PDCA管理工具在心理咨詢檔案質(zhì)量管理中的效果

蘇曼璐

[摘要] 隨著我國醫(yī)院體制建設(shè)，醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量以及服務(wù)質(zhì)量得到提升。醫(yī)院要發(fā)展必須持續(xù)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量和安全管理，提高核心競爭力，管理方式方法提高完善，是現(xiàn)階段醫(yī)院管理的重要內(nèi)容。PDCA是一種管理工具，突出了循環(huán)管理模式，在醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量管理中有重要促進(jìn)作用。該文試探討了使用PDCA管理工具在醫(yī)院心理咨詢檔案質(zhì)量管理中的作用。

[關(guān)鍵詞] PDCA;醫(yī)院管理;醫(yī)療質(zhì)量;心理咨詢;檔案管理

[中圖分類號] R285 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1672-5654（2019）07（b）-0016-03

醫(yī)院在醫(yī)療衛(wèi)生體制改革不斷加深以及越來越激烈的醫(yī)療市場環(huán)境下，為了獲得穩(wěn)健發(fā)展，核心競爭力必須提高，醫(yī)療質(zhì)量管理是重點核心，各家醫(yī)院采用諸多管理策略來提高醫(yī)療質(zhì)量與安全，優(yōu)化醫(yī)療質(zhì)量管理工具和方法，不斷持續(xù)改進(jìn)，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)提高，是醫(yī)院進(jìn)一步發(fā)展的關(guān)鍵，也是避免、減少投訴、糾紛的有效手段。PDCA作為質(zhì)量管理的基本工具方法，是近現(xiàn)代引入的一個概念，很多管理人員使用，醫(yī)院管理也取得很好效果，從宏觀看醫(yī)院的發(fā)展就是無數(shù)循環(huán)永續(xù)的PDCA環(huán)總和。心理咨詢是精神專科醫(yī)院的新開展的特色治療方式，咨詢檔案質(zhì)量參照醫(yī)療質(zhì)量管理相關(guān)規(guī)定管理。

1? PDCA管理工具概述

PDCA管理工具由美國質(zhì)量管理專家休哈特博士所提出，經(jīng)戴明環(huán)宣傳普及，得以推廣，故而又稱之為戴明環(huán)。是落實全面質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)遵循的科學(xué)程序，也是管理行業(yè)比較青睞的一種先進(jìn)的科學(xué)管理模式。PDCA管理程序包括4個階段，即P（計劃）、D（執(zhí)行）、C（檢查）、A（處理）。4個階段是相對的，不是截然分開的。見圖1。

2? 咨詢檔案管理現(xiàn)狀

心理咨詢是精神?？漆t(yī)院在傳統(tǒng)藥物治療外新開展的特色治療方式，專業(yè)人員應(yīng)用心理學(xué)原理和方法，有計劃地實施治療技術(shù)，通過與患者建立關(guān)系與互動，積極影響患者，達(dá)到減輕痛苦、消除或減輕癥狀的目的，幫助患者健全人格、適應(yīng)社會、促進(jìn)康復(fù)。心理咨詢是在醫(yī)院（社會上也有）發(fā)生的醫(yī)療行為，咨詢檔案目前國家行業(yè)沒有明確標(biāo)準(zhǔn)要求，該院對有資質(zhì)的專業(yè)人員考核授權(quán)后安排心理咨詢工作，為了留存相關(guān)記錄和保證安全，參照醫(yī)療質(zhì)量管理相關(guān)規(guī)定。

心理咨詢檔案是記錄心理咨詢過程的基本資料、反映來訪者（患者）的基本信息、心理咨詢目標(biāo)、計劃進(jìn)行情況、心理咨詢階段效果等內(nèi)容的載體，是醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量與安全的內(nèi)容之一。醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的核心，對醫(yī)療質(zhì)量與安全的管理體現(xiàn)在醫(yī)院的每一個環(huán)節(jié)中，使用、優(yōu)化醫(yī)療質(zhì)量管理工具和方法，管理好咨詢檔案，提高醫(yī)療質(zhì)量與安全，不斷持續(xù)改進(jìn)促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)提高，也是科室避免、減少投訴、糾紛的有效手段，保證醫(yī)院進(jìn)一步發(fā)展的關(guān)鍵。

