尚從永,陳松林,顧心怡
(1.合肥師范學(xué)院 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院,合肥 230601; 2.中國科學(xué)技術(shù)大學(xué) 管理學(xué)院, 合肥 230026;3.安徽建筑大學(xué) 公共管理學(xué)院,合肥 230601; 4.蘇州中億豐科技有限公司 人力資源中心,江蘇 蘇州 215032)
養(yǎng)老問題是社會(huì)各界關(guān)注的焦點(diǎn)?!秶窠?jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》2015年的數(shù)據(jù)顯示,我國60周歲及以上和65周歲及以上的老年人口占比分別達(dá)到16.2%和10.5%,都超越了老齡化的國際標(biāo)準(zhǔn)。2017 年《“十三五”國家老齡事業(yè)發(fā)展和養(yǎng)老體系建設(shè)規(guī)劃》指出,2020年要實(shí)現(xiàn)一個(gè)整體目標(biāo):“老齡事業(yè)發(fā)展整體水平明顯提升,養(yǎng)老體系更加健全完善”,并堅(jiān)持以“居家為基礎(chǔ)”建設(shè)養(yǎng)老服務(wù)體系。虛擬養(yǎng)老院作為一種新型的居家養(yǎng)老服務(wù)形式,實(shí)質(zhì)是運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)的“居家養(yǎng)老服務(wù)升級版”[1],是對社區(qū)居家養(yǎng)老模式的補(bǔ)充,解決了老年人養(yǎng)老與子女時(shí)間、經(jīng)濟(jì)能力有限的矛盾,整合了周邊社區(qū)內(nèi)的各種社會(huì)資源,節(jié)省了大筆硬件配套建設(shè)資金。然而,虛擬養(yǎng)老院在我國不過10余年的歷史(我國第一家虛擬養(yǎng)老院2007年在蘇州市問世),在實(shí)際運(yùn)行中存在諸如資金來源不足、服務(wù)對象參與意愿不高以及推廣受制約等問題[2]?,F(xiàn)有研究多關(guān)注養(yǎng)老的背景、意義、虛擬養(yǎng)老的界定以及服務(wù)模式等[3],缺乏對具體虛擬養(yǎng)老院進(jìn)行深入分析的研究。文章以巢湖市巢湖居家養(yǎng)老中心虛擬養(yǎng)老院為研究對象,通過多主體訪談法分析其運(yùn)行中存在的問題,探索產(chǎn)生問題的原因,提出改善問題的路徑,對虛擬養(yǎng)老院發(fā)展具有現(xiàn)實(shí)意義。
在計(jì)劃生育國策下,現(xiàn)在家庭多是“4+2+1” 的模式,即兩個(gè)年輕人養(yǎng)育1個(gè)孩子,贍養(yǎng)4個(gè)老人。這種家庭模式使得傳統(tǒng)家庭養(yǎng)老模式的弊病顯現(xiàn),如年輕人精力不足等。由于老人不愿離開家庭、家庭難以負(fù)擔(dān),傳統(tǒng)的機(jī)構(gòu)養(yǎng)老困難重重。然而,隨著生活水平的提高以及老齡化程度的日漸加深,人們對養(yǎng)老需求的量和質(zhì)都在增加,再加上傳統(tǒng)養(yǎng)老模式暴露出的弊端,借助“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù),使得一種新的養(yǎng)老模式——虛擬養(yǎng)老院應(yīng)運(yùn)而生。
虛擬養(yǎng)老院作為居家養(yǎng)老社會(huì)化服務(wù)的新模式[4],學(xué)者對其主要特征的概括不盡相同。趙佳寅(2014)認(rèn)為虛擬養(yǎng)老院突出特征是專業(yè)機(jī)構(gòu)運(yùn)營、個(gè)性化服務(wù)以及信息化管理[5]。張帆(2017)指出虛擬養(yǎng)老院的主要特征體現(xiàn)在于利用現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)協(xié)調(diào)各主體、整合社會(huì)資源,通過信息的傳遞與反饋,為老年人提供更加全面、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)[6]。黨倩瀅和楊文健(2018)則表明虛擬養(yǎng)老院的顯著特征在于在家就能享受多種服務(wù),利用手機(jī)就可實(shí)時(shí)定位保安全,使用信息平臺(tái)可享專業(yè)人提供的專業(yè)服務(wù),公私合作促多贏[2]3296。由此可見,虛擬養(yǎng)老院的特征主要反映在三個(gè)方面:一是借力互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù),老人在自家“床位”就可享受專業(yè)且豐富的服務(wù);二是養(yǎng)老的資金源于多方,減少了政府投入;三是在虛擬養(yǎng)老院運(yùn)行方面,政府主要是給予政策引導(dǎo)、支持和監(jiān)督,而養(yǎng)老服務(wù)由專業(yè)機(jī)構(gòu)提供。
