2019車企數(shù)字化服務(wù)測(cè)評(píng)（三）線下保養(yǎng)流程數(shù)字化服務(wù)：道阻且長(zhǎng)，行則將至

文：產(chǎn)業(yè)中心報(bào)道組

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，當(dāng)前國(guó)內(nèi)外企業(yè)都興起了信息化、智能化潮流。汽車企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型也已經(jīng)全面展開(kāi)，盡管在轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略、技術(shù)應(yīng)用等不同方面，不同企業(yè)的數(shù)字化進(jìn)展不盡相同，但數(shù)字化轉(zhuǎn)型給汽車企業(yè)帶來(lái)的實(shí)質(zhì)變化已經(jīng)顯現(xiàn)，數(shù)字化技術(shù)已經(jīng)滲透在車企價(jià)值鏈中的運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等環(huán)節(jié)。而車主在用車過(guò)程中的數(shù)字化服務(wù)體驗(yàn)其實(shí)也在一定程度上反映了車企數(shù)字化服務(wù)的實(shí)際開(kāi)展情況。

基于各車企在各渠道開(kāi)展的數(shù)字化服務(wù)布局，汽車與駕駛維修傳媒今年陸續(xù)針對(duì)車企在微信服務(wù)生態(tài)、APP 售后功能體驗(yàn)、線下保養(yǎng)流程數(shù)字化等幾個(gè)方面開(kāi)展了專業(yè)測(cè)評(píng)及深度報(bào)道，全面、客觀地對(duì)行業(yè)現(xiàn)狀進(jìn)行分析和解讀，尋找行業(yè)發(fā)展痛點(diǎn)。

本期我們聚焦車企線下保養(yǎng)流程的數(shù)字化進(jìn)行測(cè)評(píng)。本次測(cè)評(píng)歷時(shí)兩個(gè)月，我們選擇了近年來(lái)國(guó)內(nèi)乘用車銷量及保有量排名前列的主流車企品牌，從中抽樣進(jìn)行了調(diào)查，對(duì)其線下保養(yǎng)流程的數(shù)字化售后服務(wù)情況進(jìn)行了詳細(xì)測(cè)評(píng)。本次僅呈現(xiàn)10 家具有參考價(jià)值的車企品牌的測(cè)評(píng)結(jié)果。

這10 家車企品牌分別是：廣汽本田、東風(fēng)日產(chǎn)、東風(fēng)Honda、上汽大眾斯柯達(dá)品牌、一汽-大眾大眾品牌、一汽-大眾奧迪品牌（下文簡(jiǎn)稱“奧迪”）、梅賽德斯奔馳（下文簡(jiǎn)稱“奔馳”）、寶馬、比亞迪、一汽轎車奔騰品牌（下文簡(jiǎn)稱“一汽奔騰”）。

測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)及考核維度

2019 車企線下保養(yǎng)流程數(shù)字化測(cè)評(píng)通過(guò)“數(shù)字化服務(wù)軟件”（81%）和“數(shù)字化服務(wù)設(shè)施”（19%）兩個(gè)衡量因子確定總體測(cè)評(píng)得分，滿分為100 分。

“數(shù)字化服務(wù)軟件”，該因子涵蓋了“進(jìn)站、接車、維保、交車結(jié)算、服務(wù)評(píng)價(jià)”五個(gè)細(xì)分因子，與車輛進(jìn)店保養(yǎng)的整套流程相對(duì)應(yīng)。

“數(shù)字化服務(wù)設(shè)施”，該因子測(cè)評(píng)品牌4S 店對(duì)相關(guān)數(shù)字化服務(wù)硬件設(shè)施的投入情況，主要指“進(jìn)站攝像頭”、“平板電腦與服務(wù)顧問(wèn)數(shù)量比例”、以及“透明車間與普通工位比例”。

1、車企品牌在“數(shù)字化服務(wù)軟件”方面的重視情況多數(shù)車企注重“進(jìn)站”和“服務(wù)評(píng)價(jià)”環(huán)節(jié)，而“交車結(jié)算”環(huán)節(jié)得分率較低

