企業(yè)職工訴求管理及體系建設(shè)思考

楊霞

摘要：企業(yè)職工訴求管理是推動職工參與企業(yè)共建，維護職工合法權(quán)益，構(gòu)建和諧勞動關(guān)系的重要方式。近年來，隨著體制改革、市場經(jīng)濟、信息技術(shù)等外部環(huán)境的變化，企業(yè)職工訴求的形勢和內(nèi)容發(fā)生了顯著變化，對職工訴求管理提出了更高要求。本文深入分析職工訴求形勢及內(nèi)容變化，并從有效識別職工訴求和構(gòu)建訴求保障機制兩個方面，淺析企業(yè)職工訴求管理文化及體系建設(shè)方法。

關(guān)鍵詞：企業(yè)文化;職工訴求;體系建設(shè);保障機制

堅持以人為本是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理的本質(zhì)思想，也是維持企業(yè)長久發(fā)展的重要保障。隨著時代的發(fā)展和社會環(huán)境的改變，企業(yè)職工在工作中面臨越來越多元的需求或困難[1]。關(guān)注職工工作生活情況，加強人文關(guān)懷和心理疏導，著力解決職工最關(guān)心的權(quán)益問題，已成為各個企業(yè)必須加強的一項重要工作[2]。

一、職工訴求形勢內(nèi)容轉(zhuǎn)變分析

（一）不同個體特征職工需求逐漸分化。一方面，企業(yè)新生代職工具有高學歷、個性強等特點，其在職業(yè)發(fā)展、價值回報等方面的訴求意愿增強，需要企業(yè)優(yōu)化內(nèi)部職工職業(yè)生涯發(fā)展通道。另一方面，老員工具有工作經(jīng)驗豐富、性格穩(wěn)重等特點，其訴求傾向于工作穩(wěn)定與身體健康方面。

（二）訴求重點朝著自身價值實現(xiàn)方向發(fā)展。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，符合自身興趣的工作成為受訪者的第一選擇，位列擇業(yè)影響因素首位，其次為高收入水平以及能夠發(fā)揮自身能力的崗位等。職工的價值觀也將從“生存價值觀”發(fā)展為“自我表現(xiàn)的價值觀”，更加期望自己的擇業(yè)選擇能投其所好，充分發(fā)揮出自身才華和價值。

（三）呈現(xiàn)出從“關(guān)注自身”到“關(guān)注企業(yè)”的趨勢。隨著企業(yè)文化的打造，職工整體素質(zhì)的提升，職工與企業(yè)同呼吸共命運的意識也在不斷加強。內(nèi)部信息的傳播途徑更加多樣、內(nèi)容更加公開透明，逐步引導職工走向共享性和自由行。同時，針對共性不滿易產(chǎn)生集體訴求行為。

以下，本文將重點從如何識別職工訴求和如何構(gòu)建訴求保障機制兩個方面，淺析有關(guān)重點舉措。

二、識別職工訴求重點舉措

（一）組織搭建

一是建立橫向部門融合、縱向?qū)I(yè)協(xié)作的網(wǎng)狀職工訴求管理組織體系。由公司層面統(tǒng)一布局，建立訴求服務組織體系。二是設(shè)立靈活機動的柔性機構(gòu)，參考國內(nèi)外職工訴求管理的典型做法，結(jié)合公司歷史職工訴求的重點和難點，優(yōu)化訴求流程設(shè)計。

（二）渠道建設(shè)

充分考慮企業(yè)實際情況，綜合建設(shè)多樣化訴求表達平臺，暢通職工訴求渠道。一是建立統(tǒng)一規(guī)劃的訴求表達固定渠道。通過利用信息技術(shù)手段，建立訴求服務站、陽光通道、服務專線、訴求郵箱，印制服務宣傳手冊、申報信息卡，設(shè)立領(lǐng)導接待日等。二是自主創(chuàng)新訴求表達渠道。在統(tǒng)一規(guī)劃布局的基礎(chǔ)上，結(jié)合各部門管理實際和工作性質(zhì)，個性化建立訴求管理渠道，確保及時收集職工訴求。