巢湖居家養(yǎng)老中心是經(jīng)巢湖市民政局批準(zhǔn)成立的社會(huì)福利機(jī)構(gòu),是合肥經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)的中標(biāo)單位。該中心核心理念是 “孝行天下,愛在身邊”,致力于利用 “互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”智能型養(yǎng)老服務(wù)信息平臺(tái),整合社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)資源,緊扣老年服務(wù)需求,提供生活照料、精神慰藉、康復(fù)保健等多元化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2016年,經(jīng)開區(qū)政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)平均每月服務(wù)對象數(shù)量在1 800人左右,累計(jì)服務(wù)76.98萬人次,累計(jì)消費(fèi)服務(wù)券1 277.24萬元,服務(wù)券消費(fèi)總數(shù)相較于2014年度增幅達(dá)18.7%。居家養(yǎng)老服務(wù)券每月平均使用率高達(dá)99%,越來越多的老年人享受到政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)。
本研究采用兩種調(diào)查形式:電話訪談與實(shí)地訪談,訪談對象為服務(wù)對象、中心主任以及服務(wù)主體。根據(jù)不同訪談對象,設(shè)置了不同訪談內(nèi)容,這有助于多角度了解該中心虛擬養(yǎng)老院在運(yùn)行中存在的問題和效果。
對于服務(wù)對象的訪談,涉及的問項(xiàng)共5個(gè):(1)您是如何知道巢湖居家養(yǎng)老中心虛擬養(yǎng)老院的?(2)您平時(shí)會(huì)呼叫哪些服務(wù)?(3)您覺得這些服務(wù)從呼叫到接受服務(wù)是否方便?(4)您覺得中心給您提供的服務(wù)是您想要的嗎?(5)您還有別的服務(wù)需求嗎?
對于中心主任的訪談,涉及的問項(xiàng)共10個(gè):(1)巢湖居家養(yǎng)老中心未來一段時(shí)間內(nèi)的發(fā)展目標(biāo)是什么?(2)中心目前的組織結(jié)構(gòu)是怎么樣的?(3)巢湖虛擬養(yǎng)老中心的一系列流程受誰監(jiān)督?實(shí)際執(zhí)行中存在什么問題?(4)中心目前使用智慧養(yǎng)老云服務(wù)平臺(tái),其技術(shù)支撐依靠什么?(5)中心是否對于服務(wù)對象的信息建立數(shù)據(jù)信息庫?如何運(yùn)營?如何更新數(shù)據(jù)?中心當(dāng)前的運(yùn)行是怎么樣的一個(gè)流程呢?(6)中心目前的資金來源是什么?是否有盈利或者可以維持收支平衡?(7)自費(fèi)購買中心服務(wù)的人員有多少?自費(fèi)的老年人占比多少?如何使老年人愿意自費(fèi)參加?(8)中心服務(wù)對象的滿意度是多少?當(dāng)服務(wù)對象提出不滿或投訴之后,中心是怎么處理的?(9)中心目前是怎樣招募培養(yǎng)人員?(10)中心對于服務(wù)主體的選擇有什么標(biāo)準(zhǔn)?服務(wù)主體在管理方面最大的難題?
其中,1~3題主要測量中心運(yùn)行現(xiàn)狀;4~5題測量中心“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老情況;6~7題主要測量資金來源渠道;8~10題主要測量中心管理機(jī)制。
對于服務(wù)主體的訪談,涉及的問項(xiàng)共7個(gè):(1)您現(xiàn)在在巢湖居家養(yǎng)老中心為老年人提供什么服務(wù)?(2)您覺得您這個(gè)崗位提供的服務(wù)是否是老年人所需要的?(3)您工作前是否參加過相關(guān)培訓(xùn)?(4)您的工資是如何計(jì)算,由誰支付?(5)您是否滿意這份工作?(6)您覺得中心還缺乏什么服務(wù)?(7)您的工作由誰委派,受誰監(jiān)督?
