家居行業(yè)6大維權(quán)熱點(diǎn)

雷玄

打造有品質(zhì)的家居環(huán)境，是每個(gè)家庭的追求。但在此過(guò)程中因涉及產(chǎn)品多，服務(wù)鏈條長(zhǎng)，難免出現(xiàn)各類看似簡(jiǎn)單、解決起來(lái)卻很難的問(wèn)題，所以家居行業(yè)也成為了被消費(fèi)者投訴的“重災(zāi)區(qū)”。

一年一度的“3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日”到來(lái)之際，《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》聯(lián)合環(huán)球家居圍繞家居行業(yè)消費(fèi)者反饋的數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，這些案例涵蓋成品家具、定制家居、軟體家居、建材、衛(wèi)浴、地板、門窗等細(xì)分領(lǐng)域，訴求主題包括商品質(zhì)量問(wèn)題、延遲發(fā)貨、虛假宣傳、售后推諉、甲醛超標(biāo)、設(shè)計(jì)缺陷等。

希望消費(fèi)者從這些案例中，能獲得一些消費(fèi)警示，學(xué)會(huì)捍衛(wèi)自己的正當(dāng)權(quán)益，同時(shí)也給行業(yè)商家以警示，重視產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)，共同推動(dòng)家居行業(yè)健康有序發(fā)展，將美好生活帶給更多的消費(fèi)者。

熱點(diǎn)之一：質(zhì)量缺陷

據(jù)艾媒咨詢發(fā)布的《2020-2021年中國(guó)家居行業(yè)大數(shù)據(jù)及標(biāo)桿企業(yè)研究報(bào)告》顯示，產(chǎn)品質(zhì)量以47.9%的占比位居消費(fèi)者最關(guān)心因素的首位。而據(jù)案例披露，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題幾乎涉及家居的各個(gè)細(xì)分領(lǐng)域，產(chǎn)品自身工藝及安裝不當(dāng)都可能造成產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題出現(xiàn)。

品質(zhì)是企業(yè)的良心，也是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，現(xiàn)階段家居企業(yè)的質(zhì)量意識(shí)雖有提升，但仍有不足，各企業(yè)的質(zhì)量經(jīng)理或者質(zhì)量總監(jiān)的職責(zé)范圍依然偏向于技術(shù)管理范疇，獨(dú)立性高、與其他部門的聯(lián)通性少，家居企業(yè)有待真正建立起以“品質(zhì)為核心”的企業(yè)文化。

避坑指南：

1.選擇購(gòu)買適合自己的產(chǎn)品，盡量選擇正規(guī)有口碑的大品牌，不盲目跟風(fēng)。線上購(gòu)買時(shí)，提前查看此店鋪的企業(yè)資質(zhì)及營(yíng)業(yè)執(zhí)照;線下購(gòu)買時(shí)，分清此門店是經(jīng)銷商還是直營(yíng)店，質(zhì)保和售后由誰(shuí)負(fù)責(zé)。

2.在購(gòu)買前多關(guān)注該產(chǎn)品的材料、質(zhì)地、成分等，詳細(xì)了解該產(chǎn)品的性能;購(gòu)買時(shí)問(wèn)好店家三包范圍;購(gòu)買完成后保留好發(fā)票、保修卡、說(shuō)明書(shū)等資料。

3.如遇質(zhì)量問(wèn)題，可以通過(guò)品牌官方投訴渠道、媒體監(jiān)督渠道、法律渠道等手段來(lái)保護(hù)自己的合法權(quán)益。

熱點(diǎn)之二：虛假宣傳

虛假宣傳投訴類別涉及的問(wèn)題基本離不開(kāi)產(chǎn)品以次充好、廣告吹噓產(chǎn)品性能、銷售時(shí)回避產(chǎn)品真實(shí)信息、商家以活動(dòng)誘導(dǎo)消費(fèi)者付費(fèi)等。搜集的案例顯示，不少消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品材料、質(zhì)量以及活動(dòng)信息的了解一般來(lái)自于銷售人員的介紹，因此嘗到了不少“啞巴虧”。

避坑指南：

遇到款項(xiàng)問(wèn)題時(shí)，消費(fèi)者要有自我保護(hù)意識(shí)，切忌聽(tīng)信商家一次性付清有優(yōu)惠等話術(shù)，要明白羊毛出在羊身上，商家用優(yōu)惠及免費(fèi)贈(zèng)送的禮品吸引消費(fèi)者下單購(gòu)買，實(shí)則是為博得好感、促成下單。

購(gòu)買前貨比三家，留心商家的銷售“套路”;購(gòu)買時(shí)詢問(wèn)清楚商品是否有附加條件，商家應(yīng)允的條件要清楚地寫(xiě)進(jìn)產(chǎn)品合同里，拒絕口頭承諾。

留存購(gòu)買商品的眾多憑證，保留的時(shí)長(zhǎng)要比商品與服務(wù)的期限長(zhǎng)，避免出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)無(wú)證無(wú)據(jù)無(wú)法解決。

熱點(diǎn)之三：售后推諉

售后推諉常見(jiàn)的現(xiàn)象有：“甩鍋”給消費(fèi)者、銷售人員辭職或商家跑路、出現(xiàn)問(wèn)題只與出售產(chǎn)品的商戶有關(guān)等。

