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    智慧供電服務(wù)柜員機(jī)系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

    2019-10-11 11:24:36智慧供電服務(wù)柜員機(jī)系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)
    軟件導(dǎo)刊 2019年7期
    關(guān)鍵詞:供電服務(wù)

    智慧供電服務(wù)柜員機(jī)系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

    摘 要:智慧供電服務(wù)柜員機(jī)系統(tǒng),集成了前端柜員機(jī)設(shè)備和后臺服務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng),在傳統(tǒng)電力柜員機(jī)基礎(chǔ)上通過實(shí)時(shí)遠(yuǎn)程視頻交互,讓客戶與業(yè)務(wù)人員進(jìn)行“面對面”的業(yè)務(wù)辦理;通過高清視頻、電子采集、呼叫中心等技術(shù),實(shí)現(xiàn)與供電營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)的高度整合,創(chuàng)新了一種“集控式供電營業(yè)廳”服務(wù)模式,達(dá)到減人增效、不間斷服務(wù)目的。

    關(guān)鍵詞:供電服務(wù);智慧柜員機(jī);視頻軟電話

    DOI:10. 11907/rjdk. 191061 開放科學(xué)(資源服務(wù))標(biāo)識碼(OSID):

    中圖分類號:TP319文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A 文章編號:1672-7800(2019)007-0123-05

    Design and Implementation of Intelligent Power Supply

    Service Automatic Teller Machine System

    ZHOU Wen-qiong1,WANG Le-qiu2,LIN Shu-hua3

    (1. Department of Science and Technology and School -enterprise Cooperation,Guangdong Polytechnic of Science and Technology,

    Guangzhou 510640,China;2. School of Information Management,Sun Yat-Sen University, Guangzhou 510006,China;

    3. Guangdong SYNI Communcation Co.Ltd, Zhuhai 519000,China)

    Abstract:Intelligent power supply service teller machine system integrates front-end teller machine equipment and back-end service operation support system. On the basis of traditional power teller machine, through real-time remote video interaction, customers and business personnel can conduct face-to-face business management; through high-definition video, electronic acquisition, call center and other technologies, it realizes highly integrated application with power supply marketing business system. A service mode of centralized control power supply business hall is innovated to achieve the goal of reducing personnel, increasing efficiency and uninterrupted service.

    Key Words:power supply service;intelligence automatic teller machine;video soft phone

    基金項(xiàng)目:廣東省中小科技型企業(yè)創(chuàng)新基金項(xiàng)目(2013B011201377);珠海市中小科技型企業(yè)創(chuàng)新基金項(xiàng)目(ZH01081404170059PZY);南方電網(wǎng)公司科技項(xiàng)目(K-GD2014-0581)

    作者簡介:周文瓊(1969-),女,碩士,廣東科學(xué)技術(shù)職業(yè)學(xué)院科技與校企合作處教授,研究方向?yàn)?Web數(shù)據(jù)管理、電力營銷;王樂球(1969-),男,碩士,中山大學(xué)資訊管理學(xué)院講師,研究方向?yàn)檐浖こ膛c信息系統(tǒng)、電力財(cái)務(wù)管理。

    0 引言

    根據(jù)《國家電網(wǎng)公司“十三五”發(fā)展規(guī)劃》,國家電網(wǎng)公司將全面建成“一強(qiáng)三優(yōu)”(電網(wǎng)堅(jiān)強(qiáng)、資產(chǎn)優(yōu)良、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、業(yè)績優(yōu)秀)的現(xiàn)代公司,電網(wǎng)企業(yè)需要不斷提高供電服務(wù)質(zhì)量。供電營業(yè)廳是電網(wǎng)企業(yè)對外服務(wù)的門戶窗口,對電網(wǎng)企業(yè)的客戶服務(wù)水平和客戶服務(wù)形象有著重要影響,但目前供電營業(yè)廳在運(yùn)營模式、現(xiàn)代化服務(wù)手段和服務(wù)管理等方面與現(xiàn)代公司不匹配[1-2]:營業(yè)人員不足,工作超時(shí)、運(yùn)營成本與業(yè)務(wù)量不匹配,人力資源需求矛盾突出;自助服務(wù)終端由于功能的局限性,無法替代柜臺人工服務(wù),營業(yè)廳整體科技能力薄弱等。

