2022年度《中國質量萬里行》十大消費警示

雷玄

為保障消費者合法權益，引導消費者理性消費，值2022年“3·15”到來之際，結合2021年消費投訴熱點和訴求，《中國質量萬里行》發(fā)布十大消費警示。

超低價促銷藏“貓膩”

在名目繁多的購物節(jié)中，很多商家推出預售、紅包、滿減、優(yōu)惠券等促銷手段吸引消費者下單，其中一些促銷規(guī)則設計復雜，需要消費者“精打細算”才能理得清。一些價格明顯不合理的低價促銷“貓膩”較多，看似讓利消費者，實則“放長線釣大魚”，用“免費”“0元購”“秒殺”“充多少送多少”等作為誘餌，誘導消費者“上鉤”。有的質量特別低劣的不合格產品或是在服務質量上“縮水”;有的產品免費贈送，但要使用該產品還需額外支付費用;有的在消費者毫不知情的情況下就辦理了貸款或者分期付款;有的誘導消費者充值大量的預付款;有的為了獲取消費者的個人信息，然后再推送各種廣告或是出售盈利;有的暗藏木馬程序，消費者一旦點擊鏈接或者掃碼，將面臨較大的財產安全風險等。

《中國質量萬里行》提醒消費者，一要警惕商家的超低價甚至免費促銷行為，仔細辨別促銷的真?zhèn)?，商家的促銷規(guī)則，特別要了解是否“門檻”限制、適用的產品品類和范圍、能否疊加使用以及售后服務措施等。購買預售產品的，明確預付款和尾款的支付時間及金額、商家的發(fā)貨時間、雙方的違約責任等重要事項;涉及分期付款的，要全面了解相關規(guī)則，并衡量自身的償還能力。二要理性充值，對于“充多少送多少”“高額返現(xiàn)”等形式誘導消費者充值的，要結合商家的信譽度、消費者自身經濟能力和消費需求等綜合考慮，建議不要一次性充值較大金額。三要事先警惕，對于未作明確約定或者標識不清以及明顯存在不公平格式條款的，建議慎重選擇，以免事后產生糾紛。四要保護好個人信息和個人財產安全，不隨意填寫手機號、地址等個人信息，不隨意點擊不明鏈接、不隨意掃描二維碼。

直播帶貨極易出現(xiàn)四類問題

近年來，網絡直播帶貨糾紛數(shù)量正在迅速增長。從2021年《中國質量萬里行》收到的涉及網絡直播帶貨糾紛的案例呈現(xiàn)出五大特征：第一，涉及消費金額跨度較大;第二，涉及的商品品類多元化，部分具有新穎性的物品、網紅產品，成為直播帶貨的商品;第三，涉及品牌的低價產品居多，部分消費者存在以低成本搶購高價值商品的心理，出現(xiàn)不符合心理預期的情況，消費者與購物平臺之間極易發(fā)生退款糾紛;第四，消費投訴訴求更明確。部分消費者以發(fā)貨為訴求，部分消費者要求退款并賠償合理費用支出，不少消費者將帶貨主播與直播平臺共同列為投訴對象。

《中國質量萬里行》2021年收到的消費投訴問題顯示，直播帶貨的消費方式中極易出現(xiàn)以下四類問題：一是部分商家或主播售賣的商品質量不合格;二是部分商家或主播為逃避平臺交易安全監(jiān)管，誘導消費者私下轉賬交易，發(fā)生糾紛后就“人間蒸發(fā)”，消費者售后權益沒有保障;三是消費者在直播渲染的焦慮氣氛下沖動購物、大額消費，后續(xù)面臨退換貨不及時，導致購入大量無用商品的窘境;四是商品出現(xiàn)問題后，廠商與賣方互相推脫，導致消費者維權難。

《中國質量萬里行》提醒消費者，在直播帶貨消費時應注意以下兩個方面：

第一，選擇正規(guī)交易平臺。要選擇正規(guī)合法的直播電商購物平臺，選擇信譽度高、資質全的商家，并在平臺鏈接內下單。下單前可以瀏覽歷史直播記錄，查看該主播有無違規(guī)行為。部分主播會誘導消費者在平臺外通過其他支付方式直接轉賬付款交易，從而繞開平臺監(jiān)管，雙方一旦發(fā)生糾紛，消費者維權成本會很高。

第二，理性消費，避免盲目跟風。直播帶貨常見的營銷手段就是利用時間節(jié)點的緊迫性，夸張優(yōu)惠與折扣力度，渲染焦慮氣氛，加之直播互動容易催生盲目跟風的購物心態(tài)，很容易造成消費者的刺激性沖動消費。

