客戶投訴預(yù)測及管控精益探索與應(yīng)用

呂達(dá) 馬德榮 葛志峰 白麗麗 張拿丹

摘? ?要：隨著電力體制改革和國家全面深化改革的縱深推進(jìn)，市場化競爭格局日益凸顯，做好電力服務(wù)工作成為了電力企業(yè)生存和發(fā)展的重要抓手。在新的形勢下，如何減少客戶投訴，提高客戶投訴管控能力，預(yù)測客戶投訴趨勢，提前做好客戶服務(wù)工作，成為了電力企業(yè)思考的一個(gè)重要內(nèi)容。本文基于精益化管理，以突破傳統(tǒng)“人工處理”方式，轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⒒悄芴幚?，從業(yè)務(wù)管控、溯源管控、回單管控等方面進(jìn)行信息化精益探索與應(yīng)用，對進(jìn)一步提升供電服務(wù)能力，減少客戶投訴，增強(qiáng)電力企業(yè)市場競爭力提供了實(shí)施路徑。

關(guān)鍵詞：客戶投訴? 預(yù)測及管控平臺(tái)? 可視化? 規(guī)范化

中圖分類號(hào)：TP311.13? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文章編號(hào)：1674-098X（2019）05（b）-0162-02

1? 客戶投訴預(yù)測及管控平臺(tái)研究背景

1.1 傳統(tǒng)“粗放型”客戶投訴工單人工處理

傳統(tǒng)客戶投訴工單處理及分析主要依靠人工分析，需要消耗大量的人力，主要體現(xiàn)在以下方面：

第一，業(yè)務(wù)管控人工分析。以往客戶投訴工單以Excel工單下發(fā)為主，通過Excel表格的形式展示客戶投訴情況，無法直觀、可視地呈現(xiàn)客戶投訴區(qū)域、熱點(diǎn)業(yè)務(wù)，影響對客戶投訴趨勢的預(yù)判，預(yù)警能力不足，整體客戶投訴數(shù)據(jù)交互偏落后。

第二，溯源管控模糊不清?？蛻敉对V是一種因不滿意第一次接觸而產(chǎn)生的行為，以往客戶投訴處理只解決后續(xù)問題，而對客戶接觸的第一渠道，以及引發(fā)客戶投訴的原因未做相關(guān)的說明呈現(xiàn)，導(dǎo)致客戶投訴處理人員產(chǎn)生“我明明沒有錯(cuò)，為什么還要投訴我”的疑慮，投訴溯源責(zé)任不明晰。

第三，回單管控疏漏出錯(cuò)。目前95598回單系統(tǒng)功能暫時(shí)實(shí)現(xiàn)，回單系統(tǒng)功能僅到縣公司供電服務(wù)指揮中心，供電服務(wù)指揮中心通過文檔形式下發(fā)投訴工單，鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所通過文檔的形式回傳“95598工單情況核查反饋單”，再由供電服務(wù)指揮中心審核后回傳南中心。當(dāng)前通過人工方式進(jìn)行工單填寫和審核，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所層面，存在反饋單填寫不明確、不規(guī)范的情況，容易出現(xiàn)填寫錯(cuò)誤的問題。

1.2 打造“精益型”客戶投訴預(yù)測及管控平臺(tái)

基于大數(shù)據(jù)挖掘分析技術(shù)，結(jié)合客戶投訴處理的典型問題，應(yīng)用聚類分析算法、模糊匹配算法、字符校驗(yàn)算法、地圖渲染技術(shù)等研究、設(shè)計(jì)、開發(fā)客戶投訴預(yù)測及管控策略和平臺(tái)，用于指導(dǎo)客戶投訴處理工作。

2? 客戶投訴預(yù)測及管控平臺(tái)研究內(nèi)容

2.1 業(yè)務(wù)管控模塊精益設(shè)計(jì)與開發(fā)

一是將傳統(tǒng)的Excel工單轉(zhuǎn)變?yōu)榭梢暬牡貓D數(shù)據(jù)呈現(xiàn)，設(shè)計(jì)“熱點(diǎn)預(yù)測模塊”。從區(qū)域和業(yè)務(wù)兩個(gè)維度出發(fā)呈現(xiàn)客戶投訴數(shù)據(jù)。