    在營業(yè)廳服務(wù)領(lǐng)域,銀行業(yè)已推出虛擬柜員機(jī) (Virtual Teller Machine,VTM)理念。劉道余、劉夢濤和羅攀峰[3]研究了VTM系統(tǒng)的身份認(rèn)證方法;譚鋮和王文娟[4]提出了一種VTM的研究方案,研究了系統(tǒng)組成和設(shè)計(jì)原則;王蕓[5]進(jìn)行了全面VTM產(chǎn)品概念設(shè)計(jì);江浩然[6]研究了VTM管理模式,分析了集中式管理和分布式管理相結(jié)合的綜合管理模式對VTM發(fā)展的影響。

    借鑒銀行業(yè)智能化服務(wù)模式與新型應(yīng)用技術(shù),供電營業(yè)廳整合原有集中式電網(wǎng)客戶服務(wù)中心,探索高效務(wù)實(shí)、創(chuàng)新發(fā)展的智能營業(yè)廳建設(shè)方案:首先集成網(wǎng)廳、微信、掌廳、自助終端、人工窗口等服務(wù)渠道;其次合理應(yīng)用智能輔助終端,為客戶提供一站式的智能化、自助式業(yè)務(wù)辦理體驗(yàn)。智慧供電服務(wù)柜員機(jī)可提供遠(yuǎn)端的人工咨詢和人工指導(dǎo)。系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了自動、智慧服務(wù)和集控式管理,實(shí)現(xiàn)電網(wǎng)客戶業(yè)務(wù)辦理便捷化,縮短客戶業(yè)務(wù)辦理時(shí)間,提升供電營業(yè)廳運(yùn)轉(zhuǎn)效率,實(shí)現(xiàn)供電營業(yè)廳智能化升級。

    1 系統(tǒng)設(shè)計(jì)

    1.1 系統(tǒng)架構(gòu)

    根據(jù)供電服務(wù)遠(yuǎn)程視頻柜員機(jī)運(yùn)作模式[7-11],將供電服務(wù)遠(yuǎn)程視頻柜員機(jī)系統(tǒng)劃分為3大部分:智能營業(yè)廳終端設(shè)備硬件支撐系統(tǒng)、視頻服務(wù)排隊(duì)智能系統(tǒng)和供電營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng),見圖1。智能營業(yè)廳終端設(shè)備通過VPN與電網(wǎng)局域網(wǎng)聯(lián)接,視頻服務(wù)排隊(duì)智能系統(tǒng)通過電網(wǎng)局域網(wǎng)與服務(wù)器連接,智能營業(yè)廳終端設(shè)備需要遠(yuǎn)端人工客戶視頻服務(wù)時(shí),通過視頻服務(wù)排隊(duì)智能系統(tǒng)進(jìn)行排隊(duì)和人工客服分配,智能營業(yè)廳終端設(shè)備還集成了供電營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng),為電網(wǎng)用戶提供業(yè)務(wù)受理功能。

    終端設(shè)備][終端主控服務(wù)器/終端管理系統(tǒng)][文檔管理器][終端設(shè)備支撐系統(tǒng)][數(shù)據(jù)庫][業(yè)務(wù)員PC][業(yè)務(wù)員PC][管理員PC][服務(wù)運(yùn)營中心網(wǎng)絡(luò)][供電局局域網(wǎng)][VPN][供電局營銷系統(tǒng)][業(yè)務(wù)集成系統(tǒng)][工單/報(bào)表/監(jiān)控/知識庫等系統(tǒng)][媒體交換機(jī)][CTI服務(wù)器][音視頻錄制系統(tǒng)][智能視頻服務(wù)排隊(duì)系統(tǒng)][系統(tǒng)業(yè)務(wù)集成]