據(jù)了解，不少商家在售出產(chǎn)品時(shí)，“承諾”不會(huì)在書(shū)面合同中直接體現(xiàn)，而面臨退款問(wèn)題時(shí)，消費(fèi)者們與商家產(chǎn)生了糾紛并遲遲無(wú)法解決，更有商家會(huì)拖延處理至“三包”期限過(guò)后，致使消費(fèi)者丟失本該享有的權(quán)力。

避坑指南：

1.在簽署合約前，認(rèn)真閱讀每項(xiàng)條款，對(duì)有異議的部分及時(shí)提出并與商家進(jìn)行協(xié)商，提前約定違約賠償。

2.與商家協(xié)商無(wú)果，可在商家公司當(dāng)?shù)氐墓ど滩块T實(shí)名舉報(bào)（若是線上購(gòu)物可在店鋪詳情里查到該公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照），提供互相推諉的證據(jù)以及商家拒不質(zhì)保的證據(jù)，要求工商部門立案。

熱點(diǎn)之四：工期拖延

訂購(gòu)家居產(chǎn)品未按時(shí)交貨的情況常有出現(xiàn)。一般來(lái)說(shuō)，多數(shù)人在裝修時(shí)會(huì)對(duì)裝修進(jìn)度、入住時(shí)間等提前做好統(tǒng)籌規(guī)劃，如果是商家延遲送貨，則會(huì)影響這些規(guī)劃。據(jù)搜集的案例，有消費(fèi)者直言自己的婚期因家居的延遲送貨而不得不做出改變。

避坑指南：

在選購(gòu)好產(chǎn)品后要及時(shí)跟商家聯(lián)系，提醒商家定版發(fā)貨。

若出現(xiàn)訂購(gòu)家具未按時(shí)交貨的情況，違約責(zé)任的賠付要按照違約條款上的規(guī)定來(lái)賠付，違約金的計(jì)算要按照對(duì)方違約的違約天數(shù)以及延期交貨的違約賠償金額來(lái)計(jì)算。如果簽署的合同中沒(méi)有規(guī)定違約金的條款，法律也未規(guī)定違約金比例或數(shù)額，但只要由于違約造成了消費(fèi)者的損失，違約方就應(yīng)向消費(fèi)者支付賠償金。根據(jù)《如工承攬合同條例》第21條第4項(xiàng)規(guī)定，逾期交付定作物，應(yīng)當(dāng)按照合同規(guī)定，向定作方償付違約金。以酬金計(jì)算的，每逾期一天，按逾期交付部分的酬金總額的千分之一償付違約金。

熱點(diǎn)之五：貨不對(duì)板

貨不對(duì)板問(wèn)題具體體現(xiàn)在選購(gòu)產(chǎn)品與所收貨品的外觀、型號(hào)、材料、質(zhì)量、尺寸等存在不一致。作為商家要嚴(yán)格把控例如尺寸及顏色等最基本的定制因素，還要在安裝之前與顧客溝通效果圖和實(shí)際落地之后可能存在的差異，在生產(chǎn)、銷售等各個(gè)環(huán)節(jié)做好、做細(xì)，提升消費(fèi)者的體驗(yàn)感。

避坑指南：

在購(gòu)買時(shí)要跟商家溝通好所有的產(chǎn)品細(xì)節(jié)，并在合同上寫(xiě)好自己所要購(gòu)買的產(chǎn)品的型號(hào)、大小、顏色等，以防商家有意隱瞞真實(shí)信息。如果是購(gòu)買定制家居或成品家具，可以要求商家提前3D出效果圖，對(duì)自己選擇的家具的材質(zhì)和樣式有提前的認(rèn)知。

購(gòu)買定制家居前讓設(shè)計(jì)師再?gòu)?fù)尺一次，等沒(méi)問(wèn)題后再下單。注意保存好和各方交涉的證據(jù)。

熱點(diǎn)之六：甲醛超標(biāo)

目前我國(guó)各細(xì)分行業(yè)關(guān)于甲醛釋放標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)健全。自2021年10月1日起，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)還聯(lián)合發(fā)布了GB/T 39600-2021《人造板及其制品甲醛釋放量分級(jí)》和GB/T39598-2021《基于極限甲醛釋放量的人造板室內(nèi)承載限量指南》。而新國(guó)標(biāo)中明確ENF級(jí)（≤0.025mg/m3）概念，還被稱為“史上最嚴(yán)甲醛標(biāo)準(zhǔn)”。

盡管如此，因甲醛含量的高低會(huì)受在空間范圍內(nèi)定制板材或其他家居產(chǎn)品的設(shè)計(jì)組裝、使用數(shù)量、鋪設(shè)面積、輔材品質(zhì)而影響，對(duì)于測(cè)出空間內(nèi)甲醛超標(biāo)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，可能會(huì)因?yàn)闊o(wú)法完全證明是某一產(chǎn)品的釋放造成甲醛超標(biāo)，而導(dǎo)致投訴無(wú)門。

避坑指南：

1.“無(wú)醛板、0醛板、歐標(biāo)、日標(biāo)、美標(biāo)”等宣傳詞時(shí)迷惑消費(fèi)者的“利器”，所以消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品前，要先查清相應(yīng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，要求商家出示符合購(gòu)買產(chǎn)品的檢驗(yàn)報(bào)告和TVOC相關(guān)檢測(cè)報(bào)告。

2.在產(chǎn)品安裝后，可尋求當(dāng)?shù)負(fù)碛蠧MA、CAL、CAS認(rèn)證的第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)，按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定或標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢測(cè)。