網(wǎng)購退貨的商品都去哪兒了？

羅爾夫-赫爾貝爾特·皮特爾斯

穿上皮夾克，施特芬·萊希特不禁有些啼笑皆非：這衣服太緊了，袖子也太短，只到他的手肘?！拔移綍r就是穿XL號的呀！那之后我換了件XXL號的，可還是太小了，最后換了3XL的，還是不行?！彼钠拮影哺窭ㄗ诳蛷d的桌子旁，全程旁觀這場怪誕的時裝秀。

三件夾克，三個包裹。這位美因茨金融顧問及其妻子很喜歡網(wǎng)購，迄今已有20年網(wǎng)購史。他們家很多東西都是網(wǎng)購來的：從429歐元降價到29.9歐元的徒步旅行鞋，木地板上的毛絨貓，用來維修老房子樓板梁的鏈鋸……如果在搜尋物美價廉的商品時看走眼了呢？“很簡單：打包，寄回，退款——簡直太贊了！”

他們退回了很多商品?！拔覀冏罱耐素浡蚀蟾旁?0%吧?！卑哺窭āとR希特說。其中有亞馬遜的商品，但大多是主要售賣亞洲產(chǎn)品、提供超高折扣率的購物平臺Wish的商品?！拔覀兪盏降木W(wǎng)購商品很多都不合適，或者根本就是廢品?！彼恼煞蛘f，然后商品又會郵寄回去——等等，回到哪里去呢？它們最后怎么樣了？萊希特夫婦表示，他們還從沒想過這個問題呢。

施特芬和安格利卡·萊希特喜歡網(wǎng)購。由于退貨次數(shù)太多，Wish購物平臺暫時封鎖了他們的賬號。

包裹的洪流：德國人每年寄出超過30 億件包裹。

| 大量退貨引發(fā)的嚴重環(huán)境問題 |

亞馬遜和Wish真的會把顧客誤購的商品船運回亞洲嗎？他們會如何處理一部包裝凹陷的退回手機，一條沾染了咖啡污漬的襯衣，或是缺了一個螺旋槳的無人機呢？那些售價比郵費還低的商品又會如何？所有這些退貨商品真的都被扔進垃圾桶了嗎？

專家認為，大量退貨引發(fā)了嚴重的環(huán)境問題。德國人退回了他們1/6的網(wǎng)購商品，2018年的退貨包裹數(shù)量達到約2.8億件。綠色和平組織專家薇奧拉·沃爾格穆特說：“被扔掉的包裝材料和商品的數(shù)量呈現(xiàn)出危險的上升態(tài)勢。我們的消費毀掉了越來越多的資源，也加劇了氣候危機?！?/p>

近來，德國政府也想知道我們退貨的商品最后到底去了哪里。去年，亞馬遜員工在媒體中宣稱，他們的雇主出于成本原因將還很新的退貨商品大量銷毀。德國聯(lián)邦環(huán)境署國務秘書約赫恩·弗拉斯巴爾特稱之為“一樁巨大的丑聞”。因此，環(huán)境署要求各市場主體就此情況進行匯報。專家們在德國各地旅行，調查相關信息。最后，德國政府將就是否立法禁止這種瘋狂的行為作出決定，就像曾經(jīng)針對一次性瓶子那樣。

電商平臺亞馬遜、Otto和Zalando都拒絕了我們的采訪。迄今為止，這些電商似乎都不太愿意知曉“瘋狂購物并退貨行為”的后果。他們只發(fā)表了關于退貨管理的官方聲明，比如“我們會努力讓顧客盡可能少地需要退回商品（亞馬遜）”或是“退貨顯然是商業(yè)模式的一部分（Zalando）”，而沒有公布任何具體的數(shù)據(jù)或事實細節(jié)。

| 亞馬遜物流中心的商品銷毀區(qū) |

在魯爾區(qū)的萊茵貝格工業(yè)區(qū)，坐落著亞馬遜在德國的13個物流中心之一。今天，這里開展了一次工業(yè)參觀活動。黑黃色的旋轉門將所有未經(jīng)批準的不速之客阻擋在外，參觀者蹲坐在亞馬遜的厚紙板上，靜靜地傾聽著講話：每個人都千萬不能離開既定路線，而且不要碰任何東西！

已是午餐時分，員工們涌入一層的食堂吃辣肉醬漢堡。這時，倉庫的傳送帶仍在高速運行。這里的架子上儲存著120萬件不同的商品，占地面積達15個足球場。揀貨員手持掃描儀走來走去，將訂購的產(chǎn)品搜集到平板車上，電腦為他們計算出最短的揀貨路線。