    圖1 系統(tǒng)架構(gòu)

    1.2 終端設(shè)備支撐系統(tǒng)

    智慧供電服務(wù)柜員機(jī)實(shí)現(xiàn)用戶自助服務(wù)和遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)員視頻指導(dǎo)服務(wù)。為了支撐柜員機(jī)終端設(shè)備的服務(wù)運(yùn)行,需要搭建支撐終端設(shè)備的運(yùn)行平臺,整個(gè)終端設(shè)備支撐系統(tǒng)由智慧供電服務(wù)柜員機(jī)終端設(shè)備、終端主控服務(wù)器、終端文檔管理器和終端管理監(jiān)控系統(tǒng)4部分組成,見圖2。系統(tǒng)的常用部署方式為:智慧供電服務(wù)柜員機(jī)終端設(shè)備部署在供電營業(yè)廳或社區(qū),其它部分集中部署在市電網(wǎng)公司客戶服務(wù)運(yùn)營中心。

    圖2 終端設(shè)備支撐系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

    1.3 終端機(jī)

    供電服務(wù)遠(yuǎn)程視頻柜員機(jī)終端設(shè)備充當(dāng)傳統(tǒng)供電營業(yè)廳的受理窗口,通過柜員機(jī)終端完成所有業(yè)務(wù)受理。供電業(yè)務(wù)受理功能:用戶身份驗(yàn)證、供電業(yè)務(wù)申請表投遞、供電業(yè)務(wù)單打印、電費(fèi)發(fā)票打印、憑條打印、微信支付、信用卡支付、支付寶支付等,終端機(jī)配備以下功能設(shè)備:二代身份證閱讀器、高拍儀、A4打印機(jī)、發(fā)票打印機(jī)、憑條打印機(jī)等,通過這些設(shè)備把客戶材料電子化,安全傳送到人工座席,完成業(yè)務(wù)受理交互動作,見圖3。

    圖3 vtm終端機(jī)

    為滿足終端機(jī)的安全性與穩(wěn)定性,終端機(jī)各組成設(shè)備必須采用模塊化結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì),各模塊獨(dú)立可換。

    2 終端設(shè)備模塊

    終端設(shè)備提供高清語音視頻、觸控屏交互、紅外感應(yīng),模擬“面對面”的柜臺服務(wù),具備銀聯(lián)支付、紙鈔支付、卷式發(fā)票打印、憑條打印、A4打印、單據(jù)回收功能,并支持高拍儀資料掃描,個(gè)人身份信息采集、高清攝像視頻、廣角攝像頭監(jiān)控等功能。

    2.1 外觀結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

    (1)自助終端外觀需符合人體工程學(xué)設(shè)計(jì),考慮用戶使用的方便性和舒適性,各個(gè)設(shè)備操作部件的位置分布要求合理及人性化。

    (2)外型美觀大方,與南方電網(wǎng)、營業(yè)廳整體色調(diào)搭配和諧。

    (3)自助終端的LOGO設(shè)計(jì)及機(jī)體顏色符合各類VI規(guī)范,按VI規(guī)范要求設(shè)計(jì)實(shí)施。

    (4)工藝精湛,可擴(kuò)展性強(qiáng),具有較強(qiáng)的抗沖擊性,適合在網(wǎng)點(diǎn)外墻、商場、住宅小區(qū)等戶外安裝。

    2.2 模塊組成

    終端設(shè)備實(shí)行模塊化結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì),各模塊獨(dú)立可換。自助終端設(shè)備包含以下模塊:高清視頻交互模塊、觸控交互模塊、讀卡繳費(fèi)模塊、憑條打印模塊、身份證閱讀模塊、指紋模塊、發(fā)票打印模塊、紙幣收取模塊、業(yè)務(wù)單打印模塊、業(yè)務(wù)單回收模塊、高拍儀掃描模塊、主機(jī),下面分別對關(guān)鍵模塊進(jìn)行描述。

