2019年中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)查發(fā)布

2019年8月27日，由中國(guó)汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì)（中汽修協(xié)）主辦、中汽修協(xié)汽車(chē)制造售后工作委員會(huì)承辦的“2019年度中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)滿意度調(diào)查（卡思CAACS）新聞發(fā)布會(huì)”在北京召開(kāi)。

卡思調(diào)查嚴(yán)格依照交通運(yùn)輸行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《汽車(chē)售后服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)方法》（JT/T900-2014）開(kāi)展，自2009年以來(lái)已經(jīng)走過(guò)了11年歷程。交通運(yùn)輸部運(yùn)輸服務(wù)司曹磊副處長(zhǎng)在致辭中對(duì)卡思調(diào)查活動(dòng)給予了充分肯定，認(rèn)為此項(xiàng)公益性活動(dòng)不僅對(duì)提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、拉近消費(fèi)者與企業(yè)的關(guān)系起到了積極的推動(dòng)作用，同時(shí)也體現(xiàn)了協(xié)會(huì)組織的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)。中國(guó)汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)嚴(yán)波在隨后的致辭中進(jìn)一步闡述了卡思調(diào)查的重要意義，認(rèn)為在目前汽車(chē)產(chǎn)業(yè)下行壓力不斷加大的背景下，售后服務(wù)水平的好壞對(duì)保市場(chǎng)、穩(wěn)銷(xiāo)售尤為重要?？ㄋ颊{(diào)查將與時(shí)俱進(jìn)，不斷完善和提高，進(jìn)一步擴(kuò)大社會(huì)認(rèn)知度和影響力，更好地服務(wù)于車(chē)企和廣大車(chē)主。

中國(guó)汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)蓋方在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)布了2019年卡思調(diào)查結(jié)果，并針對(duì)品牌4S店、汽車(chē)快修連鎖和商用車(chē)3大體系分別進(jìn)行了解讀。

（1）2019年，4S店體系的客戶滿意度較去年同期微降0.01分，滿意度得分趨于穩(wěn)定。隨著4S店服務(wù)內(nèi)容的同質(zhì)化，用戶進(jìn)店后少有服務(wù)超出預(yù)期，個(gè)性化服務(wù)亟需落實(shí)。

（2）快修連鎖體系的客戶滿意度小幅下滑0.75分，其中，人性化服務(wù)滿意度下降幅度最大?？煨捱B鎖店近年來(lái)迅速發(fā)展，但新店質(zhì)量參差不齊，如何在擴(kuò)大數(shù)量的同時(shí)保障質(zhì)量，是快修連鎖品牌必須考慮的問(wèn)題。

（3）商用車(chē)服務(wù)站的滿意度水平波動(dòng)上升，且用戶對(duì)大多數(shù)指標(biāo)的滿意度都較去年有所增長(zhǎng)。相對(duì)而言，重卡用戶的滿意度高于客車(chē)用戶，但重卡用戶的忠誠(chéng)度更容易受到價(jià)格因素的影響。

本次會(huì)議上，還對(duì)本年度卡思調(diào)查中滿意度表現(xiàn)優(yōu)秀的汽車(chē)品牌及快修連鎖品牌進(jìn)行了表彰。隨后，在售后工委的倡議下，蓋方副秘書(shū)長(zhǎng)帶領(lǐng)全體獲表彰單位代表向社會(huì)發(fā)出服務(wù)承諾宣言，表達(dá)了堅(jiān)定不移地為消費(fèi)者提供誠(chéng)信服務(wù)的決心。最后，蓋方副秘書(shū)長(zhǎng)對(duì)即將開(kāi)展的“中國(guó)汽車(chē)4S店客戶服務(wù)星級(jí)評(píng)定體系”進(jìn)行了介紹，該體系旨在為廣大汽車(chē)消費(fèi)者提供汽車(chē)售后服務(wù)消費(fèi)指南。

表1 2019年中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)查排名