高校圖書館提升文明禮儀服務(wù)質(zhì)量淺談

摘 要：本文從高校圖書館文明禮儀服務(wù)的特性、作用、提升舉措等方面，闡述了文明禮儀服務(wù)對(duì)讀者服務(wù)工作的重要性。

關(guān)鍵詞：高校圖書館；文明禮儀；讀者服務(wù)

高校圖書館是學(xué)校文獻(xiàn)信息資源中心，集文獻(xiàn)服務(wù)、信息咨詢、數(shù)字資源檢索等多功能于一體，是大學(xué)的重要組成部分。豐富的館藏文獻(xiàn)資源，在學(xué)校教學(xué)科研中發(fā)揮著重大的作用。隨著高校圖書館現(xiàn)代化建設(shè)的發(fā)展，讀者在接受圖書館提供的文獻(xiàn)信息服務(wù)的同時(shí)，對(duì)文明服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。遵循禮儀規(guī)范，更多地體現(xiàn)人文關(guān)懷，以完善的文明禮儀服務(wù)詮釋圖書館的人文氛圍，塑造圖書館的整體形象至關(guān)重要。

一、文明禮儀服務(wù)的作用

圖書館是讀者求知的重要場(chǎng)所，高校圖書館的讀者服務(wù)面對(duì)廣大師生，高校圖書館員有服務(wù)和教育的雙重職能，個(gè)人形象和行為舉止對(duì)讀者特別是廣大學(xué)生起著很重要的表率作用，間接或直接影響到學(xué)生去圖書館的熱情。開展文明禮儀服務(wù)，有助于化解館員和讀者之間的矛盾，提升服務(wù)質(zhì)量和滿意度，在圖書館這種服務(wù)性非常強(qiáng)的部門對(duì)文明禮儀服務(wù)提出更高要求是相當(dāng)重要的。

1、文明禮儀服務(wù)有利于提高圖書館工作水平、工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

圖書館是為讀者提供學(xué)習(xí)、閱讀、借閱的服務(wù)場(chǎng)所，對(duì)文明禮儀的要求是全方位深層次的，要用優(yōu)質(zhì)服務(wù)、舒適環(huán)境，以人為本的管理制度來滿足讀者需求。通過進(jìn)一步提升文明禮儀服務(wù)水平，可以有效地規(guī)范工作流程，自覺維護(hù)工作秩序，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)增強(qiáng)館員為讀者服務(wù)的能力和意識(shí)，為讀者提供更優(yōu)質(zhì)的人文服務(wù)，是提高圖書館工作水平、工作效率和服務(wù)質(zhì)量的重要保證。

2、文明禮儀服務(wù)體現(xiàn)館員職業(yè)道德

圖書館職業(yè)道德，是在一般社會(huì)道德基礎(chǔ)上，根據(jù)圖書館工作的專業(yè)性質(zhì)、任務(wù)以及圖書館所承擔(dān)的社會(huì)義務(wù)和責(zé)任，對(duì)圖書館工作者提出的職業(yè)道德準(zhǔn)則和行為規(guī)范。圖書館工作人員在文獻(xiàn)信息服務(wù)中的一言一行，要體現(xiàn)出館員真誠(chéng)服務(wù)讀者，愛護(hù)文獻(xiàn)資源，推進(jìn)資源共享；在服務(wù)過程中體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，謙和的品質(zhì)特征和人格魅力，樹立職業(yè)形象，實(shí)現(xiàn)館員和讀者的有效互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)館藏文獻(xiàn)信息的有效利用，實(shí)現(xiàn)高校圖書館讀者服務(wù)工作的最優(yōu)化。

3、文明禮儀服務(wù)體現(xiàn)館員專業(yè)素質(zhì)

本著“以人為本，讀者至上，服務(wù)育人”的工作宗旨，貫徹“突出特色，服務(wù)教學(xué)，辦讀者滿意的圖書館”的理念，圖書館的服務(wù)工作中要體現(xiàn)人性化的服務(wù)，和讀者建立一種平等、友愛、互助的人際關(guān)系。這就要善于學(xué)習(xí)、不斷充實(shí)圖書館專業(yè)知識(shí)，熱愛圖書館事業(yè)，愛護(hù)文獻(xiàn)，以專業(yè)的方法管理文獻(xiàn)，實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)信息的有效管理，延長(zhǎng)文獻(xiàn)的使用壽命。只有具備較強(qiáng)的業(yè)務(wù)素質(zhì)，提升了業(yè)務(wù)的廣博程度，才能積極主動(dòng)地為讀者服務(wù)，用業(yè)務(wù)知識(shí)和智慧及時(shí)解答讀者問題，有效地解決讀者的需求，合理合情地處理借閱工程中的各種問題，才能使整個(gè)文獻(xiàn)信息服務(wù)過程順利、流暢、高效。