筆者于2018年4月對巢湖居家養(yǎng)老中心虛擬養(yǎng)老院工作人員進(jìn)行實(shí)地訪談,調(diào)查了解中心的組織結(jié)構(gòu)與現(xiàn)行的運(yùn)行方式。共訪談中心工作人員(服務(wù)主體)4人。另外,以電話訪談的形式與錦繡、海恒、芙蓉、臨湖四大社區(qū)的服務(wù)對象進(jìn)行溝通,了解其對巢湖居家養(yǎng)老中心虛擬養(yǎng)老院的滿意度。共訪談40人,性別上:男性占比55%,女性占比45%;參與方式上:70歲以上低?;驘o子女者占比70%,90歲以上高齡者占比27.5%,自費(fèi)者占比2.5%;教育程度上:文盲/半文盲占比50%,小學(xué)占比42.5%,中學(xué)占比7.5%。
1.服務(wù)對象調(diào)查結(jié)果
(1)您是如何知道巢湖居家養(yǎng)老中心虛擬養(yǎng)老院的?
通過政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)、社區(qū)活動(dòng)宣傳以及朋友家人介紹途徑的分別占比87.5%、7.5%和5%。
(2)您平時(shí)會(huì)呼叫哪些服務(wù)?
呼叫服務(wù)排在前三位的是生活照料服務(wù)、家政服務(wù)和維修服務(wù),分別占比90%、60%和32.5%;排在后三位的是精神慰藉服務(wù)、醫(yī)療保障服務(wù)和緊急救助服務(wù)及30小類服務(wù),分別占比5%、17.5%和22.5%。
(3)您覺得這些服務(wù)從呼叫到接受服務(wù)是否方便?
被調(diào)查者認(rèn)為非常方便的占比27%,方便的占比57%;一般的占比13%,不方便的占比3%。
(4)您覺得中心給您提供的服務(wù)是您想要的嗎?
被調(diào)查者認(rèn)為大部分是其想要的占比80%,完全是其想要的占比12.5%,小部分是其想要的占比7.5%。
(5)您還有別的服務(wù)需求嗎?
58%的被調(diào)查者認(rèn)為巢湖居家養(yǎng)老中心虛擬養(yǎng)老院提供的服務(wù)并不能滿足其日益增長的需求,他們還存在別的生活需求是虛擬養(yǎng)老院未能提供的。
2.服務(wù)主體調(diào)查結(jié)果
通過對四名服務(wù)主體人員訪談內(nèi)容的整理,歸納出四點(diǎn)主要信息:(1)服務(wù)人員多是居住在周邊社區(qū)的“40或50后”下崗再就業(yè)人員,這些人員流動(dòng)性較低。(2)服務(wù)人員都要接受崗前培訓(xùn)。(3)服務(wù)人員有全職和兼職兩種。全職人員多在家政、維修崗位上,按月領(lǐng)取固定工資;兼職人員大部分在送餐崗位上,按一定比例抽取提成作為工資。(4)每個(gè)站點(diǎn)配置一名站長,2名副站長,7~8名工作人員。
3.中心主任調(diào)查結(jié)果
通過對中心主任訪談內(nèi)容的整理,歸納出四點(diǎn)主要信息:(1)中心受合肥經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)社區(qū)管理局監(jiān)督,計(jì)劃未來一段時(shí)間內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)內(nèi)容上進(jìn)行改進(jìn)。(2)服務(wù)對象信息庫每月更新一次,由社區(qū)統(tǒng)計(jì)名單,上報(bào)政府部門;服務(wù)對象對中心的滿意度為90%。(3)中心目前的資金主要依靠政府購買社會(huì)工作服務(wù),基本維持收支平衡。(4)老人普遍文化水平低,不能理解政府購買政策,想要把服務(wù)券換成實(shí)物,如油、大米一類;也有一部分老人有新的需求,如住醫(yī)陪護(hù)。
1.服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)對象的需求存在錯(cuò)位