前面提到車企品牌在“數(shù)字化服務(wù)軟件”方面的布局，與車輛進(jìn)店保養(yǎng)的整套流程相對(duì)應(yīng)，本次測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，“服務(wù)評(píng)價(jià)”環(huán)節(jié)的平均得分率較高，為80.0%；其次是“進(jìn)站”環(huán)節(jié)的得分率為78.8%，而“交車結(jié)算”環(huán)節(jié)的得分率僅為21.5%。

針對(duì)本次測(cè)評(píng)中得分較高和得分較低的項(xiàng)目以及在售后中的重點(diǎn)服務(wù)項(xiàng)目，我們進(jìn)行了深入分析，如下是幾個(gè)重要發(fā)現(xiàn)：

（一）進(jìn)站環(huán)節(jié)

測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，這10 家車企品牌僅有一汽奔騰在線下店端沒(méi)有開(kāi)通“進(jìn)站智能識(shí)別”功能，有三家車企沒(méi)有開(kāi)通“進(jìn)站智能提醒”服務(wù)，分別是一汽奔騰、寶馬、奔馳?？梢?jiàn)，各車企品牌對(duì)“進(jìn)站智能識(shí)別”功能相對(duì)重視，普遍認(rèn)可這個(gè)功能的存在。

“進(jìn)站智能提醒”可提前告知前臺(tái)客戶信息，讓維修接待做好準(zhǔn)備，同時(shí)第一時(shí)間顯示客戶歡迎信息，給客戶崇高的感受，并可以通過(guò)看板了解客戶等待時(shí)間，方便管理。

（二）接車環(huán)節(jié)

a.從本次測(cè)評(píng)的10 家車企品牌的線下保養(yǎng)流程數(shù)字化結(jié)果來(lái)看，一汽奔騰、一汽-大眾大眾品牌、寶馬及奔馳四家車企品牌的4S 店沒(méi)有使用“平板接車”。

b.從服務(wù)人員對(duì)進(jìn)店維保的車主接待速度來(lái)看，奔馳4S 店的服務(wù)人員在主動(dòng)接車意識(shí)方面表現(xiàn)較差，需要車主主動(dòng)找店內(nèi)人員尋求服務(wù)。而本次測(cè)評(píng)的其他9 家車企品牌在“響應(yīng)速度”方面做得都很好，基本做到讓車主“零等待”。

在服務(wù)人員的“接車質(zhì)量”方面，絕大多數(shù)車企品牌都會(huì)對(duì)車輛進(jìn)行整體的內(nèi)外部檢查及記錄車輛的基本信息，甚至也會(huì)把車主的差異性服務(wù)需求詳細(xì)記錄在案，僅有寶馬4S 店只是對(duì)車輛的外觀進(jìn)行了環(huán)車檢查。

從以上兩項(xiàng)的測(cè)評(píng)結(jié)果來(lái)看，奔馳、寶馬作為今年上半年國(guó)內(nèi)銷量排名前兩位的豪華品牌，給車主帶來(lái)的服務(wù)體驗(yàn)似乎并不一定“豪華”。他們?cè)谧⒅劁N量的同時(shí)，也更應(yīng)該重視售后服務(wù)在經(jīng)銷商端的落實(shí)情況。

c.在本次測(cè)評(píng)中，東風(fēng)Honda、廣汽本田、東風(fēng)日產(chǎn)、上汽大眾斯柯達(dá)、奧迪5 家車企品牌在接車環(huán)節(jié)開(kāi)具“電子工單”，一汽奔騰、一汽-大眾大眾品牌、比亞迪、寶馬、奔馳5 家企業(yè)則沒(méi)有提供此服務(wù)。