二是針對重點(diǎn)敏感業(yè)務(wù)，設(shè)計(jì)“敏感預(yù)警模塊”，分類敏感業(yè)務(wù)和非敏感業(yè)務(wù)，針對停電業(yè)務(wù)、短信業(yè)務(wù)、智能繳費(fèi)業(yè)務(wù)等敏感業(yè)務(wù)，通過平臺(tái)統(tǒng)計(jì)并導(dǎo)出對應(yīng)的發(fā)生頻次，按照發(fā)生頻次進(jìn)行升降序排列，對發(fā)生2次及以上的用戶進(jìn)行敏感標(biāo)注，杜絕再次發(fā)生此類事件。

2.2 溯源管控模塊精益設(shè)計(jì)與開發(fā)

針對客戶投訴原因，設(shè)計(jì)“投訴原因溯源模塊”，以《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細(xì)則》為依據(jù)，將引發(fā)客戶投訴下發(fā)的原因整理成詞庫，如“營業(yè)廳”、“服務(wù)態(tài)度”、“搪塞”、“推諉、“不禮貌”、“不文明用語”、“威脅”、“謾罵”等詞對應(yīng)“營業(yè)廳人員服務(wù)態(tài)度”客戶投訴問題，通過模糊匹配算法追蹤客戶投訴下發(fā)的具體原因。

2.3 回單管控模塊精益設(shè)計(jì)與開發(fā)

采用字符校驗(yàn)算法，將現(xiàn)有的鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所手工填寫工單方式轉(zhuǎn)變?yōu)橄到y(tǒng)勾選、系統(tǒng)校驗(yàn)的方式，規(guī)范鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所工單錄入。針對投訴、舉報(bào)、意見及服務(wù)申請四類工單36個(gè)回復(fù)工單模板的164個(gè)必填項(xiàng)，39個(gè)選擇性填寫項(xiàng)和103個(gè)系統(tǒng)接口調(diào)用項(xiàng)進(jìn)行梳理，整理形成“單選”、“多選”、“手工填寫”等類型的勾選模板，將對應(yīng)的模板內(nèi)容固化在平臺(tái)上。

3? 客戶投訴預(yù)測及管控平臺(tái)研究價(jià)值

3.1 客戶投訴可視，了解客戶投訴熱點(diǎn)

3.1.1 投訴區(qū)域可視化——融入熱力地圖，高亮重點(diǎn)區(qū)域

導(dǎo)入客戶投訴基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，透視投訴事件區(qū)域分布，融入熱力地圖，高亮客戶投訴重點(diǎn)區(qū)域，將區(qū)域投訴事件立體化、生動(dòng)化展示。

3.1.2 全景業(yè)務(wù)排行榜——明確熱點(diǎn)業(yè)務(wù)，做好管控措施

細(xì)分客戶投訴業(yè)務(wù)子類，剖視客戶投訴業(yè)務(wù)排行榜，識(shí)別客戶投訴的熱點(diǎn)業(yè)務(wù)，提前管控客戶投訴。

3.1.3 敏感業(yè)務(wù)早發(fā)現(xiàn)——預(yù)警投訴頻率，減少投訴發(fā)生

通過透視工單高頻業(yè)務(wù)子類，形成熱點(diǎn)業(yè)務(wù)排行，預(yù)警高頻業(yè)務(wù)，提前管控投訴事件，減少投訴發(fā)生。

3.2 回溯投訴原因，加強(qiáng)觸發(fā)原因管控

明確投訴責(zé)任，促進(jìn)服務(wù)改善。通過分解客戶投訴情境、復(fù)盤客戶投訴過程，對客戶投訴進(jìn)行歸因，明確投訴責(zé)任，梳理客戶投訴歸因與改善措施，促進(jìn)服務(wù)改善。

