、承諾服務的龍頭、動力作用，實現電力服務質量的提高。同時，應當加強培訓，提高營銷人員的營銷人員的專業(yè)水平與綜合素質，使營銷人員樹立服務理念，正確認識電力營銷服務的意義與重要性。以往在辦理業(yè)務的時候，用電客戶需要到營業(yè)廳排隊，處于被動地位，為了改變這樣的關系，電力企業(yè)應當對業(yè)務辦理流程進行簡化，實施遠程服務，也就是通過南方電網客服熱線來預約排號，以便于用電客戶辦理業(yè)務。

其次，豐富電力營銷服務項目。也就是提供增值服務。隨著生活水平的提高，人們用電需求也在不斷提高，也日趨多元化發(fā)展。基于此，電力企業(yè)也要改變電力服務觀念，以更好地滿足用電客戶的實際需求。長期以來的實踐發(fā)現，電力企業(yè)采取單一的電力營銷模式，已經不能滿足用電客戶不斷提高的、日益多元化的需求，必須開發(fā)、提供增值服務。

最后，優(yōu)化電力營銷服務手段。將南方電網客服熱線、電力營銷窗口有機結合起來，為用電客戶提供方便快捷的、全過程、全天候的電力營銷服務。嚴格落實首問負責制、實行項目負責制，對電話預約、網上繳費、電話繳費、網上報裝等手段進行靈活運用，以更好地服務客戶、方便客戶，同時也可以采取線上、線下的方式解答客戶的疑惑，并及時向客戶反饋問題的處理流程、處理結果，為客戶節(jié)約時間。電力企業(yè)應為抄核收人員實施有效的培訓，提高其溝通能力、專業(yè)能力，為客戶普及用電知識。

2.2 新型拓展服務

新時期，應加強對各種技術的應用，推動電力營銷服務質量的提高。

首先，實現全部業(yè)務遠程受理，對二維碼服務、電子回執(zhí)等進行推廣，提高業(yè)務辦理的透明化，并實時推送業(yè)務辦理的進度信息。開通電子平臺，為客戶提供自助辦理業(yè)務的渠道，使客戶獲得更好的體驗。將實體渠道、南方電網服務熱線、微信公眾服務號、網上營業(yè)廳等有機結合起來，為客戶提供優(yōu)質的電力營銷服務。

其次，建設費控體系，轉變用電消費模式，將“先用電、后繳費”轉變?yōu)椤跋荣忞?、后用電”。與用電客戶充分協(xié)商，重點在高風險客戶、新建小區(qū)設置費控裝置，建立遠程費控模式，從而實現對“先購電、后用電”模式的推廣。以計量自動化自動抄表技術為依托，構建按日抄表算費的模式，從而開發(fā)按日算費費控服務模塊，試點中、低壓遠程費控“按日抄表、即時算費”業(yè)務模式并全面推廣。

2.3 差異化服務

新形勢下，電力企業(yè)的電力營銷服務重心出現了改變，從以往追求業(yè)務量的增多，轉變?yōu)樵絹碓街匾曎|量管理。如今的電力市場逐漸朝著差異化的方向發(fā)展，主要體現在用電客戶不同，用電需求、用電特點也有一定的不同，基于這樣的原因，不同用電客戶對電力營銷服務的要求也有很大的差異。面對這樣的情況，電力企業(yè)應對用電客戶的實際用電需求、用電特點進行準確評估，同時將其作為主要依據，對用電客戶進行細致、準確的分類。對不同類型用電客戶的具體用電信息進行深入挖掘分析、動態(tài)管理，界定普通用電客戶、重點用電客戶，對電力營銷服務進行準確的層次劃分，鑒別不同層次電力營銷服務相關業(yè)務的難度，不斷優(yōu)化業(yè)務流程，提高再造業(yè)務流程的科學性、嚴謹性、靈活性。

首先，針對低價值客戶，指的是存在拖欠電費、違章用電的行為的用電客戶，給電力企業(yè)的利潤造成嚴重的影響，甚至帶來負利潤。雖然低價值客戶的比例相對較小，但也要給予高度重視，并提供差異化服務：針對長期給電力企業(yè)帶來負利潤的低價值用電客戶，采取合理合法的措施，包括但不限于預收電費、停電催收電費等，杜絕惡意欠費的現象，維護電力企業(yè)的合法利益;針對具有潛在價值的低價值用電客戶，采取有效措施，逐漸將其轉變?yōu)橹虚g客戶群。

其次，針對中間客戶群，其是相對于低價值客戶、高價值客戶的用電客戶，所占比例較大，甚至是絕對多數，在很大程度上影響著電力企業(yè)的業(yè)績。中間客戶群給電力企業(yè)帶來的利潤空間有限，故可采取客戶自主服務。

最后，高價值客戶，電力企業(yè)發(fā)展過程中，高價值客戶是利潤的主要來源，也是電力企業(yè)最重視的客戶群體。基于這樣的原因，電力企業(yè)應為高價值用電客戶提供足夠的技術、人力等方面的支持，盡量為高價值用電客戶提供最優(yōu)質的電力營銷服務、最好的待遇，從而滿足高價值用電客戶的期望，將高價值用電客戶穩(wěn)定住，為提高電力企業(yè)的利潤奠定良好基礎。高價值用電客戶的個性化服務措施包括：建立業(yè)務辦理VIP通道/綠色通道，提供主動化、專門化的電力營銷服務;安排專業(yè)人員為高價值用電客戶免費提供電氣專業(yè)技術、安全知識等方面的培訓，定期為高價值用電客戶提供配電設備維護、檢修服務，從而提高高價值用電客戶的忠誠度。

3? 結語

綜上所述，電力營銷工作中存在著技術水平落后、人員專業(yè)水平不足、電力服務質量較差的問題。面對這樣的現象，可以對電力營銷工作進行改進與創(chuàng)新，采取全面化服務、新型拓展服務、差異化服務的新模式，提高電力營銷服務水平，為用電客戶提供更加優(yōu)質的電力營銷服務，從而促進電力服務質量的提高。

參考文獻

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