3? 在咨詢檔案管理中使用PDCA管理工具

3.1? P（plan）計劃階段

PDCA循環(huán)管理中計劃階段是第一個也是最為重要的環(huán)節(jié)，計劃階段主要包括找出問題、問題分析、現(xiàn)狀調(diào)查、明確管理目標(biāo)、確定計劃、擬定方案。

檢查2017年3月份咨詢檔案發(fā)現(xiàn)，存在涂畫、缺項、封面破損及不整潔等問題，決定在3—7月咨詢檔案管理中使用PDCA進(jìn)行質(zhì)量管理。

3.1.1 主題選取原因? ①對患者而言：提高心理咨詢的效率，幫助來訪者“助人自助”。②對醫(yī)生而言：方便查閱，全面掌握病情，有針對性地開展下一步治療;③對醫(yī)院而言：提高醫(yī)療質(zhì)量與安全，提供高水平服務(wù)。④對個人而言：增強(qiáng)規(guī)范意識，促進(jìn)個人業(yè)務(wù)水平提高，維護(hù)來訪者權(quán)益，也保護(hù)咨詢師個人。

3.1.2 問題及其原因分析? ①沒有具體要求和規(guī)定;②對咨詢檔案之前沒有定期檢查和督促改進(jìn);③咨詢師沒有形成習(xí)慣意識，有疏忽;④工作比較多，趕時間;⑤要求不嚴(yán)格，對檔案記錄規(guī)范重視不夠;⑥咨詢師在當(dāng)時未能收集到需要填寫的信息，事后也未再自我進(jìn)行檢查和補(bǔ)記。

3.1.3 確定整改方案? ①加強(qiáng)咨詢檔案書寫的培訓(xùn)，明確要求和標(biāo)準(zhǔn);②加強(qiáng)對咨詢檔案的檢查、監(jiān)管;③對檢查出來新的問題下發(fā)整改通知，要求相關(guān)人員自我分析原因，整改并落實;④追蹤檢查，在提出整改要求后，1個月、2個月繼續(xù)追蹤檢查效果。

3.1.4 目標(biāo)設(shè)定? 改善前心理咨詢檔案合格率為58.3%;設(shè)立總目標(biāo)值為94.0%;目標(biāo)完成期限：2017年7月31日。

3.2? D（Do）實施階段

即按照預(yù)定的計劃，執(zhí)行實施階段，努力實現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)的過程。在計劃后把各項計劃、方案或措施具體落到實處。

①組織學(xué)習(xí)病歷書寫規(guī)范，科室工作人員對“病歷書寫規(guī)范”相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了學(xué)習(xí)。②組織考試，學(xué)習(xí)后進(jìn)行筆試考核，進(jìn)一步加深了理解和掌握。③整改對策，科室管理方面對咨詢文書書寫進(jìn)行培訓(xùn);加強(qiáng)對咨詢檔案的檢查和監(jiān)管;下發(fā)整改通知;咨詢師個人增強(qiáng)書寫規(guī)范意識;形成自查習(xí)慣，及時添補(bǔ)缺項。

3.3? C（check）檢查階段

主要檢查計劃方案的落實情況，確認(rèn)實施方案是否達(dá)到了目標(biāo)。方案是否有效、目標(biāo)是否完成，進(jìn)行檢查得出結(jié)論。將采取的對策進(jìn)行確認(rèn)后，對采集到的證據(jù)進(jìn)行總結(jié)分析，把完成情況同目標(biāo)值進(jìn)行比較，看是否達(dá)到了預(yù)定的目標(biāo)。如果目標(biāo)未完成，則需對其中的原因進(jìn)行分析，積極提出相應(yīng)的措施。

檢查檔案;總結(jié)并找出問題。

3.3.1 情況匯總? 在3—7月份，按照每月的質(zhì)控計劃，對科室的質(zhì)量與安全進(jìn)行了檢查、整改和落實。重點是對咨詢檔案的抽查，重點檢查內(nèi)容為“缺項、記錄規(guī)范，不使用圓珠筆不自由發(fā)揮、封面整潔”。3—7月份共抽查咨詢檔案332份，合格檔案279份，不合格檔案53份，合格率84.0%。不合格53份主要問題是缺項，其中41份是缺項，17份用圓珠筆記錄，2份封面不整潔。合格率逐月上升，尤其是在5月初對全科人員進(jìn)行病歷書寫規(guī)范的集中培訓(xùn)后，不規(guī)范現(xiàn)象大為改觀。見圖2、圖3。