由此，《中國質量萬里行》提醒消費者，首先確定購物清單，避免沖動消費購買非必需商品，下單前可以向主播詢問商品的來源、功能、質量、效果及價格等情況，全面瀏覽商品評價、歷史價格和功能表述等相關信息，尤其需注意在頁面角落用小字標注的“特別提醒”，必要時還要咨詢客服，切勿盲目跟風購買。

警惕預付卡變“糟心卡”

在商場超市、娛樂健身、美容美發(fā)、KTV、餐飲住宿、教育培訓、修理服務、洗浴洗車等眾多日常消費領域，辦卡充值因便利、優(yōu)惠、資金回籠快等優(yōu)勢成為消費市場上常見模式。但“大優(yōu)惠”背后隱藏的“預付卡退款難”“停業(yè)后維權難”“服務質量難保證”等風險讓這種消費方式成為消費投訴中的“痼疾”，《中國質量萬里行》的消費投訴數(shù)據(jù)顯示，預付卡消費糾紛仍呈逐年上升趨勢，許多消費者手上的預付卡一度變成了“糟心卡”。

2021年，預付式消費投訴量明顯增加，問題主要集中在：一是部分企業(yè)由于現(xiàn)金流緊張、經營困難等原因，導致無法繼續(xù)經營，關停門店;二是商家在籌建過程中就宣傳和發(fā)售會員卡，但正式營業(yè)后無法兌現(xiàn)相關承諾，強制服務或變相漲價;三是店鋪關停后將辦卡會員轉到其他店鋪，后續(xù)商家服務降級，也有的消費者被迫數(shù)次轉卡。

消費者在選擇辦理預付費（購物卡、儲值卡等）業(yè)務時，要明確預付卡消費存在一定的風險，由于目前經營者發(fā)放預付卡的隨意性較大，導致發(fā)卡者良莠不齊，誠信意識缺失，特別是發(fā)卡人關門跑路后消費者維權難以保障。如果必須要使用預付款消費，不要一次充太多錢，避免承擔較大風險。

在此，《中國質量萬里行》提醒消費者，預付制消費過程中注意以下四個方面：第一，謹慎選擇商家。選擇證照齊全、市場信譽度高、經營狀況穩(wěn)定的商家;第二，卡內充值要理性。通常優(yōu)惠越大，風險越高，盡量不要一次充入過多金額，采取小額多頻次充費，以免商家停業(yè)走人，攜款潛逃導致較大損失;第三，務必簽訂合同。辦理預付卡時，務必要簽訂書面合同，看清合同內容，事先約定雙方權利義務，為日后可能產生的消費爭議提供解決的途徑和依據(jù)。第四，保存發(fā)票證據(jù)。辦理預付卡后，一定要索要票據(jù)，妥善保管好發(fā)票和消費憑證，發(fā)生消費糾紛時可根據(jù)相關證據(jù)及時向有關部門反映。

遠離保險消費高利誘惑

有消息稱，不法人員撥打投保人電話或發(fā)送短信，聲稱自己為保險公司售后服務人員，以保險收益達不到預期，幫助投保人獲取收益高、保障更好的產品為由，邀請客戶去保險公司的“售后服務總部”“分紅部門”辦理分紅核算及補償?shù)仁乱?。待消費者上門后，卻發(fā)現(xiàn)該公司并非保險公司，而是所謂的“保險代理公司”。其后，推介人員誘導投保人辦理保單貸款或部分領取，并用所得款項購買“高收益理財產品”。事后，客戶發(fā)現(xiàn)難以兌現(xiàn)，甚至本金也無法取回。

經詢問，投訴人所說的多家“保險代理公司”并非經過銀行保險監(jiān)管機關批準、取得經營保險代理業(yè)務許可證的機構，推介“理財產品”的銷售人員實際也并非保險公司員工，保單貸款、部分領取操作均為投保人被推介人員鼓動直接在保險公司APP或官方公眾號線上完成，保單貸款或部分領取的款項到賬后立即被轉走，通過簽訂“理財協(xié)議”“投資協(xié)議”等方式購買其他“高收益產品”，最終發(fā)現(xiàn)不能按期兌付，造成消費者不同程度財產損失。

