淺談消費(fèi)維權(quán)跨入“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代

武曉莉

摘要：伴隨著現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與進(jìn)步，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)應(yīng)用普及，大眾可以利用移動(dòng)客戶端，在網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行購(gòu)物，現(xiàn)代社會(huì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)繁盛。多種的消費(fèi)理念出現(xiàn)，為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展也做出重要貢獻(xiàn)。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物在帶來(lái)便利的同時(shí)，由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物特性，也很容易出現(xiàn)問(wèn)題，近幾年，消費(fèi)者的維權(quán)，已經(jīng)步入“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，只有對(duì)維權(quán)工作進(jìn)行處理，維護(hù)消費(fèi)者利益與合法權(quán)利，才能推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物發(fā)展，推動(dòng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)進(jìn)步。

關(guān)鍵詞：消費(fèi)維權(quán);“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物可以選擇的主要平臺(tái)有淘寶、京東、天貓與拼多多等，這些平臺(tái)具有完善的投訴渠道，消費(fèi)者可以在購(gòu)物后，對(duì)不滿意的產(chǎn)品進(jìn)行退換，即使有商家不退換現(xiàn)象出現(xiàn)，只要消費(fèi)者的理由是合理的，平臺(tái)都會(huì)進(jìn)行調(diào)節(jié)與處理，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)可以利用大數(shù)據(jù)，對(duì)商家進(jìn)行調(diào)查與監(jiān)控，使消費(fèi)者的權(quán)益得到保障。但是，在維權(quán)的過(guò)程中，也會(huì)存在一些問(wèn)題，只有對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行處理，才能在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的幫助下，促進(jìn)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

一、消費(fèi)維權(quán)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)建立的意義及應(yīng)用要點(diǎn)

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物虛擬交易，容易出現(xiàn)維權(quán)糾紛，建立消費(fèi)者維權(quán)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，可以使消費(fèi)者的訴求得到關(guān)注，使消費(fèi)者的維權(quán)更加暢通?；ヂ?lián)網(wǎng)維權(quán)平臺(tái)的建設(shè)，為消費(fèi)者維權(quán)做出支持。使消費(fèi)者可以順利找到維權(quán)渠道，在利用平臺(tái)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行圖片、文字以及視頻上傳，使維權(quán)更為簡(jiǎn)潔。為了保障維權(quán)的真實(shí)性，在維權(quán)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)中，要對(duì)維權(quán)的應(yīng)用要點(diǎn)加以關(guān)注。首先消費(fèi)者只有實(shí)名注冊(cè)，才能使用維權(quán)平臺(tái)。其次，要選擇投訴的對(duì)象與管轄區(qū)域，方便維權(quán)處理。最后，要填寫維權(quán)單據(jù)，有利于糾紛順利解決。

二、消費(fèi)維權(quán)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)在運(yùn)行使用過(guò)程中所存在的問(wèn)題

（一）對(duì)平臺(tái)職能認(rèn)識(shí)不清

很多消費(fèi)者，出現(xiàn)維權(quán)問(wèn)題，但是不知道投訴的平臺(tái)，部分消費(fèi)者知道維權(quán)平臺(tái)的存在，但是對(duì)于平臺(tái)的職能認(rèn)識(shí)不清，不能正確使用維權(quán)平臺(tái)，導(dǎo)致維權(quán)工作難以開(kāi)展。

（二）網(wǎng)絡(luò)建設(shè)不協(xié)調(diào)

部分維權(quán)平臺(tái)的建設(shè)不夠協(xié)調(diào)，一些消費(fèi)者在維權(quán)平臺(tái)上，難以找到維權(quán)渠道。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)商品金額偏低，一些消費(fèi)者即使產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題，在維權(quán)繁瑣的現(xiàn)象中，也會(huì)出現(xiàn)放棄維權(quán)的現(xiàn)象。造成此種問(wèn)題的原因，主要是維權(quán)平臺(tái)的不協(xié)調(diào)，不能為消費(fèi)者提供簡(jiǎn)潔維權(quán)渠道，使維權(quán)變得復(fù)雜，進(jìn)而阻礙消費(fèi)者進(jìn)行維權(quán)。

（三）平臺(tái)工作人員素質(zhì)偏低

消費(fèi)者在產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，第一時(shí)間找到商家，但是部分商家不理睬，一些商家處理結(jié)果消費(fèi)者并不滿意。這些存在原因，都會(huì)造成維權(quán)糾紛出現(xiàn)。但是，當(dāng)消費(fèi)者找到網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)維權(quán)時(shí)，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)維權(quán)人員素質(zhì)偏低，不具備處理問(wèn)題的能力，使維權(quán)工作難以開(kāi)展。這也導(dǎo)致維權(quán)平臺(tái)流于形式，并沒(méi)有解決消費(fèi)者問(wèn)題。