3.3 延伸系統(tǒng)邊界，提高回單處理效能

3.3.1 工單管理信息化——延伸系統(tǒng)邊界，引導(dǎo)系統(tǒng)填單

延伸填單系統(tǒng)邊界，從原始的人工填單轉(zhuǎn)變?yōu)橹悄芴顔?，使投訴處理工單實(shí)現(xiàn)平臺(tái)的信息化管理。

3.3.2 工單錄入標(biāo)準(zhǔn)化——整理工單模板，減少人工誤差

對客戶投訴工單進(jìn)行分析、歸類，梳理客戶投訴工單填寫內(nèi)容，設(shè)計(jì)投訴處理工單填寫模板，引導(dǎo)相關(guān)工作人員在系統(tǒng)中規(guī)范填單與校驗(yàn)，減少人工填單的誤差，提高填單效率。

3.3.3 工單校驗(yàn)高效化——智能系統(tǒng)識(shí)別，校驗(yàn)輔助判斷

實(shí)現(xiàn)原始工單導(dǎo)入功能，系統(tǒng)自行智能識(shí)別原始工單信息并進(jìn)行分析與匹配，實(shí)現(xiàn)智能工單的校驗(yàn)輔助判斷，化繁為簡，減少人工的時(shí)間成本。

4? 客戶投訴預(yù)測及管控平臺(tái)研究意義

4.1 經(jīng)濟(jì)效益

4.1.1 內(nèi)部工作規(guī)范化，減少校驗(yàn)壓力

通過客戶投訴預(yù)測及管控平臺(tái)的開發(fā)，進(jìn)一步精簡化、標(biāo)準(zhǔn)化客戶投訴回單處理流程，用系統(tǒng)校驗(yàn)代替人工做工單校驗(yàn)，規(guī)范鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所人員錄入內(nèi)容，提高供電服務(wù)指揮中心校驗(yàn)效率，平均每單節(jié)省人工校驗(yàn)時(shí)間1/4，節(jié)約人力成本。

4.1.2 平臺(tái)開發(fā)一體化，節(jié)省后續(xù)支出

本項(xiàng)目實(shí)施后，客戶投訴預(yù)測及管控平臺(tái)實(shí)現(xiàn)投訴預(yù)測、投訴預(yù)警、投訴工單校驗(yàn)功能一體化，后續(xù)功能的優(yōu)化配置只需在原有基礎(chǔ)上完善優(yōu)化，進(jìn)一步整合平臺(tái)開發(fā)費(fèi)用。

4.2 社會(huì)效益

4.2.1 客戶投訴可視化，提高投訴預(yù)警能力

通過平臺(tái)的開發(fā)，實(shí)現(xiàn)客戶投訴事件的區(qū)域定位、業(yè)務(wù)排名、敏感預(yù)警，提升了客戶投訴預(yù)測能力，客戶投訴處理效率，為預(yù)控客戶投訴提供指導(dǎo)方向。

4.2.2 智能化平臺(tái)應(yīng)用，推動(dòng)同行業(yè)智能發(fā)展

客戶投訴預(yù)測及管控平臺(tái)的應(yīng)用，推動(dòng)了服務(wù)行業(yè)對客戶投訴的研究與發(fā)展，客戶投訴預(yù)測及管控平臺(tái)為服務(wù)行業(yè)建立了范本，同行業(yè)可以在此智能化平臺(tái)的基礎(chǔ)上學(xué)習(xí)、發(fā)展。

5? 結(jié)語

本文根據(jù)已有的客戶投訴工單，對客戶投訴進(jìn)行細(xì)分，提煉典型客戶投訴類型框架，搭建大數(shù)據(jù)應(yīng)用平臺(tái)，自動(dòng)識(shí)別客戶投訴并對應(yīng)策略庫獲取應(yīng)對方案，根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析進(jìn)行客戶投訴的預(yù)測。這一規(guī)范化、精益化的客戶投訴預(yù)測及管控平臺(tái)，不僅提升了應(yīng)對客戶投訴的反應(yīng)效率，而且簡化了供電企業(yè)內(nèi)部的工作流程，減輕不必要的工作負(fù)擔(dān)，使員工能夠更便捷地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

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