飛行簽派員工作負(fù)荷評估研究

□ 山東航空股份有限公司 劉文強 中國民航大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院 劉 然/文

運行控制中心是航空公司飛行運行組織實施的核心，簽派員在飛行運行中擔(dān)當(dāng)組織、協(xié)調(diào)、決策的重要角色。日常工作中，簽派員需要與維修、飛機排班、機組跟蹤、客服、機場運行、氣象、情報、性能等崗位聯(lián)系協(xié)調(diào)以獲得支持，并與機長共同對每次飛行的簽派放行負(fù)責(zé)。

近年來在航班運行量快速增長、運行環(huán)境日趨復(fù)雜以及資源配置緊張等因素的作用下，飛行簽派員的工作負(fù)荷較以往大大增加。過高的工作負(fù)荷會引起簽派員疲勞和精力分散，難以確保對每次飛行進(jìn)行恰當(dāng)?shù)倪\行控制，容易發(fā)生人為因素差錯或事故。2018年民航局飛行標(biāo)準(zhǔn)司發(fā)布了關(guān)于對《航空承運人飛行簽派員資質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)》咨詢通告，加大了對飛行簽派員工作負(fù)荷和人力資源配置的重視。

飛行簽派工作核心是航班放行，本文主要針對航空公司運行控制中心放行簽派員的工作特點和職責(zé)，對其工作負(fù)荷影響因素進(jìn)行歸納，參考管制員工作負(fù)荷研究理論方法，建立簽派員工作負(fù)荷模型，提出工作負(fù)荷告警方法，為航空承運人簽派人力資源評估和配置提供參考。

簽派員工作負(fù)荷

（一）工作負(fù)荷定義

簽派員工作負(fù)荷：是指簽派員在單位時間內(nèi)承受的工作量，體現(xiàn)了對簽派員工作任務(wù)在數(shù)量和質(zhì)量上的共同要求。簽派員工作負(fù)荷分為客觀工作負(fù)荷和主觀工作負(fù)荷兩個方面。

客觀工作負(fù)荷：由于執(zhí)管航空器對簽派員形成了客觀任務(wù)需求，簽派員為滿足這些需求承受了身體上和精神上的壓力，這些壓力可以轉(zhuǎn)化為時間上的消耗，通過時間消耗來緩解所承受壓力和完成客觀任務(wù)的要求，這個時間消耗的長短就是簽派員工作負(fù)荷的大小。

主觀工作負(fù)荷：是指簽派員在執(zhí)行簽派放行監(jiān)控任務(wù)時所承受的心理壓力，也可稱為心理負(fù)荷、精神負(fù)荷。

（二）簽派作業(yè)分析

根據(jù)飛行簽派的業(yè)務(wù)和工作流程，將簽派員工作分類歸納如表1所示。

表1：簽派作業(yè)活動分析

簽派員工作負(fù)荷影響因素

飛行簽派員的客觀負(fù)荷一般指體力消耗，根據(jù)飛行簽派員工作流程和工作內(nèi)容屬性，放行簽派的工作負(fù)荷分為放行前講解、飛行通信、航班放行、動態(tài)維護(hù)、飛行計劃制作、航班監(jiān)控和其他等7類。把這7類負(fù)荷分為三類因素：通話、手工操、監(jiān)控和記錄。放行簽派員工作負(fù)荷影響因素如表2所示。

飛行簽派員工作負(fù)荷評估模型

（一）管制員工作負(fù)荷評估方法

國際上通用的較成熟的民航從業(yè)人員工作負(fù)荷定量研究方法是德國的“MB B”（Messerschm itt Bkow-Blohm）方法和英國運籌與分析理事會提出的“DORATASK”（Directorate of Operat ional Research and Analysis TASK）方法，目前已廣泛應(yīng)用于管制員工作負(fù)荷評估研究。“MB B”方法的思路是通過按照一定的頻率記錄管制員發(fā)指令的時間、飛行員交流時間和操作雷達(dá)系統(tǒng)的時間來確定工作負(fù)荷，但這種方法只能度量可以直接觀察到的工作時間，而管制員用于思考的時間則無法被統(tǒng)計在內(nèi)。D OR A T A S K方法將管制員工作任務(wù)進(jìn)行分解，并以“時間”為單位來定量分析。工作負(fù)荷包括客觀負(fù)荷和主觀負(fù)荷兩部分，“客觀負(fù)荷”包括將陸空通話、系統(tǒng)操作等能夠直接觀察和測量的任務(wù)；“主觀負(fù)荷”包括管制員監(jiān)控雷達(dá)屏幕和思考下一步指揮的預(yù)案，以及主觀的認(rèn)知理解所需要的時間。

表2：放行簽派任務(wù)影響因素分類

（二）初始工作負(fù)荷模型

其中，W總（t）是總工作負(fù)荷，W主（t）是主觀工作負(fù)荷，W客（t）是客觀工作負(fù)荷。

（三）客觀工作負(fù)荷模型

其中，W客（t）是客觀工作負(fù)荷，W1（t）是客觀工作負(fù)荷中通話類的工作負(fù)荷，W2（t）是客觀工作負(fù)荷中手工操作類的工作負(fù)荷，W3（t）是客觀工作負(fù)荷中監(jiān)控和記錄類的工作負(fù)荷，Ni（t）是在一定時間段內(nèi)該負(fù)荷任務(wù)的次數(shù)；是工作負(fù)荷的權(quán)重，也代表著這項任務(wù)在整個工作中的重要程度。