二、提高文明禮儀服務(wù)的舉措

1、樹立全心全意為讀者服務(wù)的思想

高校圖書館是為廣大師生讀者服務(wù)的，重視和貼近讀者，“以人為本，讀者至上，服務(wù)育人”是其工作的宗旨。熟練的技能是服務(wù)的基礎(chǔ)，文明禮儀則是更高層次的體現(xiàn)。要爭(zhēng)取讀者更多的滿意，就需要提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)自身修養(yǎng)，善于溝通交流，認(rèn)真揣摩讀者的心理，理解讀者的意圖，滿足讀者的需求，對(duì)讀者提出的咨詢與要求，做到有問必答，有求必應(yīng)，變被動(dòng)的“為人找書”，為積極主動(dòng)地“為書找人”。工作過程中尋找為讀者解疑釋惑的最佳方式，尊重讀者、接受讀者和理解讀者進(jìn)而以自信專業(yè)的態(tài)度為讀者服務(wù)。營(yíng)造舒適、和諧、寧?kù)o、自然的學(xué)習(xí)氛圍，滿足讀者現(xiàn)時(shí)和潛在的信息需求，讓讀者走進(jìn)圖書館有認(rèn)同感和歸屬感，讓讀者在接受服務(wù)中感受到快樂，充分體現(xiàn)館員的敬業(yè)精神和高尚職業(yè)道德。

2、重視對(duì)圖書館員的文明禮儀及素質(zhì)培養(yǎng)

高校圖書館具有教育職能，每天面對(duì)大量的流動(dòng)人員，特別是廣大學(xué)生，他們好奇心強(qiáng)，思想不穩(wěn)定容易受外界事物的影響，館員必須懂得身教重于言教、正人必先正己的道理，自己的言行舉止會(huì)對(duì)讀者特別是學(xué)生讀者起到潛移默化的影響。文明的語言，得體的儀表是應(yīng)具備的素質(zhì)。文明禮儀是一個(gè)從認(rèn)識(shí)到實(shí)踐不斷反復(fù)的過程，要在工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)中，注意自己的儀容、儀表的積累，成為一個(gè)自覺踐行禮儀的人；圖書館館員要養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣、善于從文學(xué)、社會(huì)科學(xué)、自然科學(xué)中吸取精華，注重專業(yè)知識(shí)和人文知識(shí)的學(xué)習(xí)和積累；提高溝通技巧，規(guī)范文明用語，稱謂準(zhǔn)確，語言表達(dá)嚴(yán)謹(jǐn)，禁止使用有損讀者尊嚴(yán)的用語；在處理違規(guī)事件時(shí)要有理有據(jù)，認(rèn)真解釋，妥善處理，避免發(fā)生沖突。館員只有在實(shí)踐中堅(jiān)持不懈地學(xué)習(xí)，不斷提高自己的專業(yè)和文化素養(yǎng)才能贏得廣大師生的敬重和仰慕。因此，文明禮儀的培養(yǎng)和鍛煉，對(duì)于提高館員的綜合素質(zhì)具有十分重要的作用。

3、加強(qiáng)學(xué)生群體的文明禮儀教育

大學(xué)生讀者作為一個(gè)特殊的群體，有著鮮明的個(gè)性特征，容易以自我為中心。教育學(xué)家蔡元培先生指出“教育不專在學(xué)校，學(xué)校之外還有許多機(jī)關(guān)，第一是圖書館”，對(duì)大學(xué)生進(jìn)行文明禮儀教育，不僅是教師在課堂上的任務(wù)，圖書館也肩負(fù)著一定的責(zé)任。高校圖書館應(yīng)利用自身近距離接觸學(xué)生的有力條件普及和提高大學(xué)生的文明禮儀水平，提高他們的溝通能力，讓他們掌握符合社會(huì)主義道德規(guī)范的文明禮儀。圖書館還可以讓大學(xué)生參與到圖書館的服務(wù)與管理中，親身體驗(yàn)館員的辛勤勞動(dòng)，讓他們?cè)诮巧Q中多一些對(duì)館員的理解、尊重。

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作者簡(jiǎn)介：

劉雪非（1968—）女，山東濰坊人，濰坊學(xué)院圖書館副研究員.