PET-CT設備服務評價指標體系的建立

許修，陳穎，汪黎君，楊海，周保松，孫雨騏

1.上海市第六人民醫(yī)院 a.醫(yī)學裝備處；b.人力資源處，上海 200233；2.復旦大學 a.大數(shù)據學院；b.公共衛(wèi)生學院，上海 200433

引言

由于通常每家醫(yī)院甚至一定區(qū)域內僅配置1臺PETCT，相關醫(yī)療技術流程復雜，涉及放射性同位素使用等原因，PET-CT屬于重點管理的高端醫(yī)療設備。醫(yī)患安全和診療質量的保障，需要合理的場地設計、完善的人員培訓、良好的設備運行，而來自設備生產商的服務對上述因素均有重要影響。不同PET-CT設備生產商在服務理念、管理方法、技術手段等方面各有側重和差異，如何建立一套科學合理可操作性的評價指標體系，公平客觀地對不同生產商的服務進行一致性的評價，對醫(yī)療機構選擇設備、生產商提高服務質量有重要意義。

目前，國內的研究機構對于磁共振成像儀[1-2]、放療設備[3-6]等其他大型醫(yī)療設備的服務評價，尤其是售后服務[7-13]的評價已經進行了較多研究和探索，形成了較為完善的評價指標體系；但對于PET-CT全過程服務評價的研究很少，亦無完善的評價指標體系。雖然其他大型醫(yī)療設備服務的評價指標體系對PET-CT服務評價有參考意義；但由于PET-CT設備本身及其相關診療技術的特殊性，可能需要增減部分指標，且評價指標的權重也可能有較大差異。

該研究參照相關標準，在多項前期工作的基礎上[3-14]，根據PET-CT設備及診療項目開展的實際需求，建立了一套覆蓋全過程服務的評價指標體系，用于對不同PET-CT設備生產廠商服務的綜合評價，以期為醫(yī)療機構選擇設備、生產商提高服務質量等提供參考。

1 評價指標體系需求分析

就PET-CT而言，除醫(yī)療設備本身的質量，機房設計、配套設備設施、使用人員培訓、售后服務、患者診斷流程等，都會對診療效果產生影響。醫(yī)療設備產品功能的充分發(fā)揮，安全高效診療的實現(xiàn)，是一項涉及生產、安裝、使用、保障等多個環(huán)節(jié)的系統(tǒng)工程；醫(yī)療設備相關的服務，既有產品售后服務的屬性，又有服務業(yè)的屬性。因此，對PET-CT設備服務進行評價，需要覆蓋售前、售中和售后三個階段的所有環(huán)節(jié)，從多個層面和維度出發(fā)，采用多種方法，進行綜合性立體評價。

2 評價指標體系建立方法

2.1 指標體系建立依據

評價指標體系的建立主要參考《商品售后服務評價體系》《商業(yè)服務業(yè)顧客滿意度測評規(guī)范》和《服務業(yè)組織標準體系評價細則》3個標準[15-17]。

《商品售后服務評價體系》主要集中于對商品售后服務的評價，評價指標體系涵蓋售后服務體系、商品服務、顧客服務三個方面，為服務評價指標提供了整體框架。《商業(yè)服務業(yè)顧客滿意度測評規(guī)范》規(guī)定了滿意度測評所采用的指標體系、調查方案的設計、測評模型及統(tǒng)計分析方法體系，為PET-CT服務評價指標體系的設置提供指導原則，也為服務滿意度問卷調查提供了方法體系。《服務業(yè)組織標準體系評價細則》適用于對各種類型和規(guī)模的服務業(yè)組織標準體系進行評價，其中規(guī)定的評價原則和依據、服務質量特性評價等內容，對PET-CT服務評價指標體系的建立具有指導意義。

2.2 二級指標的遴選

PET-CT設備的相關服務兼具產品服務和服務業(yè)的屬性，因此應兼顧以上三個標準的規(guī)定和要求，并根據PETCT服務的實際需求建立評價指標體系。經過多輪研討和專家咨詢，PET-CT評價指標體系將評價的過程范圍由售后服務擴展到售前、售中、售后三個階段，從企業(yè)服務、產品服務和客戶服務三個層面進行綜合性立體評價。

參考《商品售后服務評價體系》的要求，該研究將企業(yè)服務、產品服務和客戶服務確立為評價指標體系的3個一級指標。二級指標的遴選采用頭腦風暴方法，由課題組成員及PET-CT相關的醫(yī)生、技師、護理人員、臨床工程師等根據自身知識和需求提出，經細化、合并等處理后確定指標名稱與內容，并歸類至一級指標之下，初步形成評價指標體系。

2.3 評價指標體系的確定

評價指標體系的最終確定采用近年來廣泛應用于衛(wèi)生管理預測和評估中的德爾菲法[18-19]。遵循權威性和代表性相結合的原則，選取從事臨床醫(yī)學工程、醫(yī)學裝備管理和PET-CT客戶、產品、需求服務相關的17名工作經驗豐富、理論功底扎實的專家為咨詢對象，其中學歷為研究生者6人（35.3%），學位為碩士和博士者11人（68.8%），高級職稱者10人（58.9%），職位為主任/處長/科長者8人（47.1%）從業(yè)年限超過10年者13人（76.4%）。詳見表1。