與此同時(shí)，提供“電子工單”服務(wù)的5 家車企品牌對(duì)“電子工單詳細(xì)度”的呈現(xiàn)結(jié)果也略有差異。其中，奧迪不僅對(duì)客戶的需求及維保車輛的基本信息做了詳細(xì)記錄，更是記錄了專業(yè)工具的使用情況。東風(fēng)Honda 則只記錄了維保車輛的車牌號(hào)、行駛里程、外部有無(wú)明顯剮蹭/凹陷等基本信息。

在本次測(cè)評(píng)中，我們主要從“有無(wú)電子工單、是否只記錄維?；拘畔?、是否記錄客戶個(gè)性化需求、有無(wú)差異化項(xiàng)目”等四個(gè)方面對(duì)“電子工單詳細(xì)度”逐級(jí)進(jìn)行考察。覆蓋項(xiàng)越多，其電子工單的詳細(xì)度越高，同時(shí)也表明車企提供的服務(wù)足夠全面，車主的用戶體驗(yàn)也越好。

（三）維保環(huán)節(jié)

a.測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，多數(shù)車企品牌為車主在休息間提供“維修保養(yǎng)工位實(shí)況”及“維修保養(yǎng)進(jìn)度看板”服務(wù)，車主可以通過(guò)進(jìn)度看板實(shí)時(shí)了解車輛的維保情況，但一汽奔騰、東風(fēng)Honda、寶馬、奔馳暫時(shí)無(wú)相關(guān)服務(wù)提供。

b.本次測(cè)評(píng)的10 家車企品牌均有提供“維修保養(yǎng)完工提醒” 服務(wù)，只是呈現(xiàn)途徑各有差異。一汽奔騰、一汽-大眾大眾品牌、寶馬三家車企只采用電話提醒，奧迪和廣汽本田兩家車企在此基礎(chǔ)上還使用了語(yǔ)音播報(bào)，上汽大眾斯柯達(dá)、東風(fēng)Honda、東風(fēng)日產(chǎn)、比亞迪、奔馳五家車企在以上提到的方式之外，還通過(guò)微信進(jìn)行了提醒。

（四）交車結(jié)算環(huán)節(jié)

a.在交車結(jié)算環(huán)節(jié)的數(shù)字化使用情況，只有上汽大眾斯柯達(dá)、奧迪、廣汽本田、東風(fēng)日產(chǎn)四家車企品牌利用平板質(zhì)檢交車。

b.與此同時(shí)測(cè)評(píng)結(jié)果還顯示，只有上汽大眾斯柯達(dá)和廣本有訂單在線支付功能，但他們目前都只能用微信完成支付。

隨著電商交易的迅速興起和智能手機(jī)的快速發(fā)展，人們?cè)絹?lái)越習(xí)慣于更加便捷、省時(shí)高效的“在線支付”方式，無(wú)需排隊(duì)等待就能完成賬戶交易。這于車企來(lái)說(shuō)，不失為提升客戶滿意度的有效手段之一。

注：本次測(cè)評(píng)僅記錄車企品牌提供的利用數(shù)字化系統(tǒng)完成在線支付的情況，需要到收銀臺(tái)完成的支付均不視為在線支付。

（五）服務(wù)評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)

在本次測(cè)評(píng)中，僅有比亞迪和寶馬沒(méi)有提供“在線點(diǎn)評(píng)”服務(wù)。相較于傳統(tǒng)的電話回訪來(lái)說(shuō)，在線的點(diǎn)評(píng)系統(tǒng)可以讓車主不受訪員的說(shuō)話語(yǔ)氣及態(tài)度干擾，做出更為客觀、真實(shí)的服務(wù)評(píng)價(jià)。與此同時(shí)，對(duì)于車主來(lái)說(shuō)，在線評(píng)價(jià)更便捷、更省時(shí)。

通過(guò)完成“服務(wù)評(píng)價(jià)”工作，可以幫助車企/4S 店更好地掌握車主對(duì)本次服務(wù)的滿意度情況，以此進(jìn)行查缺補(bǔ)漏，從而為今后的服務(wù)工作指明方向，進(jìn)一步提升4S 店的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。