（四）主觀工作負(fù)荷模型

根據(jù)民航局咨詢通告，主觀工作負(fù)荷評估可采用N A S A心理負(fù)荷主觀評估的 N A S A-T L X 方法。N A S A-T L X是迄今使用最為廣泛的主觀工作負(fù)荷評估工具之一，通過主觀負(fù)荷加權(quán)平均值表（如表3）計算得到，能有效評估主觀心理負(fù)荷，具有較好的信效度。

表3：主觀負(fù)荷加權(quán)平均值

主觀負(fù)荷評估是讓簽派員自己在進(jìn)行了一段簽派工作之后對這段簽派過程進(jìn)行主觀評價。評估步驟如下：

1.對簽派員進(jìn)行培訓(xùn)，幫助其理解評估的各項內(nèi)容和指標(biāo)體系。該方法對主觀負(fù)荷評分采用10分制，通?？山邮芩綖? 分，高于8分視為不可接受。

2. 簽派員根據(jù)完成一段工作的實際情況，利用表3對六項主觀負(fù)荷因素（腦力需求因素、體力需求因素、時間需求因素、努力程度因素、績效水平因素、受挫程度因素）分別進(jìn)行打分。（注：除績效水平這一負(fù)荷因素外，其他五個負(fù)荷因素都是負(fù)荷感越高分值越高；對于績效水平因素，反之）。

3.簽派員對每項負(fù)荷因素在主觀負(fù)荷形成中的相對重要性即權(quán)重值進(jìn)行評定。六項負(fù)荷因素的權(quán)重值之和為1。如腦力需求因素與其他五項負(fù)荷因素相比都更重要，腦力需求因素的權(quán)重值為5/15=0.333，依次計算。

4.確定了各個負(fù)荷因素的權(quán)重值和評分值后，利用表3對主觀負(fù)荷因素進(jìn)行加權(quán)平均，即得到每個簽派員在某個工作時間的主觀負(fù)荷值。

算例分析

（一）主觀負(fù)荷評估

根據(jù)抽取S航空公司運行控制中心46名放行簽派員進(jìn)行主觀負(fù)荷評估，主觀負(fù)荷平均值為7.83，處于可接受水平之內(nèi)，由于篇幅限制部分?jǐn)?shù)據(jù)分析過程如表4所示。

表4：簽派員主觀工作負(fù)荷評估

表5：簽派員客觀工作負(fù)荷評估

評估過程中，有8名簽派員的主觀負(fù)荷高于接受水平，是因為運行環(huán)境（雷雨天氣）不正常，簽派員時間需求高于平均水平5人；航班延誤時間較長，但積極協(xié)調(diào)未果，造成受挫感高于平均水平1人；對績效水平不滿意，高于平均水平2人。整體上，簽派員主觀壓力主要來自于腦力需求、績效水平和努力程度，需要有針對性的制定相應(yīng)措施予以改善。

（二）客觀負(fù)荷評估

根據(jù)客觀負(fù)荷評估模型，統(tǒng)計S航多名簽派員完成每項工作任務(wù)所花費的時間，取多次統(tǒng)計數(shù)據(jù)計算平均值作為權(quán)值，如表5所示。根據(jù)放行監(jiān)控作業(yè)活動分析表，通話任務(wù)工作總時間為3.1分鐘，手工操作任務(wù)總時間為17.7分鐘，監(jiān)控和記錄任務(wù)工作總時間為5.4分鐘，總時間為26.2分鐘，根據(jù)式（2）、（3）計算客觀負(fù)荷為0.51。

（三）工作負(fù)荷告警

國際民航組織在文件9462中提出：對于“D O R A T A S K”工作符合評估方法，當(dāng)飛行簽派員工作時間達(dá)到80%時，為工作符合的額定值。當(dāng)時間大于80%的時候，意味著簽派員已經(jīng)在超負(fù)荷工作了，就需要重新規(guī)劃工作。

圖1表明客觀工作負(fù)荷隨工作時間變化而變化，與航班量有關(guān)。航班量越高，放行簽派員客觀工作負(fù)荷越高。

圖2為主觀負(fù)荷告警，對于有些超負(fù)荷的簽派員，應(yīng)做適當(dāng)調(diào)整來降低其工作負(fù)荷。

結(jié)論：

借鑒管制員工作負(fù)荷研究經(jīng)驗，本文對飛行簽派員工作進(jìn)程進(jìn)行系統(tǒng)的分類整理，分析了其影響因素。將放行簽派員客觀工作負(fù)荷分為通話負(fù)荷、手工操作控負(fù)荷、監(jiān)視和記錄負(fù)荷，并將其應(yīng)用于具體的作業(yè)活動中，提出了簽派員工作負(fù)荷理論模型。在此基礎(chǔ)上，提出工作負(fù)荷告警。

應(yīng)用工作負(fù)荷評估模型，對S航公司放行簽派員主、客觀工作負(fù)荷進(jìn)行評估分析，得到工作負(fù)荷評估結(jié)果。結(jié)果表明該模型能夠為航空承運人簽派員工作負(fù)荷評估及人力資源配置供有效參考。

（基金項目：中央高?；究蒲袠I(yè)務(wù)費項目中國民航大學(xué)專項資助（3122017057））