巢湖居家養(yǎng)老中心虛擬養(yǎng)老院提供的服務(wù)內(nèi)容與其服務(wù)對象的需求存在錯(cuò)位,主要表現(xiàn)在三個(gè)方面:(1)服務(wù)對象想要600元現(xiàn)金而非等值的服務(wù)券。他們認(rèn)為每月發(fā)放的價(jià)值600元的服務(wù)券不能折現(xiàn),限制了他們的消費(fèi)范圍,比如不能用于支付“三高”花銷,不能購買油、饅頭及大米等生活必需品等。(2)服務(wù)對象想要的服務(wù)項(xiàng)目有不足。他們認(rèn)為很需要“體檢、保健知識普及”和“老年自助餐供應(yīng)點(diǎn)”。另外,還希望在社區(qū)開辦一個(gè)食堂,以便身體健壯者自行就餐。(3)個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目有欠缺。除了要提供滿足多數(shù)人需求的服務(wù)項(xiàng)目,還有必要根據(jù)個(gè)體差異提供一些個(gè)性化服務(wù)。調(diào)查發(fā)現(xiàn),教育水平較高的服務(wù)對象,還非常注重兩類服務(wù),一是精神性服務(wù),比如“夕陽紅旅游”“文體休閑活動(dòng)”以及“各類培訓(xùn)講座”等;二是工作機(jī)會(huì)或相關(guān)信息的提供。他們希望發(fā)揮余熱,有服務(wù)社區(qū)、服務(wù)社會(huì)的機(jī)會(huì)。
2.服務(wù)對象所用服務(wù)內(nèi)容較為單一
巢湖居家養(yǎng)老中心虛擬養(yǎng)老院提供的服務(wù)內(nèi)容有:家政服務(wù)、生活照料服務(wù)、醫(yī)療保障服務(wù)、精神慰藉服務(wù)、維修服務(wù)、緊急救助服務(wù)及30小類服務(wù)。另外,該中心為豐富服務(wù)對象的晚年生活,還積極聯(lián)系藝術(shù)表演團(tuán)隊(duì)、高校志愿團(tuán)隊(duì)及醫(yī)院等組織為老人提供公益服務(wù)。然而,在實(shí)際運(yùn)行中,服務(wù)對象接受最多的還是中心提供的配餐服務(wù),對其他服務(wù)內(nèi)容的接受度相對較低,但這一點(diǎn)在中心工作人員的解釋、引導(dǎo)下正逐步改觀。
3.管理上有喜有憂
巢湖居家養(yǎng)老中心虛擬養(yǎng)老院在管理上,一方面有可喜之處:社區(qū)設(shè)有站點(diǎn),配有站長和相對固定的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。社區(qū)站點(diǎn)站長獲得上級授權(quán),這有助于及時(shí)把握服務(wù)對象需求并給予滿足;另一方面有可憂之處:社區(qū)服務(wù)人員不能很好地把握制度,不能確切地理解中心虛擬養(yǎng)老院傳達(dá)的真實(shí)意圖。另外,對這些社區(qū)服務(wù)人員的管理也不夠。
大多數(shù)老年人成為服務(wù)對象是因?yàn)檎鲑Y購買居家養(yǎng)老服務(wù),由于自己不掏腰包,他們覺得有沒有都沒那么重要。然而,在需要自己花錢購買中心虛擬養(yǎng)老院的自費(fèi)服務(wù)時(shí),很多服務(wù)對象是不愿意接受,導(dǎo)致服務(wù)對象參與度不高,主要原因在于:(1)知曉度低。服務(wù)對象對于巢湖居家養(yǎng)老中心虛擬養(yǎng)老院提供的服務(wù)項(xiàng)目詳情知曉度低,并不了解“互聯(lián)網(wǎng)+”這類虛擬養(yǎng)老模式,這又和該中心虛擬養(yǎng)老院的自身宣傳不足有很大關(guān)聯(lián)。(2)傳統(tǒng)觀念的影響。多數(shù)服務(wù)對象把更多時(shí)間都用在家務(wù)勞作和照看孫輩上,對文化娛樂等精神慰藉的需求關(guān)注較少。即使生活水平提高了,依舊在延續(xù)吃苦耐勞的傳統(tǒng),不是很樂意接受 “上門服務(wù)”這種享受。(3)購買服務(wù)認(rèn)知上的偏差。很多服務(wù)對象把政府每月發(fā)放的600元服務(wù)券僅僅當(dāng)作飯票使用,認(rèn)為這個(gè)券就是每個(gè)月來訂飯的,這在一定程度上限制了服務(wù)對象對該中心虛擬養(yǎng)老院提供的其他服務(wù)的參與。