《中國質量萬里行》提醒保險消費者，保持高度警惕，理性面對不法人員誘導辦理保單貸款、部分領取購買“高收益理財產品”，防范個人資金受損風險。

第一，保護個人信息。不要隨意告知他人銀行卡、身份證、保險合同等信息;更不要將銀行卡、身份證原件交給陌生人;保險合同是重要金融單證，包含大量個人信息，不要輕易轉交他人，避免被非法利用、遭受損失。如遇有不法分子竊取和非法利用個人信息，應第一時間向公安機關報案，以確保人身、財產安全。

第二，認準并查詢合法保險中介機構。消費者在接到類似短信或電話后，務必通過正式途徑與保險公司進行核實，切勿輕信不明身份的機構或個人。個別機構雖然在工商登記部門注冊公司名稱中包含“保險代理”字樣，但其如果未取得銀行保險監(jiān)管機關頒發(fā)的“經營保險代理業(yè)務許可證”，仍不能從事保險代理業(yè)務。若其存在銷售非法理財產品等行為，還涉嫌構成非法集資等犯罪行為。非法集資擾亂金融市場秩序，侵犯人民群眾財產安全，危害經濟發(fā)展和社會穩(wěn)定，是我國嚴厲打擊的違法犯罪活動。

第三，警惕“代理退?！?。一些從事“代理退?！钡膫€人或團體冒充監(jiān)管部門或保險公司工作人員進行虛假宣傳，稱消費者所購保險產品“存在欺詐行為，已有多名消費者投訴”或“繼續(xù)持有保單將蒙受經濟損失”等，慫恿、誘導消費者委托其代理“全額退保”事宜，從而終止正常的保險合同，使消費者喪失風險保障。消費者未來再次投保時，由于年齡、健康狀況的變化，可能將面臨重新計算等待期、保費上漲甚至被拒保的風險。

第四，遠離高利誘惑。不法人員以“無風險有擔保高收益”“穩(wěn)賺不賠”“保本高回報”等噱頭進行宣傳許諾，在集資初期通常會通過“以新償舊”方式按時足額兌現(xiàn)，以吸引更多的集資人。但不法人員的最終目的是非法占有資金，并不具備償還能力，且往往會在“吸金”一段時間后跑路，詐騙資金得手后就人去樓空，或因為經營不善、肆意揮霍致使資金鏈斷裂。因此，一旦掉入非法集資陷阱，集資參與人最終會遭受經濟損失，甚至血本無歸。

汽車 “三包”有新規(guī)

汽車已經成為大眾消費品，但近年來家用汽車類消費糾紛日益突出，隨著汽車行業(yè)技術不斷創(chuàng)新，消費者也要不斷更新汽車知識。

消費者在購買汽車時，小心會陷入汽車商家的“套路”，如售前承諾不兌現(xiàn)，巧立名目收取手續(xù)費、金融服務費，誘導消費者繳納所謂的“意向金”“誠意金”，捆綁搭售等。

2022年1月1日新版《家用汽車產品修理更換退貨責任規(guī)定》施行，將動力蓄電池、行駛驅動電機等專用部件質量問題納入“三包”退換車條款，對家用皮卡車實施“三包”，將家用汽車污染控制裝置的主要零部件納入重大質量問題退換車條款等，進一步保障了消費者權益。消費者在新規(guī)定實施前購買的家用汽車，其“三包”責任按照原規(guī)定執(zhí)行;企業(yè)承諾提前執(zhí)行新規(guī)定的，按照企業(yè)的承諾執(zhí)行。

在此，中國質量萬里行提醒消費者注意以下四個方面：

第一，消費者在購買汽車時要擦亮眼睛防“忽悠”。購車前詳細了解產品性能參數(shù)、產品特性等，通過體驗試駕特別是深度試駕了解產品特性，還可以多渠道了解其他消費者對同款產品的真實評價，做到心中有數(shù);在選購汽車時，應詳細了解商家優(yōu)惠、降價讓利的實質內容，要求口頭承諾寫入合同，防止落入“優(yōu)惠讓利”陷阱，留好宣傳及購車相關資料。

第二，簽訂合同好維權。在簽訂購車合同時，要將基本信息、價格、售后服務、提車時間以及違約責任等內容通過文字的方式予以明確，以防出現(xiàn)消費糾紛口說無憑。

第三，謹慎預付定金。要根據(jù)自己的實際情況交付一定比例的定金，但誠意金、意向金，于法無據(jù)，切記不要交納;預購汽車時，最好不要一次性提前預付全部車款，以防遭受不必要的損失。

第四，汽車售后服務環(huán)節(jié)至關重要，消費者可以多了解2022年1月1日起正式施行的《家用汽車產品修理更換退貨責任規(guī)定》，其中明確滿足特定條件的問題汽車產品可以在7日內退貨。提車后要認真閱讀產品使用說明書，了解相關質保信息、使用維護要求等知識，保管好購車合同、發(fā)票等憑證，以便日后有效維權。

