大數據在酒店管理系統(tǒng)中的應用策略

姚悅

摘要：依賴于數據分析的酒店管理模式，在我國的各種規(guī)模的酒店內的應用都越來越普遍。所以，數據的收集、無用數據的清理、信息優(yōu)化和集成都是大數據的功能，便于酒店進行管理。tableau是對酒店預訂模塊中生成的數據進行分析的工具，可以對酒店管理系統(tǒng)中的很多個模塊進行數據分析，例如，預定酒店、客戶入住信息、客戶結算。

關鍵詞：酒店管理系統(tǒng);大數據分析;tableau

近年來，大數據頻繁應用于酒店的管理和布局。整合酒店業(yè)務，主要可以為中國酒店業(yè)務打造一個大型的數據平臺，同時旅游公司在一定程度上也可以利用和開發(fā)酒店業(yè)務的大數據，促進這兩大行業(yè)共同發(fā)展。這可能反映了這樣一個事實，即在酒店業(yè)發(fā)展的后期，是由客戶引導酒店業(yè)未來的發(fā)展，因此，客戶提供的信息是更加重要的，要分析和研究這些信息數據，進一步了解客戶所需要的各方面需求，開始以大數據分析為基礎的酒店運營和價格管理時代。本文闡述了如何利用大數據的分析和研究，不再通過個人經驗來推測客戶的需求，而是利用大數據進行科學分析，盡可能滿足每一位客戶的需求，使他們盡可能享受到最好的服務。

1大數據與酒店管理系統(tǒng)

信息時代的來臨和發(fā)展，使大數據成為很多人都知道的新名詞，進而也就成為了媒體和各行業(yè)的熱門話題。許多行業(yè)為了更好的發(fā)展都開始關注大數據的發(fā)展動向，政府部門也不例外，就大數據的科學性而言，各行各業(yè)都開始對其進行專門的研究。需要討論大數據的作用和意義，對于大數據而言需要探討的問題有：如何在大數據里提取出有價值的數據信息，如何使用大數據庫中的數據信息，最后一個問題就是如何構建“大數據”系統(tǒng)。在這些問題的基礎上，國內外學者利用算法分析、結構模型分析、規(guī)模分析、tableau軟件等工具對大數據進行了研究。

經過多年的研究后我國大數據系統(tǒng)的結構模型已經逐步完善，很多有關大數據構建的基礎理論也取得了非常大的進步，例如，計算模型的構建，數據之間的相互轉換，信息的收集和傳輸等方面。在我國各大領域都得到了很好的應用，無論是醫(yī)學還是電信工程都有應用到大數據進行管理。各種規(guī)模大小的企業(yè)都有應用大數據對需要的信息進行管理和整合。大數據的使用方向還有很多是我們沒有開發(fā)利用到的，大數據不僅僅可以進行數據的管理，還可以進行服務，雖然我們已經對大數據進行了多年的研究，但從長遠的角度來看，我國對大數據的了解還是不夠深入，我們還需要對大數據進行探索，發(fā)現(xiàn)更多更有利于國家發(fā)展的使用方式。

隨著大數據的快速發(fā)展，很多公司企業(yè)想要利用大數據加速發(fā)展，這將要比以前更加困難。我國酒店的“大數據”形成和信息技術的起步都比較晚，集團客戶關系管理和會員管理系統(tǒng)都還是在單一的酒店接待系統(tǒng)的基礎上進行測試，還是屬于比較落后的方式，整體建設水平遠低于很多國際酒店集團的建設水平，目前在“大數據”的支持下，在整個市場面前能促進酒店管理準確定位。未來的酒店營銷管理將會頻繁使用大數據，它可以為酒店管理提供全面的數據支持，也可以對客戶的評價進行多方位的分析，深度挖掘酒店服務質量的各種問題。中國大多數酒店傳統(tǒng)的數據使用概念只是對數據進行簡單的處理。我國現(xiàn)有酒店管理系統(tǒng)對于數據的處理分析方式單一，對于酒店發(fā)展的促進作用并不是十分明顯，例如生成部門報告、進行各種預算、匯總信息等。在有關人員的研究和實踐過后，可以從中發(fā)現(xiàn)很多有用的信息和作用，大數據就可以用于開拓市場、進行更加細化的市場分類、對客戶的需求進行具體分析、創(chuàng)建更多的服務模式等諸多方面。利用大數據進行酒店管理之后，酒店管理者就能夠馬上發(fā)現(xiàn)問題并進行相應的業(yè)務改進，利于該行業(yè)進一步快速的發(fā)展，在酒店管理方面得到很好的應用后，也可以將同樣的管理模式進行適當改進后在其他行業(yè)進行運用，方便大家明確下一步需要努力工作的方向。