巢湖居家養(yǎng)老中心虛擬養(yǎng)老院服務(wù)主體參與度不高的原因主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面:(1)薪酬沒有競爭力。提供給服務(wù)主體的薪酬低于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),缺乏外部競爭性,這是造成服務(wù)主體參與度低的主要原因。(2)工作不夠“體面”。該中心虛擬養(yǎng)老院實(shí)施每周工作六天的工作制(周一到周六),服務(wù)對象有需求隨叫隨到,工作強(qiáng)度較大,這對追求“體面”工作的新生代員工來說,并不合拍。
與傳統(tǒng)養(yǎng)老院相比,巢湖居家養(yǎng)老中心虛擬養(yǎng)老院在整合社會(huì)資源助力養(yǎng)老、縮減養(yǎng)老成本上有一定的優(yōu)勢。然而,地方政府除了要承擔(dān)虛擬養(yǎng)老院的建設(shè)成本外,還需在虛擬養(yǎng)老院的運(yùn)行中給予補(bǔ)貼,這些支出隨著養(yǎng)老需求的日益增長或成為地方政府面臨的一項(xiàng)艱巨挑戰(zhàn),這呼喚多渠道的資金供給。
根據(jù)巢湖居家養(yǎng)老中心虛擬養(yǎng)老院運(yùn)行方面的問題總結(jié)和原因分析,文章將給出改善其問題的路徑。
1.服務(wù)對象投訴處理
對于服務(wù)對象的投訴可以采用“分級響應(yīng)、超時(shí)升級”制。具體來說,把服務(wù)對象的投訴劃分為四個(gè)級別:(1)一般投訴:不滿巢湖居家養(yǎng)老中心虛擬養(yǎng)老院提供的服務(wù)引發(fā)的投訴;(2)加急投訴:服務(wù)對象短時(shí)間內(nèi)多次催促,要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決訴求,以及要求經(jīng)濟(jì)賠償?shù)耐对V;(3)重大投訴:服務(wù)主體存在違規(guī)行為而對巢湖居家養(yǎng)老中心虛擬養(yǎng)老院以及服務(wù)對象帶來人身或財(cái)產(chǎn)損害的投訴;(4)渠道投訴:服務(wù)對象通過網(wǎng)絡(luò)媒介或直接向巢湖居家養(yǎng)老中心虛擬養(yǎng)老院高管表達(dá)不滿的投訴。
對于服務(wù)對象的投訴,根據(jù)所提事由歸為不同級別。對于投訴未接單,若在規(guī)定間隔時(shí)間內(nèi),比如30分鐘等,未接單的,自動(dòng)將服務(wù)對象的投訴級別提升一級。比如,服務(wù)對象的投訴本來歸為“一般投訴”級別,但由于30分鐘內(nèi)無人接單,將該投訴自動(dòng)提升至“加急投訴”級別,以此類推。對于投訴未解決,一般投訴單據(jù)轉(zhuǎn)出超過48小時(shí)未完結(jié),提升至加急投訴;加急投訴單據(jù)轉(zhuǎn)出超過72小時(shí)還未完結(jié),提升至重大投訴。
2.增加“非標(biāo)”服務(wù)項(xiàng)目
為了滿足服務(wù)對象多樣化、不同層次的養(yǎng)老服務(wù)需求,巢湖居家養(yǎng)老中心虛擬養(yǎng)老院可以從三個(gè)方面提供一些“非標(biāo)”服務(wù)項(xiàng)目:(1)增加醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目,如住醫(yī)和護(hù)理等。當(dāng)有此項(xiàng)服務(wù)需求的服務(wù)對象提出申請后,有專門醫(yī)務(wù)人員及時(shí)上門診療或者陪同其到正規(guī)醫(yī)院就醫(yī)。(2)增加旅游服務(wù)項(xiàng)目,可稱之為“夕陽紅”旅游。該項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目相對來說層次較高,需要積極主動(dòng)地去開拓這一“藍(lán)海”,找尋有潛力的服務(wù)對象。在服務(wù)對象確定后,由中心虛擬養(yǎng)老院牽頭與相應(yīng)旅行社商談旅游事宜,比如價(jià)格、路線、住宿等。(3)增加便民性服務(wù)項(xiàng)目。在現(xiàn)有的生活照料服務(wù)、家政服務(wù)、維修服務(wù)、精神慰藉服務(wù)、醫(yī)療保障服務(wù)以及緊急救助服務(wù)這六大類服務(wù)和30小類服務(wù)的基礎(chǔ)上,再增加上門輸液、代跑腿等便民性服務(wù)。
3.養(yǎng)老服務(wù)滿意度調(diào)查
