關(guān)于促進(jìn)高校圖書館流通服務(wù)工作的研究

王萍

摘 要：高校圖書館是高校廣大師生學(xué)習(xí)的第二課堂，是除課堂之外獲取知識的重要場所之一，在提高高校的教學(xué)及科研水平中發(fā)揮著非常重要的作用。圖書館是一所高校的重要組成部分，而流通部是圖書館的重要部門，更是圖書館對外的窗口，促進(jìn)高校圖書館流通服務(wù)工作亟需引起重視。

關(guān)鍵詞：高校 圖書館 流通服務(wù) 工作 研究

隨著現(xiàn)代化的高速發(fā)展，高校圖書館已從一種穩(wěn)定的常態(tài)機(jī)制過渡為飛速變化和多元化的動態(tài)機(jī)制，導(dǎo)致圖書館讀者需求、服務(wù)模式等多方面要不斷更新與改變，激發(fā)創(chuàng)新一定要與時俱進(jìn)，時刻保持著流通服務(wù)在讀者需求中不斷地總結(jié)、完善、創(chuàng)新與思考，才能滿足讀者需求，從而更好地為高校教學(xué)和科研服務(wù)。

一、高校圖書館流通服務(wù)注意的細(xì)節(jié)分析

（一）儀容細(xì)節(jié)。儀容儀表方面，流通部門代表著高校圖書館的形象，它是圖書館的窗口，館員儀容儀表對圖書館整體形象創(chuàng)建起到了很大作用，儀表即為外表，借助后天培養(yǎng)和訓(xùn)練所形成的外在美，儀容儀表可以彰顯工作人員精神面貌，還可在一定程度上彰顯出工作人員的道德修養(yǎng)和個人素質(zhì)以及審美情緒等，館員一方需要加強(qiáng)對儀容儀表的重視程度，大力倡導(dǎo)微笑服務(wù)和貼心服務(wù)，微笑服務(wù)可以拉近館員和學(xué)生之間的距離，也可以提升服務(wù)成效。館員上崗可適當(dāng)?shù)幕瘖y，由于人的面容是儀表之首，也是最引人關(guān)注的地方，適當(dāng)?shù)瓓y可以增加館員本人的自信和自尊，不僅如此，外在顯得精神尤為飽滿，還可有力體現(xiàn)出對學(xué)生學(xué)生尊重，使得學(xué)生可以感受到工作人員的工作活力和禮貌態(tài)度以及個人氣質(zhì)?；瘖y時要注重妝容的莊重性和簡潔性。館員衛(wèi)生問題要重視起來，發(fā)型要簡潔大方，并且頭發(fā)要干凈，注意個人衛(wèi)生，勤洗澡、換衣，養(yǎng)成飯前餐后洗手刷牙的良好習(xí)慣。

（二）言談細(xì)節(jié)。言談舉止代表著一個人的修養(yǎng)和內(nèi)涵，高校圖書館工作人員和學(xué)生交流溝通階段，言語是工作人員的核心渠道，也是圖書館窗口形象代表。圖書館是文明和知識發(fā)揚(yáng)和、傳播的主陣地，標(biāo)準(zhǔn)普通話表達(dá)至關(guān)重要。然后是用語，要使用禮貌用語。聲音表達(dá)要盡量優(yōu)美，和學(xué)生溝通過程中務(wù)必要達(dá)成語音標(biāo)準(zhǔn)和咬字清晰以及發(fā)音動聽，不能太高分貝且語調(diào)要婉轉(zhuǎn)，說話要具備感染力，給予學(xué)生親切感和愉悅感。學(xué)生接待環(huán)節(jié)，要求館員的語言務(wù)必完整，不能模棱兩可、斷斷續(xù)續(xù)，表情自然，說話過程要文明，說話形式要盡可能的謙和。如果和學(xué)生之間出現(xiàn)矛盾，要防止矛盾被深度激化，酌情妥協(xié)，通過耐心解釋達(dá)到學(xué)生滿意。與此同時，館員一方姿態(tài)要優(yōu)雅，坐站有相、規(guī)范言談。其實，優(yōu)雅的舉止便是無聲的言語，不用多余動作，儀態(tài)端莊、舉止得體，優(yōu)美之態(tài)盡顯，如此可以消除學(xué)生芥蒂，和學(xué)生之間縮短距離，心與心的交流，使學(xué)生內(nèi)心產(chǎn)生一種容易接近和主動需求服務(wù)的心理需求，給廣大學(xué)生留下一個深刻、良好的館員形象。