因此，在酒店管理中應用“大數據”管理可以非常有效的提高企業(yè)生產和服務質量，也可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)逐步發(fā)展的趨勢，更可以讓管理者明確企業(yè)發(fā)展的方向。

2總體設計

在過去幾年，中國的酒店管理系統(tǒng)一般采用CRM系統(tǒng)進行數據分析，該管理系統(tǒng)的統(tǒng)計業(yè)務記錄只能告訴你經營的發(fā)展狀況，功能比較單一，但利用大數據進行分析時不僅可以明確酒店的管理狀況，還可以具體分析酒店管理中存在的問題。在長期使用數據管理后可以積累很多利于管理的經驗，提前了解發(fā)展趨勢，制定管理計劃，提前預防會發(fā)生的管理問題，有利于管理者優(yōu)化經營管理的方式方法，最終取得更好的效果。Tableau是一種商業(yè)工具軟件，使用方法非常簡單，它不需要進行復雜的代碼處理就可以進行操作，而且控制臺全部都可以根據酒店自身情況進行定制，在控制臺上可以監(jiān)視各方面的酒店管理信息。這個軟件的控制臺非常容易操作，使用方法簡單，方便分析觀察，從系統(tǒng)中將數據導入軟件后，只需要通過拖拽需要的數據字段就可以將信息文字變成圖形。Tableau作為一種分析工具，可以對酒店預訂模塊中生成的數據進行多維分析。在進行大量數據分析后，便可以挖掘出客戶的實際想法和常用的消費習慣，明確客戶需求，進行合理的分析，提高服務質量，準確識別酒店管理方面的問題，實現(xiàn)酒店管理的優(yōu)化發(fā)展。根據數據分析改善對于市場需求的控制，合理制定營業(yè)額計劃，盡可能的提高營業(yè)利潤。本文在對酒店管理系統(tǒng)進行全面數據分析的基礎上，從三個方面進行了詳細的分析和探究：（1）對酒店的整體情況進行分析：對整個客戶入住的過程中的業(yè)務數據進行全面分析，從預定酒店到入住直至最終退房;（2）實踐分析：預定的時間，選擇的房間類型，結款的方式，從多個角度發(fā)現(xiàn)客戶的消費習慣和想要獲得的服務;（3）相關性分析：從客流與停留時間的關系、旅游業(yè)的發(fā)展趨勢等方面進行分析。還可以從住宿類型的選擇、客戶的區(qū)域關系、客戶滿意度與酒店活動的關系等方面分析，也要對各種支付平臺的使用頻率等方面進行分析。酒店管理系統(tǒng)各方面模塊的研究是基于酒店的大數據分析，利用tableau這個工具軟件，進行三個方面的分析研究，獲取數據，總結酒店訂單的規(guī)則，分析可能存在的客戶需求，在提供了一定的數據基礎后，就可以快速進行酒店營銷和服務的轉型。

3對酒店的各方面模塊進行分析

3.1酒店預訂模塊

酒店預訂是顧客選擇酒店住宿的第一步。了解客戶偏好是進行大數據酒店管理的一個良好開端，對客戶的住宿選擇進行數據分析，可以進一步了解客戶所需要的，進而酒店可以適當地完善預訂的模式。中國現(xiàn)在通過網絡進行酒店預訂的模式發(fā)展的越來越好，有很多不同的酒店預訂網絡系統(tǒng)，為顧客提供了多重選擇。酒店網絡預訂的方法非常簡單，隨時隨地都可以進行操作，無論是手機還是電腦都非常的方便，這個優(yōu)勢預示著未來酒店預訂的發(fā)展方向，網絡預定將成為常用的一種形式。分析酒店預訂的優(yōu)缺點是大數據酒店管理研究和分析的方向。2011年至2014年個人酒店預訂量逐年增加，近幾年酒店的預定量的比率大幅度增長，且表現(xiàn)出相對穩(wěn)定的業(yè)績。2014年的增長趨勢更快，這與互聯(lián)網的日益普及以及互聯(lián)網與物理記憶的更大融合趨勢息息相關。

