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    淺談地鐵車站服務(wù)質(zhì)量及車站日常管理

    2019-10-09 14:47:15黃婷華
    中國新技術(shù)新產(chǎn)品 2019年13期
    關(guān)鍵詞:服務(wù)質(zhì)量車站乘客

    黃婷華

    摘? 要:隨著我國社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展,人們的出行越來越方便,而地鐵作為城市中重要的公共交通之一,具有人流量大、管理難度大的特點,車站服務(wù)質(zhì)量的好壞,直接影響地鐵的運營效果。該文首先指出地鐵車站服務(wù)工作存在的問題,然后介紹了提高地鐵車站服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)措施,最后闡述了地鐵車站日常管理的改善途徑,以供業(yè)內(nèi)相關(guān)人士參考。

    關(guān)鍵詞:地鐵車站;服務(wù)工作;日常管理;改善途徑

    中圖分類號:U231? ? ? ? 文獻標(biāo)志碼:A

    隨著城市化進程加快,人們的交通出行需求不斷增加,在此背景下地鐵交通發(fā)展迅猛。相對于地面交通,地鐵的運能大、污染小,能有效節(jié)約用地,近幾年成為地鐵發(fā)展的黃金時期。地鐵在運營中,做好車站日常管理工作、提高服務(wù)質(zhì)量,成為從業(yè)人員的關(guān)注要點。以下結(jié)合實踐進行探討。

    1 地鐵車站服務(wù)工作存在的問題

    1.1 制度不完善

    科學(xué)完善的制度體系,能保證服務(wù)工作有章可循,缺少制度的管理只是空談。地鐵在初期運營階段,車站服務(wù)只能借鑒其他地鐵線路的經(jīng)驗。但是,不同線路、不同車站的地理位置、交通條件、服務(wù)需求也不同,一味借鑒經(jīng)驗不符合實際管理情況,就會降低服務(wù)質(zhì)量。

    1.2 服務(wù)意識弱

    為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),是車站工作人員的本職工作。從目前地鐵車站的管理來看,工作人員具有明顯的年輕化特點,其中80后、90后畢業(yè)生居多。對于這些人員而言,他們剛從學(xué)校走入社會,還沒有完成角色轉(zhuǎn)變,由于服務(wù)意識薄弱,也會影響車站服務(wù)的效果。

    1.3 缺乏客流分析

    客流分析具有復(fù)雜性和專業(yè)性,既要分析周邊環(huán)境、乘客特點,又要分析乘客的心理。做好客流分析工作,是地鐵公司調(diào)整運輸組織的依據(jù),有利于資源合理配置。實際情況中,地鐵運營初期客流分析不到位,現(xiàn)場數(shù)據(jù)采集不及時,工作人員經(jīng)驗不足,繼而會影響服務(wù)質(zhì)量。

    1.4 自助化設(shè)備使用率低

    隨著信息技術(shù)的發(fā)展,機器自動化在各行各業(yè)普遍使用。地鐵運營初期,會引進多種機器自助設(shè)備,其中就包括自動售檢票機、自助查詢機。但是,實際調(diào)查發(fā)現(xiàn),雖然自助設(shè)備多,但乘客的使用率偏低,沒有發(fā)揮出自助的優(yōu)勢,這成為地鐵公司必須解決的一個問題。

    2 提高地鐵車站服務(wù)質(zhì)量的措施

    2.1 完善導(dǎo)向標(biāo)識

    地鐵內(nèi)的導(dǎo)向標(biāo)識,能引導(dǎo)乘客安全快速地完成行程,避免發(fā)生迷路、擁堵等現(xiàn)象,并在危急情況下有效協(xié)助緊急疏散。這些導(dǎo)向標(biāo)識的設(shè)置,應(yīng)該滿足規(guī)范要求:第一,站外標(biāo)識應(yīng)距離車站出入口300 m以內(nèi),既要結(jié)合車站的規(guī)劃情況,又要分析道路和人口密度。第二,設(shè)置標(biāo)識時,一般設(shè)置在主、次干道,象小區(qū)、工業(yè)園區(qū)、商業(yè)中心等位置。設(shè)置在主干道時,間距控制在200 m;設(shè)置在次干道時,間距控制在100 m。第三,在路口標(biāo)識上,如果道路寬度在40 m以上,十字路口要設(shè)置4個標(biāo)識,丁字路口設(shè)置3個,L型路口設(shè)置2個;如果道路寬度在40 m以內(nèi),分別設(shè)置2個、1個、1個。

    2.2 開展專項培訓(xùn)

    其一,通過專項培訓(xùn)增強工作人員的服務(wù)意識。采用研討會、座談會的形式,定期組織工作人員交流工作,分析服務(wù)意識薄弱的原因。以窗口服務(wù)為突破口,樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象,接受乘客和社會的監(jiān)督。其二,使用文明的言行舉止。地鐵公司應(yīng)制定禮儀規(guī)范和服務(wù)用語,對工作人員進行多樣化培訓(xùn),象現(xiàn)場演練、實例教學(xué)、情景模擬等。針對有問題的員工,開展思想教育,加強培訓(xùn)力度直至滿足規(guī)范要求,切實提高工作人員的服務(wù)能力。其三,女性員工在服務(wù)期間,提倡化淡妝,能突出素雅穩(wěn)重的特點,有利于提升車站形象,拉近員工和乘客之間的距離。