對亞馬遜、Otto、Zalando、Wish等電商來說，每個被退回的包裹都意味著成本開支。根據(jù)班貝格大學退貨管理研究團隊的數(shù)據(jù)，平均支出額為11歐元。在萊茵貝格，亞馬遜將紙盒區(qū)分為“摧毀”和“赦免”兩種。揀貨員要將有缺陷和無法分類的商品區(qū)分開來。容易混淆的商品——比如不同尺碼的T恤——絕對不能存在貨架的相鄰位置。最后，在發(fā)貨標簽貼到包裹上后，還會再過一次秤。電腦知道每件商品的重量，如果訂購信息和包裹重量不一致，就必須重新檢查包裹內容。

救助機構Innatura 工作人員安耐特·沃爾特爾手拿一件兒童夾克。在線交易商很少參與類似捐贈活動。

阿維德斯公司的員工馬約·尼克雷正檢查從亞馬遜退回的一個機器人吸塵器的性能。

在參觀開始之前，一個想保持匿名的亞馬遜員工向我們透露，有一片區(qū)域是導游不會帶領客人們去的——“摧毀”區(qū)。這些黃色箱子中的商品將被摧毀，而這個過程最好沒人看見。這個秘密的區(qū)域位于這一物流中心的北部，其后的院子里放著垃圾處理公司碩恩馬科斯的綠色集裝箱。“我們需要銷毀掉如此多商品，簡直讓人想哭?！边@位員工說。他們每天都要裝滿4～5個集裝箱，每個里面裝著價值約5000歐元的商品。“很多看起來都還是嶄新的?！便U筆、書、電器、藥品……所有這些都被銷毀了。

在萊茵貝格，消費者的退貨商品并未得到加工，其中大多數(shù)是所謂的“交易商退貨”。黃色箱子中很多都是購買了“亞馬遜物流配送（FBA）”服務的交易商不再想、不能或不被允許在德國銷售的產(chǎn)品，比如違反了《專利法》的吸塵器和假冒偽劣的智能手機——根據(jù)經(jīng)合組織研究結果，約7%的歐盟進口商品都是假貨。全球每年新制衣服數(shù)量達到1000億件，沒有人能將紡織業(yè)的那些滯銷貨全部售出。此外還有到期的薯片、舊包裝的沐浴露、有缺陷的退貨商品……

對于這部分商品，亞馬遜為相關交易商提供收費的“清理庫存服務”。這意味著，他們可以選擇將它們寄回，交給某家垃圾回收企業(yè)，或是由亞馬遜自行銷毀。而該如何選擇，常常是顯而易見的。綠色和平組織專家薇奧拉·沃爾格穆特說：“比如，寄回每單位商品需要25歐分，而銷毀只需10歐分。亞馬遜通過這種方式強制交易商銷毀部分全新的商品?！?h3>|“已退款，您無需寄回商品”|

當然，沒有任何交易商希望自己的商品被銷毀。這主要不是出于道德倫理和氣候保護的考慮，而是一般來說把產(chǎn)品扔掉完全不合算。每件毛衣、每只鉛筆都有專家負責使其利潤最大化，有時甚至需要通過花點錢將之粉碎甚至贈送出去的方式。

因此萊希特夫婦的經(jīng)歷讓他們倍感詫異：當他們想將在Wish上購買的商品退回時，這家公司退了款，卻并不一定要求他們寄回商品。安格利卡·萊希特說：“他們在郵件中寫道：您可以留下它們，贈送它們，將它們扔進舊衣服捐贈箱，或者將它們處理掉?！眮嗰R遜有時也會這樣?！耙寻才磐丝?。您無需寄回這件商品?！逼聊簧蠌棾鲆粍t消息。電腦已經(jīng)快速計算出，收回和評定退貨商品所需的成本會高于將之繼續(xù)賣給其他人的收益。很多被退回的商品都得降價出售或是根本無法出售。

阿維德斯公司老板拉爾夫·哈斯泰特每年要處理裝滿4.5 萬個貨架的劣等商品。

麗莎·埃梅里希在漢堡一家洗衣店清洗電商平臺Otto 的退貨服裝。

通過調查，班貝格大學的研究人員得出了無法維持原價售賣的退貨商品比例。鞋子和首飾還明顯低于10%，衣服約為13%，娛樂電器和家居用品為1/3，家具則高達約1/2。在經(jīng)濟體量達到約630億歐元的德國網(wǎng)購市場上，這樣的數(shù)據(jù)對交易商來說意味著數(shù)十億歐元的損失。