3.2客戶入住模塊

客戶入住酒店是最為關鍵的過程。與入住前辦理預定時的服務相比，更重要的是客戶入住酒店后真實服務的質量。酒店作為服務行業(yè)想要更好的發(fā)展就一定要提高服務的質量。因此如何提高酒店的服務水平給客戶一個舒適的居住環(huán)境是非常重要的，好的環(huán)境和服務水平可以吸引更多的客戶入住，這可以使酒店在整個市場中有較強的競爭能力，進而提高整體經濟效益，便于酒店的發(fā)展和進步。大數據還可以了解我國客戶的訂單分布，沿海和中部地區(qū)比較集中，特別是北京，上海，廣州等經濟發(fā)展比較快速的地區(qū)。因此可以推測出長江沿岸經濟集聚與經濟發(fā)展速度，可以與訂單量的分布直接相關。經濟的性質和經濟活動的程度也會影響訂單量的分布。同時，旅游業(yè)比較發(fā)達的城市，酒店的客戶預定量也比較大，可以由此推測訂單量的分布與經濟發(fā)展情況還有旅游業(yè)的發(fā)展等因素有關。

通過對酒店入住模塊數據的多維分析，從訂單客戶的類型來看，他們大多以普通會員（新客戶）的角色參與酒店預訂，由此可見在線預訂平臺是比較主要的一種預定模式，很大一部分消費群體中形成了比較穩(wěn)定的消費習慣，即若要增加酒店的吸引力，就要加強實力的良好定位和品牌效應。同時，要加強服務水平，接納新客戶為會員，及時推廣酒店相關信息;其次，金卡會員和銀卡會員的比例也較高，說明會員機制可以促進消費，它以第三方訂票平臺為基礎，明顯引導和培養(yǎng)了一部分人的消費習慣，形成了較為穩(wěn)定的消費群體。鑒于這種情況，需要進一步統(tǒng)計這類消費群體的訂單數量，特別是年度酒店預訂量。數據顯示人們對各類住房的需求，經濟住房的記錄和使用數量具有絕對優(yōu)勢，這表明網上預定消費仍然以大眾消費為主，特別是了解經濟性和舒適性需求的重要方面，因此，要加強這種方向的數量比、成本效益和舒適性，可以更好地滿足客戶的需求，改善服務模式，提高競爭力。

3.3客戶結算模塊

酒店的結算模塊是客戶完成入住的最后階段。為了可以提高客戶的滿意程度，我們可以通過改變結算的方式方法，和縮短結算的時間等因素。同時，各種減價活動和折扣機制在活動期間都會引起價格波動，促進客戶結算的滿意程度。多樣化的結算方式可以使絕大多數的客戶都滿意，因此酒店應該根據實際情況豐富結算的方式，并選擇合適的管理措施進行管理。優(yōu)質的管理模式和服務態(tài)度可以讓顧客愉快的完成酒店入住的最后一個階段，也可以很大程度上提升客戶對酒店的滿意程度。

隨著網絡信息的快速發(fā)展，更多的人會選擇手機支付或者是使用信用卡儲蓄卡賬戶來進行支付，因此從酒店訂單模式來看，這類付費方式占了消費總額的大部分，說明手機支付和銀行卡消費這兩種方式是酒店非常重要的一類賬單，這與客戶的消費習慣是一致的，這類消費方法要求酒店需要隨時對客戶的訂單進行處理，因此加長了工作的時間。酒店應該完善網絡付費系統(tǒng)，以方便客戶隨時進行操作而沒有時間限制。此外，客戶反饋后主要關注的服務設置、衛(wèi)生條件和地理位置，這也是酒店預訂者消費時會考慮的重點?？傮w而言，隨著中國酒店服務業(yè)的發(fā)展，酒店在服務態(tài)度和衛(wèi)生條件方面取得了長足的進步，而且總體的顧客反饋是好的。但是無法避免服務方面還有些許問題需要改進，例如，有的顧客反饋酒店服務人員對顧客需求的反饋時間太長，影響了顧客體驗。針對這種情況，酒店管理提出了提高酒店服務響應速度、全日制值班、實時滿足客戶需求的建議。還有不少客戶會認為酒店衛(wèi)生條件有些差，所以建議酒店建立雙向檢查制度，及時驗證清潔水平，規(guī)范清潔的流程，提高清潔水平，提高顧客對于酒店衛(wèi)生方面的滿意度?？腿说淖⒁饬芏鄷r候是與顧客的住宿目的有關，因此，在此背景下，酒店可以根據客戶類型和出游目的地進行有針對性的酒店營銷宣傳。

4結束語

大數據對酒店管理的許多方面都起到了推動和改進的作用，酒店與客戶之間的互動方式變得多樣化，供應商的選擇也變得多樣化以及合作伙伴之間互動方式。酒店想要有大規(guī)模的轉變，不僅要改變服務的水平和改善硬件條件，還應該正確的定位酒店的營銷模式，選擇適合自己的方式。我國會對大數據進行強有力的開發(fā)和應用，目前來看我國的大數據發(fā)展還處于初級階段，還不能很好的應用到酒店的管理當中，但是未來的發(fā)展光景還是很好的。

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