（三）過程監(jiān)督

實時、動態(tài)掌握職工訴求行為與內(nèi)容的變化，及時發(fā)現(xiàn)職工訴求服務管理工作存在的風險點，開展訴求行為數(shù)據(jù)監(jiān)測和管理過程監(jiān)督。一是開展職工訴求行為數(shù)據(jù)監(jiān)測。內(nèi)容監(jiān)測應包括：訴求數(shù)量、頻率、類別變化，結(jié)果處理與反饋情況，訴求群體特征等。形成數(shù)據(jù)監(jiān)測報告，供相關(guān)部門參考。二是開展訴求服務工作過程監(jiān)督。重點關(guān)注訴求服務過程中關(guān)鍵環(huán)節(jié)的處理效率和質(zhì)量，制定改進措施。

三、構(gòu)建職工訴求保障機制

通過探索和明確文化、體制、資源、隊伍等方面的保障機制，實現(xiàn)“著力解決職工難事”與“推動企業(yè)健康發(fā)展”并重，確保職工訴求的高校、有序管理。

（一）文化保障

一是創(chuàng)造上下認可的訴求管理文化。公司管理層需要從公司和諧發(fā)展視角，明確訴求服務的價值，并上下形成共識。各部門需要看到訴求服務是健全民主管理、和諧職工關(guān)系的價值增值。二是建立完善的訴求服務宣貫機制。要及時合理的宣貫訴求申報形式和流程，避免出現(xiàn)職工未訴求先離職，或者造成網(wǎng)絡輿情等不良情況。

（二）體制保障

一是營造扎實的訴求管理工作環(huán)境。公司高層應將職工訴求管理納入重要工作議程，甚至考慮以合理形式納入各部門績效考核機制;公司各級部門應支持和配合訴求工作開展，提供相關(guān)資源支撐。二是建立規(guī)范的訴求管理運作體系。制定職工訴求管理實施辦法、服務操作指南等頂層規(guī)范文件，明確管理流程、程序手段等;各部門在統(tǒng)一領(lǐng)導下，結(jié)合部門實際，細化操作指南，創(chuàng)新運作模式，做好訴求處理與結(jié)果反饋。

（三）資源保障

一是資金保障。公司各部門綜合考慮訴求服務站建設(shè)、訴求服務宣傳、相關(guān)培訓、事項處理等各方面工作常態(tài)化開展的資金需求，做好財務預算。二是技術(shù)保障。充分利用網(wǎng)絡信息技術(shù)和移動互聯(lián)網(wǎng)，搭建訴求服務信息系統(tǒng)平臺，充分利用信息共享，對訴求數(shù)據(jù)進行整合分析，達到提前預測訴求變化、防范訴求風險發(fā)生。

（四）隊伍保障

一是不斷優(yōu)化訴求服務人才隊伍。以公會人員為主，各職能部門人員參與，組建一支復合型訴求基礎(chǔ)服務隊伍。同時整合外部資源，與外部心理咨詢或法律顧問公司建立合作關(guān)系，提供解決方案支撐。二是不斷加強隊伍服務水平提升。通過定期培訓和實踐磨煉，提升服務水平和技能技巧;通過動態(tài)管理機制，采用各部門輪流服務、競爭上崗等形式，提高隊伍多樣性和靈活性。

四、結(jié)束語

企業(yè)民主是國家政治民主的重要組成部分。加強企業(yè)職工訴求管理堅持以人為本，做實“職工之家”的重要載體。根據(jù)公司職工訴求管理實際，結(jié)合未來職工訴求發(fā)展趨勢，逐步形成職工訴求管理文化、轉(zhuǎn)變職工訴求管理理念、營造職工訴求服務氛圍、健全職工訴求管理體制、強化訴求管理資源支撐，對于推動企業(yè)和職工共同成長具有非常重大的意義。

參考文獻：

[1]劉學靜.試論工會組織如何維護職工合法權(quán)益及構(gòu)建和諧勞動關(guān)系[J].辦公室業(yè)務，2012 （5S）：194-195.

[2]黃偉文.企業(yè)工會疏導員工訴求的一些思考[J].現(xiàn)代國企研究，2015 （24）：48-49.