    2.2.1 試制高清視頻交互模塊

    高清攝像頭指標(biāo)參數(shù)見表1。

    表1 高清攝像頭指標(biāo)參數(shù)

    視頻顯示器指標(biāo)參數(shù)見表2。

    表2 視頻顯示器指標(biāo)參數(shù)

    觸控交互模塊指標(biāo)參數(shù)見表3。

    2.2.2 銀聯(lián)繳費(fèi)模塊

    金屬加密鍵盤指標(biāo)參數(shù)見表4。

    表3 觸控交互模塊指標(biāo)參數(shù)

    表4 金屬加密鍵盤指標(biāo)參數(shù)

    密鑰、程序及敏感數(shù)據(jù)拆封自毀;PCI國際認(rèn)證\&接口標(biāo)準(zhǔn)\&標(biāo)準(zhǔn)RS-232和標(biāo)準(zhǔn)USB2.0接口\&輸入鍵盤\&10個(gè)數(shù)字鍵,6個(gè)功能鍵\&鍵擴(kuò)充性\&外接2片4鍵擴(kuò)展功能鍵\&按鍵壽命\&超過3 000 000次\&按鍵壓力\&2~4N\&按鍵行程\&不小于0.45mm\&處理能力\&PIN加密、MAC運(yùn)算、數(shù)據(jù)加密/解密,具有遠(yuǎn)程密鑰下載\&保護(hù)能力\&停電敏感數(shù)據(jù)保存5年以上\&]

    2.2.3 高拍儀掃描模塊

    高拍儀掃描參數(shù)指標(biāo)見表5。

    表5 高拍儀掃描參數(shù)指標(biāo)

    3 安全實(shí)現(xiàn)

    系統(tǒng)安全實(shí)現(xiàn)包括交易安全和數(shù)據(jù)安全兩部分。

    3.1 交易安全

    供電服務(wù)遠(yuǎn)程視頻柜員機(jī)需要確??蛻裟軌虬踩褂矛F(xiàn)金或銀行卡繳費(fèi)。安全技術(shù)措施包括:①設(shè)置讀卡器閘門以防異物插入、非法打開;②在讀卡器監(jiān)測到錯(cuò)誤時(shí),增加“故障報(bào)錯(cuò),停機(jī)處理”流程,并顯示專門的警告提示,告知客戶檢查讀卡異常。注意不要泄漏密碼、請勿輕信他人建議或任何提醒(電網(wǎng)工作人員絕不會讓客戶提供密碼);③為了確??蛻舻你y行卡信息安全,實(shí)現(xiàn)超時(shí)吞卡功能,用來預(yù)防業(yè)務(wù)處理結(jié)束后客戶忘記取卡情況;④插卡、退卡指示燈提示。為確??蛻舨蹇ㄕ_和取走磁卡,客戶在插卡和退卡時(shí)讀卡器口燈光閃爍,同時(shí)遠(yuǎn)程座席語音提示客戶;⑤使用金融機(jī)構(gòu)認(rèn)證的一體化繳費(fèi)系統(tǒng),確保客戶交易信息不會經(jīng)過系統(tǒng)泄漏出去;⑥使用安保攝像頭監(jiān)控繳費(fèi)系統(tǒng),防止對繳費(fèi)系統(tǒng)非法操作和改動。

    3.2 數(shù)據(jù)安全

    供電服務(wù)遠(yuǎn)程視頻柜員機(jī)采集的資料需要滿足保密要求。具體措施如下:①文件加密傳輸保存,禁止明文傳輸保存;②文件加蓋水印,防止文件被非法獲取后修改或用作其它用途;③文件附上客戶電子手簽簽名,以確認(rèn)客戶將相關(guān)文件提交給供電營業(yè)廳;④系統(tǒng)設(shè)置賬戶安全權(quán)限,只允許經(jīng)過授權(quán)的人員才能查詢電網(wǎng)業(yè)務(wù)辦理資料和文件[12-14]。

    4 關(guān)鍵技術(shù)