留神“提高學歷”“兼職”培訓

提升學歷通過學習掌握更多技能來增強自身的競爭力，或是提升興趣愛好掌握一門特長，各類培訓班備受青睞，但是消費者報名各色培訓班出現(xiàn)了許多問題，虛假宣傳、霸王條款、教育貸、培訓機構倒閉等問題層出不窮。《中國質量萬里行》提醒，報名培訓課程需要注意以下五個方面：

一是選擇信用佳、口碑好的培訓機構。消費者在選擇培訓機構時首先要注意查看對方是否有相關部門頒發(fā)的辦學許可證，許可證是否在有效期內等。要貨比三家，通過網絡搜索，查看培訓機構是否出現(xiàn)過相關投訴記錄或消費糾紛報道，盡量選擇信譽好的培訓機構以避免后期消費糾紛。

二是理性繳納培訓費用。消費者要抵御培訓機構提供的各種優(yōu)惠誘惑，警惕虛假宣傳及誘導性宣傳，結合自身情況理性思考，按需報名學習，繳納費用也應分期報名，切勿一次性繳納一年以上培訓費用，分期分季度繳費報名學習能在突發(fā)情況發(fā)生時最大程度減少損失

三是接受服務應簽訂合同。雙方要簽訂合同，要了解清楚期限、退款條件、違約責任等條款，特別要關注商家終止服務、商鋪轉讓時的限制性約定，并確認是否允許中途退款，合同中有對自身不合理不公平的條款要及時向商家指出更正，雙方約定和修改的條例應白紙黑字寫在合同上并雙方簽字加蓋公章，這樣才能更好地保護自身權益。

四是慎重選擇金融貸款繳納培訓費。消費者應該結合自身經濟情況，慎重再慎重，部分教育培訓機構存在使用誘導甚至欺瞞等手段，引誘消費者使用貸款分期支付培訓費。這種支付方式將為消費者帶來極大隱患，一旦簽訂合同，在合同期內都需要每月按時還款給金融機構，如遇到培訓機構“關門跑路”，消費者即得不到培訓教育，費用也沒有退還，還要償還金融貸款。逾期不還款還將被金融機構記入個人信用黑名單，影響個人工作和生活。

五是保留消費憑證，切實依法維權。消費者要注意保留好繳費憑證單據(jù)合同以及廣告?zhèn)鲉?、截圖等。一旦發(fā)現(xiàn)培訓機構存在異常情況或遇到消費糾紛時，及時撥打12345投訴舉報熱線或向當?shù)叵嚓P行政部門、消費者組織進行投訴舉報，依法維護自身合法權益。

“一口價”黃金藏貓膩

黃金是“以克計價”還是“一次總付計價”取決于具體情況。在許多金店，消費者可以看到當天的價格標簽和黃金價格的重量，也可以看到以單一價格定價的黃金珠寶。一些金店推出黃金以舊換新活動，但以舊換新重量縮水、含量降低，軟金換硬金、克金換件引發(fā)的爭議也隨之增多。

由于“一口價”黃金首飾是通過一些特殊的工藝加工而成的，因此黃金含量很可能會大打折扣，且很難通過加工后的成品首飾從表面區(qū)分黃金的質量。因此，消費者在選擇這類黃金首飾時應該提前做好功課，盡可能選擇大品牌，選擇有售后保護的金店購買，以降低購買風險。

《中國質量萬里行》提醒消費者，注意以下四點：

第一，購買或調換黃金飾品前，要學會辨別黃金飾品的種類，如足金、硬金、K金、彩金，了解其含金量和計價方式，軟足金飾品一般是按重量銷售，硬金、K金飾品一般按件銷售。

第二，購買或調換黃金飾品時，如遇到商家打出的“黃金免費換”“零工費換新款”等宣傳，要仔細了解回收價格、折舊費、耗損、新首飾加工費等細節(jié)，以及后續(xù)的更換方法，比對新舊黃金重量差別，保持謹慎細盤算。