根據(jù)市場研究所Yougov的問卷調查，77%的網(wǎng)購用戶表示，退貨的便捷程度對他們是否下單有著決定性的影響。那么，這些輕率下單的顧客就是吞噬資源的怪物嗎？該歸罪于他們嗎？

實際上在2000年《遠程銷售法案》通過之時，退貨政策的制定完全是出于好意。這樣，就像線下購物一樣，網(wǎng)購顧客也能在不強制購買的前提下試用商品了。自此，他們可以享受14天內無理由退貨服務，并獲得退費。

這項法律旨在使得網(wǎng)購更加公平和富有吸引力，但是顧客對商品的尊重也隨之消失了。他們不再需要像以往一樣，因為不喜歡部分商品而在數(shù)小時或幾天后來找商場的部門主管退貨。

誰會想到，這種便利有一天會演變成某種退貨綜合征呢？

| 應對顧客退貨綜合征的良方 |

在線交易商們已經(jīng)在尋找治愈這種全民疾病的良方。亞馬遜有專人團隊潤色產(chǎn)品描述和圖片，為提交有質量評論的顧客設置金錢獎勵，哪怕是負面的評論也行。Zalando啟用了“試衣模特”，他們整天試穿衣服和鞋，檢查尺碼是否準確，為顧客提供參考。人工智能也能提供幫助：“時尚伴侶算法”根據(jù)顧客的購物歷史為他們挑選合適的服裝。漢堡的Otto集團則寄希望于教育學。將同一件衣服的不同尺寸扔進購物車的人，會收到警告信息：“每次退貨都會對環(huán)境造成負擔，請幫助我們避免運貨距離的增加！”

很多退貨商品都必須降價出售

有些企業(yè)集團甚至還請來了心理學家?？坡　叭R茵的黃金”研究所所長施特凡·格林瓦爾德就通過深入采訪的方式為企業(yè)研究了德國消費者的精神生活。他的結論是：“我們隨時隨地都把手機拿在手上，在無聊中點下訂購按鈕?？爝f上門的按鈴聲會給我們幸福感，快遞員成為全年不休的圣誕老人。”尤其是當我們早就忘了自己曾經(jīng)訂購過某商品時，這種幸福感尤其強烈。然后，理智登場了，冷靜下來的人們開始想：“我根本不需要這個，還是退掉吧?！?h3>| 專業(yè)的退貨商品“清算人”|

如果安格利卡·萊希特退回在亞馬遜購買的衣服，它們最后會抵達巴特黑斯費爾德的物流中心。這里坐落著亞馬遜三家退貨商品加工處理中心之一。首先，員工會仔細檢查這些衣服。商品和訂單中的一致嗎？它還有原裝包裝嗎？能歸為A類嗎？亞馬遜的一位物流專家說，90%以上的退回衣服會作為A類重回店里進行售賣。

其他衣服則會就損耗進行評估：被壓皺？有化妝品污漬？有臭味？在巴特黑斯費爾德，沒有大型洗衣房，但有洗滌劑、去污劑、一臺洗衣機和兩個熨衣站。對于發(fā)臭的衣服，會進行臭氧消毒處理。約有一半退貨商品能重新被歸為A類，還有一部分被作為B類在亞馬遜專門用來銷售退貨商品的Warehouse中出售或被送回給生產(chǎn)商。其他貨物則被所謂的“清算人”買走，他們會想盡一切辦法將它們在市場上脫手。

在不來梅東部赫姆斯本德一個樸素的工業(yè)區(qū)，歐洲首屈一指的清算人拉爾夫·哈斯泰特坐在公司會議室中。52歲的哈斯泰特是一個帶著北德口音的友好、謙虛的男人。他驕傲地告訴我們，他將于第二天迎來柏林的部長們。他們想向他咨詢退貨商品交易和資源浪費相關的問題。哈斯泰特是一個真正的市場行家。

2000年，哈斯泰特在一個車庫建起阿維德斯媒體股份有限公司，主要售賣英語DVD。如今他和他的超過300名員工處理退貨商品。每天有多達16輛載重汽車開來這里，每年為哈斯泰特的倉庫運送約4.5萬貨架的商品。