    4.1 SIP協(xié)議棧

    會話發(fā)起協(xié)議(Session Initiation Protocol,SIP)是一個(gè)由IETF制定的應(yīng)用層信令控制協(xié)議,廣泛用于通信會話控制。通信會話包括多媒體會議會話、多媒體內(nèi)容分發(fā)會話、IP語音會話等,可通過網(wǎng)狀單播、組播、混合方式進(jìn)行通信會話[15-18]。

    SIP協(xié)議是一種實(shí)時(shí)多媒體信令標(biāo)準(zhǔn),因?yàn)槠洳捎玫木幋a方式是基于文本編碼,所以在點(diǎn)到點(diǎn)的應(yīng)用環(huán)境中可跨平臺使用,并具有擴(kuò)充性、靈活性和兼容性,便于運(yùn)營商應(yīng)用已有的網(wǎng)絡(luò)通道實(shí)現(xiàn)特大規(guī)模應(yīng)用。

    通過采用SIP協(xié)議實(shí)現(xiàn)視頻語音通話功能,通話流程見圖4。

    圖4 軟電話通話流程

    圖4中,軟電話A主動呼叫軟電話B,A發(fā)送INVITE請求到SIP服務(wù)器,SIP服務(wù)器回應(yīng)100 Trying,表示正在嘗試呼叫軟電話B;B在收到INVITE請求后主動發(fā)送100 Trying到SIP服務(wù)器,表示軟電話B正在處理中,接著發(fā)送180 Ringing表示B處于振鈴狀態(tài);SIP服務(wù)器將B的當(dāng)前狀態(tài)轉(zhuǎn)發(fā)給A,A此時(shí)知道B處于振鈴中并播放振鈴語音;當(dāng)B選擇接聽時(shí)將發(fā)送200 OK給SIP服務(wù)器,SIP服務(wù)器轉(zhuǎn)發(fā)B的報(bào)文給A,此時(shí)由軟電話A到軟電話B的通話已經(jīng)成功建立,即可通過音頻編碼和視頻編碼進(jìn)行數(shù)據(jù)傳輸實(shí)現(xiàn)視頻通話。當(dāng)A發(fā)送BYE報(bào)文給SIP服務(wù)器時(shí),表示A主動掛機(jī)通話結(jié)束了,此時(shí)A將釋放通話連接,而B在收到BYE請求后也會做相應(yīng)的資源釋放動作,一次完整的視頻通話流程完成。

    4.2 RTMP協(xié)議

    實(shí)時(shí)消息傳輸協(xié)議(Real Time Messaging Protocol,RTMP)是一個(gè)基于TCP的協(xié)議簇,包括RTMP基本協(xié)議、RTMPT變種、RTMPS變種、RTMPE變種等。RTMP網(wǎng)絡(luò)協(xié)議主要用于實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)通信,廣泛應(yīng)用于Flash平臺和AIR平臺、流媒體和交互服務(wù)器間的音視頻通信和數(shù)據(jù)通信。

    資料掃描模塊通過采用RTMP協(xié)議能更好地減輕帶寬資源,在帶寬有限的情況下也能高質(zhì)量傳輸視頻。資料掃描模塊通過獲取VTM高拍儀攝像頭視頻源,利用RTMP協(xié)議將采集到的數(shù)據(jù)流通過服務(wù)器發(fā)送給坐席端,使坐席可實(shí)時(shí)監(jiān)控現(xiàn)場資料收集情況。

    4.3 H.264視頻編碼

    H.264是DPCM疊加變換編碼的混合式編碼模式,具有以下特點(diǎn):①因?yàn)椴捎谩盎貧w基本”設(shè)計(jì),所以該編碼具有簡潔的特點(diǎn),與H.263++編碼相比,其壓縮性能更優(yōu);②在不同的信道適應(yīng)能力得到增強(qiáng),該編碼應(yīng)用“網(wǎng)絡(luò)友好”的語法和策略,使得誤碼和丟包的處理更優(yōu);③應(yīng)用范圍寬泛,可滿足多種需求:多解析度、多速率、多傳輸(存儲)場合。系統(tǒng)的視頻軟電話和電網(wǎng)業(yè)務(wù)申請單掃描編碼大部分采用H.264編碼。