（三）服務(wù)細(xì)節(jié)。主動服務(wù)和被動服務(wù)，效果迥異，預(yù)先做好準(zhǔn)備總能事半功倍。開架借閱中，學(xué)生帶包入館，館員需要擴(kuò)充圖書充磁工作和消磁工作，防止圖書丟失。工作人員主動熱情的服務(wù)，充當(dāng)圖書館向?qū)В寣W(xué)生在書海中快速找尋到自己想要閱讀的書本，按照地域特點，公共圖書館流通部適時開通電話咨詢服務(wù)和電話查書服務(wù)，對尚待處理的問題進(jìn)行及時記錄和詳細(xì)記錄，針對性的加以反映和處理。如此，便利于問題有效處理和解決，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平也會雙向提升，學(xué)生可針對性尋求幫助和服務(wù)，有效防止學(xué)生盲目閱讀和工作人員被動服務(wù)。

二、提高圖書館流通服務(wù)工作的方法措施

（一）增強(qiáng)圖書管理工作人員的服務(wù)意識。學(xué)校圖書館的首要職責(zé)是服務(wù)于本校的教學(xué)科研，是為廣大師生員工提供學(xué)習(xí)、教學(xué)、科研所需的資料以及學(xué)習(xí)場所的地方。所以，作為一名在圖書館流通部工作的人員，其首要職責(zé)是提供服務(wù)。高校圖書館工作人員對這一點一定要有清醒的認(rèn)識，一定要樹立“學(xué)生至上，服務(wù)第一”的理念，樹立“以學(xué)生為中心”的理念，為廣大師生學(xué)生提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)。具體說來，要做到熱情接待每一位到館的學(xué)生、積極主動幫助學(xué)生查找他們所需的資料、耐心認(rèn)真解答學(xué)生提出的問題，要學(xué)會認(rèn)真傾聽學(xué)生心聲、耐心解釋工作中出現(xiàn)的矛盾和問題、一切以學(xué)生的利益為重、力求為學(xué)生提供給一個安靜、溫馨、滿意的學(xué)習(xí)場所。盡管很多高校每年都對新生開展圖書館的入館教育，在很多地方放有不同的提示牌，但也避免不了個別學(xué)生借書超期不及時歸還、個別人在書上寫劃做筆記、不能隨手降阻劑制造的垃圾帶走，甚至交頭接耳破壞圖書館的安靜秩序等不良現(xiàn)象。所以，工作人員平時在辦理借還手續(xù)時要細(xì)心認(rèn)真，借書時要及時耐心地提醒歸還日期等注意事項，學(xué)生還書時要檢查是否有破損或涂劃現(xiàn)象，及時制止學(xué)生的不適宜行為，為學(xué)生創(chuàng)造良好的閱讀環(huán)境。