2、車企品牌在“數(shù)字化服務(wù)設(shè)施”方面的重視情況

測(cè)評(píng)車企普遍重視數(shù)字化服務(wù)硬件建設(shè)

a.測(cè)評(píng)結(jié)果來(lái)看，在數(shù)字化服務(wù)設(shè)施方面，多數(shù)車企品牌的使用情況差異不大。僅有一汽奔騰、東風(fēng)Honda 沒(méi)有“進(jìn)站攝像頭”。這里需要說(shuō)明的是，東風(fēng)Honda 在車輛進(jìn)店后，使用的是ipad 識(shí)別，將車輛信息自動(dòng)上傳至系統(tǒng)，表示該車輛已進(jìn)店。

b.就“平板電腦與服務(wù)顧問(wèn)數(shù)量比例”問(wèn)題，本次測(cè)評(píng)結(jié)果出現(xiàn)共性情況，凡是使用“平板接車”的車企品牌，對(duì)平板電腦的配備都是100%提供，即一個(gè)服務(wù)顧問(wèn)對(duì)應(yīng)一個(gè)平板電腦。

c.透明車間與普通工位的比例，即機(jī)修工位中有多少可以實(shí)現(xiàn)透明車間功能，或者是納入到透明車間系統(tǒng)中的工位總數(shù)。本次測(cè)評(píng)除了一汽奔騰和東風(fēng)本田沒(méi)有透明車間外，上汽大眾斯柯達(dá)的配置比例是8:17，其余測(cè)評(píng)車企都是采用一個(gè)攝像頭對(duì)應(yīng)一個(gè)工位。比例越高，其數(shù)字化程度也越高。

使用透明車間管理系統(tǒng)的4S 店，可以自動(dòng)監(jiān)管從接車到交車過(guò)程的所有數(shù)據(jù)，并將這些數(shù)據(jù)展示在電子看板上。對(duì)于車主來(lái)說(shuō)，可以通過(guò)休息室的電子看板隨時(shí)查看維修進(jìn)度，甚至愛(ài)車在工位上的保養(yǎng)實(shí)況，體驗(yàn)服務(wù)的透明。各車企對(duì)此系統(tǒng)的命名不同，但功能上大同小異，本文統(tǒng)一采用“透明車間”表示。

透明車間系統(tǒng)的使用，既能幫助經(jīng)銷商最大化調(diào)配利用工位資源、提升管理效率，又能讓車主對(duì)該店的服務(wù)做到省心、放心，進(jìn)而提升品牌的服務(wù)形象和美譽(yù)度以及客戶的忠誠(chéng)度，最終可實(shí)現(xiàn)三方共贏的局面。在我們看來(lái)，這是線下數(shù)字化服務(wù)必不可少的重要一環(huán)。

3、各車企品牌線下保養(yǎng)流程數(shù)字化測(cè)評(píng)總體情況

線下數(shù)字化服務(wù)，車企已達(dá)成共識(shí)

測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，本次測(cè)評(píng)的10 家車企品牌都有在線下端采用數(shù)字化技術(shù)為車主服務(wù)，只是各企業(yè)布局的側(cè)重點(diǎn)各有不同。從圖中我們可以看出，一汽奔騰只是在“數(shù)字化服務(wù)軟件”方面進(jìn)行了布局，但在“數(shù)字化服務(wù)設(shè)施”方面并沒(méi)有涉足。服務(wù)軟件的使用水平可以反映一家企業(yè)的數(shù)字化服務(wù)能力，但前提是這家企業(yè)的服務(wù)設(shè)施得足夠硬，這是基本保障。只有“軟件+硬件”的有機(jī)結(jié)合，才說(shuō)明該車企品牌的數(shù)字化服務(wù)水平足夠高。