第三，要詳細了解商家置換政策，不要輕信銷售人員的口頭承諾，置換時要考慮物品價位是否相當，并索取相關票證。

第四，保存好購物憑證，發(fā)現(xiàn)問題立即與經銷商溝通協(xié)商，協(xié)商不成及時舉報投訴，以便維護自己的合法權益。

小心醫(yī)美整容被忽悠

整形美容越來越普及，但是，目前醫(yī)療美容行業(yè)也是存在著種種亂象，比如資質不齊、夸大宣傳、惡意欺詐等，由此引起的糾紛投訴也是不斷。

與傳統(tǒng)消費相比，醫(yī)療美容項目無論服務價格還是技術難度都更高，消費者不能盲目聽信廣告宣傳效果，而是應當更為審慎地對機構資質、服務范圍等進行甄別。崇川法院法官指出，從以往同類 醫(yī)療 違法違規(guī)案例的教訓來看，多數(shù)損害后果都是因為醫(yī)療機構缺乏資質，不具備專業(yè)人員、設備或技術，難以處理醫(yī)療行為中出現(xiàn)的突發(fā)情況等問題而產生的，消費者千萬不可心存僥幸，如果確實產生此類消費糾紛，可以積極采用法律武器維護好自身合法權益。

《中國質量萬里行》提醒消費者，在消費過程中應進一步增強自我保護意識，對于商家的言語誘惑要理智分析，不要盲目跟風和輕信，對于強制消費要勇于拒絕;到美容院消費時，要看清是否有營業(yè)執(zhí)照和相關許可證，看清是否具備美容資格，從事醫(yī)療美容的要看是否具有醫(yī)療美容師從業(yè)資格等;要妥善保管好有關協(xié)議、付款憑證，便于日后出現(xiàn)糾紛時維權。

警惕家裝格式合同“埋坑”

格式條款又稱為標準條款，是指當事人為了重復使用而預先擬定、并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款，如保險合同、拍賣成交確認書等，都是格式合同?，F(xiàn)行《合同法》從維護公平、保護弱者出發(fā)，對格式條款從三個方面予以限制：第一，提供格式條款一方有提示、說明的義務，應當提請對方注意免除或者限制其責任的條款，并按照對方的要求予以說明;第二，免除提供格式條款一方當事人主要義務、排除對方當事人主要權利的格式條款無效;第三，對格式條款的理解發(fā)生爭議的，應按通常理解予以解釋，對格式條款有兩種以上解釋的，應當作出不利于提供格式條款一方的解釋。

部分不誠信的裝修公司，利用夸大宣傳、優(yōu)惠承諾引誘消費者與其簽訂格式合同，在簽訂合同同期收取消費者全款或大額預付款，之后因實力欠缺經營不善造成中途停工，消費者付了款等竣工卻遙遙無期，深受其害。

《中國質量萬里行》提醒消費者，選擇家裝服務時，要增強風險防范意識，選擇信譽好的正規(guī)裝修公司，認真考察經營者的實力，不要為了低價選擇沒有正規(guī)資質的家裝公司;簽訂裝修合同一定要注意看清合同內容是否詳實，對不公平不合理的條款要予以拒絕，首付款控制在20%以內，根據(jù)施工進度分期付款。

防范“消費返利”

借著“創(chuàng)業(yè)”“創(chuàng)新”的旗號，以“購物返本”“消費等于賺錢”“你消費我還錢”為噱頭，承諾高額甚至全額返還消費款、加盟費等，以此吸引消費者、商家投入資金。此類“消費返利”不同于正常商家返利促銷活動，存在較大風險隱患。許多消費者不時從商家的宣傳中、從周圍人的消費行為中，了解到這一新的名詞，極個別消費者也加入其中。

《中國質量萬里行》提醒廣大消費者，防范“消費返利”，謹防利益受損。

“消費返利”風險隱患主要體現(xiàn)在三個方面：

一是高額返利難以實現(xiàn)，返利資金主要來源于商品溢價收入、會員和加盟商繳納的費用，多數(shù)平臺不存在與其承諾回報相匹配的正當實體經濟和收益，資金運轉和高額返利難以長期維系;

二是資金安全無法保障，一些平臺通過線上、線下途徑，以“預付消費”“充值”等方式吸收公眾和商家資金，大量資金由平臺控制，存在轉移資金、卷款跑路的風險;

三是運營模式存在違法風險，一些平臺虛構盈利前景、承諾高額回報，授意或默許會員、加盟商虛構商品交易，直接向平臺繳納一定比例費用，謀取高額返利，平臺則通過此方式達到快速吸收公眾資金的目的。部分平臺還采用傳銷的手法，以所謂“動態(tài)收益”為誘餌，要求加入者繳納入門費并“拉人頭”發(fā)展人員加入，靠發(fā)展下線獲取提成。平臺及參與人員的上述行為具有非法集資、傳銷等違法行為的特征。