（二）不斷加強(qiáng)館員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提升業(yè)務(wù)能力。如今，社會發(fā)展、科技更新如此之快，超過歷史上的任何一段時期，作為在高校圖書館流通部工作的一名館員，也只有不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提升自己的業(yè)務(wù)能力和整體素質(zhì)，才能跟上時代的發(fā)展，才能更好地適應(yīng)本職工作，絕對不能只滿足于上班借書還書、上書排架，下班走人的工作狀態(tài)。無論自己以前學(xué)習(xí)的是何種專業(yè)，現(xiàn)在干這個工作，就要愛這個工作。管理員要善于利用工作之余學(xué)習(xí)有關(guān)圖書流通典藏、圖書分類管理等方面的相關(guān)專業(yè)知識、熟悉了解書庫的圖書排架情況、了解圖書信息資源等方面的最新動態(tài)信息等。除了館員自己利用閑暇時間加強(qiáng)學(xué)習(xí)之外，圖書館領(lǐng)導(dǎo)也要重視，時常注意加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，通過派出去請進(jìn)來、有經(jīng)驗的老員工幫帶新人、館內(nèi)開展互幫互學(xué)等多種形式，為館員提供不斷學(xué)習(xí)的機(jī)會、營造學(xué)習(xí)的氛圍、培養(yǎng)不斷學(xué)習(xí)的習(xí)慣，使每個館員不單具備圖書管理方面的專業(yè)素養(yǎng)，更要具備新形勢下文獻(xiàn)檢索方面的信息素養(yǎng)，讓每個館員有能力為學(xué)生提供更加快速、高效、專業(yè)的服務(wù)。學(xué)生自己找不到的書籍，當(dāng)班人員能快速幫助他們找到;學(xué)生自己查不到的信息，他們能幫查到，總之，能從學(xué)生的訴求中了解到他們真正需要的東西，并能給予相應(yīng)的、專業(yè)的資料信息指導(dǎo)。

（三）制定完善的規(guī)章制度，規(guī)范書庫管理，增加激勵機(jī)制。無規(guī)矩不成方圓。完善的管理制度能更好規(guī)范館員的日常工作行為，使館員的工作有章可循，這也是圖書館正常運(yùn)作的保證。而切實有效的激勵機(jī)制則更能激發(fā)館員的工作熱情和對工作的積極性、創(chuàng)作性。圖書館流通部的工作人員要在開門之前提前到崗，做好迎接學(xué)生的準(zhǔn)備工作。例如，開窗通氣、檢查室內(nèi)外（包括大廳和樓梯）的衛(wèi)生、擺放好溫馨提示牌等;一個人在工作臺辦理借還手續(xù)時，另一個人就可以去巡視學(xué)生在館內(nèi)的學(xué)習(xí)和閱讀情況，發(fā)現(xiàn)有不良違紀(jì)行為及時制止，或進(jìn)行教育指導(dǎo)，對需要幫助的學(xué)生給予及時的幫助;提醒并監(jiān)督來閱讀的學(xué)生少量多次取書，每次看完要及時放回原處;發(fā)現(xiàn)架上圖書排放凌亂或有放錯架現(xiàn)象，要及時給予規(guī)整和歸位;無論有沒有勤工儉的學(xué)生幫忙，都要做到當(dāng)日歸還的圖書當(dāng)日上架，以方便第二天學(xué)生的借閱，提高圖書的利用率。每天都要及時清理館內(nèi)衛(wèi)生，確保每天下班前館內(nèi)學(xué)習(xí)閱讀區(qū)干凈整潔。

圖書館還要不斷運(yùn)用不同的激勵方法，開展多種活動來激發(fā)館員的工作熱情，激發(fā)他們的上進(jìn)心和創(chuàng)新精神。對于在平凡崗位上默默勤奮工作的館員，圖書館在評先評優(yōu)時要多給予考慮，平時的工作日志、考核也要落到實處。

三、總結(jié)

對于能夠做好高校圖書館的流通服務(wù)來說，主要還是在于流通管理部門可以運(yùn)用科學(xué)的管理方法對圖書館書籍文獻(xiàn)資料進(jìn)行管理以及為師生服務(wù)。因為流通部是與讀者進(jìn)行接觸的一項工作，最能夠直觀的反映出學(xué)校圖書館的服務(wù)能力與管理能力。而它的服務(wù)理念是學(xué)校師生對圖書館職能執(zhí)行力進(jìn)行評價的基礎(chǔ)。所以，它是高職院校圖書館的基本門面。

參考文獻(xiàn)

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