表1 德爾菲法專家的基本情況

專家咨詢共進行兩輪，第一輪采用郵件發(fā)放問卷的形式，第二輪采用現(xiàn)場會議形式，并對每輪專家咨詢的反饋意見和提出的問題進行匯總分析并計算專家積極系數(shù)。咨詢內容包括二級指標是否需要增加、刪除和修改，一級指標和二級指標的權重打分；同時收集專家對方案的判斷依據和對問題的熟悉程度，以計算專家的權威程度；將數(shù)據整理錄入格式化后，應用IBM SPSS22.0進行統(tǒng)計學分析，計算權重均值、組合權重、標準差、變異系數(shù)和協(xié)調系數(shù)（Kendall系數(shù)）并進行非參數(shù)檢驗。

3 結果

3.1 指標體系

該研究建立的PET-CT設備服務評價指標體系設置企業(yè)服務、產品服務和客戶服務3個一級指標；企業(yè)服務層面設置4個二級指標，產品服務層面設置12個二級指標，客戶服務層面設置5個二級指標，共21個二級指標，詳見表2。專家咨詢結果顯示，無需對二級指標進行增加、刪除和修改。

3.2 指標權重

專家咨詢發(fā)放問卷17份。回收問卷17份，專家的積極系數(shù)為100%，數(shù)據可進行統(tǒng)計分析。專家判斷依據系數(shù)Ca=0.94，熟悉程度系數(shù)Cs=0.84，專家權威為Cr=(Ca+Cs)/2=0.88＞0.7，故可以認為本次研究具有權威性[20]。方檢驗，見表3。第一輪專家咨詢中，一級和二級指標協(xié)調系數(shù)分別為0.791和0.247，說明17名專家對一級指標評定結果有較大的一致性，但二級一致性較低；第二輪專家咨詢中，一級和二級指標協(xié)調系數(shù)分別為0.945和0.588，第二輪各級別指標的協(xié)調系數(shù)均高于第一輪，顯著性檢驗差別有統(tǒng)計學意義，反映專家的協(xié)調程度較高，說明經過兩輪專家咨詢，專家的協(xié)調程度達到一個較高的水平，17名專家對指標體系的評定結果一致性較高，結果可信度高。

表2 第二輪德爾菲法專家咨詢各級指標變異系數(shù)和權重結果

表3 兩輪專家咨詢德爾菲法專家協(xié)調程度

權重的最終確定是根據德爾菲法的結果，采用均數(shù)法計算各指標的權重，然后從一級指標分解計算二級指標的組合權重。一級指標中企業(yè)、產品和客戶層面的權重依次為19.71%、56.43%和23.86%；各個二級指標的權重，詳見表2。

4 討論

該研究根據《商品售后服務評價體系》《商業(yè)服務業(yè)顧客滿意度測評規(guī)范》《服務業(yè)組織標準體系評價細則》以及研討和咨詢的結果，從企業(yè)、產品和客戶三個層面建立了PET-CT設備服務的評價指標體系。

指標體系的科學性和合理性使用德爾菲法進行檢驗，兩輪的專家積極系數(shù)均達到100%，說明專家的關注度高，具有專家意見匯總和分析的基礎；研究的專家主要來醫(yī)學設備相關專業(yè)領域，對本次咨詢論證的主題較為熟悉，且在判斷時主要是依靠自己的實踐經驗和理論分析，專家權威系數(shù)為0.88，從專家做出判斷的依據和對指標熟悉的程度上看，專家權威程度較高，結果較可信。變異系數(shù)是代表評價波動大小的重要指標，代表專家意見的波動程度本次變異系數(shù)均在0.36以下，變異系數(shù)較小，說明專家的協(xié)調程度較高。協(xié)調系數(shù)反映專家對全部指標的協(xié)調程度，協(xié)調系數(shù)值越大，表示所有專家對全部方案協(xié)調程度越好，國內大型德爾菲法在衛(wèi)生系統(tǒng)的應用研究W值一般在0.5上下波動[21]。該研究經過兩輪專家咨詢，專家對一級和二級指標權重的協(xié)調系數(shù)分別達到0.945和0.588且具有統(tǒng)計學差異，說明專家意見協(xié)調程度較高，故結果具有可信性。

該評價指標體系不僅關注服務質量、效率和滿意度等終端指標的結果評價，更注重產生結果的文化理念、組織架構、過程設計、人員素質等深層因素的挖掘和分析，以期發(fā)現(xiàn)各要素對服務質量和效率的影響，為企業(yè)進一步提升服務體系提供依據。

課題組正根據各指標的需要，采用企業(yè)實地調研、用戶實地調研、數(shù)據收集、問卷調查、專家咨詢等多種主客觀方法，收集計算每個評價指標所需的資料。實踐可知，所收集的資料可充分滿足評價指標的計算要求，評價指標體系能夠充分利用所收集資料并反映其內涵，初步證明評價指標體系的合理性和可操作性。