    在技術(shù)層面,與H.263 v2(H.263+)編碼或MPEG4簡單類編碼比較,采用H.264編碼實(shí)現(xiàn)的編碼器碼率一般可節(jié)省近50%的碼率;在所有碼率中,H.264能提供較高質(zhì)量視頻;在低延時(shí)模式(如視頻會議)下,H.264實(shí)時(shí)通信能力較強(qiáng);在無延時(shí)限制應(yīng)用場景(如視頻存儲、服務(wù)器端的視頻流應(yīng)用)下,H.264工作效能好。另外,H.264提供多個(gè)工具包,如傳輸網(wǎng)中包丟失處理工具、無線網(wǎng)中比特誤碼處理工具等。

    在系統(tǒng)層面,H.264提出了一個(gè)新的分割概念,在視頻編碼層(Video Coding Layer,VCL)和網(wǎng)絡(luò)提取層(Network Abstraction Layer,NAL)間進(jìn)行概念性隔離。VCL表述視頻內(nèi)容的壓縮核心,NAL通過特定類型網(wǎng)絡(luò)表述遞送,這樣分割使信息封裝更方便、對信息的優(yōu)先級控制更好進(jìn)行。

    4.4 電話軟交換技術(shù)

    基于分組網(wǎng),軟交換技術(shù)利用程控軟件提供呼叫控制功能,處理分離的媒體設(shè)備,可在不同技術(shù)、不同協(xié)議和不同設(shè)備間提供互操作。其基本原理是:不依賴于底層硬件、底層操作系統(tǒng),創(chuàng)建一個(gè)接口標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)開放、伸縮性良好的分布式軟件系統(tǒng),能處理不同業(yè)務(wù)所需的同步通信協(xié)議。

    軟交換技術(shù)具有以下功能:①具有在設(shè)備層和協(xié)議層間獨(dú)立運(yùn)作能力,這些應(yīng)用能處理和管理呼叫,和會話同步;②第三方應(yīng)用能在軟交換網(wǎng)絡(luò)體系中安全執(zhí)行,惡意或錯(cuò)誤的應(yīng)用被安全隔離,不會產(chǎn)生任何不利影響;③具有擴(kuò)展能力,具有支持第三方硬件商新增設(shè)備和新增協(xié)議的能力;④應(yīng)用提供者能支持全系統(tǒng)范圍的策略新增能力,同時(shí)不降低應(yīng)用的安全和性能;⑤具有支持網(wǎng)絡(luò)管理、帳單管理和其它各種支持營運(yùn)應(yīng)用的同步通信控制能力;⑥具有動態(tài)拓?fù)淠芰屯酵ㄐ趴刂颇芰?,能支持運(yùn)行時(shí)捆綁或支持結(jié)構(gòu)改善;⑦具有網(wǎng)絡(luò)可伸縮能力、完全故障恢復(fù)能力。

    軟交換主要基于媒體設(shè)備和媒體網(wǎng)關(guān),通過計(jì)算機(jī)軟件運(yùn)行程序與各媒體流進(jìn)行協(xié)議交換,基于分組網(wǎng)絡(luò)(IP/ATM)實(shí)現(xiàn)PSTN網(wǎng)、IP網(wǎng)、ATM網(wǎng)之間的互聯(lián)互通,實(shí)現(xiàn)與程控交換機(jī)相似功能。與傳統(tǒng)交換相比,業(yè)務(wù)增值、擴(kuò)展伸縮更方便。

