基于網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評的五星級酒店服務(wù)質(zhì)量管理研究
——以貴陽保利國際溫泉酒店為例

(西南大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 重慶 400700)

Abstract:Service quality is a key factor in the survival of a hotel and directly affects its economic benefits.The online review comes from the real experience and feelings of the customers.It is the first-hand information to study the perceived service quality of hotel customers,and it has great mining value.Taking Guiyang Poly International Hot Spring Hotel as the main research object,Ctrip Online's review content is used as research basis,and content analysis method is used to analyze and make recommendations on the service quality of Guiyang Poly International Hot Spring Hotel.

Keyword:Network review;service quality;content analysis method;Guiyang Poly International Hot Spring Hotel

引言

近年來，我國酒店的數(shù)量增長迅速，酒店行業(yè)的發(fā)展水平在快速進(jìn)步。據(jù)國家旅游局酒店名錄統(tǒng)計，截至2018年第三季度，全國共有星級酒店10667家，其中五星級酒店有819家。由于我國五星級酒店的評定都參照國標(biāo)《旅游飯店星級的劃分與評定》(GB/T14308-2010)，這使得國內(nèi)五星級酒店在設(shè)施設(shè)備和產(chǎn)品功能等硬件方面的差異越來越小。為了能在激烈的市場競爭中脫穎而出，五星級酒店越來越重視其服務(wù)質(zhì)量，以期通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引顧客，取得競爭優(yōu)勢。

顧客是酒店服務(wù)質(zhì)量最重要的評斷者，隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，越來越多的游客在選擇酒店之前會關(guān)注該酒店的評分及其他入住客人的評價，網(wǎng)絡(luò)上顧客的評論信息會體現(xiàn)其對酒店服務(wù)質(zhì)量的感知評價。因此，分析網(wǎng)絡(luò)評價的內(nèi)容，對優(yōu)化星級酒店服務(wù)質(zhì)量，提高酒店服務(wù)品質(zhì)有重要意義。而攜程網(wǎng)是國內(nèi)最大的在線旅游代理商，擁有的在線點(diǎn)評數(shù)據(jù)也是國內(nèi)最多。本文以貴陽保利國際溫泉五星級酒店為研究對象，通過對該酒店的網(wǎng)絡(luò)評論進(jìn)行分類篩選的方式，對該酒店現(xiàn)存的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析并提出建議。

一、研究設(shè)計

(一)數(shù)據(jù)收集

本文的研究對象為貴陽保利國際溫泉酒店，根據(jù)網(wǎng)站的知名度以及顧客評價的數(shù)量，在“攜程旅行網(wǎng)”上選取2017年1月至2019年6月的評論作為篩選統(tǒng)計及分析對象，對于不符合此次統(tǒng)計分析要求的評論進(jìn)行篩選刪除，最后統(tǒng)計得到的樣本量共計389條。

(二)入住客人類型分析

在取樣中，按照客源類型劃分為六類，即商務(wù)出差126條，朋友出游72條，情侶出游46條，家庭親子120條，獨(dú)自出行與其他分別占12條和13條。

(三)數(shù)據(jù)分析

通過對攜程網(wǎng)中顧客點(diǎn)評進(jìn)行內(nèi)容文本分析，以及顧客在點(diǎn)評中對酒店的打分來進(jìn)行地理位置、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)、衛(wèi)生四個方面均分匯總，最終均分情況如表2所示：

表2 不同類型客人對酒店服務(wù)質(zhì)量的點(diǎn)評及評分情況(滿分5分)

1.地理位置方面。從表2中可以看出，家庭親子類型對酒店的地理位置方面的平均打分最高是4.87，其次是朋友出游均分為4.86，也打出比較高的分，這是因為和朋友出門主要是溝通敘舊，最低的自然是商務(wù)出差的客人，只有4.35。