三、完善消費(fèi)維權(quán)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的相關(guān)措施

（一）提高平臺(tái)認(rèn)知度

在網(wǎng)絡(luò)維權(quán)平臺(tái)建設(shè)完成后，由于消費(fèi)者不了解，不能進(jìn)行正確維權(quán)，要不斷提升平臺(tái)認(rèn)知度在，利用消費(fèi)者經(jīng)常使用的購(gòu)物軟件，進(jìn)行平臺(tái)宣傳，使消費(fèi)者了解平臺(tái)的作用，善于使用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，在糾紛出現(xiàn)后，可以第一時(shí)間想到互聯(lián)網(wǎng)維權(quán)平臺(tái)，維護(hù)自身合法權(quán)益。

（二）強(qiáng)化平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)的暢通性和實(shí)效性

網(wǎng)絡(luò)維權(quán)平臺(tái)，要具有暢通性與時(shí)效性。可以確保每位消費(fèi)者，能夠在暢通的網(wǎng)絡(luò)中，進(jìn)行維權(quán)的訴求。同時(shí)，維權(quán)還要具有時(shí)效性，要在商品三包期限內(nèi)，進(jìn)行維權(quán)。如果已經(jīng)超過(guò)三包期限，但是產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與制造存在缺陷，網(wǎng)絡(luò)維權(quán)平臺(tái)仍然要受理消費(fèi)者維權(quán)。要對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行科普，使其關(guān)注維權(quán)的事項(xiàng)，關(guān)注事前維權(quán)，注意保存維權(quán)證據(jù)，還要關(guān)注維權(quán)期限，只有消費(fèi)者了解維權(quán)的時(shí)效性，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)具有暢通性，才能確保維權(quán)順利進(jìn)行。

（三）提高平臺(tái)工作人員的綜合素質(zhì)

網(wǎng)絡(luò)維權(quán)平臺(tái)，要對(duì)維權(quán)人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，無(wú)論是維權(quán)工作人員的專業(yè)知識(shí)，還是維權(quán)者的態(tài)度與綜合素質(zhì)，都要對(duì)其加以培訓(xùn)，才能為更多消費(fèi)者，提供良好且優(yōu)質(zhì)的維權(quán)服務(wù)，使消費(fèi)者問(wèn)題得到迅速解決。如果維權(quán)平臺(tái)人員的綜合素質(zhì)低下，那么就會(huì)對(duì)維權(quán)進(jìn)行阻礙。只有維權(quán)的平臺(tái)，對(duì)維權(quán)人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，并針對(duì)維權(quán)變化，對(duì)其進(jìn)行階段培訓(xùn)，才能提升網(wǎng)絡(luò)維權(quán)工作人員的綜合素質(zhì)，進(jìn)而解決消費(fèi)者的維權(quán)糾紛。

（四）強(qiáng)化平臺(tái)硬件基礎(chǔ)建設(shè)

良好的硬件基礎(chǔ)設(shè)施，是維權(quán)工作開(kāi)展的基礎(chǔ)。硬件的基礎(chǔ)建設(shè)，主要是指計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)設(shè)施。在硬件平臺(tái)的建立中，要選擇存儲(chǔ)空間大，系統(tǒng)安全性高的硬件設(shè)備，為維權(quán)工作奠定良好基礎(chǔ)。在硬件設(shè)備的選擇中，要對(duì)家對(duì)比，選擇性能優(yōu)異的硬件設(shè)備，使工作人員，可以順利開(kāi)展維權(quán)工作。避免硬件設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題，阻礙維權(quán)工作開(kāi)展。

四、結(jié)束語(yǔ)

只有對(duì)網(wǎng)絡(luò)維權(quán)中存在的問(wèn)題，加以解決，才能提升維權(quán)的力度，使消費(fèi)者的合法權(quán)益受到保護(hù)，也為商家敲響警鐘，只有銷售高質(zhì)量的商品，良好的服務(wù)態(tài)度才是發(fā)展的基礎(chǔ)。消費(fèi)者的合法權(quán)益受到保護(hù)，才能確保網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物持續(xù)發(fā)展，才能為經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。才能樹(shù)立良好的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境，進(jìn)而帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，完善社會(huì)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)。

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