大量商品都被毀掉了?！耙郧皢螁蝸嗰R遜的CD和DVD，我們就得銷毀4萬張，因為它們根本賣不出去?！彼f。而有些商品是依法必須被扔進垃圾桶的，因為它們已經(jīng)接觸過顧客的身體，而我們永遠不會知道他們用這些商品做了什么，比如那些開封了的衛(wèi)生用品、紙尿褲、電動牙刷、香水、牙膏、洗發(fā)水、面霜，還有電吹風、剃須刀和耳機，有時還有用過的咖啡機或吸塵器。

哈斯泰特給我們看他的倉庫，表示他要為自己的客戶保密，但他所有的大客戶都在下面了：一眼望去，到處堆著印有亞馬遜Logo的紙箱。如果退貨時商品包裝損壞了，哈斯泰特最多只會支付售價的65%，哪怕其他所有東西都齊全且毫無損壞。

過道兩旁擺滿了箱子，里面的退貨商品被按照商品類別進行歸類：一個箱子里只有無線路由器，一個里面全是電話，一個是導航儀。在一張桌子邊，一名員工正在檢測科沃斯牌掃地機器人。哈斯泰特從紙箱中拿出一個包裝袋，上面寫著“SD卡，400GB”，袋子里卻只有一個攝像機鏡頭蓋?！拔覀円渤３１或_?！惫固┨卣f。那些都是垃圾?！拔覀儾皇菑U品交易商。我們每年大概要銷毀50個貨架的商品吧——4.5萬個中的50個?！?/p>

實際上，為了能讓退貨商品進行二次銷售，阿維德斯花費了不少成本。需要維修的商品會被運往人力成本更低的波蘭或捷克。為找到買主，有些產(chǎn)品不得不在大半個地球的灰市兜兜轉轉。哈斯泰特親自在易貝上售賣最有利潤的商品。在這位專業(yè)木工自制的長貨架上，擺放著5萬件退貨商品：從鉆孔機到人造陰莖，應有盡有。這些商品最后都會被快遞員再次送貨上門，但也可能再次被退回。

| 捐贈？不，還是毀掉合算！|

一個瘋狂的體系？朱莉安娜·克羅恩確實是這樣認為的。她站在科隆南部的一個倉庫中，那里的尿不濕、衣服和洗發(fā)水一直堆放到了天花板的高度。她說：“我們得想想還得容忍這種情況到幾時?！睋碛衅髽I(yè)經(jīng)濟學博士學位的克羅恩是“諾貝爾替代獎”評獎人，如今經(jīng)營著一家專門針對消費品的類似于“公益餐桌”的救助機構——Innatura。她查到，每年有價值超過70億歐元的商品被銷毀，其中就有很多退貨商品。自2013年以來，Innatura搜集企業(yè)的捐贈商品轉給1000多家公益組織。她面前的貨架上擺滿了化妝品、樂高積木、身體乳，還有一件杰克瓊斯牌的夾克和一臺電視。這些商品幾乎都源自亞馬遜，即將被捐給呂嫩市的圣文森茨青少年救助中心?！八麄儗@些商品充滿期待！”

2018年，Innatura輔助企業(yè)捐贈了價值450萬歐元的商品，聽起來似乎很多，但考慮到不斷增長的商品洪流，簡直只是個笑話。據(jù)專業(yè)平臺t3n估計，僅僅亞馬遜每年處理掉的退貨商品價值就高達約13億歐元，而萊茵貝格物流中心亞馬遜匿名員工所說的被銷毀的FBA商品還并未計算在內。

如果企業(yè)捐贈出這些過剩的商品，當然要有意義得多。但是朱莉安娜·克隆恩表示：“如果是捐贈，企業(yè)必須繳納19%的營業(yè)稅，而銷毀商品則是免稅的，因此也就便宜得多?！?h3>| 完善立法 |

如今，聯(lián)邦環(huán)境部至少是決定修正法律了。將來，日常用品不能簡單地作為垃圾處理掉，而應該遵守“維持其使用價值的義務”，而且應針對企業(yè)的商品捐贈行為減免稅費。但該項法律修正提議最后是否能夠得以通過，尚且存疑。

而現(xiàn)在，安格利卡和施特芬·萊希特見識到了賣家避免顧客退貨的一種新方法。Wish給他們發(fā)了封郵件：“你的賬號已經(jīng)因為太多退貨行為而被鎖定。”作為懲罰，萊希特夫婦暫時無法聯(lián)系客服，也無法寄回貨物，“直到你的賬號重建良好信譽?！钡怯幸患滤麄冞€是可以做的——下單。“購買，付款，無法退貨。”施特芬·萊希特悶悶不樂地說，“簡直完美！”

[譯自德國《明星》]

責任編輯：周丹丹