2.硬件設(shè)施方面。從表2中可以看出，在設(shè)施設(shè)備方面，是情侶出游這一類型的客人給的均分最高，達(dá)到了4.68。家庭親子類型的客人打出的分?jǐn)?shù)是4.52，均分最低的是商務(wù)出差，僅為4.48。

3.服務(wù)方面。從表2中我們可以看出，情侶出游打分最高為4.81，其次是家庭親子超過4.5，而在商務(wù)出差、朋友出游、獨(dú)自旅行的客人打出了低于4.5的均分。

4.衛(wèi)生方面。酒店的衛(wèi)生狀況浮動區(qū)間在4.5～4.83之間。良好的衛(wèi)生條件影響著顧客來到酒店的第一印象，更直接的影響了顧客的入住體驗。

(四)酒店對客人網(wǎng)絡(luò)評論回復(fù)情況分析

1.酒店回復(fù)率分析。貴陽保利國際溫泉酒店根據(jù)所采集的389條點(diǎn)評樣本中，評論后得到酒店回復(fù)率很高，如表3所示。

表3 酒店對點(diǎn)評的回復(fù)情況

2.酒店回復(fù)認(rèn)真程度調(diào)查及分析。通過對酒店回復(fù)內(nèi)容的進(jìn)一步調(diào)查，發(fā)現(xiàn)酒店的回復(fù)質(zhì)量還需要進(jìn)一步加強(qiáng)。從樣本中可以看出，酒店的回復(fù)信息都是由酒店特地設(shè)置的，酒店回復(fù)的形式化語句較多，給人留下的印象是人工智能的回復(fù)，即使存在少部分認(rèn)真回復(fù)的信息，但是對于顧客提出的問題沒有給予正面回復(fù)和解決方法，所以達(dá)不到與客戶之間的良好交流和溝通，在后續(xù)工作的跟蹤上有所欠缺。

二、服務(wù)質(zhì)量管理建議

(一)定期更新設(shè)備，提升硬件服務(wù)質(zhì)量

酒店的硬件設(shè)備是酒店的基礎(chǔ)，是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要構(gòu)成要素，作為星級酒店，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定，定期檢查酒店的硬件設(shè)備并更新，將損壞以及陳舊老化的設(shè)備進(jìn)行替換，營造良好的服務(wù)條件，以滿足顧客的基本需要，完善酒店的硬件設(shè)備，從而提升酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。

(二)招聘合適員工，進(jìn)行全面系統(tǒng)培訓(xùn)

一個酒店的經(jīng)營是否能成功，在一定的程度上取決于酒店的服務(wù)質(zhì)量，而酒店的服務(wù)質(zhì)量提高離不開服務(wù)能力好的員工，酒店中的基層員工在對顧客的服務(wù)過程中，直接參與到與顧客交往中，對維護(hù)賓客關(guān)系起到?jīng)Q定性作用。酒店還需要定期對員工進(jìn)行集中培訓(xùn)，加強(qiáng)督導(dǎo)管理。

(三)提供個性化服務(wù)，留住顧客

酒店在保持現(xiàn)有的高質(zhì)量服務(wù)的同時，部門領(lǐng)導(dǎo)要深入到基層之中與員工交流，研究討論，推出有特色的服務(wù)方式來吸引顧客，個性化服務(wù)能給客人留下深刻的印象，這將有助于“留住”顧客的心，使之成為回頭客，在客源方面就有了更好的保證。

(四)提高網(wǎng)評回復(fù)質(zhì)量

酒店在保證網(wǎng)絡(luò)評論回復(fù)率的同時還應(yīng)該提高回復(fù)的質(zhì)量。第一，酒店應(yīng)該多關(guān)注打分較低的顧客評論。第二，酒店的網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評回復(fù)應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)，不僅要回復(fù)顧客的問題，還要做好后期的跟蹤工作，為顧客解決難題的同時，為酒店贏得贊譽(yù)。最后，強(qiáng)化顧客在線點(diǎn)評管理。