    2.3 引導(dǎo)文明乘車

    針對乘客數(shù)量多的問題,工作人員應(yīng)發(fā)揮出引導(dǎo)作用,推行文明乘車、排隊等候,確保乘客遵守公共秩序,規(guī)范個人行為。舉例來說:乘坐電梯時,遵循左行右立的原則;站臺候車時,按地面箭頭指示依次排隊;列車到站開啟車門后,按照先下后上的順序,養(yǎng)成良好的乘車習(xí)慣。此外,對于乘客的提問,工作人員應(yīng)該積極耐心解答,條件允許時,可安排人員在站內(nèi)引導(dǎo)乘客上車、下車、進站、出站。

    2.4 進行客流分析

    結(jié)合地鐵運行的實際情況,客流分析主要從2個方面入手:一是乘客的組成結(jié)構(gòu)。乘坐地鐵的人員不僅數(shù)量多,而且組成復(fù)雜,分析時從年齡、居住地、身份、乘坐時間等方面入手,可以得到詳細報告。基于此報告,工作人員能為乘客提供針對性的服務(wù),從而提高服務(wù)質(zhì)量。象白領(lǐng)階層工作壓力大,且以20~40歲的年輕群體為主,乘坐時間均為上下班的高峰期。對于這一群體,工作人員可以采用溝通技巧,使其感受到尊重,減少糾紛和投訴。二是乘客的心理特點,通過分析乘客的心理特點,可以推斷出交通出行需求,繼而制定有效的服務(wù)措施,提高服務(wù)工作的舒適度和人性化。

    3 地鐵車站日常管理的改善途徑

    3.1 嚴格規(guī)范管理

    日常管理是地鐵車站運營的一個部分,嚴格規(guī)范管理,可以提高管理水平和效率,改善員工的精神面貌。以“6S管理”為例,包括seiri整理、seiton整頓、seiso清掃、seiketsu清潔、shitsuke素養(yǎng)、safety安全六項內(nèi)容。在6S管理的指導(dǎo)下,能保證管理工作有章可循,培養(yǎng)員工遵紀守法、遵章辦事的意識;同時明確崗位職責(zé),達到預(yù)期管理目標(biāo)。

    3.2 優(yōu)化管理架構(gòu)

    結(jié)合該條地鐵線路,優(yōu)化配置車站管理架構(gòu),一方面落實崗位管理責(zé)任制,編制崗位說明書,明確站長、值班站長、行/客值、站務(wù)員等崗位的職責(zé)。同時在車站內(nèi)部進行團隊建設(shè),確保各個崗位分工協(xié)作,提高執(zhí)行力。另一方面,車站管理內(nèi)容復(fù)雜,象行車、票務(wù)、安全、培訓(xùn)、綜合等,應(yīng)該對各個管理模塊設(shè)置負責(zé)人,確保人人有事做、事事有人管。

    3.3 創(chuàng)建和諧的企業(yè)文化

    從車站內(nèi)部來看,創(chuàng)建和諧的企業(yè)文化,能提高管理工作的主動性,為員工提供正確的價值導(dǎo)向和行為導(dǎo)向,最大程度發(fā)揮出工作人員的潛能。具體操作上,首先應(yīng)加強宣傳力度,通過引導(dǎo)和教育,促使員工利益和集體利益保持一致,從內(nèi)心認同各項規(guī)章制度,樹立正確的人生觀和價值觀。其次每月開展一次總結(jié)大會,以企業(yè)文化為依據(jù),讓員工對自己的行為進行評價,明確不足之處和改進措施。最后進行員工互評,指出管理中存在的矛盾,及時消除分歧、改正缺點,構(gòu)建彼此信任的同事關(guān)系。

    3.4 提供完善的自助服務(wù)

    俗話說,顧客就是上帝,地鐵車站日常管理中,工作人員應(yīng)該跳出原來的思想范圍,將自己作為一名乘客,站在乘客的角度去思考分析,從而明確乘客的需求。一般來說,乘客乘坐地鐵的流程是:進站→購票→入閘→候車→上車→下車→出閘→出站?;谛畔⒓夹g(shù)下,可以推行全程自助服務(wù),理論上乘客和員工之間不會直接接觸,從而減少糾紛和不便。同時,自助設(shè)備的使用,能提高管理效率,降低管理成本。

    4 結(jié)語

    綜上所述,針對地鐵車站服務(wù)工作存在的問題,應(yīng)該從完善導(dǎo)向標(biāo)識、開展專項培訓(xùn)、引導(dǎo)文明乘車、進行客流分析等方面進行改進。在車站日常管理上,要求嚴格規(guī)范管理,優(yōu)化管理架構(gòu),創(chuàng)建和諧的企業(yè)文化,并提供完善的自助服務(wù),才能提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平,切實滿足乘客的服務(wù)需求。

    參考文獻

    [1]王玨.淺談提高地鐵車站服務(wù)質(zhì)量及改善車站日常管理[J].財訊,2017(8):131.

    [2]李蒙,龔雨潔,余宏亮.地鐵車站施工安全風(fēng)險智能識別模型研究[J].建筑經(jīng)濟,2018,39(11):62-65.

    [3]胡正峰.地鐵車站客運服務(wù)質(zhì)量管理[J].建筑工程技術(shù)與設(shè)計,2018(31):2651.

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