人性化服務在門診便民服務中心的應用

倪方

【摘要】目的：人性化服務在門診便民服務中心的應用。方法： 我院門診便民服務中心于2018.3月-2019.3月間實施人性化服務模式，隨機納入該時段門診就診患者共141例，作為研究組;我院門診便民服務中心于2017.2月-2018.2月間實施常規(guī)服務模式，納入141例門診就診患者，作為對照組，評價兩組患者滿意度。結果：研究組患者滿意度占98.58%，高于對照組82.27%，P<0.05。結論： 門診便民服務中心應用人性化服務可提高就診患者滿意度。

【關鍵詞】人性化服務;門診;便民服務;滿意度

【中圖分類號】R197.3

【文獻標識碼】A

【文章編號】2095-6851（2019）12-135-01

便民服務中心指將多種服務項目、流程集中整合，簡化繁瑣的工作流程，以保證花費最短的時間為服務對象提供更高效、便捷、方便的服務[1]。隨著我國經濟水平不斷發(fā)展，社會環(huán)境也隨之出現改變，醫(yī)療行業(yè)隨之面臨更大挑戰(zhàn)，門診作為醫(yī)院的窗口科室，門診服務質量直接影響到就診患者對醫(yī)院的第一印象，如何確保門診服務質量與醫(yī)院整體技術水平、管理質量、醫(yī)療環(huán)境同步提升、如何為門診就診患者提供優(yōu)質服務等已經成為門診管理的重點內容，為提高門診服務質量，成立便民服務中心具有重要意義[2-3]。文章納入2018.3月-2019.3月與2017.2月-2018.2月間我院門診部收治的141例患者，分析不同護理模式的應用效果，現將具體報道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

時間：2018.3月-2019.3月;2017.2月-2018.2月;分組：研究組與對照組各141例;研究組中男性就診者81例、女性60例，年齡范圍在18-71歲，平均為（45.2±6.1）歲;對照組中男性就診者83例、女性58例，年齡范圍在20-72歲，平均為（45.9±6.0）歲;兩組患者一般資料結果比較無統(tǒng)計學意義，P>0.05。

1.2 方法

研究組：⑴一站式便民服務，實現掛號、分診、收費等連續(xù)性服務，當遇到錯掛、退號、改號的情況，可直接在就診區(qū)辦理，簡化繁瑣流程，提高工作效率與質量，方便患者就診， 減少患者的就診等候時間。⑵在門診大廳設置導診臺，設置專門的導診護士，服務中心為就診者提供醫(yī)保政策咨詢、導醫(yī)咨詢、協(xié)調關系、派發(fā)資料、健康教育、導醫(yī)咨詢等人性化服務。⑶所有服務中心護士均接受崗前教育，包括禮儀規(guī)范、溝通技巧、業(yè)務能力等，所有護士按照崗位責任制度進行管理，堅持一人一崗，要求護士工作中面帶微笑、保持整潔著裝、以樂觀情緒、飽滿的精神面對患者。服務中心護士秉持主動服務的理念，主動為行動不便的患者提供幫助，時刻通過規(guī)范標準的言行舉止影響就診患者，提高服務水平。

對照組采用門診常規(guī)護理模式，包括為就診患者提供咨詢、引路、健康教育等常規(guī)護理服務。

1.3 觀察指標

科室自行設計滿意度調查問卷，觀察項目包括服務態(tài)度、護理操作、護患溝通;每項分滿意、一般、不滿意3種選擇，將結果轉化為百分率計算滿意度。

1.4 統(tǒng)計學處理

采用SPSS 18.0統(tǒng)計軟件，計量資料用x±s差表示，采用t檢驗，計數資料用百分比表示，采用χ2檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 評估兩組患者滿意度

研究組患者滿意度占98.58%，高于對照組82.27%，P<0.05;見表1。

3 討論

門診是醫(yī)院重要服務窗口，在醫(yī)院的護理工作中占據重要地位，門診服務是患者接觸醫(yī)院的首要場所，服務質量高低直接影響患者對醫(yī)院的第一印象，也對患者是否愿意再次就診產生直接影響，因此門診如何開展人性化服務模式，為患者提供便民服務不僅是提高門診服務質量的主要措施，亦是醫(yī)院追尋可持續(xù)發(fā)展的必然要求[4]。

文章研究結果表明研究組患者滿意度占98.58%，高于對照組82.27%，P<0.05;分析原因發(fā)現，人性化服務指在服務過程中遵循以人為本的理念，充分考慮被服務對象的個性、喜好、需求等因素，積極滿足其服務需求的過程。門診便民服務中心實施人性化服務，護士樹立主動服務、以人為本、全員參與的主觀意識，重視將人性化服務滲透進所有就診流程中，充分尊重每位就診患者的權利，良好的貫徹護理服務禮儀，實施人性化服務模式符合現代醫(yī)學模式轉變的需求，體現醫(yī)院服務特色，幫助改善醫(yī)患關系，提高患者滿意度[5]。

綜上所述，門診便民服務中心應用人性化服務可提高就診患者滿意度。

參考文獻：

[1] 易紅霞.人性化服務在門診護理管理中的應用[J].深圳中西醫(yī)結合雜志，2016，26（2）：175-176.

[2] 毛秀芳，李沛.人性化服務在內科門診護理管理中的應用[J].中國社區(qū)醫(yī)師，2016，32（15）：191-192.

[3] 杜海英.門診導診應用人性化服務的效果研究[J].臨床醫(yī)藥文獻電子雜志，2016，3（47）：9466-9467.

[4] 王旭.人性化服務在內科門診護理管理中的應用[J].中國衛(wèi)生標準管理，2016，7（19）：257-258.

[5] 坎海英，劉淑華.人性化服務在門診護理管理中的應用效果分析[J].臨床醫(yī)藥文獻電子雜志，2017，4（17）：3265-3266.