根據(jù)官方消息查詢，奔馳、寶馬都在“數(shù)字化”方面提出了各種戰(zhàn)略目標(biāo)，目前來(lái)看，他們的數(shù)字化水平還有很大改進(jìn)空間，沒(méi)有給車主的體驗(yàn)帶來(lái)太多改善。在本次測(cè)評(píng)的奔馳、寶馬的兩家店里，都沒(méi)有使用數(shù)字化手段接車制單、交車。

結(jié)論

進(jìn)店保養(yǎng)是用戶和車企接觸的核心環(huán)節(jié)，在存量時(shí)代如何借助數(shù)字化手段最大地利用好這個(gè)接觸點(diǎn)，是車企都在思考的問(wèn)題。

從本次測(cè)評(píng)的結(jié)果來(lái)看：

1.對(duì)于線下到店服務(wù)的數(shù)字化趨勢(shì)，各車企已達(dá)成共識(shí)。

2.雖然各車企都在線下服務(wù)中或多或少采用了數(shù)字化手段，但對(duì)其推廣力度和著力點(diǎn)參差不齊，小到電子券核銷，大到整個(gè)服務(wù)流程，都有很大的差異。

3.只有將線下服務(wù)和車主移動(dòng)端更好的連接貫通，才能讓客戶有更好的體驗(yàn)。比如奧迪整個(gè)服務(wù)流程都很好，但是維保進(jìn)度和完工提醒卻不能在移動(dòng)端查看，只能在店內(nèi)的使用場(chǎng)景中實(shí)現(xiàn)數(shù)字化。而東風(fēng)日產(chǎn)和上汽大眾斯柯達(dá)在這方面做得相對(duì)較好，都會(huì)在微信端提醒車主的車輛維保已經(jīng)完工。

4.車企的良好數(shù)字化愿望和車主在其經(jīng)銷商的實(shí)際體驗(yàn)有一定差距。這表現(xiàn)在兩個(gè)方面：第一，大部分車企還在部分試點(diǎn)階段，并未在全網(wǎng)推行開(kāi)來(lái)，暫不能讓所有用戶體驗(yàn)到統(tǒng)一的數(shù)字化服務(wù)。第二，數(shù)字化服務(wù)效果與車企的推廣力度、經(jīng)銷商的數(shù)字化服務(wù)意愿、軟硬件投入能力有關(guān)。

從我們的測(cè)評(píng)經(jīng)歷來(lái)看，現(xiàn)在很多車企下達(dá)到經(jīng)銷商店面的要求是盡可能多地使用數(shù)字化技術(shù)為車主服務(wù)，然而實(shí)際情況是，在資金雄厚的新店更易于開(kāi)展數(shù)字化服務(wù)，相比之下“老店”對(duì)于數(shù)字化服務(wù)的轉(zhuǎn)型往往熱情不高。

在測(cè)評(píng)走訪中我也發(fā)現(xiàn)，一些較為年長(zhǎng)或習(xí)慣使用傳統(tǒng)服務(wù)方式的服務(wù)顧問(wèn)覺(jué)得用平板接車工具操作太麻煩，不如紙質(zhì)來(lái)得方便，于是依然采用傳統(tǒng)方式，經(jīng)銷商負(fù)責(zé)人看到這樣執(zhí)行也不影響整體服務(wù)效果，通常會(huì)默認(rèn)這種做法。這樣一來(lái)，部分店面在數(shù)字化服務(wù)的執(zhí)行層面便未能同車企廠家的要求形成合力。同時(shí)，對(duì)于數(shù)字化服務(wù)，一些車企對(duì)經(jīng)銷商并沒(méi)有一些相應(yīng)的激勵(lì)措施和商務(wù)政策支持，也沒(méi)有強(qiáng)制性的考核。實(shí)際上，數(shù)字化服務(wù)開(kāi)展的效果還是取決于經(jīng)銷商的“主觀能動(dòng)性”。

在此，我們也呼吁如果車企對(duì)經(jīng)銷商能夠建立完善的數(shù)字化服務(wù)推行機(jī)制，將更有利于數(shù)字化服務(wù)在經(jīng)銷商端的開(kāi)展。