在服務(wù)人員為服務(wù)對象提供服務(wù)完結(jié)后,應(yīng)當(dāng)要求服務(wù)人員拿出“巢湖居家養(yǎng)老中心虛擬養(yǎng)老院服務(wù)滿意度調(diào)查表”,請求服務(wù)對象現(xiàn)場作答,并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將此表上交至中心虛擬養(yǎng)老院。為防止弄虛作假,可事先告知服務(wù)人員會(huì)有兩種核實(shí)舉措:一是客服部會(huì)以電話形式隨機(jī)、及時(shí)地向相應(yīng)服務(wù)對象核實(shí)真?zhèn)危欢巧鐓^(qū)站長會(huì)以上門形式不定期、及時(shí)地向服務(wù)對象核實(shí)服務(wù)效果。
4.養(yǎng)老服務(wù)信息化管理
創(chuàng)建微信公眾號,并將養(yǎng)老服務(wù)情況及時(shí)、準(zhǔn)確地上傳至公眾號。這樣,服務(wù)對象自身、子女以及家人都可以在關(guān)注此微信公眾號后,便捷地查詢到服務(wù)對象接受服務(wù)的情況,比如接單時(shí)間、消費(fèi)項(xiàng)目、消費(fèi)價(jià)格和完成時(shí)間等。對于在巢湖居家養(yǎng)老中心檢查中,表現(xiàn)突出的站點(diǎn),給予每月300元的團(tuán)建經(jīng)費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)。具體操作流程,可以參見圖1。
圖1 養(yǎng)老服務(wù)信息化管理流程
1.服務(wù)主體優(yōu)化
專業(yè)性服務(wù)主體和非專業(yè)性服務(wù)主體并舉。對于專業(yè)性服務(wù)主體,可以通過多渠道進(jìn)行招募:一方面可以瞄準(zhǔn)高校人才,及早籌劃進(jìn)行校園招聘;另一方面可以瞄準(zhǔn)有資質(zhì)的社會(huì)人才,積極開展專場招聘或網(wǎng)上招聘等。對于非專業(yè)性服務(wù)主體和新入職服務(wù)人員,要進(jìn)行崗前培訓(xùn):一方面培訓(xùn)企業(yè)文化及考核標(biāo)準(zhǔn)等理論知識,這主要由培訓(xùn)專員和客服專員承擔(dān);另一方面培訓(xùn)養(yǎng)老服務(wù)實(shí)操,這主要由優(yōu)秀的專業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行現(xiàn)場教學(xué)。
2.服務(wù)主體考核
巢湖居家養(yǎng)老中心虛擬養(yǎng)老院對服務(wù)主體的考核可以采用評級量表法,具體示例見表1。同時(shí),還須建立適宜的考核制度,主要內(nèi)容包括考核優(yōu)秀的怎么獎(jiǎng)勵(lì),考核不合格的怎么處罰,以及哪些情形要被辭退等。制度建好后,可以通過培訓(xùn)或筆試等形式讓員工心中有制度,從而按制度行事。
表1 巢湖居家養(yǎng)老中心虛擬養(yǎng)老院服務(wù)考核細(xì)則表
運(yùn)營資金是巢湖居家養(yǎng)老中心虛擬養(yǎng)老院順利運(yùn)行的“血脈”,可以通過“開源節(jié)流”來彌補(bǔ)不足。一方面可以謀求公益組織、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、本土企業(yè)和科研院所的支持,比如公益組織可以將虛擬養(yǎng)老服務(wù)納入籌款,醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以提供免費(fèi)檢查、本土企業(yè)可以捐贈(zèng)物品,以及科研院所可以提供人才和技術(shù);另一方面可以謀求更多的服務(wù)對象購買自費(fèi)服務(wù),具體做法是:(1)通過文藝匯演和社區(qū)咨詢等方式讓老人知曉虛擬養(yǎng)老服務(wù)。(2)深入社區(qū)與老人交流,了解其潛在服務(wù)需求,以找準(zhǔn)需要虛擬養(yǎng)老服務(wù)的對象。(3)推出低價(jià)或免費(fèi)的虛擬養(yǎng)老服務(wù)套餐,讓潛在服務(wù)對象深入?yún)⑴c。