    為支持增值業(yè)務(wù)、管理業(yè)務(wù)和第三方應(yīng)用,軟交換在應(yīng)用層和業(yè)務(wù)層間提供多種接口,包括訪問數(shù)據(jù)庫接口、第三方應(yīng)用平臺接口、功能服務(wù)器接口等。其中軟交換與策略服務(wù)器間接口采用COPS協(xié)議,以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備在工作狀態(tài)下的動態(tài)干預(yù);軟交換與智能網(wǎng)SCP間的接口采用INAP協(xié)議,以支持智能網(wǎng)業(yè)務(wù);軟交換與應(yīng)用服務(wù)器間的接口采用API 和SIP,以支持第三方應(yīng)用和增值業(yè)務(wù);軟交換與網(wǎng)關(guān)中心間接口采用SNMP,以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)管理。

    軟交換接收到呼叫等相關(guān)信息后,主要通過核心組網(wǎng)和媒體層網(wǎng)關(guān)互動指揮網(wǎng)關(guān)實(shí)現(xiàn)呼叫,其基本職責(zé)是在各連接點(diǎn)間建立簡單呼叫或復(fù)雜處理關(guān)系,大多數(shù)應(yīng)用場景是實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)處理,如通話語音、通話視頻、多媒體業(yè)務(wù)等。

    5 系統(tǒng)應(yīng)用實(shí)例

    南方電網(wǎng)某電網(wǎng)公司將營業(yè)廳進(jìn)行智慧化升級,把營業(yè)廳劃分為24小時(shí)智能自助廳與集控式智慧營業(yè)廳。24小時(shí)智能自助廳由多臺自助繳費(fèi)機(jī)和自助業(yè)務(wù)辦理一體機(jī)組成,自助繳費(fèi)機(jī)支持銀聯(lián)卡繳費(fèi)、支付寶、微信繳費(fèi)以及發(fā)票打印功能。自助業(yè)務(wù)辦理一體機(jī)支持快捷過戶、變更用戶基本檔案、變更繳費(fèi)賬戶等常用業(yè)務(wù)。集控式智慧營業(yè)廳在功能上進(jìn)行了優(yōu)化,將智能服務(wù)劃分為服務(wù)引導(dǎo)區(qū)、自助繳費(fèi)區(qū)、全自助業(yè)務(wù)辦理區(qū)、VTM業(yè)務(wù)辦理區(qū)、增值稅發(fā)票柜區(qū)、宣傳展示及客戶休息區(qū)、人工服務(wù)區(qū)。

    營業(yè)廳智能化升級利用智能終端結(jié)合WiFi模塊,增強(qiáng)與微信公眾號、網(wǎng)廳、掌廳等遠(yuǎn)程服務(wù)渠道的聯(lián)動;提供智能化服務(wù)輔助工具,客戶可自助辦理常規(guī)業(yè)務(wù);遠(yuǎn)程“面對面”服務(wù)的集控式VTM終端替代傳統(tǒng)營業(yè)廳服務(wù)窗口,通過綜合線上線下多種渠道,使傳統(tǒng)供電營業(yè)廳升級為互動性更強(qiáng)、運(yùn)轉(zhuǎn)效率更高、運(yùn)營成本更低、低碳環(huán)保的體驗(yàn)式智慧供電營業(yè)廳。

    6 結(jié)語

    智慧供電服務(wù)柜員機(jī)系統(tǒng)推動了供電營銷管理理念轉(zhuǎn)變和供電服務(wù)模式創(chuàng)新,驅(qū)動供電營銷新業(yè)態(tài)形成。本文設(shè)計(jì)了智慧供電服務(wù)柜員機(jī)系統(tǒng),提出了系統(tǒng)體系架構(gòu),設(shè)計(jì)了終端設(shè)備支撐系統(tǒng)和終端機(jī)。系統(tǒng)使用SIP協(xié)議棧、RTMP協(xié)議、H264視頻編碼和電話軟交換等關(guān)鍵技術(shù),實(shí)現(xiàn)供電客戶業(yè)務(wù)辦理便捷化,能為電網(wǎng)公司提升供電服務(wù)質(zhì)量提供技術(shù)支撐[19-23]。

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    (責(zé)任編輯:杜能鋼)

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